1、.三星手機(jī)售后服務(wù)介紹三星手機(jī)售后服務(wù)工作由三星電子（北京）技術(shù)服務(wù)有限公司全權(quán)負(fù)責(zé)，自1993年成立至今，本著“為了顧客，三星服務(wù)稱心、舒心、放心！”的宗旨，為中國大陸的三星電子手機(jī)用戶提供親切、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。1售后服務(wù)公司介紹1993年8月，中國三星電子售后服務(wù)部門成立，14年后的今天已然發(fā)展成為一個(gè)總部，2個(gè)分所，5個(gè)分公司的獨(dú)立法人。目前三星維修中心數(shù)量已經(jīng)達(dá)到1000多個(gè)，其中，手機(jī)維修中心就達(dá)到450家！三星售后服務(wù)的職能是對(duì)國內(nèi)三星合資工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品及韓國進(jìn)口產(chǎn)品進(jìn)行全方位的售后服務(wù)活動(dòng)，收集市場(chǎng)的質(zhì)量信息、提供產(chǎn)品安全規(guī)格，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，提供技術(shù)支持。2000年3月，三星電

2、子（中國）技術(shù)服務(wù)有限公司資材供應(yīng)中心成立，從此，國內(nèi)授權(quán)維修中心的零部件供應(yīng)得到更準(zhǔn)確、更快捷的服務(wù)。2002年10月，三星電子（中國）技術(shù)服務(wù)有限公司客戶呼叫中心成立，從此，三星的用戶可以咨詢到三星產(chǎn)品更豐富更詳細(xì)的信息，并且得到更完善的服務(wù)。2004年8月和11月，蘇州技術(shù)培訓(xùn)中心/服務(wù)資材供應(yīng)分部、天津技術(shù)培訓(xùn)中心/服務(wù)資材供應(yīng)分部分別成立。技術(shù)培訓(xùn)中心是三星培養(yǎng)優(yōu)秀工程師的搖籃，在這里，維修工程師的水平得到長足的進(jìn)步。2005年2月，三星成立廣州粵語客戶呼叫中心，中國大江南北語言不通對(duì)顧客造成的諸多不便從此得到緩解。2三星售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)手機(jī)是代表三星的重要通信產(chǎn)品，手機(jī)售后服務(wù)的好壞直

3、接影響三星的形象。一直以來，三星對(duì)手機(jī)的售后服務(wù)傾注了大量的心血，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國?，F(xiàn)在三星在全國擁有502家手機(jī)維修點(diǎn)，分別分布于東北、華北、華東、華南和西部5個(gè)地區(qū)，并分別由5個(gè)區(qū)域的售后服務(wù)分公司統(tǒng)一進(jìn)行管理。目前,網(wǎng)絡(luò)覆蓋率已接近100%,對(duì)于沒有覆蓋的個(gè)別縣鄉(xiāng),用戶手機(jī)的維修由銷售商負(fù)責(zé)到就近的維修中心處理.三星的手機(jī)維修站分為四個(gè)等級(jí)，即鉆石手機(jī)維修站（DiamondCenter）,金牌手機(jī)維修站（PowerCenter）、A級(jí)維修站和一般維修站。鉆石手機(jī)維修站（DiamondCenter）的裝修是全國統(tǒng)一的，是目前國內(nèi)技術(shù)實(shí)力最強(qiáng)、服務(wù)水平最高、維修環(huán)境最好的高層次（Premi

4、um）三星維修服務(wù)綜合平臺(tái)。3CallCenter24小時(shí)呼叫中心三星電子呼叫中心成立于2002年，坐落于望京科技創(chuàng)業(yè)園區(qū)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸所有地區(qū)，坐席數(shù)量300余人，每日受理顧客話量過萬，全年無休息日。為了讓顧客能及時(shí)有效的解決問題，Callcenter近百名客服人員通過百余條電話線路隨時(shí)為用戶提供我們的售后支援。三星電子（北京）技術(shù)服務(wù)有限公司（SBSC）的callcenter是一個(gè)集合了高端技術(shù)和高素質(zhì)人才于一體，專門為三星電子類產(chǎn)品提供售后咨詢的客戶管理中心。Callcenter為顧客提供24小時(shí)的咨詢服務(wù)，顧客可隨時(shí)撥打400-810-5858免費(fèi)熱線享受到三星準(zhǔn)確、迅速、親切

5、的服務(wù)。呼叫中心將銷售咨詢、使用咨詢、故障排除、維修中心、HappyCall連接在一起，為用戶提供全程的售后服務(wù)享受！Callcenter的服務(wù)系統(tǒng)具有根據(jù)顧客的來電資料自動(dòng)調(diào)用，資料隨電話同時(shí)轉(zhuǎn)移，可根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)用客戶資料，各種報(bào)表的自動(dòng)生成等特點(diǎn)。同時(shí)，此系統(tǒng)還具備了時(shí)時(shí)來電現(xiàn)況監(jiān)控的功能，在提高服務(wù)效率的同時(shí)使服務(wù)質(zhì)量也有所保證。目前，CallCenter分為一般商談、專門商談和VOC三個(gè)部分。一般商談回答顧客一般性的問題咨詢，專門商談主要針對(duì)技術(shù)性問題為用戶答疑，VOC全面負(fù)責(zé)顧客的投訴問題。ContactCenter部門以提高顧客的滿意度為宗旨，為了保證商談的質(zhì)量，每一位商談人員都

6、經(jīng)過了專業(yè)的培訓(xùn)，新加入的職員需要接受的是入社培訓(xùn)，他們首先接觸到的是ContactCenter部門的服務(wù)精神和服務(wù)理念，掌握三星電子產(chǎn)品的簡單技術(shù)問題 ，熟悉各種產(chǎn)品的型號(hào)，和各種產(chǎn)品的保修政策和報(bào)修流程。另外還要接受的是CS教育及電話禮儀培訓(xùn)， 新職員的培訓(xùn)結(jié)束后需要進(jìn)行書面和實(shí)際操作考試進(jìn)行淘汰，只有符合要求的人員才能成為ContactCenter的商談員。在管理上，ContactCenter部門的管理是在寬松的氛圍中彰顯著規(guī)范，每一個(gè)ContactCenter部門的職員都是以對(duì)顧客負(fù)責(zé)為己任，用微笑詮釋每一個(gè)顧客的疑問。ContactCenter每天服務(wù)的顧客成千上萬個(gè)，商談人員用他們

7、的實(shí)際行動(dòng)，不斷的給三星顧客提供著稱心、舒心、放心”的服務(wù)。4售后服務(wù)政策三星電子（北京）技術(shù)服務(wù)有限公司（SBSC）在大力發(fā)展售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，努力提高顧客滿意度額同時(shí)，嚴(yán)格遵照國家國家三包法的規(guī)定，保障了消費(fèi)者享得到滿意的三星售后服務(wù)。三星所有的商談員在上崗之前，首先要接受三包培訓(xùn)，只有熟知國家三包規(guī)定，方可上崗。三星要求各個(gè)維修站必須遵守國家三包規(guī)定，對(duì)此，三星也有嚴(yán)格的考評(píng)制度和獎(jiǎng)懲措施。對(duì)嚴(yán)重違反三包規(guī)定的維修站，三星取消其維修權(quán)限。保修條例：自購買之日起7日內(nèi)發(fā)生故障,銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)包退貨、換貨或者修理；自購買之起7日15日內(nèi)發(fā)生故障，銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)包換或者修理；自購買之起15日內(nèi)發(fā)生

8、故障，在有效保修期內(nèi)享受免費(fèi)修理服務(wù)；移動(dòng)電話主機(jī)，充電器自該移動(dòng)電話購買日期起一年內(nèi)給予保修；電池自該移動(dòng)電話購買日期起六個(gè)月給予保修。外接有線耳機(jī)自該移動(dòng)電話購買日期起三個(gè)月給予保修。（藍(lán)牙無線耳機(jī)自該移動(dòng)電話購買日期起一年內(nèi)給予保修）注：維修時(shí)須攜帶三包憑證及有效購機(jī)發(fā)票；三包憑證需收集單位蓋章方可生效。其他規(guī)定詳細(xì)參照國家三包法5三星手機(jī)故障維修流程顧客到三星指定維修中心維修。三星授權(quán)指定維修中心接修。三星授權(quán)指定維修中心進(jìn)行維修，對(duì)當(dāng)時(shí)不能修好的客戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，修好后通知用戶取機(jī)。維修中心將維修完畢的手機(jī)還給顧客。顧客將周轉(zhuǎn)機(jī)返還維修中心。維修完成。顧客到三星指定維修中心維修三星授權(quán)指定維修中心接修三星授權(quán)指定維修中心進(jìn)行維修，對(duì)當(dāng)時(shí)不能修好的客戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，修好后通知用戶取機(jī)維修中心將維修完畢的手機(jī)還給顧客。顧客將周轉(zhuǎn)機(jī)返還維修中心。維修完成6三星手機(jī)故障換新流程1）顧客到三星指定維修中心進(jìn)行檢測(cè)，維修中心為符合換機(jī)條件的情況，開具檢測(cè)單。2）顧客憑換機(jī)檢測(cè)單到移動(dòng)營業(yè)廳換機(jī)。顧客換機(jī)完成。3）移動(dòng)營業(yè)廳將換機(jī)檢測(cè)單返回代理商，代理商為移動(dòng)營業(yè)廳更換新機(jī)。