1、.,職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀,.,目 錄,1、儀容儀表 2、語(yǔ)言禮儀 3、見(jiàn)面禮儀 4、接待禮儀 5、電話禮儀 6、郵件須知 7、其他 8、自我檢查,.,儀容儀表,一個(gè)人良好的儀容能給人端莊、穩(wěn)重、大方的印象，即體現(xiàn)自尊自愛(ài)，又能表示對(duì)他人的尊重與禮貌。,.,微笑專業(yè)形象,發(fā)自內(nèi)心 先入為主 舉止表情比有聲語(yǔ)言更能打動(dòng)人心 最簡(jiǎn)單、最便宜、最可行、最容易做到 的服務(wù),.,微笑練習(xí),把手舉到臉前：,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。,.,微笑練習(xí),手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：,隨著手掌上提，

2、打開(kāi)，眼睛一下子睜大。,經(jīng)常說(shuō)“七、茄子、威士忌”等詞言,.,微 笑 練 習(xí),.,儀容的基本要求： 整潔、端莊,發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員 頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，女士不留披肩發(fā)。 手：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。 臉部：皮膚要保持健康清潔。男士一般要每天刮胡須。 口腔：保持清潔，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品。 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，忌濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。,.,儀表展示整體形象,站立的基本姿態(tài),男士站立：站如松,女士站立：文雅、大方、精神,端立 身直 肩平 正視,.,女士標(biāo)準(zhǔn)站姿：,.,坐姿,“坐如鐘”，端正、大方、自然、穩(wěn)重； 用小

3、腿感觸椅位，入座、起立時(shí)要輕、穩(wěn)、 慢，女士應(yīng)將裙子捋平后再坐下； 最多不能超過(guò)椅面的2/3； 頭正頸直肩平挺胸收腹立腰； 不左右搖擺，不蹺二郎腿； 雙目平視前方，面部表情平和自然。,.,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿：,.,女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊, 自然擺動(dòng),步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉 長(zhǎng)的感覺(jué)。 男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸， 充滿自信。,行姿,.,蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,.,練 習(xí),.,著裝：整潔、端莊、大方,職場(chǎng)著裝六忌： 忌過(guò)分鮮艷 忌過(guò)分雜亂 忌過(guò)分暴露 忌過(guò)分透薄 忌過(guò)分短小 忌

4、過(guò)分緊身,在夏天，女士請(qǐng)盡量 選用肉色或白色內(nèi)衣,.,工作場(chǎng)合莊重保守 休閑場(chǎng)合舒適自然 社交場(chǎng)合個(gè)性時(shí)尚,著裝要考慮場(chǎng)合,.,語(yǔ)言禮儀,禮貌用語(yǔ)有很多，在我們的日常工作中最基本的首先應(yīng)掌握好以下十個(gè)字： “您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)”,.,稱呼,職稱型 如：“你好！李總”，“你好！趙董事長(zhǎng)”.。 名字型 如：“你好，Peter”。 當(dāng)你是第一次到一家公司時(shí)，要多留意一下他們公司的職員是怎么稱呼他們的上級(jí)的。如果他們稱：你好！李總，你也要這樣稱呼。如果他們稱：你好，Peter，你就要稱：你好！Peter。,.,在日常工作中，您是否使用了以下語(yǔ)言呢？,請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 勞駕 好的 清楚 您

5、X先生或小姐 貴公司 您好 歡迎 X部長(zhǎng)或課長(zhǎng) 請(qǐng)問(wèn) 哪一位 請(qǐng)稍等 見(jiàn)到您很高興 抱歉 沒(méi)關(guān)系 不客氣 請(qǐng)多關(guān)照 請(qǐng)指教 有勞您了 再見(jiàn) 非常感謝 是 打擾了,.,與人相見(jiàn)說(shuō)“您好” 問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓” 問(wèn)人住址說(shuō)“府上” 仰慕已久說(shuō)“久仰” 長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違” 求人幫忙說(shuō)“勞駕” 向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)” 請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心” 請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教” 求人辦事說(shuō)“拜托” 麻煩別人說(shuō)“打擾” 求人方便說(shuō)“借光” 請(qǐng)改文章說(shuō)“斧正” 接受好意說(shuō)“領(lǐng)情” 求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教” 得人幫助說(shuō)“謝謝” 祝人健康說(shuō)“保重” 向人祝賀說(shuō)“恭喜” 老人年齡說(shuō)“高壽” 身體不適說(shuō)“欠安” 看望別人說(shuō)“拜訪”,.,請(qǐng)人接受說(shuō)

6、“笑納” 送人照片說(shuō)“惠存” 歡迎購(gòu)買說(shuō)“惠顧” 希望照顧說(shuō)“關(guān)照” 贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)” 歸還物品說(shuō)“奉還” 請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞光” 對(duì)方來(lái)信說(shuō)“惠書(shū)” 自己住家說(shuō)“寒舍” 需要考慮說(shuō)“斟酌” 無(wú)法滿足說(shuō)“抱歉” 請(qǐng)人諒解說(shuō)“包涵” 言行不妥說(shuō)“抱歉” 慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦” 迎接客人說(shuō)“歡迎” 賓客來(lái)到說(shuō)“光臨” 等候別人說(shuō)“恭候” 沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎” 客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐” 陪伴朋友說(shuō)“奉陪” 臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)” 中途先走說(shuō)“失陪” 請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步” 送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安”,.,見(jiàn)面禮儀,.,之一：介紹禮儀 把主人介紹給客人 把幼者介紹給長(zhǎng)者 把家人介紹給客人 把男士介紹給女士 把職位低的介紹給職位高的

7、,.,之二：握手禮儀 標(biāo)準(zhǔn)： 同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛 有力但不能握痛 大約持續(xù)三秒鐘 只晃兩三下 開(kāi)始和結(jié)束要干凈利落 不要在介紹過(guò)程中一直 握著對(duì)方的手,對(duì)方因習(xí)俗無(wú)握手之習(xí) 天天見(jiàn)面，不必握手 對(duì)方攜帶重物或忙于其他事物 手部患有疾病或者創(chuàng)傷,.,握手的次序： 男性和女性握手，女性先伸手； 晚輩和長(zhǎng)輩握手，長(zhǎng)輩先伸手； 下級(jí)和上級(jí)握手，上級(jí)先伸手； 老師和學(xué)生握手，老師先伸手。,.,握手四忌： 心不在焉 左手相握 帶著手套 交叉握手,.,之三：交換名片禮儀 雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。 將名片的文字正向?qū)Ψ健?在遞交名片的同時(shí)作一下簡(jiǎn)單的自我介紹。 在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序。

8、在未確定對(duì)方的來(lái)歷之前，不要輕易遞出名片。,.,交換名片禮儀 空手的時(shí)候必須雙手接受。 接過(guò)名片后，要馬上過(guò)目。 初次見(jiàn)面，如果一次同時(shí)接受多張 名片，一定要記住哪張名片的主人 是哪位先生哪位小姐。 當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己 沒(méi)有名片或沒(méi)帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì) 對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說(shuō)明理由。 名片的存放,.,練 習(xí),.,接待禮儀,招呼、問(wèn)候 聯(lián)系被訪人 引路、讓座 遞送茶水 被訪人與客人溝通 送別客人,程序要點(diǎn)：,.,之一：鞠躬,運(yùn)用場(chǎng)合 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬； 遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。 動(dòng)作要領(lǐng) 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15

9、度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。 然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。,.,之二：引領(lǐng),引領(lǐng)的手勢(shì) 引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌,示范：標(biāo)準(zhǔn)的請(qǐng)姿,.,引領(lǐng)要點(diǎn)：,在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時(shí) 上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中注意引導(dǎo)

10、提醒 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。,.,之三：乘坐電梯,進(jìn)出電梯 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,.,乘坐電梯注意事項(xiàng)：,不要同時(shí)按上下行鍵。 不要堵在電梯口，讓出通道。 遵循先下后上的原則。 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電

11、梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。 在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。 電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。 人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。,.,之四：常見(jiàn)座位次序 會(huì)客室的座位安排： A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來(lái)訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入座沙發(fā)； B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無(wú)關(guān)； C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。,.,常見(jiàn)座位次序 會(huì)議室的座位安排： A、門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，

12、遠(yuǎn)離門口的為上席； B、如是圓形或橢圓形桌時(shí)，遠(yuǎn)離門口的席位為上席。,.,之五：遞送茶水,茶水不宜斟得過(guò)滿，以杯深的2/3處為宜； 茶杯應(yīng)干凈清潔，盡量不選用有缺陷的杯子； 盡量選擇有柄的茶杯，遞給對(duì)方的時(shí)候注意把有柄 的一方朝向?qū)Ψ?，方便客人?注意控制茶葉量，過(guò)多過(guò)少都不合適； 盡量選擇茶壺沖泡，不可將茶葉直接放入客人的杯 中泡茶，以免客人吃到茶葉； 上茶先后順序一般應(yīng)為：先客后主；先女后男 ； 如給有蓋子的茶杯添茶，杯蓋的開(kāi)口應(yīng)朝上，否則 不衛(wèi)生哦。,.,練 習(xí),.,電話禮儀,.,之一：接聽(tīng)電話,四個(gè)基本原則： 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起； 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄； 3、確認(rèn)記錄

13、下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)； 4、告知對(duì)方自己的姓名。,.,接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)：,1、認(rèn)真做好記錄； 2、使用禮貌語(yǔ)言； 3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了； 4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)； 5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)； 6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快； 7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。,.,接聽(tīng)電話一般程序：,.,之二：電話的撥打,撥打電話注意事項(xiàng)：,1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者 方便）； 2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以免打 錯(cuò)電話； 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等； 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；

14、5、注意通話時(shí)長(zhǎng)，不宜過(guò)長(zhǎng)； 6、注意禮貌用語(yǔ)； 7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)； 8、避免私人電話。,請(qǐng)不要使用 免提撥打電話！,.,撥打電話的一般程序：,.,練 習(xí),.,郵件須知,.,一封郵件的要素：,收件人, 抄送, 密件抄送 稱呼和問(wèn)候 標(biāo)題，正文，簽名 附件,.,收件人，凡是需要回應(yīng)或進(jìn)一步動(dòng)作的收件人，都放在收件人中； 抄送，顧名思義，這信不是給你寫(xiě)的，抄一份給你過(guò)目下，也就是知會(huì)的意思； 密件抄送,收件人之一，該類人能夠看到這封信發(fā)給誰(shuí)抄送給誰(shuí)，但收件人和抄送的對(duì)象看不到此類收件人； 答復(fù)發(fā)件人，僅回復(fù)給發(fā)件人； 答復(fù)全部，回信給發(fā)件人、收件人和抄送的所有人； 轉(zhuǎn)發(fā), 把郵件

15、轉(zhuǎn)發(fā)給其他人。但需考慮發(fā)信人是否愿意該郵件被你轉(zhuǎn)發(fā)給第三方。,收件人, 抄送, 密件抄送等,.,稱呼和問(wèn)候,恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度 Dear All 職務(wù) 先生小姐的應(yīng)用 英文名 郵件開(kāi)頭結(jié)尾最好要有問(wèn)候語(yǔ) 禮多人不怪 如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系 Best Regards 此致敬禮,確認(rèn)對(duì)方的名字書(shū)寫(xiě)正確 收件人稱呼和郵件正文之間要留空行 給各稱呼，即使是內(nèi)部，即使是你的下屬，禮貌些。,.,標(biāo)題，正文，簽名,標(biāo)題很重要，是郵件的第一印象，而且是日后搜索或歸類的依據(jù)。 正文要求三點(diǎn)，語(yǔ)言得體，內(nèi)容清晰，保持冷靜。 如郵件比較正式，全文不要超過(guò)兩種字體，不要超過(guò)兩種顏色，段落分明，條理清楚

16、。 簽名，寫(xiě)明你的姓名，單位，頭銜和聯(lián)系方式。準(zhǔn)確告訴對(duì)方你是誰(shuí)。,千萬(wàn)不要忘記寫(xiě)郵件主題，一封郵件一個(gè)主題，避免對(duì)方理解錯(cuò)誤 確保內(nèi)容沒(méi)有錯(cuò)別字和拼寫(xiě)錯(cuò)誤 正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào) 大串?dāng)?shù)字要加千分號(hào)，便于一目了然 發(fā)出修改的郵件，請(qǐng)?jiān)卩]件中簡(jiǎn)述修改過(guò)的地方，以便對(duì)方很快了解 外部往來(lái)郵件，全部齊頭就好了，不用按中文書(shū)面的要求，開(kāi)頭空兩格 即便從別的地方復(fù)制粘貼，請(qǐng)統(tǒng)一大小和字號(hào),.,附件,如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件； 附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，最好能夠概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理； 正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說(shuō)明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)； 附件數(shù)目不宜超過(guò)4個(gè)，數(shù)目較

17、多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件； 如果附件是特殊格式文件，應(yīng)在正文中說(shuō)明打開(kāi)方式，以免影響使用。,不要忘記粘貼附件 附件粘貼后，要打開(kāi)附件查看，避免粘錯(cuò)附件,.,溝通確認(rèn)和反饋,對(duì)重要溝通事項(xiàng)，在發(fā)送郵件后最好電話提醒對(duì)方引起關(guān)注； 重要會(huì)議通知再回前向與會(huì)人員提醒開(kāi)會(huì)時(shí)間； 如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對(duì)方不重視，嘗試再次提醒。,.,其 他,.,手機(jī)禮儀,選擇適合的手機(jī)鈴聲 上班時(shí)間不要頻繁發(fā)信息 發(fā)信息要文明 在辦公場(chǎng)所請(qǐng)不要濫用拍照功能,使用手機(jī)應(yīng)該注意的問(wèn)題,在會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候，最好還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷講話者的思路。,.,

18、與上級(jí)相處之道,向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)的禮儀,守時(shí) 做好準(zhǔn)備 先敲門再進(jìn)辦公室 語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練 語(yǔ)速與音量適當(dāng) 盡量壓縮匯報(bào)時(shí)間,.,向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)的yes&no,禁止雙手撐在桌子上 盡量不予站立匯報(bào)工作，讓人有居高臨下的感覺(jué) 應(yīng)坐下平視上司，然后匯報(bào)工作 在與上司交流時(shí)，禁止趴在桌子上 坐下時(shí)，腰背應(yīng)挺直，雙手放在腿上 給上司遞呈文件應(yīng)用雙手,.,當(dāng)有電話打來(lái)時(shí),當(dāng)電話第一次打來(lái)時(shí)，應(yīng)按掉手機(jī)，不可接聽(tīng) 當(dāng)電話第二次打來(lái)時(shí)，接聽(tīng)電話，小聲說(shuō)：“我現(xiàn)在正忙，請(qǐng)*分鐘后打過(guò)來(lái)”，或是“我*分鐘后給你打過(guò)去”,正談工作時(shí)員工或是下級(jí)的手機(jī)響起,如果領(lǐng)導(dǎo)有重要的電話要接聽(tīng),如果下級(jí)在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)有重要的一定要接聽(tīng)的電話，下級(jí)應(yīng)用眼神向領(lǐng)導(dǎo)示意一下，隨即離開(kāi)辦公室。,.,當(dāng)上級(jí)遇到尷尬事時(shí),身為領(lǐng)導(dǎo)，事務(wù)繁忙，難免會(huì)出一些小意外，身為下屬，若視而不見(jiàn)，不去提醒，任由領(lǐng)導(dǎo)遭遇尷尬，那是一種失職，事后難免有些領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)你心生怨恨，而貿(mào)然提醒上司，會(huì)不會(huì)讓他（她）尷尬？有沒(méi)有兩全其美的好辦法呢？,當(dāng)上級(jí)的衣袋翻起來(lái)了時(shí)，主動(dòng)幫助其整理是不合禮儀的，應(yīng)輕指自己身上的相同部位，暗示上級(jí)他（她）此處出了狀況。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)上級(jí)的褲子拉鏈沒(méi)有拉上時(shí)，當(dāng)面告知有