PAGE道路客運運營服務(wù)制度一、總則（一）目的為加強公司道路客運運營服務(wù)管理，規(guī)范運營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全與權(quán)益，促進公司健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有道路客運車輛的運營服務(wù)活動，包括但不限于班車客運、包車客運等業(yè)務(wù)類型。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客生命安全放在首位，確保運營車輛狀況良好，駕駛員具備專業(yè)資質(zhì)和安全意識，嚴格遵守交通法規(guī)，杜絕安全事故發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、舒適的客運服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家道路運輸相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準及地方政策要求，依法經(jīng)營，規(guī)范管理。4.誠信經(jīng)營原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，履行服務(wù)承諾，樹立良好的企業(yè)形象。二、運營資質(zhì)管理（一）車輛資質(zhì)1.運營車輛必須具備合法有效的道路運輸證，車輛技術(shù)狀況應(yīng)符合國家規(guī)定的一級車標準，定期進行維護保養(yǎng)和技術(shù)檢測，確保車輛性能良好。2.車輛應(yīng)按照規(guī)定配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、安全錘、急救箱等，并確保設(shè)備齊全有效。3.車輛外觀應(yīng)保持整潔，標識清晰，車身顏色符合公司規(guī)定，不得擅自更改車輛外觀。（二）駕駛員資質(zhì)1.駕駛員必須取得相應(yīng)準駕車型的駕駛證，且具有三年以上駕駛經(jīng)驗，無重大以上交通責任事故記錄。2.駕駛員應(yīng)參加定期的安全教育培訓，具備良好的職業(yè)道德和安全意識，熟悉道路客運業(yè)務(wù)知識和應(yīng)急處置技能。3.駕駛員應(yīng)嚴格遵守交通法規(guī)，不得酒后駕車、超速行駛、疲勞駕駛等違規(guī)行為。（三）線路資質(zhì)1.公司開展的道路客運線路必須經(jīng)過相關(guān)部門的許可，取得線路經(jīng)營許可證。2.按照許可的線路、班次、站點運營，不得擅自變更線路、站點或停運。3.定期對線路運營情況進行評估，根據(jù)市場需求和實際情況，合理調(diào)整線路布局和運營計劃。三、運營服務(wù)規(guī)范（一）車輛運行管理1.嚴格執(zhí)行車輛調(diào)度計劃，確保車輛按時準點發(fā)車，不得隨意延誤或取消班次。2.加強車輛運行途中的監(jiān)控，通過GPS等技術(shù)手段實時掌握車輛位置、行駛速度等信息，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。3.合理安排車輛的維護保養(yǎng)時間，避免因車輛故障影響正常運營，確保車輛始終處于良好的運行狀態(tài)。（二）站點服務(wù)管理1.在客運站場或指定站點應(yīng)設(shè)立明顯的公司標識和服務(wù)臺，為乘客提供咨詢、引導等服務(wù)。2.按照規(guī)定的班次和時間組織乘客有序乘車，維護乘車秩序，不得出現(xiàn)擁擠、插隊等現(xiàn)象。3.做好站點環(huán)境衛(wèi)生管理，保持站內(nèi)整潔干凈，為乘客提供舒適的候車環(huán)境。（三）車內(nèi)服務(wù)管理1.車內(nèi)應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，定期進行清掃消毒，為乘客提供清潔舒適的乘車環(huán)境。2.按照規(guī)定配備司乘人員，司乘人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標志，禮貌待客，熱情服務(wù)。3.車內(nèi)應(yīng)設(shè)置乘客意見箱，及時收集乘客的意見和建議，對乘客反映的問題要及時處理和反饋。（四）特殊情況處理1.遇到惡劣天氣、道路交通事故等特殊情況，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施保障乘客安全，如調(diào)整運營線路、安排臨時換乘等。2.對于乘客突發(fā)疾病等緊急情況，司乘人員應(yīng)積極協(xié)助救治，并及時通知相關(guān)部門。3.因不可抗力等原因?qū)е逻\營中斷或延誤的，應(yīng)及時向乘客做好解釋說明工作，并采取相應(yīng)的補償措施。四、安全管理制度（一）安全責任體系1.建立健全公司安全管理責任體系，明確各級管理人員和崗位人員的安全職責，簽訂安全責任書，確保安全責任落實到人。2.公司主要負責人是安全管理第一責任人，對公司安全工作全面負責；分管安全的負責人具體負責安全管理工作的組織實施；各部門負責人按照職責分工做好本部門的安全管理工作。（二）安全教育培訓1.制定年度安全教育培訓計劃，定期組織駕駛員、乘務(wù)員等從業(yè)人員參加安全培訓，培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等。2.新入職員工必須經(jīng)過三級安全教育培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.定期組織安全演練，如火災(zāi)逃生演練、應(yīng)急疏散演練等，提高從業(yè)人員的應(yīng)急處置能力。（三）安全檢查與隱患排查1.建立定期安全檢查制度，對運營車輛、駕駛員、站點等進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.加強對車輛的日常維護保養(yǎng)檢查，確保車輛制動、轉(zhuǎn)向、燈光等關(guān)鍵部件安全可靠。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患要建立臺賬，明確整改責任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改落實情況，確保隱患得到及時有效的治理。（四）事故應(yīng)急處置1.制定完善的事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門職責分工，確保在事故發(fā)生時能夠迅速、有效地進行救援和處理。2.事故發(fā)生后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時報告相關(guān)部門，并積極配合有關(guān)部門做好事故調(diào)查處理工作。3.對事故原因進行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，采取針對性的防范措施，防止類似事故再次發(fā)生。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過設(shè)立投訴舉報電話、郵箱等方式，廣泛收集乘客的意見和建議，及時處理乘客的投訴和舉報。2.定期對運營服務(wù)情況進行暗訪檢查，了解真實的服務(wù)質(zhì)量狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.鼓勵乘客參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，對提供有效線索或提出合理建議的乘客給予適當獎勵。（二）考核指標1.制定服務(wù)質(zhì)量考核指標體系，包括安全指標、準點率、乘客滿意度等方面，對各運營車輛、駕駛員、部門進行量化考核。2.安全指標主要考核事故發(fā)生率、安全隱患整改率等；準點率考核車輛按時準點發(fā)車和到達的情況；乘客滿意度通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場測評等方式進行考核。（三）考核方式1.采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式，日?？己擞筛鞑块T負責對所屬人員和車輛進行實時監(jiān)督考核，定期考核由公司統(tǒng)一組織，每季度或半年進行一次全面考核。2.考核結(jié)果與績效掛鉤，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵，對不達標的進行通報批評，并責令限期整改，連續(xù)兩次不達標的予以辭退或調(diào)整崗位。六、投訴處理與反饋（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，確保投訴電話24小時暢通，對乘客的投訴要及時記錄，詳細了解投訴內(nèi)容和訴求。2.對投訴信息進行分類整理，明確投訴事項的責任部門和責任人，及時交辦處理。（二）投訴處理1.責任部門接到投訴后，應(yīng)立即展開調(diào)查核實，在規(guī)定的時間內(nèi)（一般不超過[X]個工作日）將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.對于能夠當場解決的投訴問題，應(yīng)及時給予解決；對于較為復(fù)雜的投訴問題，要制定詳細的處理方案，明確處理步驟和時間節(jié)點，確保投訴得到妥善處理。3.在處理投訴過程中，要注重與投訴人的溝通交流，耐心傾聽其訴求，做好解釋說明工作，爭取投訴人的理解和支持。（三）投訴反饋1.處理投訴的結(jié)果要及時反饋給投訴人，通過電話、短信、郵件等方式告知投訴人處理情況和處理結(jié)果。2.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度，確保投訴處理工作真正做到讓投訴人滿意。3.定期對投訴情況進行分析總結(jié)，針對投訴反映出的共性問題，制定改進措施，不斷完善運營服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。七、信息化管理（一）車輛監(jiān)控系統(tǒng)1.建立完善的車輛監(jiān)控系統(tǒng)，利用GPS、視頻監(jiān)控等技術(shù)手段，對運營車輛進行實時監(jiān)控，實現(xiàn)對車輛位置、行駛速度、車內(nèi)情況等信息的動態(tài)掌握。2.監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)存儲、查詢、分析等功能，能夠為安全管理、運營調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等提供數(shù)據(jù)支持。3.定期對監(jiān)控系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)，確保系統(tǒng)正常運行，數(shù)據(jù)準確可靠。（二）票務(wù)管理系統(tǒng)1.采用先進的票務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)車票的網(wǎng)上預(yù)訂、售票、檢票等功能，方便乘客購票乘車。2.票務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)與車輛調(diào)度系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等進行數(shù)據(jù)對接，確保票務(wù)信息的實時共享和準確統(tǒng)計。3.加強對票務(wù)管理系統(tǒng)的安全防護，防止數(shù)據(jù)泄露和惡意攻擊，保障票務(wù)交易的安全。（三）信息發(fā)布平臺1.建立公司信息發(fā)布平臺，通過網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP等渠道及時發(fā)布運營線路、班次、票價、車輛動態(tài)等信息，方便乘客查詢和了解。2.利用信息發(fā)布平臺加強與乘客的互動交流，及時回復(fù)乘客的咨詢和留言