PAGE大藥房門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范大藥房門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理，確保門(mén)店運(yùn)營(yíng)符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，保障藥品質(zhì)量安全，提升門(mén)店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有大藥房門(mén)店及其員工。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、藥品管理相關(guān)規(guī)定及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，建立健全質(zhì)量管理體系，確保所售藥品質(zhì)量合格、安全有效。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，滿足顧客合理用藥需求，提高顧客滿意度。規(guī)范管理原則：建立科學(xué)、完善的管理制度和流程，規(guī)范門(mén)店運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)工作，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。二、門(mén)店布局與設(shè)施設(shè)備管理1.門(mén)店布局門(mén)店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理劃分營(yíng)業(yè)區(qū)、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、辦公區(qū)等功能區(qū)域。營(yíng)業(yè)區(qū)應(yīng)寬敞明亮、通風(fēng)良好，布局應(yīng)便于顧客選購(gòu)藥品、咨詢服務(wù)及員工操作。藥品陳列區(qū)應(yīng)按照藥品的劑型、用途、儲(chǔ)存條件等進(jìn)行分類陳列，設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，便于顧客查找。處方藥與非處方藥應(yīng)分區(qū)陳列，并有明顯的警示標(biāo)識(shí)；外用藥與其他藥品應(yīng)分開(kāi)擺放；易串味藥品應(yīng)單獨(dú)陳列；拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝標(biāo)簽。門(mén)店應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，配備必要的辦公設(shè)備和藥學(xué)服務(wù)設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、血壓計(jì)、血糖儀等，為顧客提供用藥咨詢、健康指導(dǎo)等服務(wù)。2.設(shè)施設(shè)備管理門(mén)店應(yīng)配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施設(shè)備，如貨架、貨柜、溫濕度調(diào)控設(shè)備、冷藏設(shè)備等，確保藥品儲(chǔ)存條件符合要求。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的購(gòu)置時(shí)間、維修情況、使用狀況等信息。對(duì)損壞或不能正常運(yùn)行的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)維修或更換，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，從正規(guī)渠道采購(gòu)，并索取合法有效的票據(jù)。采購(gòu)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)具有產(chǎn)品合格證明文件，并按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收。三、人員管理1.人員配備門(mén)店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，配備足夠數(shù)量的藥學(xué)技術(shù)人員和其他工作人員。藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的學(xué)歷和資質(zhì)，經(jīng)注冊(cè)后在本門(mén)店執(zhí)業(yè)。門(mén)店負(fù)責(zé)人應(yīng)具有藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱或經(jīng)過(guò)藥學(xué)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟悉藥品經(jīng)營(yíng)管理法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，負(fù)責(zé)門(mén)店的全面管理工作。配備的營(yíng)業(yè)員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉藥品知識(shí)和銷售技巧，能夠?yàn)轭櫩吞峁?zhǔn)確的藥品信息和合理的用藥建議。2.人員培訓(xùn)建立健全人員培訓(xùn)制度，定期組織員工參加各類培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、藥品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、門(mén)店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、藥品知識(shí)等，經(jīng)考核合格后方可上崗。定期組織員工參加繼續(xù)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工參加各類藥學(xué)專業(yè)知識(shí)考試和技能競(jìng)賽，不斷提升員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。3.人員考核建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)估。考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)懲、薪酬調(diào)整的依據(jù)。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等方面?？己朔绞娇刹捎枚ㄆ诳己伺c不定期考核相結(jié)合、上級(jí)評(píng)價(jià)與同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行。對(duì)考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位，對(duì)違反公司規(guī)章制度的員工，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。四、藥品質(zhì)量管理1.藥品采購(gòu)管理嚴(yán)格按照法律法規(guī)和公司規(guī)定，從合法的藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)采購(gòu)藥品。采購(gòu)藥品時(shí)，應(yīng)索取、查驗(yàn)、留存供貨企業(yè)的資質(zhì)證明文件、藥品質(zhì)量合格證明文件及銷售憑證等，確保藥品來(lái)源合法、質(zhì)量可靠。建立藥品采購(gòu)記錄，詳細(xì)記錄藥品的名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、供貨單位、采購(gòu)日期等信息。采購(gòu)記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于三年。加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)藥品的質(zhì)量控制，對(duì)首營(yíng)企業(yè)、首營(yíng)品種應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的審核和評(píng)估，確保所采購(gòu)的藥品符合質(zhì)量要求。2.藥品驗(yàn)收管理藥品到貨后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)按照規(guī)定的驗(yàn)收程序和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、數(shù)量、質(zhì)量等進(jìn)行逐一檢查。驗(yàn)收藥品時(shí)，應(yīng)檢查藥品的批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期等信息，確保藥品在有效期內(nèi)。對(duì)不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的藥品，應(yīng)及時(shí)拒收，并做好記錄。建立藥品驗(yàn)收記錄，記錄內(nèi)容包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)企業(yè)、供貨單位、到貨日期、驗(yàn)收情況、驗(yàn)收人員等信息。驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于三年。3.藥品儲(chǔ)存管理根據(jù)藥品的儲(chǔ)存要求，設(shè)置相應(yīng)的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施設(shè)備，如常溫庫(kù)、陰涼庫(kù)、冷庫(kù)等。對(duì)儲(chǔ)存條件有特殊要求的藥品，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的條件儲(chǔ)存。定期對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保溫濕度、通風(fēng)等環(huán)境條件符合藥品儲(chǔ)存要求。溫濕度記錄應(yīng)真實(shí)、完整，保存期限不少于五年。藥品應(yīng)按規(guī)定的分類要求進(jìn)行存放，遵循先進(jìn)先出、近期先出的原則，確保藥品質(zhì)量穩(wěn)定。對(duì)近效期藥品應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)管理，定期檢查，做好催銷工作。建立藥品養(yǎng)護(hù)制度，定期對(duì)庫(kù)存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，對(duì)易霉變、易潮解、易揮發(fā)等藥品應(yīng)增加養(yǎng)護(hù)頻次。對(duì)養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取有效的處理措施，并做好記錄。4.藥品銷售管理嚴(yán)格按照法律法規(guī)和公司規(guī)定銷售藥品。銷售藥品時(shí)，應(yīng)憑處方銷售處方藥，對(duì)處方進(jìn)行審核、調(diào)配、核對(duì)，確保處方的合法性和準(zhǔn)確性。營(yíng)業(yè)員應(yīng)正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項(xiàng)等，不得虛假夸大宣傳藥品療效。銷售藥品時(shí)，應(yīng)開(kāi)具合法有效的銷售憑證，注明藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)企業(yè)、銷售日期等信息。銷售憑證應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于三年。做好藥品銷售記錄，記錄內(nèi)容包括藥品的名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、銷售日期、購(gòu)貨單位、生產(chǎn)企業(yè)等信息。銷售記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于三年。加強(qiáng)對(duì)拆零藥品銷售的管理，拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝標(biāo)簽。拆零藥品銷售時(shí)，應(yīng)使用清潔、衛(wèi)生的包裝材料，注明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等信息。五、處方藥與非處方藥管理1.處方藥管理嚴(yán)格執(zhí)行處方藥憑處方銷售制度，處方必須由執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上藥學(xué)技術(shù)人員審核、調(diào)配、核對(duì)，并簽字或蓋章。對(duì)處方進(jìn)行妥善保存，保存期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。處方應(yīng)真實(shí)、完整、清晰，不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。加強(qiáng)對(duì)處方藥銷售的監(jiān)督管理，嚴(yán)禁非藥學(xué)技術(shù)人員擅自銷售處方藥。銷售處方藥時(shí)，應(yīng)在處方上加蓋“已售”專用章，并將處方留存?zhèn)洳椤?.非處方藥管理非處方藥應(yīng)按照分類管理的要求，在醒目位置設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)識(shí)牌，便于顧客識(shí)別和選購(gòu)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)正確引導(dǎo)顧客選購(gòu)非處方藥，為顧客提供必要的用藥指導(dǎo)。對(duì)顧客咨詢的非處方藥使用問(wèn)題，應(yīng)給予準(zhǔn)確、合理的答復(fù)。加強(qiáng)對(duì)非處方藥銷售的管理，確保非處方藥的銷售符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。對(duì)非處方藥的銷售情況進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、銷售日期、購(gòu)貨單位等信息。六、中藥飲片管理1.中藥飲片采購(gòu)管理從合法的中藥飲片生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)營(yíng)企業(yè)采購(gòu)中藥飲片，索取、查驗(yàn)、留存供貨企業(yè)的資質(zhì)證明文件、藥品質(zhì)量合格證明文件及銷售憑證等。采購(gòu)的中藥飲片應(yīng)符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)和炮制規(guī)范，有包裝的中藥飲片應(yīng)標(biāo)明品名、規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品批號(hào)、保質(zhì)期、批準(zhǔn)文號(hào)等信息。建立中藥飲片采購(gòu)記錄，記錄內(nèi)容包括中藥飲片的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、供貨單位、采購(gòu)日期等信息。采購(gòu)記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于三年。2.中藥飲片驗(yàn)收管理中藥飲片到貨后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)按照規(guī)定的驗(yàn)收程序和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)中藥飲片的外觀、包裝、標(biāo)簽、數(shù)量、質(zhì)量等進(jìn)行逐一檢查。驗(yàn)收中藥飲片時(shí)，應(yīng)檢查其產(chǎn)地、炮制方法、規(guī)格、等級(jí)等信息，確保中藥飲片質(zhì)量符合要求。對(duì)不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的中藥飲片，應(yīng)及時(shí)拒收，并做好記錄。建立中藥飲片驗(yàn)收記錄，記錄內(nèi)容包括中藥飲片的通用名稱、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、炮制方法、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)企業(yè)、供貨單位、到貨日期、驗(yàn)收情況、驗(yàn)收人員等信息。驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于三年。3.中藥飲片儲(chǔ)存管理中藥飲片應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)、防潮的倉(cāng)庫(kù)中，按照其特性分類存放，防止霉變、蟲(chóng)蛀、走油等現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)易受潮、易霉變的中藥飲片，應(yīng)采取密封、防潮、防蟲(chóng)等措施進(jìn)行儲(chǔ)存。對(duì)毒性中藥飲片，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行儲(chǔ)存和管理，實(shí)行專人、專庫(kù)（柜）、專賬、專用衡器，雙人雙鎖保管。定期對(duì)中藥飲片進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，做好養(yǎng)護(hù)記錄。對(duì)養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取有效的處理措施，并做好記錄。4.中藥飲片銷售管理銷售中藥飲片時(shí)，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)配、炮制和計(jì)量。調(diào)配中藥飲片時(shí)，應(yīng)做到計(jì)量準(zhǔn)確，不得擅自增加或減少劑量。對(duì)中藥飲片的炮制方法、用法用量等進(jìn)行詳細(xì)介紹，為顧客提供必要的用藥指導(dǎo)。銷售中藥飲片時(shí)，應(yīng)開(kāi)具合法有效的銷售憑證，注明中藥飲片名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)企業(yè)、銷售日期等信息。銷售憑證應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于三年。將中藥飲片的銷售情況進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括中藥飲片的名稱、規(guī)格、數(shù)量、銷售日期、購(gòu)貨單位、生產(chǎn)企業(yè)等信息。銷售記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于三年。七、藥品不良反應(yīng)報(bào)告與監(jiān)測(cè)管理1.藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度建立藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度，明確各崗位人員在藥品不良反應(yīng)報(bào)告工作中的職責(zé)。營(yíng)業(yè)員、藥師等在日常工作中發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告門(mén)店負(fù)責(zé)人。門(mén)店負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查、分析，并填寫(xiě)《藥品不良反應(yīng)/事件報(bào)告表》，上報(bào)公司質(zhì)量管理部門(mén)。公司質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)收集到的藥品不良反應(yīng)報(bào)告進(jìn)行匯總、分析和評(píng)價(jià)，對(duì)嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)厮幤凡涣挤磻?yīng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)。2.藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)措施加強(qiáng)對(duì)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作的宣傳和培訓(xùn)，提高員工對(duì)藥品不良反應(yīng)的認(rèn)識(shí)和報(bào)告意識(shí)。建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)檔案，對(duì)報(bào)告的藥品不良反應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括不良反應(yīng)的發(fā)生時(shí)間、癥狀、處理情況等信息。定期對(duì)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)規(guī)律，評(píng)估藥品質(zhì)量和安全性，為藥品質(zhì)量改進(jìn)和臨床合理用藥提供依據(jù)。八、門(mén)店衛(wèi)生與環(huán)境管理1.門(mén)店衛(wèi)生管理建立門(mén)店衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的衛(wèi)生責(zé)任人，定期對(duì)門(mén)店進(jìn)行清潔消毒。營(yíng)業(yè)區(qū)、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、辦公區(qū)等應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，無(wú)雜物、無(wú)灰塵。對(duì)藥品陳列貨架、貨柜等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期擦拭、消毒，保持干凈、整潔。對(duì)拆零專柜、計(jì)量器具等應(yīng)定期進(jìn)行清潔、消毒，防止交叉污染。保持門(mén)店地面、墻面、天花板等清潔衛(wèi)生，門(mén)窗玻璃明亮干凈。對(duì)門(mén)店內(nèi)的垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持環(huán)境整潔。2.環(huán)境衛(wèi)生管理門(mén)店周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，無(wú)垃圾、無(wú)雜物。定期對(duì)門(mén)店周邊進(jìn)行清掃，清除雜草和雜物。做好門(mén)店內(nèi)的通風(fēng)換氣工作，保持空氣清新。對(duì)空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等應(yīng)定期進(jìn)行清潔、維護(hù)，確保正常運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)門(mén)店周邊衛(wèi)生狀況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。九、顧客投訴與處理管理1.顧客投訴受理設(shè)立顧客投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱、電子郵箱等，方便顧客投訴。門(mén)店員工應(yīng)熱情接待顧客投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。對(duì)顧客投訴應(yīng)及時(shí)受理，不得推諉、拖延。對(duì)當(dāng)場(chǎng)能夠解決的問(wèn)題，應(yīng)立即給予解決；對(duì)當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)向顧客承諾解決時(shí)間，并及時(shí)跟進(jìn)處理。2.顧客投訴調(diào)查與處理接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地收集證據(jù)，了解事情真相。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析投訴原因，制定相應(yīng)的處理措施。對(duì)因藥品質(zhì)量問(wèn)題引起的