1、業(yè)務(wù)員禮儀培訓(xùn)業(yè)務(wù)員禮儀培訓(xùn)講師 ：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國移動集團講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓(xùn)。綠城集團告別理論講教、推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)。中海石油譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！聯(lián)邦家

2、居頂尖業(yè)務(wù)員的輪廓與形象包裝講師操作手冊Train Better, Achieve Best課程內(nèi)容規(guī)劃SESSION PLAN課程名稱：COURSE資深專務(wù)研修班課程主題：SUBJECT頂尖業(yè)務(wù)員的輪廓與形象包裝學(xué)習(xí)目標(biāo)：OBJECTIVES1. 通過講授與學(xué)員分享了解國內(nèi)外頂尖業(yè)務(wù)員的心路歷程。2. 通過講授、活動與研討，學(xué)習(xí)如何建立自信、駕馭自己的弱點與發(fā)現(xiàn)成功優(yōu)勢3. 通過講授學(xué)習(xí)基本形象包裝與頂尖業(yè)務(wù)員應(yīng)有的十大特質(zhì)。課程內(nèi)容概覽：大 綱時 間1 課程簡介102 頂尖業(yè)務(wù)員的輪廓403 休息104 找出成功秘訣405 休息106 業(yè)務(wù)員形象包裝407 結(jié)語1089合 計170備 忘

3、欄講 義教 具活 動投影機 主題時間講師活動教具學(xué)員活動1.課程簡介10分主題主題介紹與說明PP1概論課程大綱說明目標(biāo)說明學(xué)習(xí)目標(biāo)PP2成果找到建立自信成功的方法經(jīng)驗*有無聽過類似課程？預(yù)期回答：再確認此課程是專職銷售者的必修課程2、頂尖業(yè)務(wù)40分員的輪廓什么是頂尖1. 問學(xué)員什么是頂尖？請學(xué)員寫在講義上。2. 展示投影片說明頂尖定義。3. 向?qū)W員說明要先確立適合自己的職涯發(fā)展，并說“保險這個行業(yè)不是人干的，保險這個行業(yè)是人才干的！”鼓勵與贊美學(xué)員走專務(wù)的職涯。講義PP 3PP 4預(yù)期回答：有很多客戶、很會賣保單國內(nèi)外頂尖業(yè)務(wù)員介紹既然走上專務(wù)，就看一看國內(nèi)外頂尖的業(yè)務(wù)員對于保險業(yè)務(wù)的工作，有

4、何見解與大家分享。1. 展示投影片說明將為學(xué)員解說的頂尖業(yè)務(wù)員。并一一說明。2. 該部分強調(diào)業(yè)務(wù)人員的成功態(tài)度與習(xí)慣兩方面，講師可以隨意加入人員案例。PP 5PP 6PP 7 PP 8訓(xùn)前作業(yè)分享1. 請學(xué)員依照訓(xùn)前作業(yè)要求，分享心目中最佳的業(yè)務(wù)人員，并請學(xué)員總結(jié)該位業(yè)務(wù)員在心態(tài)與習(xí)慣面可以學(xué)習(xí)之處。2. 找3位學(xué)員上臺分享，時間15分鐘。3. 依上述案例與學(xué)員分享，總結(jié)與歸納頂尖業(yè)務(wù)員的通性。PP 9PP 10 學(xué)員分享3.休息10分4找出成功40分秘訣建立自信1. 成功的業(yè)務(wù)員給人的感覺是非常有自信，而且有能力可以解決客戶的問題。此一部分就是要與探討如何建立自己的信心，并培養(yǎng)能力及有效控制

5、自身弱點，發(fā)揮成功特質(zhì)。2. 展示投影片說明建立自信的三原則。PP 11 PP 12PP 13培養(yǎng)能力1. 展示投影片向?qū)W員說明能力的定義與構(gòu)成三要素。2. 說明天賦、知識與技巧之間的差異。并告知學(xué)員先找到已經(jīng)有的，而且是樂此不疲的天賦，在天賦上加強，成功的機率就會加大。3. 展示投影片向?qū)W員說明培養(yǎng)能力的兩大來源。PP 14PP 15PP 16PP 17學(xué)員研討發(fā)表與分享駕馭弱點 1. 問學(xué)員會不會有時覺得自己有天賦，但就是沒有能力將他表現(xiàn)出來？2. 告知學(xué)員經(jīng)科學(xué)研究是因為有恐懼？而恐懼的原因就是?？吹阶约旱娜觞c，而忽略優(yōu)點的能力。并依講義針對人們的害怕做詳細解說3. 展示投影片說明控制弱

6、點的解決之道。并利用友人運氣不好去算命，要半仙講好話，否則不給錢的真實故事。來說明?？醋约旱膬?yōu)點可以增強信心。4. 請學(xué)員自己填寫100個優(yōu)點，時間5分鐘，5分鐘后請旁人填寫。并在課程結(jié)束前完成。在結(jié)訓(xùn)前發(fā)表，讓學(xué)員將愛帶回。PP 18講義PP 19PP 20預(yù)期回答：有5.休息10分6業(yè)務(wù)員形40分像包裝展業(yè)禮儀此一部分是再強調(diào)，業(yè)務(wù)人員的展業(yè)禮儀，因客戶的以貌取人而失去保單會得不償失。1. 展示投影片說明形象包裝分為修養(yǎng)與禮儀兩個部分2. 依照講義內(nèi)容再次強調(diào)男女服裝與儀容應(yīng)注意的事項PP 21PP 22講義PP 23演練1. 給各組5分鐘時間，探討影響業(yè)務(wù)員形象的正面行為與負面行為。2.

7、 請各組派兩人分別扮演正面行為與負面行為。時間10分鐘。3. 學(xué)員與講師點評講義學(xué)員研討角色扮演點評頂尖業(yè)務(wù)員的10大特質(zhì)1. 總結(jié)三課時的精華與此篇國外研究報告2. 展示投影片說明頂尖業(yè)務(wù)員有的10大特質(zhì)。3. 問學(xué)員這十個特質(zhì)，您掌握了幾個？讓學(xué)員深思講義PP 23- PP 28學(xué)員練習(xí)問話設(shè)計學(xué)員發(fā)表或思考7、結(jié)束語10分目標(biāo)測驗告訴學(xué)員保險產(chǎn)品是無形的，讓客戶會購買的真正因素是先認同了業(yè)務(wù)員后，才決定產(chǎn)品。所以在客戶的關(guān)系上，學(xué)員是否做到了如投影片所說的目標(biāo)呢？PP 29未來方向利用MDRT頂尖會員的故事與學(xué)員分享，成功的關(guān)鍵之一就是分享，通過分享可以刺激與激勵自己。成功的業(yè)務(wù)員通常都

8、是用不自私的手段，完成自私的結(jié)果。PP 30頂尖業(yè)務(wù)員的輪廓（學(xué)員手冊）談到頂尖業(yè)務(wù)員不免聯(lián)想到這個業(yè)務(wù)員業(yè)績很好，然而頂尖的定義就一定是比較保費收入嗎？到底“頂尖”一詞對壽險業(yè)務(wù)人員有何重要性呢？首先我們要對頂尖有一個清楚的認識。頂尖的定義請寫下個人對頂尖的定義？ 人無我有當(dāng)別人還沒有時，我已經(jīng)有了。包括觀念、方法、技術(shù)等。 人有我新當(dāng)大家都有時，我的比別人更時髦、更創(chuàng)新。 人新我專當(dāng)別人也有新的時，我比別人更懂、更明了其中的價值。 人專我恒時間可以證明一切，當(dāng)別人也專業(yè)時，我以堅持與毅力來證明。國內(nèi)外頂尖業(yè)務(wù)員的輪廓從國內(nèi)外頂尖業(yè)務(wù)員與學(xué)員分享的故事中，您學(xué)習(xí)到對方什么優(yōu)點，這些成功經(jīng)驗，

9、在個人組織運作管理上可以得到什么幫助，您請記錄下來：頂尖業(yè)務(wù)員：優(yōu)點可以運用之處頂尖業(yè)務(wù)員：優(yōu)點可以運用之處頂尖業(yè)務(wù)員：優(yōu)點可以運用之處國內(nèi)外頂尖業(yè)務(wù)員的輪廓從國內(nèi)外頂尖業(yè)務(wù)員與學(xué)員分享的故事中，您學(xué)習(xí)到對方什么優(yōu)點，這些成功經(jīng)驗，在個人組織運作管理上可以得到什么幫助，您請記錄下來：頂尖業(yè)務(wù)員：優(yōu)點可以運用之處頂尖業(yè)務(wù)員：優(yōu)點可以運用之處頂尖業(yè)務(wù)員：優(yōu)點可以運用之處頂尖業(yè)務(wù)員的通性請小組討論頂尖業(yè)務(wù)員的通性有哪些？我的看法小組的看法找出自己成功的秘訣人生真正的悲哀不在于缺乏足夠的能力，而在于未能利用與生俱來的天賦。自信的人生最重要的三項原則 1.能力活動必須是常態(tài)的表現(xiàn)唯有了解自己做某件事時能

10、周而復(fù)始、樂此不疲并表現(xiàn)杰出，才稱得上是一種能力。2.卓越不代表全才成功者很少是全方位人才，但必然特質(zhì)鮮明。3.唯有將能力發(fā)揮到極致才能脫穎而出，而不是去改善弱點不是忽略弱點，反而應(yīng)該采用更有效的方式，找出控制弱點的方法，因此有余力去磨練能力、精益求精。培養(yǎng)能力一、區(qū)分天賦與能力1. 天賦是天生且自然反復(fù)出現(xiàn)的思想、感覺或行為模式。2. 知識包括事實與學(xué)習(xí)的內(nèi)容。3. 技巧是活動的步驟。天賦、知識、技巧三要素構(gòu)成能力。天賦是先天的，技巧與知識可以經(jīng)由學(xué)習(xí)和練習(xí)獲得。有許多角色在獲得相關(guān)的知識與技巧后，可以到達某種程度的表現(xiàn)。但是如果欠缺必要天賦，永遠無法持續(xù)近乎完美的表現(xiàn)。建立真正能力的關(guān)鍵在

11、于找出最主要的天賦，以知識和經(jīng)驗使其更完善。二、找出主要天賦的方法仔細觀察自己，嘗試某種活動時，學(xué)習(xí)能有多快，會不會專注到廢寢忘食。三、形容天賦的共同語言我們需要新的語言來說明能力。這種語言必須精準(zhǔn)實際能幫助我們解釋能力。培養(yǎng)能力的兩種知識1.實際的知識（內(nèi)容）:實際知識并不會帶來卓越的成就，但是卓越的成就卻少不了它們。2.來自實務(wù)（無法在課堂上學(xué)到的經(jīng)驗）:發(fā)展成自我價值與自覺。每個人對生命約定的方式不會有太大改變，但是可以改變生活重心。歷史上有許多人因改變價值觀而改變生活重心。天賦并沒有改變，只是將天賦朝向不一樣或更積極的方向。想改變?nèi)松阅芰υ旄Ｋ?，請改變價值觀，別浪費時間改變天賦。

12、能力大哉問“哪件事最能幫助你提升自己的優(yōu)勢：了解自己的能力，還是了解自己的弱點？”。人們不愿專注于自己能力的三種基本恐懼：一、害怕自己的弱點每個人握有自己的優(yōu)缺點，大多數(shù)人都以為缺點會擊敗優(yōu)點。因為通常受到關(guān)注的是不擅長的事情，優(yōu)點被視為理所當(dāng)然，缺點則是”機會領(lǐng)域”。假使你的小孩成績單是英文得A、社會得A、生物得C、數(shù)學(xué)得F，你會花最多時間和子女討論哪一科成績？77%的家長會花最多的時間討論數(shù)學(xué)。人們對弱點的成見深植于教育和生活中。以弱點為導(dǎo)向的思維，在研究和學(xué)術(shù)領(lǐng)域已根深蒂固。要達到卓越的境界，唯有靠了解與耕耘自己的能力才能辦到。防范失敗，對追求卓越一點也幫不上忙。我們失去了平衡人們對缺點

13、和疾病的觀點過于偏頗，以致于對優(yōu)點和健康幾乎一無所悉?！蔽覀儗Ｗ⒂诰窦膊?、修復(fù)和損傷。但是關(guān)于能力、關(guān)于我們擅長什么、什么事情值得讓人活下去等等卻放任不管?！辟惱衤绹睦韰f(xié)會前主席）二、害怕失敗現(xiàn)實社會最愛嘲弄那些聲稱有能力卻還是失敗的人，這種失敗更令人恐懼。人性卑劣的本能鼓勵我們因為別人的不幸而高興?？吹阶晕以綇姷娜耸?，越是幸災(zāi)樂禍（吃不到葡萄心理？?。＝⒆晕夷芰妥晕抑行牟皇峭患?，培養(yǎng)自我能力與責(zé)任有關(guān)。天賦可以說是上天的恩賜，得付出努力才能將天賦轉(zhuǎn)化為能力。避開自己的能力專攻缺點，并不是勤奮、謙卑而是不負責(zé)任。最負責(zé)任、最有挑戰(zhàn)性、并且忠于自己的做法是，面對天生既有的潛

14、能并實踐這些潛能。妄想是潛在的危險，這種危險出現(xiàn)在人們屢戰(zhàn)屢敗卻不了解問題到底在哪里時。最危險的情況是，你隱約知道自己表現(xiàn)欠佳，卻硬扯出千萬個借口徹底撇清失敗與你有關(guān)，妄想加上否認是致命的組合。自信人生勇敢、觀察入微、聆聽外在世界對表現(xiàn)的回饋。如果一開始就失敗，再試一次，然后就罷手，沒有必要愚弄自己。”忠于自己的法則，是面對生命展現(xiàn)的高度勇敢行為?！睒s格（心理學(xué)家暨思想家）三、害怕面對真實的自己為什么許多人在描述自己能力時，鮮少提到天賦才能，反而盡講些人生歷程搜集到的外在事物，例如證照、文憑、經(jīng)歷與獎項。這些是它們提升自己的“證據(jù)”，可以展示給別人看的有價之物。缺乏安全感的另一面就是自滿。太多

15、人把自己的能力視為理所當(dāng)然，就像空氣一樣如影隨形、唾手可得。因此我們會對近在咫尺的能力視而不見。（不是每個人都這樣嗎？投射效應(yīng)：不知道別人的情況，就常常認為別人具有它們自己的特性。）如果站在框架內(nèi)，就看不到圖書的全貌。一輩子都站在框架內(nèi)看自己能力的人，過不了多久就對這些能力視而不見?！白鲎约?，發(fā)揮我們最大的能力是人生唯一目的”史賓諾沙（哲學(xué)家）如何駕馭弱點避免妨礙優(yōu)點不論從事哪一行，持續(xù)近乎完美的表現(xiàn)，秘密就在于這些細微的改良。專注能力并非無視于弱點的存在，而是想辦法駕馭弱點。首先分辨這個弱點是技巧上、知識上還是天賦上的弱點。如果在充實自覺必須的知識與技巧后，表現(xiàn)仍不盡人意，可得知缺少的部分一

16、定是天賦。以下提供五項駕馭先天弱點的創(chuàng)意策略：1. 想辦法稍加改進弱點。2. 設(shè)計支持方法。3. 利用善長的主導(dǎo)特質(zhì)掩護弱點。4. 找個互補的最佳拍檔。（每個人愿意承認自己的不完美）5. 放棄弱點。（因為學(xué)習(xí)不需要學(xué)習(xí)的事，而耗費時間、失去信賴與尊重）心得：找出自己的優(yōu)點請寫下自己的優(yōu)點，例如，勇敢、熱情、自我挑戰(zhàn)1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.5

17、1.52.53.54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.76.77.78.79.80.81.82.83.84.85.86.87.88.89.90.91.92.93.94.95.96.97.98.99.100.業(yè)務(wù)人員形象包裝業(yè)務(wù)人員的修養(yǎng)作為一名保險業(yè)務(wù)人員，每天進行的銷售活動，首先是對自身的銷售，只有客戶接受業(yè)務(wù)員的人格特征，他才會進一步考慮同你進行接觸并接受你所要銷售的商品。所以，我們在開始我們的職業(yè)生涯之前和在我們的職業(yè)生涯過程中，一定要注重自身修養(yǎng)的培養(yǎng)和提高，這樣，在今后的職業(yè)生涯中，我們就會

18、很容易被他人喜歡和接受，從而為與客戶進行進一步的接洽和保持良好的溝通效果打下好的基礎(chǔ)。一、衡量業(yè)務(wù)人員修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)修養(yǎng)是個人心理因素和行為因素綜合作用的外在表現(xiàn)和對他人產(chǎn)生的影響。業(yè)務(wù)人員的良好修養(yǎng)主要表現(xiàn)為通過外在活動引起的他人情感肯定的變化。情感是指人的社會性需要與人的意志緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗。情感具有兩極性，即表現(xiàn)為肯定與否定的對立性質(zhì)。這種兩極性相輔相成，在一定情況下，可能會相互轉(zhuǎn)化。按照情感的內(nèi)容，可以分為認同感、贊賞感、信賴感。（一）認同感認同是用自己所認識和掌握的規(guī)范來衡量自己和別人的行為時產(chǎn)生的認同態(tài)度體驗。例如業(yè)務(wù)人員的熱情服務(wù)、禮貌待客等符合社會道德行為準(zhǔn)則的行為，會使購買者產(chǎn)

19、生贊賞感、友誼感、滿足感等屬于修養(yǎng)肯定的情感并通過愉快、欣喜、興奮等方式反映出來。（二）贊賞感贊賞是觀察某種事物之后產(chǎn)生的一種美好的心理反映。贊賞是從具體的形象得來的，在銷售活動中，購買者由于出身地位、愛好情操、文化修養(yǎng)、實踐經(jīng)驗等方面的差異，導(dǎo)致個人有著不同的心理背景，因而業(yè)務(wù)員在銷售過程中，要努力使購買者對自己的人格特征產(chǎn)生美好的心理反映，從而縮短和客戶的距離，增進相互間的信任感，提高銷售效率和銷售質(zhì)量。（三）信賴感信賴感是愿意接受他人人格特征并采取行動的一種心理反映。信賴感是建立在道德感和美感基礎(chǔ)上的高層次的心理反映，可能會引起人的積極的行動。比如，購買者對業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)很滿意，產(chǎn)生愿意和

20、業(yè)務(wù)員進行商談并購買商品的心理變化，這種反映就是信賴感。二、業(yè)務(wù)人員修養(yǎng)的培養(yǎng)和提高（一）良好的意志品質(zhì)意志是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)確定的目標(biāo)并選擇適當(dāng)?shù)氖侄?，排除干擾和阻礙，達到預(yù)定目的的心理過程。其外在表現(xiàn)為具體的行動。意志品質(zhì)的特殊作用在于自覺保證目的的實現(xiàn)，它具有積極的能動性，推動主體心理變化并朝著既定目標(biāo)實施行為；如果這種能動性被打破，就會導(dǎo)致意志心理傾斜，產(chǎn)生消極的心理反映，影響人們活動的效果。在營銷活動中，營銷人員面臨錯綜復(fù)雜的情況，主觀因素和客觀因素都可能會引起心理上的不平衡。因此，要進行有效的銷售，首先要解決經(jīng)常發(fā)生的心理沖突，培養(yǎng)堅強的意志品質(zhì)，服從營銷活動的總體目標(biāo)。1.培養(yǎng)意志自

21、覺性意志自覺性是指一個人在行動中表現(xiàn)出具有明確的目的性。在銷售活動中，培養(yǎng)意志自覺性首先要充分認識銷售活動的要旨，明確為客戶服務(wù)關(guān)系到公司的聲譽和經(jīng)濟效益，從而在銷售活動中自覺地把提高服務(wù)質(zhì)量。擴大銷售數(shù)量作為自己的目標(biāo)。其次要為實現(xiàn)行動目標(biāo)，自覺抑制個人的任意行為，完全服從組織紀(jì)律的約束，不受錯誤意識的影響。、培養(yǎng)意志的果斷性意志的果斷性是指在選擇目標(biāo)、采取決定和執(zhí)行決定的過程中善于辨明是非、當(dāng)機立斷作出決定的能力。在銷售活動中，業(yè)務(wù)員意志的果斷性主要表現(xiàn)在解決買賣雙方的各種矛盾上。比如，當(dāng)客戶對應(yīng)該購買什么險種征詢你的意見的時候，你是害怕遭到拒絕，含混其辭，還是根據(jù)客戶的實際情況直言相諫？

22、這時，如果你選擇了后者，才真正反應(yīng)出你的真誠和專業(yè)能力，贏得客戶的信賴，促進銷售的順利進行。、培養(yǎng)意志的堅韌性意志的堅韌性是指以充沛的精力和堅韌不拔的毅力克服困難、實現(xiàn)目標(biāo)的心理狀態(tài)。營銷業(yè)務(wù)員的工作是相當(dāng)繁重的，每天工作長達-個小時，有時甚至更長；在和客戶的接觸過程中，要面對各種各樣的人和各種各樣的態(tài)度，頻繁地迎來送往，并且要一貫地保持主動。熱情周到的高質(zhì)量服務(wù)。如果沒有充沛的精力和頑強的意志是無法做到的，或者是半途而廢。、培養(yǎng)意志的自制性意志的自制性是指善于控制自己的情緒，并能夠有意識地調(diào)節(jié)和支配自己的思想和行為的一種能力。在營銷活動中，意志自制力是每一位業(yè)務(wù)員必備的基本修養(yǎng)。比如在銷售活

23、動中，購買者經(jīng)常要進行考慮、比較、鑒定等行為，可能導(dǎo)致購買活動時斷時續(xù)而延長成交時間，甚至導(dǎo)致銷售失敗。在這種情況下，業(yè)務(wù)員就要具有良好的自制力，以寧靜耐心的態(tài)度和得體的言行舉止對待并說服客戶下定購買決心。（二）完美的外在形象、培養(yǎng)道德感優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和工作只有建立在良好的道德基礎(chǔ)上才能持久和穩(wěn)定，欺騙客戶和公司等于是自毀長城。良好的道德感主要表現(xiàn)為對本職工作的義務(wù)感、責(zé)任感和榮譽感以及對客戶的友誼感等。道德感是業(yè)務(wù)員保持為客戶服務(wù)的精神支柱，是業(yè)務(wù)員必備的積極情感。這種情感要通過鮮明的面部表情、動作、聲音以及行動自然地流露出來，有效地感染購買者，引發(fā)他們積極的購買情緒。、塑造美感美感是客觀事物是

24、否符合個人審美需要而產(chǎn)生的情感，具有形象直觀性和可感性等特征、業(yè)務(wù)員正確的美感傾向是通過他的衣著、言談舉止、面部表情等儀表風(fēng)度和熱情周到的服務(wù)表現(xiàn)出來的。這些美感的外部表現(xiàn)與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)密切相聯(lián)。在銷售活動中，業(yè)務(wù)員儀表美的標(biāo)準(zhǔn)我們會在下一節(jié)中詳細介紹。（三）豐富的文化底蘊作為必須和人進行交流和溝通的業(yè)務(wù)員，必須具有豐富的文化底蘊，這樣，在和客戶進行交流和溝通的過程中，我們可以運用專業(yè)的知識為客戶解決銷售過程中的問題，其他方面的知識可以幫助我們根據(jù)客戶的喜好和客戶進行溝通，縮短我們和客戶之間的距離，消除隔閡，為下一步銷售介紹做鋪墊。為此，我們要有計劃地閱讀書籍、學(xué)習(xí)一些知識，包括專業(yè)

25、知識和專業(yè)以外的知識，這樣，我們會在和客戶的交往過程中，獲得客戶的認同感和贊賞感，幫助銷售過程的順利進行。（四）高雅的氣質(zhì)高雅的氣質(zhì)是建立在前面三項基礎(chǔ)上的較高層次的修養(yǎng)，可能會花費很長的時間。但是，一旦你具備了高雅的氣質(zhì)，會使客戶對你產(chǎn)生贊賞感、認同感和信賴感，并且會覺得因為擁有你的服務(wù)而感到驕傲，獲得心理上的滿足。要培養(yǎng)高雅的氣質(zhì)，首先要完成前面三個方面的工作，然后根據(jù)個人的特點。對它們進行組合，形成一個整體，并遵照而行，那樣，你就會成為一名頗具感染力的業(yè)務(wù)員了。業(yè)務(wù)人員的禮儀一、銷售成功的第一關(guān)服飾與儀容（一）服飾業(yè)務(wù)人員的服裝儀容不整，其損失不僅是別人一句不中聽的評語更可能會因此導(dǎo)致銷

26、售活動的失敗?！八拇┲虬绾苷R，看上去就很舒服。”必須讓別人對自己具有這樣的好感，銷售成功的可能性才會更大。當(dāng)然，業(yè)務(wù)人員身上并沒有必要佩戴價格昂貴的東西，只要給人整潔的感覺就可以了。但是如果穿著骯臟的衣服，鞋跟磨損或沾滿泥土的鞋子，那無疑是一種自殺性的行為。對業(yè)務(wù)人員來說，穿著適宜不但能順利地搭起溝通的橋梁，也能產(chǎn)生良好的信譽，得到客戶的認同和贊賞。下面我們就介紹業(yè)務(wù)人員著裝的五項基本指標(biāo)：、著裝要能夠反映公司形象作為全國性保險公司的一名業(yè)務(wù)人員，從你的服飾上應(yīng)該反映出公司雄厚的實力和專業(yè)的服務(wù)。因此，在通常情況下，男士應(yīng)該穿白色襯衫、打領(lǐng)帶并穿正式西裝；夏季可以穿西褲、白襯衫并打領(lǐng)帶。

27、女士應(yīng)該穿著職業(yè)裝。這樣，客戶從你的穿著上首先獲得一種穩(wěn)重和誠信的感覺，有利于下一步銷售環(huán)節(jié)的進行。、著裝要適合銷售服務(wù)的場所和路線在上面我們介紹的是著裝的常規(guī)要求。在一些特殊情況下，我們有必要修改我們著裝的風(fēng)格。也就是參考我們銷售服務(wù)的場所和路線。比如，客戶邀請你去網(wǎng)球館和他商談保險事宜，這時，你不妨穿著一套漂亮的運動裝，以便和客戶能夠適應(yīng)所出入的環(huán)境，消除你是“外來人”的心理距離。、著裝要考慮客戶的類型如果我們事先對客戶的個性有所了解，那么，你可以根據(jù)客戶的個性選擇你的服飾。有些顧客內(nèi)向、害羞或?qū)τ袡?quán)威的人會感到不安、這時你要避免穿太正式的服裝；相反，有些顧客是專業(yè)人士或具有權(quán)威性的人員，

28、那么，你要穿著深色西裝，這樣可以顯示出你的專業(yè)氣質(zhì)。、著裝要符合個人的身材特點由于我們著裝最終要靠人的穿著才能展示，所以，在強調(diào)正面的穿著之余，還要注意服裝是否適合個人身材的特點，避免修飾不雅觀的款式。對一些人來說，他們的穿著失敗是因為服裝的顏色和樣式相互沖突。、著裝避免性原則（）避免穿著太新潮或太夸張的衣服，因為新潮的服飾常常在改變，會給顧客一種不穩(wěn)定、未成熟和不可靠的感覺。（）避免穿淺色的衣服，特別是在正式的場合和銷售額較大的銷售過程中。（）避免華麗庸俗的著裝和配飾。所有的服裝和配飾（如手表、戒指、項鏈）應(yīng)力求簡單大方，否則會給人一種不實在和難以信任的感覺。（二）儀容業(yè)務(wù)人員的儀容是業(yè)務(wù)人

29、員外在形象的反映，好的儀容可以為和客戶建立良好的溝通氛圍創(chuàng)造條件。從細節(jié)來看，業(yè)務(wù)員應(yīng)該注意以下幾點：、業(yè)務(wù)人員的手優(yōu)雅的雙手和手的動作，會給我們帶來很大的潛在價值，因此，作為業(yè)務(wù)人員應(yīng)該注意自己手的狀態(tài)并善用手勢。手要保持整潔，指甲內(nèi)藏有污垢、男性指甲長、女性指甲油脫落都會給人一種邋遢的感覺，所以我們要經(jīng)常修剪指甲，女性業(yè)務(wù)人員要注意指甲油涂得是否均勻和光滑，指甲油脫落時應(yīng)該及時修補或洗凈，保持指甲的整潔和美觀；另外戴在手上的大型耀眼的或多個戒指也可能會招致客戶的心理排斥，所以最好避免這些“夸張的裝飾”。業(yè)務(wù)人員在銷售時，身體語言中手的作用也是很重要的，若能善于利用手勢，則一定能夠提高銷售的

30、效果。比如，面對年長的客戶，應(yīng)將手放在胸部下方；與同齡人對坐時，手應(yīng)放在胸部稍高的位置；面對年輕的客戶，手稍舉在肩部附近是最恰當(dāng)?shù)?。另外，多?shù)業(yè)務(wù)員在向客戶做說明的時候，大多以手背向上的姿勢指引客戶閱讀說明書或條款，這種手勢從心理學(xué)的角度來講是不適宜的，它會讓客戶產(chǎn)生一種對對方有所隱瞞的心理。而相反，給對方看手掌則會給客戶一種坦白、誠實的感覺。因此在向客戶做說明的時候，應(yīng)該手掌朝向上方；如果指點小的東西或細微之處，就用食指指出，手掌朝向上方為好。、業(yè)務(wù)人員的眼睛眼睛是心靈的窗戶，透過人的眼睛，我們可以觀察他人的內(nèi)心世界。所以，作為業(yè)務(wù)人員，必須注意自己的眼睛反映出來的儀態(tài)。視線向下或東張西望都

31、是不利于銷售的儀態(tài)，正確的方法是：（1） 與男性商談時，視線的焦點要放在對方鼻子附近；如果對方是已婚女性，就應(yīng)注視對方的嘴巴；假如對方是未婚的小姐，則應(yīng)看著對方的下巴。（2） 視線范圍可以擴大到對方的耳朵及領(lǐng)結(jié)附近。（3） 聆聽或說話時，可以偶爾注視對方的眼睛。（4） 如果把自己雙眼視線放在對方的一只眼睛中，就會使對方產(chǎn)生柔和的感覺。、業(yè)務(wù)人員的頭發(fā)業(yè)務(wù)人員的頭發(fā)可以反映出業(yè)務(wù)人員的習(xí)慣和工作風(fēng)格。因此，業(yè)務(wù)人員要注意自己頭發(fā)的整潔。男性業(yè)務(wù)人員的頭發(fā)不宜過長，后面的頭發(fā)長度不應(yīng)超過發(fā)際。要經(jīng)常理發(fā)，以保持頭發(fā)適宜的長度。女性業(yè)務(wù)人員的頭發(fā)可以隨便一些，但是，和男性業(yè)務(wù)人員一樣，不要使頭發(fā)看起

32、來很凌亂，否則會給對方缺乏條理的感覺。另外，業(yè)務(wù)人員的發(fā)型不宜太新潮，這些都會影響我們和客戶正常的溝通。、業(yè)務(wù)人員的坐姿業(yè)務(wù)人員的坐姿是很重要的，采取正確適宜的坐姿，會有助于幫助我們和客戶建立良好的交談環(huán)境和心理溝通環(huán)境。坐椅子的時候，要坐滿整個椅面，但背部不要靠在椅背上，應(yīng)該采取稍微前傾的姿勢。坐沙發(fā)的時候，要坐得靠前一點，不要靠在沙發(fā)背上，且身體稍微前傾。這樣的坐態(tài)是為了便于在交談過程中，身體前后搖動以表示對對方意思的肯定，另一方面也有如在施展催眠術(shù)一樣，讓對方跟著你的思路盡快下定購買決心。就座時腳的擺法是隨著每個人的性格各具特點的。雙腳斜擺的人，對美的追求意識較高，給人一種追求高品質(zhì)東西

33、的感覺；雙腳叉得大開，沒有坐相的人，屬于一種樂天派的性格，但會給人一種漫不經(jīng)心、吊兒郎當(dāng)?shù)母杏X；自我意識強的人，會把腳翹得很高；對凡事都很謹慎和認真的人，會把兩只腳規(guī)規(guī)矩矩靠攏在一起。作為業(yè)務(wù)人員，男性最恰當(dāng)?shù)哪_的儀態(tài)是雙腿平行，膝蓋張開約一個拳頭的距離，雙腳平放或略向外斜擺，這樣會給客戶一種穩(wěn)重的感覺。女性業(yè)務(wù)人員的腳最好是交錯的狀態(tài)。由于雙腳成交叉狀，近面看來，腳就顯得纖細可愛；但是如果把雙腳毫無顧忌地伸出去交錯在一起或雙腳分開的儀態(tài)，是相當(dāng)失禮和不得體的。在就座的時候，最忌諱的一點是雙腿亂抖，這樣會給人一種坐立不安的感覺。引起客戶心理的反感。業(yè)務(wù)人員的站姿站有站相是業(yè)務(wù)人員站姿的要求。因

34、為行禮是從站姿開始的，不能采取正確站姿的人，打招呼的姿勢也是無法令人滿意的。一般來講，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該采取立正的站姿，這樣，我們會給對方以專業(yè)和誠信的感覺。為了說明業(yè)務(wù)人員站姿的要點，我們給出下面的圖示供參照，我們可以反復(fù)練習(xí)，直到滿意為止。、業(yè)務(wù)人員的笑容適合時宜的笑容經(jīng)常掛在業(yè)務(wù)人員的臉上，會給我們的銷售工作帶來很多成功的機會。而笑容細分起來，可以歸納為五種類型。（1） 三分笑。是稍微牽動嘴角的笑容。如果有人展現(xiàn)這種笑容，周圍的氣氛就會變得融洽。在銷售場合，這種笑最適合在等待客戶回答時使用，表現(xiàn)出坦誠和鼓勵。（2） 五分笑。這是一種正派高雅的笑容，笑的表情比較明顯，但不過分。面對一板一眼的客戶

35、時，最適合采用這種笑容來緩和談話的氣氛。（3） 七分笑。這是業(yè)務(wù)人員的專用笑容。前牙外露，女性眼帶嬌媚，好像高興得不得了的表情。這樣顧客會對自己的購買決定更加充滿信心。（4） 八分笑。是意味著“能和您見面并為您提供服務(wù)，我深感榮幸”的笑容。（5） 笑容滿面。這是一種充分表現(xiàn)坦誠和尊重的笑容，當(dāng)客戶和你的關(guān)系已經(jīng)很融洽，并作出購買決定的時候，運用這種笑容，會使客戶產(chǎn)生一種“我們已經(jīng)成為朋友了”的感覺。、其他細節(jié)業(yè)務(wù)員的儀容需要注意的其他方面有很多，比如業(yè)務(wù)員要保持口腔清潔和口氣清新。進餐時注意吃相，不要發(fā)出聲音，咀嚼的時候，嘴唇要輕輕合攏，不要邊嚼食物邊談話。男性業(yè)務(wù)人員的胡須要經(jīng)常剃。女性業(yè)務(wù)

36、人員工作的時候要化淡妝，切忌濃妝艷抹和古怪的化妝；在一天當(dāng)中，要經(jīng)常檢查，及時進行補妝，但是要注意補妝的時間和地點，不可以在約見對象面前或談話過程中補妝。二、銷售成功的潤滑劑文明的禮節(jié)禮節(jié)是我們在人際交往過程中經(jīng)常運用的輔助手段，業(yè)務(wù)人員日?；顒又校‘?dāng)?shù)剡\用禮節(jié)，可以成為我們工作的潤滑劑，使得我們的工作在一種輕松友好的氣氛里順利完成。從業(yè)務(wù)人員日?；顒觼砜?，禮節(jié)無處不在，無處不用，在此我們僅介紹一些基本的人際交往中的禮節(jié)常識。（一）握手握手是大多數(shù)國家人們相互見面和離別時的禮節(jié)。握手除了是一種見面的禮節(jié)之外，還是一種祝賀、感謝或相互鼓勵的表示。握手時，掌心向下握住對方的手，顯示著一個人強烈的

37、支配欲，無聲地告訴別人，他處于高人一等的地位；若掌心向上同他人握手，則顯示出一個人的謙卑與必恭必敬；如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。平等而自然的握手姿勢應(yīng)該是兩人的手掌都處于垂直狀態(tài)（如圖示），這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。男人在握手前，應(yīng)先脫下手套、摘下帽子。男士和女士握手的時候，切忌用力握住女士手的全部，應(yīng)該輕輕握一下女士手指部分，并點頭致意或問候即可。握手有先后順序。一般是由主人、年長者、身份高者、女性先伸手，客人、年輕者、身份低者、男性見面先問候，待對方伸手時再握手。多人同時握手時，應(yīng)注意不要交叉，要待別人握手完成后再伸手與之相握。（二）介紹一般初次見面，首先要相互介紹。介

38、紹時，可以由第三者介紹，也可以自我介紹。在進行自我介紹的時候，一般情況下，應(yīng)先說一聲“您好”來提請對方注意，然后報出姓名和身份，并呈上自己的名片。自我介紹切忌不顧對方的反應(yīng)，一下說很多話。如果過于急切與對方拉近距離，會使人感到莫名其妙，甚至反感。名片是一種簡明的禮節(jié)性的溝通媒介，其作用是讓對方對自己有一個基本了解。業(yè)務(wù)人員應(yīng)該通過遞送名片給對方留下深刻的印象。呈遞名片時，要用雙手，名片的頂端朝向自己，身體微微前傾；接名片的的時候，如果把名片接過來后，馬上就放入口袋，便被視為對對方的不敬。正確的方法是雙手接過來以后，認真閱讀，看清對方的身份，用點頭的動作表示你已經(jīng)清楚對方的身份，然后再把名片保存

39、起來。（三）拜訪業(yè)務(wù)人員的業(yè)績提升要靠拜訪客戶來完成，因此，熟悉并掌握拜訪中的基本禮節(jié)對業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要。首先，拜訪前最好與對方事先聯(lián)系（陌生拜訪除外），約定時間，以便對方早做安排。約定時，應(yīng)用商量的口吻，選擇對方認為恰當(dāng)?shù)臅r間，要避開對方吃飯。午睡和最忙碌的時刻。其次，履約時，應(yīng)在約定的時間到達，過早到，因?qū)Ψ經(jīng)]有準(zhǔn)備好、容易造成對方難堪；過晚到，顯然是失禮。而且沒有特殊情況，盡量不要失約，若實在不能赴約，應(yīng)提前通知對方，說明原委，請求對方諒解。如果有緊急的事情，事前并沒有約定，又需要立即前往的時候，應(yīng)在拜訪的時候立即致以歉意，并說明打擾原因。再次，拜訪時要注意儀容整潔，修飾適當(dāng)，以表示

40、對對方的尊重。進門之前要敲門或按門鈴，等到主人招呼之后再進門。如果帶有外衣、雨具，要放在指定的地方。進門后，應(yīng)向室內(nèi)的人打招呼。如果被拜訪者是長者，主人不坐下，自己不能先坐下。主人端茶、遞煙、擺上果品時，要道謝。最后，交談時要掌握時間，察言觀色。先從對方感興趣的話題人手，逐步切入正題。交談的時間不要太長，如果還沒有談完，可以約定下次拜訪的時間。在交談過程中，不要打斷對方的話、自己插話進去。交談結(jié)束后，告辭時也要講究一定的方式。切忌在別人說完一段話后立即告辭。臨走時，除與主人道別外，還要向鄰近的人致意。如果已經(jīng)達成約定，還要恭賀對方。（四）業(yè)務(wù)人員在活動場所中的其他禮儀業(yè)務(wù)人員的禮儀應(yīng)該成為自己

41、的一種修養(yǎng)和習(xí)慣。業(yè)務(wù)人員的活動范圍很廣，除了要接觸客戶以外，每天在公司還要和同事以及公司內(nèi)勤人員交往。在這些交往活動中，業(yè)務(wù)人員也要注意自己的禮儀。、 在公司活動場所及其他公共場所內(nèi)，不吸煙，不大聲喧嘩，不打鬧，自覺保持環(huán)境衛(wèi)生。、 在向公司內(nèi)勤人員交接業(yè)務(wù)的時候，要自覺排隊，排隊時要和前面的人保持一定的距離，一般為米左右，業(yè)務(wù)交接完畢后，主動說“謝謝”。、 集會的時候，要遵守會議紀(jì)律，不做與會議無關(guān)的事情，積極參加要求參與的活動，不要隨便進出，關(guān)閉手機，并把機調(diào)到振動檔。、 接聽電話的時候，要先問候“您好”，再報出公司名稱（太平洋壽險）和自己的身份，主動詢問對方的要求，如果是自己職責(zé)范圍內(nèi)

42、的工作，要詳細了解，認真處理；如果不屬于自己職責(zé)范圍，要及時尋找有關(guān)人員接聽電話。另外在接聽電話時，要注意聲音不要太大，以免影響他人的工作。、 在早晨見到同事的時候，要互致早安，下班時，互相告別。（五）使用禮貌用語在人際交往過程中，恰當(dāng)?shù)厥褂枚Y貌用語，會提高我們工作的效率和達成率。因此，我們一定要養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣和修養(yǎng)。在我們工作過程中，經(jīng)常用到的禮貌用語有：“請”、“對不起”、“別客氣”、“謝謝”、“您好”、“再見”、“歡迎您和我保持聯(lián)系”等等。運用“請”，既顯得客氣，又尊重對方。“對不起”包含道歉和賠禮的意思，在與對方活動不匹配的時候，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該自覺、主動、首先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻！皠e客氣”主要體現(xiàn)業(yè)務(wù)員的虛心和謙遜。“謝謝”表示業(yè)務(wù)人員對客戶的支持以及他人的幫助和配合表示認可和感謝，通過“謝謝”體現(xiàn)出雙方協(xié)調(diào)、互助、誠實的關(guān)系。“您好”則表達了對他人的真摯問候、祝福和敬稱招呼的情誼。告別時說“再見”或“歡迎您和我保持聯(lián)系”則暗示顧客你愿意繼續(xù)為他服務(wù)，并可以繼續(xù)向你購買商品。下面就介紹一些我們經(jīng)常使用的一些禮貌用語及其使用環(huán)境。、營業(yè)文明用語（1） 需要客戶提供證件時：“請出示您的身份證”（2） 客戶填錯單證時：“對不起，您的填錯了，請重填一份好嗎”？（3）