PAGE衛(wèi)生院信訪投訴考核制度一、總則1.目的為了加強衛(wèi)生院管理，規(guī)范信訪投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，維護衛(wèi)生院的良好形象，保障患者及家屬的合法權(quán)益，特制定本考核制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政管理人員等。3.基本原則（1）依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準及衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定處理信訪投訴。（2）公正公平原則：對待每一起信訪投訴，做到公平公正，不偏袒任何一方。（3）及時高效原則：及時受理、處理信訪投訴，提高工作效率，減少投訴對衛(wèi)生院工作的負面影響。（4）預(yù)防為主原則：通過加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防信訪投訴的發(fā)生。二、信訪投訴受理1.受理渠道（1）設(shè)立專門的信訪投訴接待窗口，公布投訴電話、郵箱、信箱等聯(lián)系方式。（2）在衛(wèi)生院顯著位置張貼投訴指引，告知患者及家屬投訴的途徑和方式。（3）接受上級部門、衛(wèi)生行政部門及其他相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的信訪投訴。2.受理要求（1）接待人員應(yīng)熱情、耐心地接待投訴者，認真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄。（2）對投訴事項進行初步核實，判斷是否屬于本衛(wèi)生院受理范圍。（3）對于不屬于本衛(wèi)生院受理范圍的投訴，應(yīng)向投訴者說明情況，并提供相關(guān)的解決途徑和建議。3.受理記錄（1）詳細記錄投訴者的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室、就診時間等。（2）準確記錄投訴的內(nèi)容，包括投訴事項、投訴理由、投訴要求等。（3）記錄受理時間、受理人姓名等信息。三、信訪投訴處理流程1.投訴交辦（1）受理投訴后，接待人員應(yīng)及時將投訴事項交辦給相關(guān)責任部門或人員。（2）明確責任部門或人員的處理期限和要求。2.調(diào)查核實（1）責任部門或人員接到投訴交辦后，應(yīng)立即對投訴事項進行調(diào)查核實。（2）通過查閱病歷、詢問當事人、查看監(jiān)控錄像等方式，收集相關(guān)證據(jù)。（3）客觀、公正地分析投訴事項，確定投訴是否屬實。3.提出處理意見（1）根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，責任部門或人員提出具體的處理意見。（2）處理意見應(yīng)包括對投訴事項的定性、處理措施、整改措施等。（3）處理意見應(yīng)經(jīng)部門負責人審核后報衛(wèi)生院信訪投訴管理領(lǐng)導小組審批。4.反饋溝通（1）將處理意見及時反饋給投訴者，與投訴者進行溝通，聽取其意見和建議。（2）對于投訴者不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進一步做好解釋說明工作，爭取投訴者的理解。5.整改落實（1）責任部門或人員根據(jù)處理意見，制定具體的整改措施，并認真組織實施。（2）整改措施應(yīng)明確整改責任人、整改期限和整改目標。（3）對整改情況進行跟蹤檢查，確保整改措施落實到位。四、考核指標及評分標準1.信訪投訴受理情況（20分）（1）投訴渠道暢通，及時受理投訴，每發(fā)現(xiàn)一次未及時受理投訴扣5分。（2）受理記錄完整、準確，每發(fā)現(xiàn)一處記錄不完整或不準確扣2分。2.投訴處理及時率（30分）投訴處理在規(guī)定期限內(nèi)完成，及時率達到100%得30分，每降低1個百分點扣3分。3.投訴處理滿意度（30分）通過回訪投訴者，投訴處理滿意度達到90%及以上得30分，每降低1個百分點扣3分。4.投訴整改落實情況（20分）整改措施落實到位，無重復(fù)投訴得2—0分，每出現(xiàn)一次重復(fù)投訴扣5分。五、考核方式1.定期考核每月對各部門的信訪投訴處理情況進行一次定期考核，統(tǒng)計各項考核指標的完成情況，計算得分。2.不定期抽查衛(wèi)生院信訪投訴管理領(lǐng)導小組不定期對各部門的信訪投訴處理工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核。3.投訴者評價將投訴者對投訴處理結(jié)果的評價納入考核內(nèi)容，作為考核的重要依據(jù)之一。六、考核結(jié)果應(yīng)用1.與績效掛鉤將信訪投訴考核結(jié)果與個人績效獎金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。2.評先評優(yōu)在評先評優(yōu)時，將信訪投訴考核結(jié)果作為重要參考依據(jù)，對信訪投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵，對表現(xiàn)較差的部門和個人取消評先評優(yōu)資格。3.崗位調(diào)整對于信訪投訴處理工作不力，導致衛(wèi)生院形象受損或產(chǎn)生嚴重不良影響的人員，根據(jù)情節(jié)輕重給予崗位調(diào)整等處理。七、責任追究1.對于因工作失誤導致信訪投訴的工作人員（1）進行批評教育，責令其寫出書面檢討。（2）根據(jù)情節(jié)輕重，扣發(fā)當月績效獎金的50%—100%。2.對于故意刁難患者、服務(wù)態(tài)度惡劣導致信訪投訴的工作人員（1）給予警告、記過等處分。（2）扣發(fā)當月績效獎金，并取消當年評先評優(yōu)資格。3.對于因違反法律法規(guī)、行業(yè)標準導致信訪投訴的工作人員（1）依法依規(guī)追究其法律責任。（2）解除勞動合同，不再聘用。八、培訓與教育1.定期組織培訓衛(wèi)生院定期組織信訪投訴處理相關(guān)知識和技能的培訓，提高工作人員的投訴處理能力。2.加強職業(yè)道德教育