1、電話咨詢技巧及流程,電話咨詢技巧及流程,電話咨詢技巧及流程,意義,通過最短的時間達(dá)到顧客對你的聲音，解答內(nèi)容，感覺的認(rèn)可進(jìn)而對醫(yī)院的認(rèn)可，吸引顧客，確定到醫(yī)院就診，目的，增加出診量。珍惜電話資源，一個電話的廣告成本，是非常昂貴的。,電話咨詢技巧及流程,準(zhǔn)備工作,心態(tài)調(diào)整工具準(zhǔn)備-筆，表格，產(chǎn)品手冊，鏡子體態(tài)調(diào)整聲音調(diào)整預(yù)測電話目的-了解信息，消除疑慮，試探性聯(lián)系，預(yù)先感受醫(yī)院服務(wù)，消除緊張情緒,電話咨詢技巧及流程,電話接聽流程,接聽-響兩聲接聽開場白稱呼-為了讓交流更有針對性，確定顧客信息傾聽-獲取顧客更多的信息，了解動機(jī)，建議多用開放式提問，集中精力，聽清楚問題回應(yīng)顧客，確認(rèn)問題,電話咨詢技

2、巧及流程,解答問題先建立信任關(guān)系，接受醫(yī)院的品牌，美譽(yù)度，盡量減少商業(yè)氣氛和語言在解答過程中將醫(yī)療項目，專家，儀器，設(shè)備的優(yōu)點(diǎn)和帶給顧客的利益引入介紹中要有針對性解答不同需求的顧客提問主動邀約顧客到院，預(yù)約時間，得到顧客信任和承諾-成功的開始,電話咨詢技巧及流程,結(jié)束語再次自我介紹，確定醫(yī)院的地址和乘車，自駕路線，并確定電話號碼，稍后短信告知對方掛斷后，再掛掉電話，細(xì)節(jié)決定了服務(wù)的舒適度。,電話咨詢技巧及流程,電話咨詢表格的記錄,詳細(xì)記錄咨詢內(nèi)容顧客的稱呼，電話，所問問題要點(diǎn)，顧客的病癥及需求點(diǎn)，就診意向判斷。目的-方便引導(dǎo)咨詢顧問有效提問，可以規(guī)范統(tǒng)計，獲取顧客信息。整理顧客信息，統(tǒng)計，歸檔

3、，分析，評估及時和形成咨詢顧問溝通，提高轉(zhuǎn)化率,電話咨詢技巧及流程,常見問題解答,直接問價格-回答內(nèi)容要與企劃部口徑一致原則上不直接報價，報價格范圍，弱化價格問題，開發(fā)其他問題強(qiáng)調(diào)特殊優(yōu)勢，專家，儀器，設(shè)備給顧客帶來的利益比較法-與其他醫(yī)院的優(yōu)勢對比，不打壓對手不要與顧客在電話里爭論，可留一定的懸念，強(qiáng)調(diào)個體差異，吸引顧客到院,電話咨詢技巧及流程,問治療方法，術(shù)式，效果原則-病癥，特征，治療方法優(yōu)點(diǎn)，顧客利益目標(biāo)顧客-潛在顧客建立信心，消除疑慮，轉(zhuǎn)化現(xiàn)場咨詢,電話咨詢技巧及流程,一個原則，兩個切入點(diǎn),一個原則即說服病人以最短的時間來院為原則，縮短就診周期，快速拉升業(yè)績，回籠資金。兩個切入點(diǎn)即以

4、情感營銷為切入點(diǎn)，站在顧客的角度考慮問題，以醫(yī)學(xué)專業(yè)為支撐點(diǎn)，切實(shí)的改變顧客的問題。,電話咨詢技巧及流程,電話咨詢是銷售的第一線，電話銷售的失敗會導(dǎo)致整個團(tuán)隊的運(yùn)營。廣告的效應(yīng)決定了電話的咨詢量，但不代表顧客確定會選擇我院就診，電話咨詢質(zhì)量決定了醫(yī)院經(jīng)營的關(guān)鍵。,電話咨詢技巧及流程,每天主管查看表格記錄，每周做電話錄音檢查，每月考核記錄。日報表周報表-周總結(jié)月報表-月總結(jié)匯總企劃部，做營銷計劃,電話咨詢技巧及流程,電話回訪,咨詢師回訪回訪加強(qiáng)溝通，確定信心，縮短就診時間?？头卦L服務(wù)的滿意度，服務(wù)接待流程咨詢師的專業(yè)度，解決方案，設(shè)計滿意的怎么說？不滿意的怎么說？對我們的其他的意見，建議。,電話咨詢技巧