1、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)理念服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對于實(shí)體書店能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)至關(guān)重要。所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。讀者即為實(shí)體書店的生命。把“滿足為讀者”這一目標(biāo)作為我們的服務(wù)理念，讓店鋪全員樹立起“讀者是實(shí)體書店生命線”的價值觀。二、 服務(wù)準(zhǔn)則1.來有迎聲。主動問候讀者，表示對讀者的迎接。2.使用尊稱。在為讀者提供服務(wù)時，應(yīng)尊稱您或小姐、先生或老師。3.問有答聲。在服務(wù)的過程中，對讀者提出的任何問題，都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。4.對視露笑。在為讀者服務(wù)時，應(yīng)用目光關(guān)注讀者，與讀者對視時，

2、應(yīng)面露微笑。5.暫離致歉。在進(jìn)行讀者服務(wù)的過程中，如需要暫時離開，一定要向讀者致歉，并說明原因。6.唱收唱付。在與讀者有現(xiàn)金交易時，需說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。7.雙手接遞。在與讀者之間有物品交接時，一定要用雙手接遞，表示對客戶的尊重。在接到客戶遞來的物品時，一定要說“謝謝”。8.關(guān)注確認(rèn)。當(dāng)回答完讀者的問題時，一定要確認(rèn)讀者是否清楚。在辦理完相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù)時，要確認(rèn)讀者是否還有其它需要幫助事項。9.謙虛致詞。讀者提出表揚(yáng)時，要謙虛致詞，并表示感謝。10.走有送聲。在讀者離開的時候，一定要向讀者道別。三、行為準(zhǔn)則1 照顧顧客是第一要事。不能因?yàn)槊τ谔幚碛唵?、退貨等工作上的事項而忽?/p>

3、了顧客。2 讓最優(yōu)秀的人服務(wù)顧客。店內(nèi)值班人員要明確分工，最優(yōu)秀、最有經(jīng)驗(yàn)的店員應(yīng)該直接服務(wù)顧客，不能把顧客丟給經(jīng)驗(yàn)不豐富的店員，輔助性的工作，盡量交給服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不豐富的新手去做。3 嘴勤 給顧客提供充分信息，我們不主動推銷，當(dāng)顧客詢問的時候充分把握銷售機(jī)會，充分、完整、準(zhǔn)確地提供顧客需要了解的信息，不能因?yàn)槊τ诂嵤露院喍痰鼗卮鸱笱茴櫩汀? 手勤 把顧客要找的書遞到顧客手里，顧客要找什么書，一定不能敷衍地隨便一指，要準(zhǔn)確地幫顧客找到，遞到顧客手里，同時要把相關(guān)的書推薦給顧客。5 腿勤 帶顧客到要看的書架，顧客問哪類的書在哪里，一定不能簡單地指一下，要把顧客帶到要找的書架，然后做簡單的介紹。6

4、周到 告訴顧客你隨時樂于提供幫助，比如幫顧客找了一本書，再說一句“您還要找哪些書，我?guī)湍摇?，比如回答了顧客的問題，或把顧客帶到要找的書架，再說一句“您慢慢看，我是xxx，有什么問題盡管叫我”7 細(xì)心觀察 隨時幫助需要幫助的顧客，在店面要隨時關(guān)注顧客的表情，如果顧客抬頭看你，很可能需要幫助，如果顧客進(jìn)來后顯得很茫然，很可能不知道要找的書在哪。8 保持良好狀態(tài) 員工在工作過程中，應(yīng)積極、熱情保持良好的狀態(tài)，給顧客積極的感染。四、 接待交流標(biāo)準(zhǔn) 言為人聲，語為人境。店員的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體直接影響到顧客對服務(wù)的滿意程度。因此，店員在接待顧客時，必須講究語言藝術(shù)，隨時用禮貌用語。主要服務(wù)

5、用語有：“您好，歡迎光臨”“請問我有什么可以幫到您的嗎？”“多謝惠顧，歡迎下次光臨”“請您慢走”“謝謝、對不起、很抱歉、請稍候”1店員常用接待用語： 商場或公司領(lǐng)導(dǎo)來到書店時，要起身、彎腰、笑臉問候“好”。 顧客進(jìn)入到書店，當(dāng)與顧客目光接觸時，要彎腰、點(diǎn)頭微笑并說“您好”。 時刻留意顧客，當(dāng)顧客尋找或招呼時，要主動走上去，說：“您需要我?guī)兔?？?當(dāng)顧客告之想要的類別圖書時，說“請跟我來”，把顧客帶到指定的分類區(qū)域。并說“您先看，如果需要幫忙請喊我” 正在接待顧客，同時又有其他事情需要立即去辦時，應(yīng)對顧客說“對不起，我失陪一下，馬上回來”。處理好事情后回來接待顧客時，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了

6、”。 顧客直接提出要求某種書或詢問某種書時，應(yīng)說：“您稍等，我?guī)湍橐幌隆?，如果有讓相關(guān)人員或自己將客人帶到所選書的區(qū)域，并找到交給讀者。如果查詢后沒有該書，應(yīng)說“對不起，您要的書我們這里已售完，如果您需要，可以進(jìn)行尋書登記，您看行嗎？書到店后，我們會及時聯(lián)系您！” 當(dāng)顧客在你負(fù)責(zé)的書架上挑選了圖書時，你應(yīng)該說：“謝謝您，請到收銀臺付款，希望還有機(jī)會再為您服務(wù)”。 對于投訴的顧客，要鄭重地向顧客道歉，并說：“您稍候，我馬上為您處理?！?收銀員常用接待用語： 您好，是否需要為您辦理一張我們大眾書局的會員卡？ 顧客將所購的圖書交給你后，應(yīng)說：“請稍等，馬上給您算好”。算好后，應(yīng)說：“先生（小姐），

7、你要的圖書總共是元，請問是否需要為您辦理一張我們大眾書局的會員卡？”同時介紹會員卡能夠?yàn)轭櫩蛶淼臋?quán)益，讓顧客產(chǎn)生購買欲。 與顧客結(jié)算時，需提醒顧客：“請問您付現(xiàn)金、刷卡、微信還是支付寶？”，若收到現(xiàn)金后，要唱收將金額說出來，如“謝謝，收您的是元”。 找錢時，要唱付將金額說出來，如“您給我元，書款是元，找您元，請清點(diǎn)拿好?！?如果一時確實(shí)找不出零錢，應(yīng)客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢，“對不起，請問您有零錢嗎？”，當(dāng)顧客掏出零錢給您時，您一定要禮貌地向顧客說聲“謝謝”。 圖書裝入購物袋后，應(yīng)雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說：“請您拿好，謝謝”，顧客離開時，應(yīng)說“再見，歡迎您再來”。3咖吧人員常用

8、接待用語：吧臺服務(wù)： 顧客進(jìn)店后招呼，“您好，請問您需要點(diǎn)些什么？”微笑并有眼神交流的 若吧臺前排隊時，也必須要招呼后面的顧客，“后面的顧客請稍等” 當(dāng)顧客眼神停留在某一款飲品上時，收銀員須為顧客提供帶有建議性的銷售服務(wù)，“先生/小姐，可以試一下我們新推出的咖啡，口味很不錯” 當(dāng)顧客走到吧臺前，漫無目的的看著菜單板時，吧員必須主動推薦當(dāng)季營銷飲料和食品，有建議性的銷售 “先生/小姐，請問這邊用還是帶走，可以試一下我們最新推出的xxx飲料，口味很特別，顧客反響很不錯，我們的xxx蛋糕也很好吃，口感很絲滑，可以搭配一塊哦” 在結(jié)賬時，吧員必須先與顧客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，“先生/小姐，您點(diǎn)的是一杯大杯的x

9、xx咖啡和一塊xxx蛋糕，一共是60元，謝謝” 收銀過程必須唱收唱找，必須將找零和小票雙手遞給顧客，“先生/小姐，收您100元，找您40元，請您拿好，謝謝！” 將產(chǎn)品號碼牌給到顧客并告之顧客“請您稍座，一會送餐至您座位”外場服務(wù)： 確保15分鐘之內(nèi)巡場一次，巡場時檢查顧客飲品使用情況，是否需要加水 巡場時當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客財物不安全時，應(yīng)提醒顧客看管好自己的財物 當(dāng)巡場時有未消費(fèi)的顧客，“先生/小姐您好，不好意思，這里是消費(fèi)區(qū)，請問您需要點(diǎn)杯xxx飲料呢？” 當(dāng)巡場時發(fā)現(xiàn)空杯：“您好，請問您需不需要再來杯我們的xxx飲料呢？” 當(dāng)送餐至顧客座位時，需向顧客確認(rèn)所點(diǎn)飲品，“您好，請問您點(diǎn)的是一杯xxx飲

10、品嗎？” 當(dāng)顧客確認(rèn)后，“您好 您的xxx 請慢用 謝謝”。若是熱飲，需向顧客提醒注意事項。“您好，小心燙！” 所有飲料在客人支付消費(fèi)后3分鐘內(nèi)提供。餐點(diǎn)擺放 蛋糕應(yīng)放在碟子中央，每塊糕點(diǎn)配1張餐巾紙，蛋糕叉放在蛋糕碟上顧客角度的右側(cè)，叉面朝上。 咖啡類等堂食飲品放置在杯碟上 外帶類飲品應(yīng)將杯蓋蓋緊，杯蓋口與logo方向一致。 每杯飲品配1張餐巾紙，咖啡類飲品配1根攪拌棒和1包白砂糖 1杯飲品/1份糕點(diǎn)的擺放是紙巾放置餐盤左下角，產(chǎn)品放置右邊. 1杯飲品+1份糕點(diǎn)的擺放是紙巾放置餐盤左下角，糕點(diǎn)放置餐盤左上角，飲品放置右邊. 2杯飲品的擺放：紙巾放置餐盤左下角，產(chǎn)品放置右邊。 如需攪拌棒、糖包

11、、吸管應(yīng)放置在紙巾上。五、 形象標(biāo)準(zhǔn)1. 儀容儀表： 頭發(fā)：保持頭發(fā)整齊、干凈、無異味，男生不留長發(fā)，不剃光頭。女生不染夸張顏色，頭發(fā)應(yīng)扎成馬尾或發(fā)髻。 耳朵：上班期間不能配戴過多或夸張的耳飾 面部：女生應(yīng)化淡妝，不能濃裝艷抹，男生不蓄胡須。 口：勤于刷牙，上班時口腔不能有異味，不吃有刺激味的食品 手：手要洗凈，指甲常修，不涂有色指甲，不配戴夸張飾品 穿著：必須穿工服，并保持工服干凈清潔，不能穿拖鞋上班，要佩戴工號牌在左胸適當(dāng)位置 站姿：站立姿勢端正大方，不倚靠貨架。2.環(huán)境衛(wèi)生： 賣場地面不能有紙屑、垃圾或雜物 賣場道具上無灰塵 收銀臺及辦公室物品須擺放有序 咖啡制作區(qū)干凈整潔，工具擺放整齊

12、 個人物品及衛(wèi)生用具須放到指定位置 垃圾桶應(yīng)及時清理 廁所間不能有異味 賣場燈光充足，不亮燈具及時修理 賣場內(nèi)不堆放書包 賣場花草無枯枝敗葉 咖吧客人用完餐具及時清理3.行為規(guī)范： 工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕。 工作中不準(zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書看報 工作中不趴靠柜臺、貨架，不做不文雅的動作 工作中不許吸煙和吃零食。 工作中不許在顧客面前打哈欠、剔牙、挖鼻子、抓癢。 工作時不許玩手機(jī)和長時間電話聊天 工作時間不許串崗、離崗、或隨意調(diào)班。 不把個人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺，收銀臺不放置私人物品 上班前不得飲酒，吃有刺激味食物。 工作中不許會客、做私活。 工作中不許議論、嘲笑和模仿顧客。 與顧客相遇應(yīng)以

13、禮讓。 對顧客的怨言和批評應(yīng)做到虛心聽取，冷靜地解釋和表示歉意。 不許與顧客發(fā)生爭吵或打架。六、 投訴處理技巧切記：好的投訴處理 也是一種服務(wù)1.了解顧客投訴心態(tài)顧客為什么會投訴？顧客不滿意.顧客投訴意味著什么？給予機(jī)會改正.處理顧客投訴的最高標(biāo)準(zhǔn)？讓顧客滿意.記住處理顧客投訴中的要點(diǎn)？至關(guān)重要.2.處理顧客投訴流程 勇于承擔(dān)（不要躲避顧客投訴） 傾聽 （客人有很多抱怨喋喋不休，保持良好的心態(tài)傾聽她的需求是什么？） 道歉（顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客并不一定專業(yè)，我們不需要用自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)去判斷，記住顧客也會用自己的標(biāo)準(zhǔn)衡量你） 尋找解決方法（知道顧客需求，尋找解決方法。不在職級可請求上級幫助） 行動

14、（盡快采取行動，關(guān)注顧客避免二次投訴）我們能做的： 保持冷靜（冷靜才能不帶個人情緒，更好的分析） 允許顧客抱怨（傾聽時可以了解顧客的需求） 道歉（無論錯對 我們沒有給到顧客良好的體驗(yàn)） 尋找解決方法（可以尋求上級幫助 但要提醒顧客 稍等） 使用眼神交流（誠意和重視）我們不能做的（在溝通時）：記?。耗闼龅囊磺写砉镜男蜗蠛头?wù)體現(xiàn) 有個人情緒（不可帶著麻煩的心態(tài)去處理而是感謝） 說這種情況從沒發(fā)生過（大多數(shù)顧客的投訴不會空穴來風(fēng)） 雙手叉腰（非常不友好的體現(xiàn)） 不同意顧客的說法，立即反駁，不停的打斷，借口（加劇提升顧客的不滿） 大聲說話（無法平復(fù)顧客的心） 雙手抱胸（非常不友好的體現(xiàn)，高傲不

15、屑） 沒有眼神交流（心不在焉 應(yīng)付了事）七、服務(wù)重點(diǎn)：1. 微笑（顧客不會用很短的時間了解你，往往重要的是面對面的接觸）2. 眼神交流 （眼神的接觸可以表示你對顧客的重視和尊重）3. 始終關(guān)注顧客 （超越服務(wù)，當(dāng)顧客有需求時你已經(jīng)給到了你專業(yè)的服務(wù)）4. 樂于溝通（顧客會感受到你的服務(wù)意識和樂于服務(wù)的心，而不是應(yīng)付）5. 親切 （語速均勻，音調(diào)柔和）6. 不卑不亢（服務(wù)也是體現(xiàn)個人素質(zhì)和魅力，不要與人格劃等號）7. 保持良好心態(tài)（除了熟客他們往往不會理解你的不順心，而是注意你的體現(xiàn)）8. 耐心（保持耐性是很好的服務(wù)體驗(yàn)）9. 注意你的微表情（你的微表情往往顧客會很注意 例如推銷不成功時 不屑

16、沮喪 或怪異的動作 面部表情）門店環(huán)境衛(wèi)生檢查表（附表1）店鋪名稱：檢查時間： 年 月 日服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查細(xì)項分值得分檢查結(jié)果簡述貨架衛(wèi)生1.貨架表面無灰塵202.貨架周圍地面清潔203.貨架有破損及時上報及修理204.圖書表面無積灰20店內(nèi)衛(wèi)生1.店內(nèi)花草無枯枝敗葉，租賃花草門店及時更換202.玻璃門、玻璃幕墻表面每周擦拭一次203.門店店招（露天店招除外）、收銀臺后金屬店招每三個月清理一次204.櫥窗內(nèi)陳列道具及圖書整齊205.地面清潔干凈，無灰塵、紙屑、污漬等306.垃圾桶的垃圾應(yīng)及時清理干凈，不得高于垃圾桶，每日下班時需傾倒。307.店內(nèi)各項設(shè)備及貨架干凈整潔，無灰塵308.定點(diǎn)

17、放置購物籃（車）及防火設(shè)備30咖吧衛(wèi)生1.咖吧桌椅清潔202.咖吧操作臺清潔203.咖吧操作設(shè)備清潔204.外擺區(qū)域地面、桌椅清潔305.各類杯子器具擺放整齊306.使用過的杯子器具應(yīng)及時清洗并擦干307、吧臺區(qū)域不得擺放任何私人物品308.顧客離開后須及時對桌椅進(jìn)行清潔30檢查人員簽字：店鋪人員簽字：門店運(yùn)營規(guī)范檢查表（附表2）店鋪名稱：檢查時間： 年 月 日服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查細(xì)項分值得分檢查結(jié)果簡述儀容儀表1.著裝符合規(guī)定，按崗位（圖書、收銀客服、安保）要求著裝（黑色鞋子、深色牛仔褲）202.佩帶工號牌上班，不得戴錯303.男員工不留長發(fā)，女員工長發(fā)需扎起30接待禮儀1.使用禮貌用語、

18、服務(wù)用語202.使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話103.積極主動、及時、熱情接待顧客204.精神面貌好，微笑服務(wù)10服務(wù)規(guī)范1.晨會：店長利用10-15分鐘時間開晨會，布置當(dāng)天的主要工作內(nèi)容、查看前一班次工作留言、傳達(dá)各項通知文件或由店長、其他人員組織相關(guān)的知識培訓(xùn)；當(dāng)班人員全體參加302.賣場內(nèi)扎推聊天、嬉笑打鬧等行為303.堅守崗位，上班時間不得隨意離崗、脫崗、睡崗、上網(wǎng)看與工作無關(guān)的內(nèi)容104.賣場內(nèi)不用手機(jī)及其他電子產(chǎn)品（除工作使用以外）305.不私自會客，嚴(yán)禁飲酒后上崗106.給問詢的顧客帶路或事情處理207.工作時不能挖耳、挖鼻、玩弄服飾和小物件；員工在營業(yè)現(xiàn)場不得趴、靠柜臺208.唱收唱付，雙手將現(xiàn)金、卡送到顧客手中，向客戶接遞物品時，雙手接送309.不要在顧客背后做怪臉、眼色、取笑顧客的缺陷，不以任何借口諷刺、挖苦顧客，不得與顧客開過分玩笑1010.海