1、.,1,GB/T 19580-2004,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 標(biāo)準(zhǔn)宣貫,.,2,美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對(duì)12家最優(yōu)（Best Practice）企業(yè)的研究結(jié)果：,“水平對(duì)比法（Benchmarking）” “卓越績(jī)效模式（Baldrige/EFQM）” “六西格瑪管理（Six Sigma）”,是排在前3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。,卓越績(jī)效模式概述,.,3,ISO9000、TQM與卓越績(jī)效模式 1.1 質(zhì)量概念的演進(jìn) 1.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 1.3 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 1.4 五大利益相關(guān)方 1.5 現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式 1.6 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng),.,4,點(diǎn)：質(zhì)量

2、檢驗(yàn)階段 線：SPC向前端的延伸/發(fā)展 面：TQC/CWQC向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展 體：TQM大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理 網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價(jià)值鏈,過(guò)程,大質(zhì)量,職能,質(zhì)量管理發(fā)展軌跡,IQC,FQC,PQC,設(shè)計(jì),采購(gòu),生產(chǎn),質(zhì)量,服務(wù),行政支持,營(yíng)銷,統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制,Xi,Xp,Y,產(chǎn)品質(zhì)量,經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,工作質(zhì)量,.,5,質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)控制、預(yù)防和保證改進(jìn)和創(chuàng)新卓越,卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng) Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方 要求，取得長(zhǎng)期成功,卓越評(píng)審：自評(píng) 開(kāi)展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)， 識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新 機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施； 循環(huán)評(píng)價(jià)和

3、改進(jìn)，不斷提高成熟度,追求卓越,質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four realms,.,6,質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合,宏觀,微觀,.,7,卓越績(jī)效模式與ISO9001的關(guān)系,.,8,社會(huì),顧客,供應(yīng)商和合作伙伴,股東,員工,公司為誰(shuí)而存在？,卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào) 五大利益相關(guān)方,和諧共贏,.,9,現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式,卓越績(jī)效模式 是全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化 是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方 體現(xiàn)被證明行之有效的那些前

4、沿管理實(shí)踐（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任Harry S.Herz)，,.,10,美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）： 獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè),世界三大質(zhì)量獎(jiǎng),歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)、公共事業(yè)、中小企業(yè) 日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng),全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：,.,11,曲折的歷史 1982-1991: 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng) 1996-1997：試點(diǎn)恢復(fù)（參照PEM） 2001：正式恢復(fù) 最高的榮譽(yù) 在經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng) 成為中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理最好的公司之重要標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)

5、的變更 2001年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過(guò)程管理、信息、 經(jīng)營(yíng)結(jié)果，五大類目 2003年標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容基本等同采用波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同 2005年標(biāo)準(zhǔn)：采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580, GB/Z19579,中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史、背景和目的,.,12,寶山鋼鐵股份有限公司 海爾集團(tuán)公司 青島港務(wù)局(服務(wù)) 上海大眾汽車有限公司 青島海信電器股份有限公司,青島啤酒股份有限公司 上海三菱電梯有限公司 中建一局建設(shè)發(fā)展公司 上海日立電器有限公司 廈門(mén)ABB開(kāi)關(guān)有限公司(中小型) 聯(lián)想（北京）有限公司,2001年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單 （共5家）,2002年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單 （

6、共6家）,全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè),.,13,武漢鋼鐵股份有限公司 宜賓五糧液股份有限公司 兗州煤業(yè)股份有限公司 貴州茅臺(tái)酒股份有限公司 濟(jì)南鋼鐵股份有限公司 上海大眾交通(集團(tuán)) 出租汽車分公司(服務(wù)),南通醋酸纖維股份有限公司 浙江中天建設(shè)集團(tuán)有限公司 浙江正泰電器股份有限公司 浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司(服務(wù)) 深圳清溢精密光電有限公司(小型) 中國(guó)網(wǎng)通天津分公司(服務(wù)) 英特爾(中國(guó))產(chǎn)品有限公司 杭州卷煙廠,2003年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單 （共6家）,2004年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單 （共8家）,全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè),.,14,廣西玉柴機(jī)器股份有限公司 上海貝爾阿爾卡特股份有限公司 中鐵建設(shè)集團(tuán)有限

7、公司 青島建設(shè)集團(tuán)公司 浙江德力西電器股份有限公司 湖南華菱漣源鋼鐵有限公司 香港地鐵有限公司（服務(wù)） 浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)） 上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)） 深圳海外裝飾工程公司 （小型）,2005年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共10家）,全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè),提名獎(jiǎng)： 萬(wàn)向錢潮股份有限公司萬(wàn)輝涂料有限公司,鼓勵(lì)獎(jiǎng)： 華北石油管理局第一機(jī)械廠 青島鋼鐵有限公司 萬(wàn)豐奧特控股集團(tuán) 中利科技集團(tuán)有限公司 上海市電力公司市區(qū)供電公司 深圳圣廷苑酒店有限公司 山西太鋼不銹鋼股份有限公司 濰柴動(dòng)力股份有限公司 廈門(mén)航空有限公司,.,15,十一項(xiàng)核心價(jià)值觀,遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 培育學(xué)習(xí)型組

8、織和個(gè)人 尊重員工和合作伙伴 快速反應(yīng)和靈活性 關(guān)注未來(lái),促進(jìn)創(chuàng)新的管理 基于事實(shí)的管理 社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù) 重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 系統(tǒng)的視野,卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念 卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉 濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則,.,16,1、遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo),確立組織的發(fā)展方向：樹(shù)立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望； 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展； 調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新； 強(qiáng)化組織道德規(guī)范，誠(chéng)信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益； 以自己的道德行為和個(gè)

9、人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,.,17,2、以顧客為導(dǎo)向追求卓越,企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效是由顧客和市場(chǎng)來(lái)評(píng)價(jià)的； 為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)； 與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求； 盡可能做到零缺陷，對(duì)偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新； 為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)； 對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,.,18,3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人,

10、組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化； 個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來(lái)新機(jī)會(huì)，是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的一種投資； 組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門(mén)、個(gè)人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識(shí)教育、研究開(kāi)發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)； 開(kāi)展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享（KMS）； 強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問(wèn)題。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,.,19,4、尊重員工和合作伙伴,在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對(duì)員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在企業(yè)內(nèi)部

11、做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境； 在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系； 建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力； 成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,.,20,5、快速反應(yīng)和靈活性,電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)； 為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程

12、再造（BPR）； 為了滿足全球市場(chǎng)、顧客多樣化需求，不能滿足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性； 培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,.,21,6、關(guān)注未來(lái),持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長(zhǎng)期信心； 要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會(huì)、市場(chǎng)占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略； 根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長(zhǎng)期、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。,卓

13、越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,.,22,7、管理創(chuàng)新,創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的變革，為組織帶來(lái)新的績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值； 創(chuàng)新不僅僅局限于研究開(kāi)發(fā)部門(mén)的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新； 要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識(shí)），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失?。?卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,.,23,8、基于事實(shí)的管理,組織的運(yùn)行和管理依賴于對(duì)其過(guò)程和最終績(jī)效的測(cè)量和分析； 績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評(píng)價(jià)和改進(jìn)），

14、應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過(guò)程和財(cái)務(wù)績(jī)效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)； 績(jī)效測(cè)量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效等； 對(duì)數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢(shì)、差距和因果分析（和自己比、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCA）； 分析可用于多種用途：策劃、績(jī)效評(píng)價(jià)、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,.,24,9、社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù),組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)； 社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染； 應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面

15、的需求； 不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)； 公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,.,25,10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值,結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)； 要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長(zhǎng)短期目標(biāo)的關(guān)系； 經(jīng)營(yíng)結(jié)果不限于銷售額和利潤(rùn)，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果； “結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開(kāi)”的結(jié)果；“方法-展開(kāi)”的

16、成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開(kāi)”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,.,26,11、系統(tǒng)的觀點(diǎn),卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來(lái)管理整個(gè)組織，取得卓越績(jī)效； 系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性； 整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）； 一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）； 協(xié)調(diào)性意味著績(jī)效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,.,27,2003年國(guó)家質(zhì)檢總局提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草 GB

17、/T195802004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和GB/Z 195792004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施,標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過(guò)TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。,中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮！,中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配,.,28,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架,評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享,領(lǐng)導(dǎo)作用三角,資源、過(guò)程、結(jié)果三角,.,29,主要項(xiàng)目及分值分布,過(guò)程管理（110） 創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（70） 支持過(guò)程（40） 測(cè)量、分析與改進(jìn)（100） 測(cè)量與分析（40） 信息和知識(shí)的管理（30） 改進(jìn)（30） 經(jīng)營(yíng)結(jié)果（

18、400） 顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（120） 財(cái)務(wù)結(jié)果（80） 資源結(jié)果（80） 過(guò)程有效性結(jié)果（70） 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）,領(lǐng)導(dǎo)（100） 組織的領(lǐng)導(dǎo)（60） 社會(huì)責(zé)任（40） 戰(zhàn)略（80） 戰(zhàn)略制定（40） 戰(zhàn)略部署（40） 顧客與市場(chǎng)（90） 顧客和市場(chǎng)的了解（40） 顧客關(guān)系與顧客滿意（50） 資源（120） 人力資源（40） 財(cái)務(wù)資源（10） 基礎(chǔ)設(shè)施（20） 信息（20） 技術(shù)（20） 相關(guān)方關(guān)系（10）,.,30,GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概覽 指南內(nèi)容概況：正文 4.1-4.7 附錄A 框架圖與評(píng)分項(xiàng)分值表 附錄B 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)從

19、組織概述開(kāi)始 附錄C 評(píng)分系統(tǒng)和評(píng)分指南,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則概覽,1 范圍 2 規(guī)范性引用文件 3 術(shù)語(yǔ)和定義 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場(chǎng) 4.4 資源 4.5 過(guò)程管理 4.6 測(cè)量、分析和改進(jìn) 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,.,31,GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn),GB/Z19579 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南,規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求,用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià),對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南,用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審,GB/T19580 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,.,32,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的特點(diǎn),

20、體系嚴(yán)密,.,33,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則領(lǐng)導(dǎo),.,34,4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 確定方向：使命、愿景和核心價(jià)值觀 創(chuàng)建三大環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境、遵章守紀(jì)環(huán)境,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）,4.1.1.2 組織的治理（Governance) a) 管理責(zé)任、b) 財(cái)務(wù)責(zé)任、c) 內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、d) 相關(guān)方利益的保護(hù),4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)價(jià) 如何評(píng)價(jià)、b) 近期評(píng)價(jià)結(jié)果、c) 改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì) d) 如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo),.,35,概述了領(lǐng)導(dǎo)的作用： （1）確定和貫徹價(jià)值觀 （2）確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo) （3）營(yíng)

21、造良好的經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)、法治環(huán)境 （4）完善組織的治理 （5）評(píng)審組織績(jī)效 （6）履行公共責(zé)任、公益支持和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等 道德 規(guī)范,.,36,使命 愿景 價(jià)值觀的概念,使命：宗旨、目的，反應(yīng)了組織存在的價(jià)值 愿景：組織渴望的未來(lái)圖景和境界，是組織整 體發(fā)展的方向和追求的目標(biāo) 價(jià)值觀：期望組織和員工如何運(yùn)作的行為準(zhǔn)則 反映了一種企業(yè)文化,愿景 戰(zhàn)略目標(biāo),戰(zhàn)略途徑 戰(zhàn)略部署,.,37,使命,愿景,戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途徑,關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo),戰(zhàn)略規(guī)劃,橫向展開(kāi)有關(guān)部門(mén) 縱向展開(kāi)崗位員工 斜向展開(kāi)協(xié)作互補(bǔ),儀表盤(pán),.,38,案例（某公司的愿景、使命和核心價(jià)值觀） 愿景：成為一家現(xiàn)代化的大型鋁型材加工企業(yè)，躋身中國(guó)

22、高端鋁型材前五名，鑄造中國(guó)名牌 使命：向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠環(huán)保和色彩繽紛的鋁型材產(chǎn)品，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，為所有的利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值,.,39,組織的價(jià)值觀,價(jià)值觀體現(xiàn)組織的價(jià)值取向，是組織的指導(dǎo) 原則、宗旨和信念 正確的價(jià)值觀應(yīng)關(guān)注顧客和相關(guān)方的利益 倡導(dǎo)學(xué)習(xí)、改進(jìn)、創(chuàng)新、追求卓越、基于 事實(shí)的管理、履行社會(huì)責(zé)任,.,40,案例（某公司的核心價(jià)值觀） *質(zhì)量 “追求卓越，創(chuàng)造經(jīng)典”是我們共同點(diǎn)理想。我們要確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，以一流的產(chǎn)品、合理的價(jià)格和優(yōu)良的服務(wù)，贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，成就我們的事業(yè) *誠(chéng)信 “誠(chéng)信”乃興業(yè)之道立身之本。我們不貪婪而違法，不損人利己，不沽名以釣譽(yù)，信守承諾

23、和法規(guī)，珍惜榮譽(yù)，堅(jiān)持以信譽(yù)求發(fā)展的信念。,.,41,高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 創(chuàng)造環(huán)境(案例) 授權(quán)：明確各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限 主動(dòng)參與：激勵(lì)員工參與（如合理化建議、 小組、現(xiàn)場(chǎng)管理小組）的機(jī)制 創(chuàng)新：技術(shù)；管理：思想；方法；技術(shù)； 快速反應(yīng)：業(yè)務(wù)流程精簡(jiǎn)、重組，縮短周期、加快顧客意見(jiàn)反饋和處理機(jī)制 學(xué)習(xí)：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍 遵守法律誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：遵守經(jīng)營(yíng)環(huán)境安全質(zhì)量等法律法規(guī),.,42,4.1.1.2 組織的治理（Governance) 管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù) 管理責(zé)任： 如：高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等 （見(jiàn)19579）,治理原則”： 應(yīng)保護(hù)股東權(quán)

24、利； 應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國(guó)股東； 應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利； 應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； 董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。,4.1 領(lǐng)導(dǎo),.,43,4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)價(jià) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力（競(jìng)爭(zhēng) 能力與應(yīng)變能力） 評(píng)價(jià)的高度； 評(píng)價(jià)的寬度； 評(píng)價(jià)的深度。,.,44,績(jī)效評(píng)價(jià)具體指標(biāo)案例: 財(cái)務(wù)績(jī)效：銷售收入；利潤(rùn)總額；稅收總額 顧客與市場(chǎng)績(jī)效：顧客滿意度；市場(chǎng)占有率 過(guò)程績(jī)效：產(chǎn)量；成品率；廢品率；準(zhǔn)時(shí)交 付率；庫(kù)存水平；成本

25、 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效：教育培訓(xùn)投入；員工收入增 長(zhǎng)率,.,45,案例：某公司KPI測(cè)量系統(tǒng),.,46,4.1.2.1 公共責(zé)任：a) 環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生. b) 預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾隱憂,4.1.2 社會(huì)責(zé)任（40分）,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.2.2 道德行為：誠(chéng)信準(zhǔn)則、商業(yè)道德,4.1.2.3 公益支持：確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與,.,47,某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域,.,48,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則戰(zhàn)略,.,49,戰(zhàn)略制訂過(guò)程 環(huán)境掃描 戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略調(diào)整,4.2.1 戰(zhàn)略制定（40分）,4.2 戰(zhàn)略,4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分）,4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部

26、署 戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化 資源配置 戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測(cè)：KPI 4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè),.,50,組織的“戰(zhàn)略制定”是在組織的“宏觀”層面上，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行謀劃 組織的“戰(zhàn)略部署”則是在組織的“微觀”層面上，對(duì)組織戰(zhàn)略的進(jìn)一步展開(kāi)的具體行動(dòng)包括對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè) “戰(zhàn)略制定”相當(dāng)于確定“航向” “戰(zhàn)略部署”好比確定航行路線，繪制航行圖,.,51,SWOT：優(yōu)勢(shì)(strengths)、劣勢(shì)(weakness)、機(jī)會(huì)(opportunities)、威脅(threats),.,52,某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表,.,53,案例： 戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表,.,54,企業(yè)規(guī)模（產(chǎn)品）發(fā)展規(guī)劃 技術(shù)質(zhì)量升級(jí)（含新產(chǎn)品）規(guī)劃 市場(chǎng)營(yíng)銷

27、規(guī)劃 人力資源發(fā)展規(guī)劃 安全環(huán)保、節(jié)能及綜合利用規(guī)劃 信息化發(fā)展規(guī)劃,在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中，一般企業(yè)建議有：,.,55,案例：產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃表,.,56,戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃表可以涉及的內(nèi)容 新產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃表 營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃表 供應(yīng)鏈戰(zhàn)略規(guī)劃表 人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃表 能耗節(jié)約戰(zhàn)略規(guī)劃表,.,57,案例：績(jī)效指標(biāo)長(zhǎng)短預(yù)測(cè)及趨勢(shì),.,58,戰(zhàn)略部署注意事項(xiàng),組織戰(zhàn)略及目標(biāo)須轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的(長(zhǎng)期、短期)規(guī)劃/計(jì)劃，明確所需的資源、活動(dòng)、時(shí)間和責(zé)任。 戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃/計(jì)劃的實(shí)施是有事前的策劃，并有相關(guān)的計(jì)劃(如人力資源和信息系統(tǒng))作支持。 組織設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，有效監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃/計(jì)劃的達(dá)成情況。 對(duì)績(jī)效的

28、量度不只是跟蹤，還要預(yù)測(cè)（預(yù)測(cè)自己的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的并進(jìn)行比較）。,.,59,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則解讀 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場(chǎng) 4.4 資源 4.5 過(guò)程管理 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,.,60,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則顧客和市場(chǎng),.,61,4.3 顧客與市場(chǎng),4.3“顧客與市場(chǎng)”結(jié)構(gòu)圖,.,62,一、顧客與市場(chǎng) 核心內(nèi)容 顧客與市場(chǎng)的了解、顧客關(guān)系與顧客滿意： 1.確定顧客和細(xì)分市場(chǎng) 2.了解顧客的需求和期望，確定方法； 3.定期改進(jìn)方法； 4. 建立顧客關(guān)系，提高滿意度和忠誠(chéng)度； 5.明確與顧客接觸的方式與途徑,.,63,6.明確投訴管理的過(guò)程以及相應(yīng)職責(zé) 7.收

29、集、整合和分析投訴信息，并用于改進(jìn) 8. 定期改進(jìn)顧客關(guān)系的方法 9. 測(cè)量顧客滿意，結(jié)果用于改進(jìn)活動(dòng) 10.對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤，及時(shí)獲得信息 11.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿進(jìn)行比較 12.改進(jìn)測(cè)量方法,.,64,顧客和市場(chǎng)的了解 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析和市場(chǎng)定位 確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng) 目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客；以及 競(jìng)爭(zhēng) 者的顧客和其他潛在顧客 細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的、層次的、年齡的、 性別的等,.,65,“ 4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解”,.,66,二、標(biāo)準(zhǔn)要求 4.3.2 顧客關(guān)系和顧客滿意,說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持 顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓 新的商機(jī)；如何

30、測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意 度。 分兩個(gè)方面加以說(shuō)明： 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 從四個(gè)方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：,.,67,建立顧客關(guān)系的渠道如：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品交易、 投訴處理 與顧客接觸方式如：直接拜訪，顧客查詢，訂貨會(huì) 電子商務(wù)交易、電話、接待 明確投訴管理過(guò)程及其相關(guān)職責(zé)；對(duì)顧客 承諾投訴處理的時(shí)限和內(nèi)容 關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口 負(fù)責(zé)投訴處理與利用投訴信息進(jìn)行改進(jìn)的部門(mén) 之間的溝通、協(xié)調(diào),顧客關(guān)系的建立,.,68,“ 4.3.2.1顧客關(guān)系的建立”,.,69,“4.3.2.2 顧客滿意度測(cè)量”,.,70,顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） 界定不同顧客群的需求、期望和偏好

31、設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù) 交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績(jī)效 顧客投訴處理 顧客滿意度/忠誠(chéng)度測(cè)評(píng),關(guān)鍵 顧客 管理 （KAM）,顧客關(guān)系,.,71,顧客滿意度價(jià)值鏈,員工滿意度,顧客滿意度,顧客忠誠(chéng)度,利潤(rùn),.,72,案例：顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)方法,顧客保留（或重復(fù)購(gòu)買率） 顧客保留推薦 顧客未來(lái)的購(gòu)買和推薦意愿,眼里只有你,顧客忠誠(chéng) Customer Loyalty 顧客在對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上， 重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品 或服務(wù)的表現(xiàn)。,.,73,“顧客關(guān)系與顧客滿意”要點(diǎn),組織設(shè)立多方渠道，有效接觸顧客(包括主動(dòng)及被動(dòng))，并對(duì)顧客意見(jiàn)及信息作分析處理。 組織設(shè)立

32、處理投訴的系統(tǒng)，能及時(shí)跟進(jìn)和解決問(wèn)題，維持和發(fā)展良好的顧客關(guān)系。 組織建立測(cè)量顧客滿意度的系統(tǒng)方法，獲得可用信息，用于改進(jìn)活動(dòng)。 無(wú)論是顧客投訴、滿意度測(cè)評(píng)或質(zhì)量跟蹤，均應(yīng)視為日后提升顧客滿意及忠誠(chéng)度的有用信息，并有效地用于績(jī)效的改進(jìn)。 顧客滿意度不應(yīng)局限于自身之表現(xiàn)，亦包括與競(jìng)爭(zhēng)者、行業(yè)標(biāo)桿及其它組織進(jìn)行比較。 組織對(duì)改善顧客關(guān)系及滿意度有其計(jì)劃及行動(dòng)。,.,74,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則解讀 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場(chǎng) 4.4 資源 4.5 過(guò)程管理 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,.,75,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則資源,.,76,“4.4資源”的結(jié)構(gòu)框架,.,77,卓越績(jī)

33、效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則資源（人力資源）,.,78,“4.4.1 人力資源”的結(jié)構(gòu)框架,.,79,“4.4.1.1工作系統(tǒng)”的結(jié)構(gòu)框架,.,80,傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點(diǎn),.,81,現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式,基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)： 整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。,矩陣型結(jié)構(gòu)： 在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對(duì)項(xiàng)目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門(mén)抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團(tuán)隊(duì)，將職能部門(mén)化和項(xiàng)目（產(chǎn)品）部門(mén)化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。,無(wú)邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運(yùn)用跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和員工參與方式，弱化

34、縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過(guò)與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。,.,82,“工作系統(tǒng)”理解要點(diǎn),合理設(shè)計(jì)、組織和管理工作及職位，并鼓勵(lì)員工在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其主動(dòng)性、自主性(授權(quán))及創(chuàng)新能力。 組織內(nèi)各職能部門(mén)的運(yùn)作協(xié)調(diào)，其工作接口有明確的規(guī)定，溝通壁壘得到有效的削弱，各種意見(jiàn)和建議渠道暢通，實(shí)現(xiàn)技能共享。 組織設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)、晉升及薪酬制度，并與員工的績(jī)效掛鉤，對(duì)員工發(fā)揮積極性起激勵(lì)作用。 通過(guò)績(jī)效反饋，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，促進(jìn)組織和顧客的高績(jī)效。,.,83,員工績(jī)效管理系統(tǒng)是給員工提供反饋信息， 促進(jìn)員工作出貢獻(xiàn)，可涉及 制定薪酬認(rèn)可獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)措施政策 實(shí)

35、施員工績(jī)效評(píng)價(jià)與考核，促進(jìn)提高工作績(jī)效 評(píng)價(jià)員工績(jī)效管理系統(tǒng) 改進(jìn)激勵(lì)措施,.,84,4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 員工的教育、培訓(xùn) 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績(jī)效測(cè)量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃 不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo) 結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮潛能和主動(dòng)性； 幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)； 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理,如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。,可通過(guò)員工

36、績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。,4.4 資源,.,85,“4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”的結(jié)構(gòu)框架,.,86,“員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”理解要點(diǎn),組織對(duì)員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展要有系統(tǒng)的方法，并能響應(yīng)組織的戰(zhàn)略、目標(biāo)、績(jī)效、新技術(shù)要求和員工的期望。 組織以多樣化(如課堂、在職訓(xùn)練、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、工作轉(zhuǎn)換)的方法，積極為員工提供教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，并使員工在日常運(yùn)作中能學(xué)以致用。 對(duì)員工教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展作系統(tǒng)性的評(píng)估和改進(jìn)。 對(duì)各層次所有員工的職業(yè)生涯實(shí)施有效的管理。,.,87,案例：?jiǎn)T工的職業(yè)發(fā)展 調(diào)動(dòng)員工積極性的方法 （如薪金、獎(jiǎng)

37、勵(lì)、評(píng)比、表彰、晉升） 了解員工發(fā)展目標(biāo)的需求，促進(jìn)員工學(xué)習(xí) （如培訓(xùn)、輪崗、換崗） 對(duì)員工激勵(lì)方法的改進(jìn) （如通過(guò)評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性）,.,88,4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 工作環(huán)境 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo) 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性 群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可,如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等,如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等 如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等,如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等,4.4 資源,.,89,對(duì)員工的支持和員工滿意程度 確定影響權(quán)益、滿意

38、程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化 針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持 高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，并積極反饋和處理 評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo) 4.4.1.4 員工的能力 具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較 識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工,如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等,員工滿意度調(diào)查 員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià),新員工融入流程,4.4 資源,.,90,“4.4.1.3 員工的權(quán)益和滿意程度”的結(jié)構(gòu)框架,.,91,“員工的權(quán)益與滿意程度”理解要點(diǎn),組織設(shè)立健康、安全及符合人體工程

39、學(xué)的工作環(huán)境，并進(jìn)行改進(jìn)。 組織設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團(tuán)隊(duì)精神、融和氣氛，鼓勵(lì)員工參與。 組織重視員工的意見(jiàn)、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需（合理）的支持。 組織有系統(tǒng)地評(píng)估員工的滿意度/工作積極性，并根據(jù)需要進(jìn)行改進(jìn)。,.,92,“4.4.2 財(cái)務(wù)資源”的結(jié)構(gòu)框架,.,93,“4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施”的結(jié)構(gòu)框架,.,94,4.4.4 信息,如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息資源； 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的 設(shè)施； 如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系 統(tǒng) 可收集市場(chǎng)、顧客、員工、供方合作伙伴信息 建立辦公自動(dòng)化OA、資源規(guī)劃系統(tǒng)ERP、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)CRM、產(chǎn)品

40、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)PDM等）,.,95,“4.4.4 信息”的結(jié)構(gòu)框架,.,96,“4.4.5 技術(shù)”的結(jié)構(gòu)框架,.,97,“4.4.6 相關(guān)方關(guān)系”的結(jié)構(gòu)框架,.,98,4.4 “資源”的核心內(nèi)容 1.建立人力資源組織和管理的工作系統(tǒng) 2.建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)； 3.制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃； 4. 幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和 發(fā)展目標(biāo)； 5. 保持員工良好的工作環(huán)境; 6. 確定和測(cè)量員工權(quán)益和滿意程度; 7. 確保員工能力，提高員工技能;,.,99,8.確定資金需求保證資金供給，實(shí)施資金管理； 9.確定、提供、維護(hù)、更新必需的基礎(chǔ)設(shè)施； 10.識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息資源、配備相應(yīng)的設(shè)施，建立信息管理系

41、統(tǒng)； 11.對(duì)擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估分析，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高創(chuàng)新的能力；制定技術(shù)開(kāi)發(fā)目標(biāo)和計(jì)劃； 12. 建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系。,.,100,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則解讀 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場(chǎng) 4.4 資源 4.5 過(guò)程管理 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,.,101,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則過(guò)程管理,.,102,“4.5 過(guò)程管理”的結(jié)構(gòu)框架,.,103,4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別 （識(shí)別主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析對(duì)贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)）,4.5 過(guò)程管理,4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分） 組織如何確定和管理為顧客

42、創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。,主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)最大增值的過(guò)程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。 對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有所不同。首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。,.,104,價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別和確定： 首先要定量或定性分析哪些是主要產(chǎn)品、服務(wù)及 經(jīng)營(yíng)過(guò)程 然后確定有哪些價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（可以是顧客要求的確定、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)服務(wù)提供等）,.,105,4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定 （確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，

43、清晰并可測(cè)量） 4.5.1.3 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì) （設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，滿足主要要求）,如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素,當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。,來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等,4.5 過(guò)程管理,.,106,* 過(guò)程的設(shè)計(jì)的輸入應(yīng)考慮：主要關(guān)鍵特殊 過(guò)程 * 過(guò)程的設(shè)計(jì)的輸出可以是：流程圖、程序文件或績(jī)效指標(biāo) *過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮新技術(shù)標(biāo)干數(shù)據(jù)等 *當(dāng)過(guò)程運(yùn)行達(dá)不到要求或要求發(fā)生變

44、化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)重新設(shè)計(jì)。,.,107,4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI；過(guò)程整體成本最小化；日常運(yùn)行滿足過(guò)程要求） 4.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)（評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享改進(jìn)成果）,a) 依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量； b) 對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)

45、量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整； d) 收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。,為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法 過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展,4.5 過(guò)程管理,.,108,“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟,依據(jù)過(guò)程實(shí)施中取得的信息，對(duì)過(guò)程進(jìn)行動(dòng) 態(tài)調(diào)整

46、對(duì)過(guò)程變更進(jìn)行管理和控制，減少其風(fēng)險(xiǎn)。,.,109,過(guò)程改進(jìn)的類型、方式、通用步驟,.,110,支持過(guò)程人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持) 4.5.2.1 支持過(guò)程的識(shí)別與要求（如何確定） 4.5.2.2 支持過(guò)程的設(shè)計(jì) （如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）,4.5.2 支持過(guò)程（40分）,有效性和高效率。 關(guān)鍵支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。,當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)

47、計(jì)。,4.5 過(guò)程管理,.,111,4.5.2.3 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn) 如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求 確定主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI，評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率 優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)，使支持過(guò)程的成本最小化 使之與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致,a) 建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量； b) 對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙

48、伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整； d) 收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。,為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法 過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展,4.5 過(guò)程管理,.,112,“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”“支持過(guò)程”理解要點(diǎn),組織識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造/支持過(guò)程、對(duì)過(guò)程的要求。 組織有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計(jì)過(guò)程。 組織在設(shè)計(jì)與實(shí)施過(guò)程時(shí)，充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期

49、望，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 過(guò)程設(shè)計(jì)與實(shí)施是以創(chuàng)造顧客價(jià)值、預(yù)防失誤、總成本最少化、提升效益為重點(diǎn)。 組織對(duì)改進(jìn)過(guò)程所得到的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，會(huì)與其它部門(mén)和過(guò)程分享，以促進(jìn)學(xué)習(xí)。,.,113,4.5 “過(guò)程管理”核心內(nèi)容 過(guò)程管理涵蓋了所有部門(mén)的主要過(guò)程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃的落實(shí)。 1.應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理； 2.識(shí)別“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”和“支持過(guò)程”； 3.確定對(duì)過(guò)程的要求； 4. 依據(jù)過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)； 5.有效和高效地實(shí)施過(guò)程； 6.對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，并共享成果。,.,114,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則測(cè)量分析與改進(jìn),.,115,圖： “4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)”與其他條款關(guān)

50、系示意圖,.,116,（1）績(jī)效測(cè)量的指標(biāo)體系，即組織是由哪些績(jī)效指標(biāo)來(lái)構(gòu)成組織一個(gè)指標(biāo)體系。 （2）數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系，明確數(shù)據(jù)收集、分析、傳遞、整合、管理等各項(xiàng)職責(zé)、傳遞、接口和有關(guān)程序要求 （3）先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，包括配置需要的軟件和硬件,.,117,一般的分析方法有以下幾個(gè)方面： （1）趨勢(shì)分析，如：生產(chǎn)率、成本、廢品率等主要生產(chǎn)績(jī)效指標(biāo)的改進(jìn)趨勢(shì)的分析； （2） 相關(guān)分析，如；分析質(zhì)量改進(jìn)與顧客滿意程度、市場(chǎng)份額的關(guān)系；分析質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)的改進(jìn)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響； （3）因果分析，如：?jiǎn)T工權(quán)益、績(jī)效管理、職業(yè)發(fā)展與員工滿意、效率間的因果關(guān)系； （4） 水平分析，如：相對(duì)

51、于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)水平的績(jī)效比較與分析； （5）證實(shí)分析，如：根據(jù)成本、收益及對(duì)環(huán)境和社會(huì)的作用的分析，評(píng)價(jià)驗(yàn)證改進(jìn)項(xiàng)目有效性和資源配置的合理性。,.,118,圖：4.6.3 “改進(jìn)”的主要內(nèi)容,.,119,改進(jìn)方法的四階段演進(jìn),說(shuō)做就做（Just do it）：管理決定、合理化建議 群策群力（Workout）： 現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組、技術(shù)革新 QCC：PDCA循環(huán)、十步驟 六西格瑪：DMAIC精確分析、精確求解,.,120,常用的統(tǒng)計(jì)方法,七種QC工具：因果圖、排列圖、檢查表、直方圖、控制圖、散布圖、對(duì)策表 統(tǒng)計(jì)技術(shù)：試驗(yàn)設(shè)計(jì)法、相關(guān)分析、回歸分析、正交分析、概率紙 新七種QC工具：關(guān)聯(lián)圖、樹(shù)圖、網(wǎng)絡(luò)

52、圖、矩陣圖、親和圖、矩陣數(shù)據(jù)分析、PDPC法 其他：水平對(duì)比法、價(jià)值工程、工業(yè)工程、可靠性工程、抽樣檢驗(yàn)、6西格瑪,.,121,常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他改進(jìn)方法 （1）測(cè)量階段：流程圖、排列圖、直方圖、質(zhì)量功能展開(kāi)、過(guò)程能力分析、測(cè)量系統(tǒng)分析、失效模式及后果分析（FMEA）等； （2） 分析階段：頭腦風(fēng)暴法、排列圖、因果圖、散布圖、莖葉圖、箱線圖、假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析、回歸分析、比較分析法、因果分析法、相關(guān)性分析和趨勢(shì)分析法等； （3） 改進(jìn)階段：質(zhì)量功能展開(kāi)、正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)、回歸設(shè)計(jì)等； （4）控制階段：控制圖、POKA-YOKE等。,.,122,多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn),多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn) 自上

53、而下的六西格瑪改進(jìn)，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問(wèn)題； 自下而上的QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等改進(jìn)，從小事、身邊事做起； 當(dāng)能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措施時(shí)，由各層管理人員作出改進(jìn)決定并落實(shí)。 通過(guò)技術(shù)經(jīng)濟(jì)和可行性論證，進(jìn)行改進(jìn)決策。,.,123,圖：經(jīng)營(yíng)結(jié)果關(guān)系圖,.,124,表：“水平趨勢(shì)”與“對(duì)比結(jié)果”要求一覽表,.,125,續(xù)表：,.,126,4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果 顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比 顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（

54、120分） 組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。,組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。,數(shù)據(jù)可來(lái)源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu) 還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果,.,127,.,128,4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)

55、內(nèi)、國(guó)際同行業(yè)中的水平 主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果 4.7.1.3 市場(chǎng)結(jié)果 市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等； 市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。,如名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等,4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,.,129,.,130,.,131,新增市場(chǎng),.,132,4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果（80分） 組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。,并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。 不限于這些指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來(lái)反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效。,4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,.,133,圖：“財(cái)務(wù)”結(jié)果示意圖,.,134,常用關(guān)鍵財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的計(jì)算： 其中：稅金總額為產(chǎn)品銷售稅金及附加與應(yīng)交增值稅之和；平均資產(chǎn)總額為期初期末之和的算術(shù)平均值。,利潤(rùn)總額稅金總額利息支出 總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 = 平均資產(chǎn)總額,期末所有者權(quán)益 資本保值增值率 = 期初所有者權(quán)益,.,135,負(fù)債總額 資產(chǎn)負(fù)債率 = 平均資產(chǎn)總額,銷售收入凈額 流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率（次） = 流動(dòng)資金平均余額,其中：流