1、售后服務(wù)寶馬道路救援服務(wù)流程,道路救援,BMW道路救援目錄,BMW道路救援背景介紹蒙迪艾爾和BMWBMW道路救援服務(wù)介紹BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與常見(jiàn)問(wèn)題和答案相關(guān)信息,BMW道路救援BMW服務(wù),BMW品牌道路救援全天24小時(shí)，全年365天免費(fèi)的服務(wù)(兩年質(zhì)保期內(nèi)BMW車(chē)輛)唯一特設(shè)專(zhuān)線救援號(hào)碼全國(guó)各地可隨時(shí)隨地?fù)艽驅(qū)I(yè)、迅速的客戶服務(wù)、高質(zhì)量的技師和維修服務(wù)廣泛覆蓋地域范圍多種靈活適宜的服務(wù),BMW道路救援服務(wù)目的,將客戶因車(chē)的故障所導(dǎo)致的不愉快的經(jīng)歷，通過(guò)我們的及時(shí)、周到和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，轉(zhuǎn)化為對(duì)BMW品牌的客戶關(guān)懷的體驗(yàn)，從而：提升客戶滿意度提高客戶忠誠(chéng)度增加經(jīng)銷(xiāo)商更多的收益（直接和間接）由此使制造商

2、、經(jīng)銷(xiāo)商和客戶獲益,BMW道路救援經(jīng)銷(xiāo)商獲益,增加售后服務(wù)營(yíng)業(yè)額提升客戶滿意度指數(shù)增加零配件銷(xiāo)售提高售后服務(wù)忠實(shí)度增加的利潤(rùn)成功現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)獎(jiǎng)金,增加銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額客戶的忠誠(chéng)度客戶的滿意度新車(chē)和零配件銷(xiāo)量重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性,蒙迪艾爾是BMW的合作伙伴,蒙迪艾爾集團(tuán)在全世界19個(gè)國(guó)家為BMW品牌提供服務(wù)蒙迪艾爾中國(guó)自2006年7月1日開(kāi)始在中國(guó)為BMW品牌提供道路救援服務(wù)目前蒙迪艾爾中國(guó)服務(wù)的車(chē)輛總數(shù)：193,163輛(包括保修期內(nèi)和保修期外車(chē)輛)2008年所有處理案件數(shù)量:36,237(2007年:24,751)2008年接到電話數(shù)量:88,647(2007年:50,794),在全世界與BMW的合作,蒙

3、迪艾爾中國(guó),在中國(guó)多年提供道路救援服務(wù)在2003年全資收購(gòu)國(guó)內(nèi)救援公司全國(guó)第一家外資救援公司是全球最大救援公司一部分總部設(shè)在北京，全國(guó)超過(guò)150名員工分公司分布在廣州,上海,重慶,蒙迪艾爾中國(guó)汽車(chē)行業(yè)合作伙伴,BMW道路救援服務(wù)介紹,包括的故障有效的車(chē)輛和客戶包括的地域覆蓋范圍提供的服務(wù)權(quán)益機(jī)動(dòng)服務(wù)權(quán)益,BMW道路救援包括的故障,當(dāng)車(chē)輛因以下原因?qū)е聼o(wú)法行駛時(shí)，可以得到救援服務(wù)：電子故障造成的拋錨機(jī)械故障造成的拋錨駕駛者失誤電池問(wèn)題：因不明原因造成沒(méi)電輪胎問(wèn)題：爆胎、扎胎或其他原因鑰匙問(wèn)題：鑰匙鎖在車(chē)內(nèi)或丟失*燃料問(wèn)題：沒(méi)有燃料*、燃料錯(cuò)誤*僅限送燃料車(chē)主支付燃料費(fèi)*僅限協(xié)調(diào)車(chē)主支付拖車(chē)費(fèi)和其

4、它機(jī)動(dòng)服務(wù)費(fèi)已在經(jīng)銷(xiāo)商處的車(chē)輛不包括在救援服務(wù)范圍內(nèi),BMW道路救援包括的車(chē)輛/客戶,車(chē)輛：所有在中國(guó)大陸登記的BMW品牌汽車(chē)（國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口和灰色進(jìn)口）都將享受道路救援服務(wù)：第一類(lèi):所有車(chē)輛在2年的廠家保修期內(nèi)（所有由BMW道路救援所提供的服務(wù)，對(duì)客戶是免費(fèi)的）第二類(lèi):車(chē)輛已出廠家的2年保修期（所有由BMW道路救援組織的服務(wù)，客戶需支付實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用）客戶：車(chē)主/駕駛?cè)撕椭圃焐趟薅ǖ能?chē)上乘客,BMW道路救援包括的地域覆蓋范圍,故障地點(diǎn)距BMW授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商所在地150公里半徑范圍內(nèi),BMW道路救援提供的服務(wù),電話指導(dǎo)路邊救援現(xiàn)場(chǎng)修理(BMW客戶服務(wù)車(chē)CSV）拖車(chē)服務(wù)拖車(chē)到最近的BMW經(jīng)銷(xiāo)商處出租

5、車(chē)當(dāng)天、拖車(chē)后最遠(yuǎn)150公里（僅適用于電子或機(jī)械原因造成的拋錨）機(jī)動(dòng)服務(wù)酒店住宿或繼續(xù)旅行乘火車(chē)/飛機(jī)/出租車(chē)（僅適用于電子或機(jī)械原因造成的拋錨，并且車(chē)輛無(wú)法在同一天修理好）詳見(jiàn)下頁(yè)取車(chē)服務(wù)-乘火車(chē)/飛機(jī)/出租車(chē)（僅適用于電子或機(jī)械原因造成的拋錨，不在居住地，并享有繼續(xù)旅行的后續(xù)利益，只限1人）,BMW道路救援提供的機(jī)動(dòng)服務(wù)(非居住地）,僅適用于機(jī)械和電子故障以及修理工作無(wú)法在同一天完成的情況酒店住宿（僅限房費(fèi)等待車(chē)輛修好）駕駛者和乘客(法律限定的人數(shù)）最長(zhǎng)三天最高4星級(jí)酒店或者繼續(xù)旅行為駕駛者和乘客(法律限定的人數(shù)）乘火車(chē)，如果旅程500公里乘出租車(chē)，如果旅程150公里,BMW道路救援BMW

6、經(jīng)銷(xiāo)商參與,道路救援全程綜述對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的期望救援流程重要文件,BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與救援全程綜述,BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的期望,經(jīng)銷(xiāo)商的參與是救援服務(wù)中一個(gè)重要的組成部分救援服務(wù)給經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)新的機(jī)會(huì)(銷(xiāo)售和售后服務(wù))為了最終實(shí)現(xiàn)救援服務(wù)的目標(biāo)，經(jīng)銷(xiāo)商一定要參與進(jìn)來(lái),BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與售后服務(wù)人員職責(zé),指定專(zhuān)人24小時(shí)負(fù)責(zé)與蒙迪艾爾聯(lián)系了解服務(wù)內(nèi)容和程序派遣BMW客戶服務(wù)車(chē)及技工到現(xiàn)場(chǎng)救援拖車(chē)(如果經(jīng)銷(xiāo)商擁有拖車(chē)）24小時(shí)接車(chē)和有能力簽署車(chē)輛狀況檢查表的人員立即檢查到達(dá)故障車(chē)輛在修理廠，優(yōu)先修理和供給所需配件及時(shí)將進(jìn)展情況反饋給蒙迪艾爾與蒙迪艾爾協(xié)作加快解決問(wèn)題,BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與銷(xiāo)售人員職責(zé),介紹本項(xiàng)救

7、援服務(wù)給車(chē)主主動(dòng)介紹服務(wù)給車(chē)主BMW道路救援服務(wù)車(chē)主手冊(cè)在交車(chē)時(shí)，將服務(wù)手冊(cè)放到車(chē)內(nèi)車(chē)標(biāo)簽在購(gòu)車(chē)時(shí)請(qǐng)確認(rèn)用戶清楚了解本服務(wù),BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與CSV客戶服務(wù)車(chē),所有經(jīng)銷(xiāo)商必須配備該車(chē)輛，并有派遣技工到現(xiàn)場(chǎng)救援的能力客戶服務(wù)車(chē)輛用于保修期內(nèi)各種故障的救援，但派遣技工到現(xiàn)場(chǎng)僅限于如下：電池沒(méi)電（搭電服務(wù)）扁胎（換輪胎）沒(méi)燃料（送油）道路救援給與優(yōu)先使用在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與CSV客戶服務(wù)車(chē),BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與CSV客戶服務(wù)車(chē),BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與經(jīng)銷(xiāo)商獎(jiǎng)勵(lì)方法,固定技工派遣費(fèi)人民幣500元/次成功路邊修理獎(jiǎng)金(送油除外）人民幣100元/次拖車(chē)費(fèi)（公里內(nèi)）人民幣300元/次拖車(chē)費(fèi)（超出公里）人民

8、幣10元/公里服務(wù)在分鐘內(nèi)取消0服務(wù)在分鐘后取消人民幣300元/次蒙迪艾爾公司根據(jù)發(fā)票另外支付路橋費(fèi)用拖車(chē)?yán)锍痰挠?jì)算方法是指從拖起拋錨車(chē)到蒙迪艾爾公司指定的目的地的單程里程。所有費(fèi)用是由Mondial和BMW共同商定的,BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與工作流程,BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與工作流程,BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與工作流程,BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與工作流程,修車(chē)過(guò)程跟蹤程序,BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與重要文件,在服務(wù)過(guò)程中，兩個(gè)重要文件必須使用車(chē)輛狀況檢查表-目的對(duì)車(chē)輛狀況進(jìn)行記錄，可以避免一些不必要的爭(zhēng)端防止利用救援人員的疏忽，進(jìn)行欺詐行為客人保留的一份車(chē)輛狀況檢查表，相當(dāng)于正式收據(jù)代表專(zhuān)業(yè)形象備注：該文件只在拖車(chē)服務(wù)時(shí)使用,BMW經(jīng)銷(xiāo)

9、商參與重要文件,在服務(wù)過(guò)程中，兩個(gè)重要文件必須使用救援服務(wù)案件統(tǒng)記表-目的對(duì)所有救援案件的統(tǒng)記有利于蒙迪艾爾跟蹤和評(píng)估救援的有效性結(jié)算和支付憑證,BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與結(jié)算,所有價(jià)格（技工派遣、獎(jiǎng)金）是蒙迪艾爾和共同商議并同意結(jié)算方式可按實(shí)際發(fā)生的救援案例以銀行電匯的方式按月結(jié)（30天內(nèi)）所需文件包括車(chē)輛狀況檢查表（復(fù)印件）、救援服務(wù)案件統(tǒng)記表和原始發(fā)票路橋費(fèi)憑正式票據(jù)由蒙迪艾爾報(bào)銷(xiāo),BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與結(jié)算,為簡(jiǎn)化結(jié)算流程，自2009年5月開(kāi)始，將BMW經(jīng)銷(xiāo)商的結(jié)算流程更改為：每月10號(hào)前將上一整月發(fā)生的救援費(fèi)用詳細(xì)填寫(xiě)到救援案件統(tǒng)計(jì)表電子版，發(fā)送郵件到我公司郵箱invoiceteammondial-

10、郵件主題請(qǐng)使用品牌+貴司名稱(chēng)（如BMW北京燕寶），并請(qǐng)將填寫(xiě)后的電子版救援案件統(tǒng)計(jì)表通過(guò)附件形式發(fā)送過(guò)來(lái)。我們將在收到郵件后的10個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)郵件和貴司確認(rèn)。確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)貴司于5個(gè)工作日之內(nèi)將所有相關(guān)文件（如下所列）快遞到我方。如無(wú)其他問(wèn)題，我們將在收到所有相關(guān)文件后的20個(gè)工作日內(nèi)安排付款。,聯(lián)系電話表,BMW道路救援服務(wù)熱線:4008129999MINI道路救援服務(wù)熱線:4008139999蒙迪艾爾中國(guó)聯(lián)系電話：網(wǎng)絡(luò)合作事宜：01084475966轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)部(工作時(shí)間)BMW道路救援服務(wù)事宜小時(shí)服務(wù)熱線：(服務(wù)，投訴和結(jié)算):4006699595,問(wèn)題解答,問(wèn)題1：在客戶直接與經(jīng)銷(xiāo)商電話聯(lián)系時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商十分確定如果派遣CSV技工到現(xiàn)場(chǎng)修理，故障車(chē)可以被修好。在這樣的情況下，經(jīng)銷(xiāo)商可以先派出技工，再與蒙迪艾爾聯(lián)系嗎？答：不可以！因?yàn)橹挥蠦MW道路救援中心有能力判斷車(chē)主是否有資格享受BMW道路救援所提供的服務(wù)，所以只有中心安排的救援服務(wù)才能夠得到