1、.,1,合 理 排 班,.,2,一、合理排班的作用,達(dá)到100%的顧客滿(mǎn)意 帶來(lái)營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng) 保持較高的員工士氣,.,3,二、合理班表的內(nèi)容,1.管理人員排班表 本月重大事項(xiàng) 人員發(fā)展 工作分配 2.人員排班表,.,4,三、管理人員班表排班原則,店負(fù)責(zé)人月末應(yīng)上晚班 每月每個(gè)管理人員早晚班應(yīng)該大致相符 例休應(yīng)避開(kāi)周末和節(jié)假日 每一班至少有一名值班人員 因故欠休的需注明欠休天數(shù)和原因,.,5,四、員工班表排班原則,男女比例和生熟手的搭配要合理，以滿(mǎn)足營(yíng)運(yùn)的特殊需要 員工連續(xù)上一個(gè)班次不超15天 兩頭班、中間休息不能少于2.5小時(shí) 兩個(gè)班次間的時(shí)間應(yīng)小于10小時(shí)，以確保員工睡眠充足,.,6,四、員

2、工班表排班原則,同一班次的人不要安排在同一天休息 節(jié)假日和周末盡量不安排人休息 貼發(fā)的排班表如需臨時(shí)調(diào)動(dòng)，應(yīng)跟相關(guān)人員單獨(dú)溝通，還要在交接班本上溝通 當(dāng)排班表貼出來(lái)后，員工原則上不能在排班表范圍內(nèi)請(qǐng)假或離職，否則，應(yīng)在該員工考勤及班表上注明“請(qǐng)假”“離職”字樣,.,7,五、排班三部曲,1.預(yù)估營(yíng)業(yè)額 發(fā)薪日期 促銷(xiāo)活動(dòng) 天氣與季節(jié) 市政建設(shè) 周末（節(jié)假日） 新產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 再投資項(xiàng),.,8,五、排班三部曲,2.安排人手 確保門(mén)店的營(yíng)運(yùn)穩(wěn)定、高效及有利可圖，要把我們的人力資源投入到最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段,.,9,五、排班三部曲,3.編制班表 月份 姓名 事項(xiàng) 班次 欠假說(shuō)明 行政工作安排 重大事件,.,

3、10,如 何 提 高 服 務(wù),.,11,一、對(duì)服務(wù)的理解,服務(wù)是什么？ 好的服務(wù)又是什么？,.,12,二、顧客希望得到的消費(fèi)感受,熱氣騰騰的、新鮮的、美味可口的面包、西餅和蛋糕等 一種超越金錢(qián)的價(jià)值感 快速且準(zhǔn)確的服務(wù) 一個(gè)美觀、清潔、舒適的場(chǎng)所 一種友善、殷勤的服務(wù)方式,.,13,三、服務(wù)的含義,服務(wù)是指在產(chǎn)品的售賣(mài)過(guò)程中滿(mǎn)足顧客需要（物質(zhì)需要和精神需要）的過(guò)程。,.,14,四、怎樣做到好的服務(wù)？,通過(guò)控制好顧客從進(jìn)店到離店的每一個(gè)環(huán)節(jié) 來(lái)達(dá)到我們好的服務(wù),.,15,五、控制門(mén)店服務(wù)氣氛的環(huán)節(jié),顧客進(jìn)入門(mén)店的時(shí)候 顧客選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候 顧客選好產(chǎn)品后進(jìn)行打包、結(jié)賬的時(shí)候 顧客離開(kāi)門(mén)店的時(shí)候,.

4、,16,（一）顧客進(jìn)入門(mén)店的時(shí)候,面部表情 語(yǔ)言： A、公司規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) B、個(gè)性化的招呼 行動(dòng)：主動(dòng)性和積極性,.,17,（二）顧客選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候,選購(gòu)包裝產(chǎn)品時(shí) A、此起彼伏的叫賣(mài)聲 B、良好的建議銷(xiāo)售技巧 選購(gòu)現(xiàn)烤產(chǎn)品時(shí) A、真正做到現(xiàn)烘產(chǎn)品現(xiàn)烤現(xiàn)賣(mài) B、倍感新鮮的叫賣(mài)聲,.,18,（三）進(jìn)行打包、結(jié)賬的時(shí)候,進(jìn)行打包時(shí) A、標(biāo)準(zhǔn) B、速度 C、肢體語(yǔ)言 D、第二次建議銷(xiāo)售 進(jìn)行結(jié)賬時(shí) A、提醒顧客使用貴賓卡或優(yōu)惠券 B、正確標(biāo)準(zhǔn)的收銀操作步驟 C、良好的“三唱三謝”服務(wù),.,19,（四）顧客離開(kāi)門(mén)店的時(shí)候,語(yǔ)言： A、熱情 B、禮貌 行動(dòng)： A、無(wú)微不至、周到 B、超值服務(wù) C、主動(dòng)性

5、和積極性,.,20,感受良好的服務(wù)氣氛,分組 安排崗位角色扮演 練習(xí) 總結(jié),.,21,如 何 處 理 員 工 申 訴,.,22,一、最易引起員工不滿(mǎn)的因素,企業(yè)制度與行政 主管對(duì)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)的態(tài)度與方式 對(duì)工作的興趣 個(gè)人的人際關(guān)系（尤其對(duì)主管、店長(zhǎng)） 工作的環(huán)境,.,23,一、最易引起員工不滿(mǎn)的因素,成就感 上級(jí)的賞識(shí)和嘉獎(jiǎng) 薪資 晉升的機(jī)會(huì) 職位的安定,.,24,二、如何處理員工的申訴,冷靜聆聽(tīng)其申訴的內(nèi)容和目的（能“聽(tīng)話(huà)”，不隨意打斷對(duì)方的講話(huà)） 應(yīng)在單獨(dú)的情況下沒(méi)避免當(dāng)眾指責(zé) （批評(píng)、表?yè)P(yáng)）適可而止（懂得變通解決問(wèn)題的方案不止一個(gè)）,.,25,二、如何處理員工的申訴,直率、明確，不

6、言語(yǔ)諷刺 斥責(zé)中帶激勵(lì) 讓其有“聞其過(guò)必改”的意欲 不讓其失去信心和勇氣 結(jié)論要帶有激勵(lì)，帶有期望,.,26,三、聆聽(tīng)員工申訴的作用,能令你與其他人建立坦白，真誠(chéng)的關(guān)系 積極的聆聽(tīng)并非靜默旁觀婷別人訴說(shuō)，而是需要留意別人的表情等非語(yǔ)言信息，鼓勵(lì)別人給予更多的資料和語(yǔ)句,.,27,附：良好的聆聽(tīng)技巧,目光注視 態(tài)度（和顏悅色、微笑） 聆聽(tīng)的姿勢(shì)（思想專(zhuān)注、排除干擾、了解對(duì)方目的與需求) 耐心 幽默感,.,28,店長(zhǎng)如何管理好自己的店員,.,29,一、店長(zhǎng)是可以信賴(lài)的店面管理者,做好被交予的工作（能夠信賴(lài)） 關(guān)心沒(méi)有被交付委托的工作（可以依靠） 進(jìn)一步把對(duì)方尚未考慮的事情，先行設(shè)想周到（采取行動(dòng)）

7、 做有效的指導(dǎo)、監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo),.,30,二、優(yōu)秀店長(zhǎng)必須具備的條件,能力（有足夠的管理及專(zhuān)業(yè)知識(shí)） 知識(shí) 自重 形象 禮貌,盡心盡力 相互尊重 耐心教導(dǎo) 公平公正 揚(yáng)長(zhǎng)避短,.,31,三、優(yōu)秀店長(zhǎng)的責(zé)任心,視自己為公司團(tuán)隊(duì)中的一員 隨時(shí)關(guān)心維持公司的品質(zhì)、服務(wù)、清潔的表現(xiàn)水準(zhǔn) 注重團(tuán)體的表現(xiàn)，協(xié)助身邊的工作伙伴,.,32,三、優(yōu)秀店長(zhǎng)的責(zé)任心,自我督導(dǎo)，努力學(xué)習(xí)，使每個(gè)階段的技巧都熟練 相信自己正在進(jìn)行的工作是值得的 重視其他工作伙伴的價(jià)值 關(guān)心工作伙伴及顧客,.,33,四、店長(zhǎng)管好員工的17項(xiàng)守則,賞罰分明 尊重員工 貼切督導(dǎo) 人盡其才（培養(yǎng)其挑戰(zhàn)性） 全心輔導(dǎo) 精神嘉勉,.,34,四、店長(zhǎng)管

8、好員工的17項(xiàng)守則,以身作則（充當(dāng)啦啦隊(duì)長(zhǎng)和教練） 口到手到 樹(shù)立威嚴(yán) 溝通順暢 公司分明 考核公正,.,35,四、店長(zhǎng)管好員工的17項(xiàng)守則,不搞關(guān)系 立足點(diǎn)平等 樂(lè)于傾聽(tīng) 適度參與 自我學(xué)習(xí),.,36,如何激發(fā)部署的向心力,.,37,一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn),優(yōu)厚的待遇或報(bào)酬 升遷的機(jī)會(huì) 工作保障與安定 發(fā)揮才干的機(jī)會(huì) 開(kāi)明的主管、店長(zhǎng),.,38,一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn),良好的服務(wù)氣氛 學(xué)習(xí)知識(shí)與技能的機(jī)會(huì) 良好的工作環(huán)境 熱情友善的伙伴 合理的工作時(shí)間,.,39,一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn),有興趣或有挑戰(zhàn)性 獲得別人的接待肯定 充滿(mǎn)活力的企業(yè)活動(dòng) 完善的培訓(xùn)系統(tǒng),.,40,一、優(yōu)秀企

9、業(yè)吸引員工的特點(diǎn),品質(zhì)=90%的態(tài)度+10%的技術(shù) 品質(zhì)=85%干部責(zé)任+15%操作員責(zé)任 品質(zhì)=始于教育終于教育,.,41,二、如何激發(fā)部署的向心力,己所不欲，勿施于人 尊重別人的感覺(jué) 成功始于贊美 注意傾聽(tīng)的藝術(shù) 言行一致 避免員工潛在的反抗意識(shí),.,42,二、如何激發(fā)部署的向心力,放下身段，親近員工 助人與合作 堅(jiān)持原則 自豪的觀念 切莫安于現(xiàn)狀 享受工作的樂(lè)趣,.,43,二、如何激發(fā)部署的向心力,婉轉(zhuǎn)勉強(qiáng)，勿因激怒而使部署難堪 不逃避問(wèn)題 減低員工的壓力 從內(nèi)部培植人才,.,44,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,1、分發(fā)給部署讓他能夠全力發(fā)揮的工作,由于嘗試到新的經(jīng)歷，因而感到欣慰。

10、由于承辦的是非常困難的事務(wù)，因此激起好好表現(xiàn)以炫耀自我才能的欲望 好吧，我這就把它完成，且讓大家對(duì)我刮目相看。,.,45,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,2、讓部署負(fù)擔(dān)起職責(zé)，自由地發(fā)揮,上司既然如此信賴(lài)我，我就加點(diǎn)油不行?。?能夠照自己的意思去做實(shí)在是一件樂(lè)事. 好吧，既然有這么大好的機(jī)會(huì)，我就要以自己獨(dú)到的方式完成它.,.,46,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,3、讓部署了解工作的重要性及貢獻(xiàn)度,我所承辦的事項(xiàng)將會(huì)給社會(huì)帶來(lái)莫大的收益。 我對(duì)公司的貢獻(xiàn)相當(dāng)可觀呢。 這是一件相當(dāng)重要的事，我可不能稿砸了。,.,47,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,4、讓部署了解工作的具體目標(biāo),我可不能連份內(nèi)

11、的目標(biāo)都沒(méi)辦法達(dá)成。 工作的目標(biāo)如此明確，實(shí)在很好辦事。 我得再加油，眼看就快要達(dá)成目標(biāo)了！,.,48,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,5、明確地褒揚(yáng)部署的良好效益,我的一番努力總算沒(méi)有白費(fèi)。 主管可真是個(gè)有心人哪！我一有所表現(xiàn)，他就立刻瞧見(jiàn)了。 被人家贊賞展示一件非常快樂(lè)的事，好吧，以后我得更加努力。,.,49,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,6、塑造出充滿(mǎn)活力，令人歡愉的工作環(huán)境,大家都在拼命干活、說(shuō)實(shí)在的，一個(gè)公司就是要這個(gè)樣子才行呢。 由于公司里洋溢這一種說(shuō)不出的活力，因此令人自然勤快地工作起來(lái)。 好吧，今天我也要跟大伙一樣努力地干活啦,.,50,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,7、要

12、激發(fā)部署之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),我絕不輸給那個(gè)人. 下一次我一定不再讓他專(zhuān)美于前，四處向人炫耀了！ 我得再加點(diǎn)油，只差一步就可以追趕上他了！,.,51,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,8、主管本身要做個(gè)富有人性魅力的人物,就算是沖著哪個(gè)上司我也要為他拼命干活啦！ 就因?yàn)橛羞@么一個(gè)上司，使我覺(jué)得上班真是一件樂(lè)事！ 我一定要成為這位上司的得力助手.,.,52,客訴處理的基本知識(shí),.,53,一、產(chǎn)生客訴的原因,1.公司方面 銷(xiāo)售渠道部童 產(chǎn)品品質(zhì)有缺陷 人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì) 文化修養(yǎng)問(wèn)題 溝通不良,.,54,一、產(chǎn)生客訴的原因,2.顧客方面 對(duì)于圓滿(mǎn)購(gòu)物過(guò)程的苛求 對(duì)于產(chǎn)品本身的認(rèn)識(shí)不夠 心理預(yù)期值與實(shí)際感覺(jué)有差

13、異 沒(méi)有客戶(hù)至上的優(yōu)越感 對(duì)于缺點(diǎn)的挑剔,.,55,二、顧客投訴的目的,善意的反映（顧客與公司之間產(chǎn)生善意的互動(dòng)） 索賠（敲詐） 借題發(fā)揮（發(fā)泄） 殺價(jià) 任找借口,.,56,三、不滿(mǎn)意顧客流失統(tǒng)計(jì),企業(yè)一般只能聽(tīng)到4%不滿(mǎn)意顧客的抱怨 96&的部滿(mǎn)意顧客默默而去 91%的人日后不在光臨 一位不滿(mǎn)的顧客，平均會(huì)把抱怨轉(zhuǎn)告810個(gè)人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人 一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ),.,57,四、良好處理客訴的結(jié)果,顧客抱怨處理好，70%的不滿(mǎn)顧客還會(huì)繼續(xù)光臨 如果當(dāng)場(chǎng)解決，95%的不滿(mǎn)顧客愿意再次上門(mén) 當(dāng)投訴被圓滿(mǎn)處理后，一位顧客會(huì)把滿(mǎn)意轉(zhuǎn)告5人 吸引新顧客所花的力量，是留住一位老

14、顧客的6倍,.,58,五、客訴處理的原則,負(fù)責(zé)的態(tài)度、誠(chéng)意的關(guān)懷、避免說(shuō)“不”，不推卸責(zé)任 大事化小，小事化無(wú) 爭(zhēng)氣不生氣，勿開(kāi)惡例 絕不留下字據(jù) 盡量不用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 不要有失禮的言行,.,59,五、客訴處理的原則,不要太早下結(jié)論 不要太多辯論 要把顧客抱怨作為教育培訓(xùn)的最佳材料 對(duì)于有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨應(yīng)及時(shí)取回問(wèn)題貨物，并向公司反映情況，追蹤結(jié)果,.,60,六、處理顧客投訴的態(tài)度,顧客有抱怨的權(quán)利 顧客抱怨時(shí)，才能指出公司的缺陷 會(huì)抱怨的顧客才是好的顧客 顧客的抱怨是提供公司再次服務(wù)的機(jī)會(huì) 顧客投訴是加強(qiáng)忠誠(chéng)度的好機(jī)會(huì) 對(duì)顧客抱怨必須懷有感激的心態(tài),.,61,七、客訴處理技巧,不要引發(fā)“戰(zhàn)爭(zhēng)”

15、 把顧客帶離現(xiàn)場(chǎng) 化解對(duì)方的怨氣 處理速度要快，不要回避 取回證物,.,62,七、客訴處理技巧,理出本次投訴事件的重點(diǎn) 把本次投訴時(shí)間當(dāng)作一件好事 要明白處理事件的操作流程 找出解決辦法，并征求顧客的同意 意識(shí)到無(wú)法處理時(shí)，立即匯報(bào)上司,.,63,八、客訴處理的一般程序,接近顧客 表示關(guān)心 反映上級(jí) 帶離現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)查原因 表示歉意 彌補(bǔ)損失 傾聽(tīng)問(wèn)題 解決問(wèn)題,.,64,營(yíng) 業(yè) 額 的 提 升,.,65,一、營(yíng)業(yè)額的提升受哪些方面因素的影響,選址 零售業(yè)中同樣品牌產(chǎn)品銷(xiāo)售受選址影響會(huì)相差兩倍 顧客的滿(mǎn)意度 取決于品質(zhì)、服務(wù)、清潔綜合水平的不斷提高 穩(wěn)定高水平的QSCV QSCV每提高一個(gè)檔次，營(yíng)

16、業(yè)額可以提高25%,.,66,二、提升營(yíng)業(yè)額主要取決于哪幾個(gè)方面,提高客單價(jià) 提高交易次數(shù) 增加新顧客,.,67,（一）如何提高客單價(jià),進(jìn)行建議銷(xiāo)售 推出新產(chǎn)品 進(jìn)行捆綁式銷(xiāo)售，包括提升客單價(jià)的一切促銷(xiāo)活動(dòng) 開(kāi)拓訂單業(yè)務(wù),.,68,（二）如何提高交易次數(shù),增加顧客忠誠(chéng)度 根據(jù)顧客的需要（心理）來(lái)改進(jìn)，不斷地去滿(mǎn)足顧客 開(kāi)業(yè)活動(dòng)、優(yōu)惠活動(dòng) 吸引顧客多次到店消費(fèi),.,69,（三）如何增加新顧客,QSCV的提高 廣告宣傳 推廣營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 外訪(fǎng) 拓展業(yè)務(wù)范圍,.,70,領(lǐng)導(dǎo)能力,.,71,一、領(lǐng)導(dǎo)能力的含義,領(lǐng)導(dǎo)能力就是指你在團(tuán)隊(duì)中的影響力，是你通過(guò)影響他人達(dá)到預(yù)期目的的能力,.,72,二、領(lǐng)導(dǎo)能力包涵

17、哪幾個(gè)方面的因素,.,73,（一）權(quán)利因素,職位：由企業(yè)或公司架構(gòu)編排確定 資歷：經(jīng)歷帶給你的資本 傳統(tǒng)：職位和資歷因素所帶來(lái)的影響形成傳 統(tǒng)因素,.,74,（二）非權(quán)利因素,持之以恒可以提高你的非權(quán)利因素 （不以善小而不為，不以惡小而為之) 品格：指?jìng)€(gè)人的平性行為修養(yǎng) 包括：責(zé)任感、使命感、進(jìn)取心、忠誠(chéng)、 耐心、寬容心、朝氣、熱情主動(dòng)、勇氣、魄力等,.,75,（二）非權(quán)利因素,2、 才能：指才干和能力 1）包括：智力、創(chuàng)造力、計(jì)劃能力、組織能力、分析能力、判斷能力、表達(dá)能力、環(huán)境適應(yīng)能力、人際關(guān)系等 2）怎么提高自己的才能：多聽(tīng)、多學(xué)、多想、多做,.,76,（二）非權(quán)利因素,3、知識(shí) 1）知

18、識(shí)是屬于自己最寶貴的財(cái)富，最容易讓別人對(duì)你產(chǎn)生信任感，佩服你 2）怎么提高自己的知識(shí)：不斷的學(xué)習(xí)、積累、反省、探索,.,77,（二）非權(quán)利因素,4、感情 1）表現(xiàn)在對(duì)別人的關(guān)心，及重視別人的感受 2）怎么增加你與別人的感情：要發(fā)自?xún)?nèi)心的去感同身受，先對(duì)別人表示關(guān)心，在堅(jiān)持原則的前提下： 為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 積極、主動(dòng)、修正性的去跟進(jìn)你所安排的事情 時(shí)刻有成本、資源、效益意識(shí)，以公司利益為重,.,78,三、領(lǐng)導(dǎo)的方式,命令式：快速、高效、適用于比較簡(jiǎn)單的工作項(xiàng)目 參與式：適用于比較復(fù)雜的、長(zhǎng)期的工作項(xiàng)目,.,79,四、區(qū)域經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下屬應(yīng)注意的細(xì)節(jié),了解員工、店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)，坦誠(chéng)相待 信守承諾（不能因?yàn)榘l(fā)生某些事情而失信于人）