1、.關(guān)于服務(wù)特性的探討由于服務(wù)的特殊性，帶來人們對服務(wù)定義的不一致性，因此也就決定了服務(wù)特點的多樣性和不確定性。概括起來，大多數(shù)服務(wù)與一般物質(zhì)商品相比，具有以下顯著不同的特性。一、無形性服務(wù)不同于一般商品，除非服務(wù)包含在商品當(dāng)中，否則，服務(wù)便是無形的，這是服務(wù)具有的最主要的特性。這可以從兩個方面來理解：一是與有形的消費品或工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品比較，服務(wù)的空間形態(tài)基本上是不固定的，在很多情況下人們不能觸摸到，或不能用肉眼看見它的存在；二是有些服務(wù)的實用價值或效果，往往在短期內(nèi)不易感受到，通常要等一段時間后，使用或享用服務(wù)的人才能感覺到服務(wù)所帶來的利益，比如教育服務(wù)，一種品牌作為無形資產(chǎn)的價值等。服務(wù)是一種執(zhí)

2、行的活動，由于它的無形性，服務(wù)在被購買之前，無法像有形產(chǎn)品一樣被消費者看到、嘗到或感覺到，這正是服務(wù)與有形產(chǎn)品之間的差異所引起的。所以顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時，有時因為難以確定其品質(zhì)而要承受不確定的風(fēng)險；因此，在當(dāng)代，服務(wù)提供者正盡可能使無形的服務(wù)有形化，即在某些情況下服務(wù)提供者的生產(chǎn)形式是“物化服務(wù)”。“物化服務(wù)”就是把服務(wù)物質(zhì)化，一種情況是服務(wù)生產(chǎn)者改變了一些人或者他們所擁有的商品的狀態(tài)以后，服務(wù)就被認(rèn)為是“物化” 了，這種改變對個人或商品所有者是有實際價值的，如學(xué)生受益于教師的物化服務(wù)，病人受益于醫(yī)生的物化服務(wù)，一種品牌的無形資產(chǎn)經(jīng)評估形成價格等；另一種情況是用現(xiàn)代化手段實現(xiàn)物化服務(wù)，比如把

3、樂隊演奏或演員演出的全過程錄音錄像，制成磁帶或錄像帶，把計算機(jī)程序編成軟件等，這就實現(xiàn)了服務(wù)的物質(zhì)化。二、即時性服務(wù)的即時性主要表現(xiàn)在兩個方面：一是不可分離性。即服務(wù)的生產(chǎn)與消費過程通常是同時發(fā)生的，它不象有形產(chǎn)品那樣，在生產(chǎn)、流通、消費過程中，一般要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，因而生產(chǎn)與消費過程一般都具有一定的時間間隔，而服務(wù)產(chǎn)品與其提供來源大多是無法分割的。也就是服務(wù)人員提供服務(wù)給顧客時，也正是顧客消費服務(wù)的時間，兩者在時間上是同時進(jìn)行的。由于服務(wù)的不可分割性，使得大多數(shù)情況下，顧客必須介入生產(chǎn)流程，使得服務(wù)的提供人員與顧客之間的互動極為密切，購買服務(wù)者對于服務(wù)品質(zhì)也有相當(dāng)?shù)挠绊?。正因為如此，?/p>

4、者均會影響服務(wù)產(chǎn)出的結(jié)果，顧客與其接觸的服務(wù)人員之間的互動，也影響顧客所認(rèn)知的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)的這種特性還表明，顧客在很多情況下，只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務(wù)。二是不可儲存性。多數(shù)服務(wù)無法如一般有形產(chǎn)品一樣，在生產(chǎn)之后可以存放待售，它是不能被儲存的。消費者在大多數(shù)情況下，亦不能將服務(wù)攜帶回家保存起來。也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)和消費必須在同一時間同一地點進(jìn)行，例如美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、倉儲運輸服務(wù)、旅館、旅游及醫(yī)療服務(wù)等。當(dāng)然，有些服務(wù)是利用一定的設(shè)備進(jìn)行的，這些設(shè)備可能會提前準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來的服務(wù)如不及時消費，也會造成損失，只不過這種損失不象有形產(chǎn)品的損失那樣明顯。因此，由于

5、服務(wù)的易逝性而無法被儲存，使得服務(wù)業(yè)對于需求的波動更為敏感。應(yīng)當(dāng)指出，隨著以計算機(jī)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)的新興信息服務(wù)業(yè)的出現(xiàn)，服務(wù)不可貯存和運輸?shù)膫鹘y(tǒng)特性正在發(fā)生變化。三、異質(zhì)性服務(wù)具有高度的異質(zhì)性，即使是同一種服務(wù)，受到提供服務(wù)的時間、地點及人員等因素的影響很大；尤其是必須有人員接觸的服務(wù)，其服務(wù)的品質(zhì)異質(zhì)性就相當(dāng)大，通常會視服務(wù)人員、接觸顧客的不同而有所差異，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，甚至每天都有變化。在當(dāng)前，即使在發(fā)達(dá)國家，雖然工業(yè)和農(nóng)業(yè)已實現(xiàn)了機(jī)械化和自動化，但其服務(wù)業(yè)仍然是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。原因一是服務(wù)提供者自身因

6、素的影響，同一種服務(wù)也會因人而異，即使同一服務(wù)人員在不同時間不同地點提供的服務(wù)也可能會有不同的水準(zhǔn)；二是由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程，而顧客本身的因素，如知識水平、興趣和愛好等，也會直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，同一種服務(wù)的一般與特殊的差異是經(jīng)常存在的。服務(wù)的這個特征，決定了服務(wù)的質(zhì)量和效果要受到生產(chǎn)者和消費者兩方面的影響。這樣，服務(wù)質(zhì)量就有很大的彈性，這既為服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)開辟了廣闊的空間，也給劣質(zhì)服務(wù)留下了活動的余地。四、結(jié)合性在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體系中，特別是隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，服務(wù)與商品存在一定的替代性和統(tǒng)一性。在不少情況下，替代性表現(xiàn)在服務(wù)可以替代商品，如運輸服務(wù)可以替代工農(nóng)

7、業(yè)生產(chǎn)者的自備運輸工具，到餐館就餐可以替代消費者自已的炊事活動。反過來，商品也可以替代一部分服務(wù)，如自動售貨機(jī)的出現(xiàn)等。另外，在當(dāng)前，人們對于商品和服務(wù)的需求都是通過貨幣購買來實現(xiàn)的，而且一部分服務(wù)與商品已連為一體，不可分離，這充分體現(xiàn)了兩者的統(tǒng)一性。特別值得注意的是，現(xiàn)代服務(wù)有一個重要的特征，就是提供有用效果往往和實物產(chǎn)品相結(jié)合，只提供非實物形態(tài)的“純服務(wù)”越來越少?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供的既是非實物形態(tài)的服務(wù)，往往同時也是物質(zhì)生產(chǎn)性的勞動，在當(dāng)代發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)與物質(zhì)生產(chǎn)相結(jié)合表現(xiàn)得更為明顯。比如現(xiàn)代化的快餐店，既提供快餐食品，又提供店堂休閑及其它附加服務(wù)；現(xiàn)代文化服務(wù)企業(yè)，既可以提供現(xiàn)

8、場演出，也可以運用現(xiàn)代的影視技術(shù)，將演出制成光盤等以有形的產(chǎn)品出售；至于家用電器等日常用品，售后服務(wù)更是成了不可缺少的內(nèi)容。這表明，物質(zhì)性生產(chǎn)成份的擴(kuò)大及其與提供有效服務(wù)相結(jié)合，是當(dāng)代生產(chǎn)力發(fā)展條件下現(xiàn)代服務(wù)的顯著特征。五、知識性近幾年來，在發(fā)達(dá)國家和新興工業(yè)化國家，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)“由硬變軟”的趨勢，實質(zhì)是傳統(tǒng)的物質(zhì)生產(chǎn)為主的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式向新興的信息生產(chǎn)為主的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)換，也就是從物質(zhì)經(jīng)濟(jì)到知識經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)換。在發(fā)達(dá)國家和新興工業(yè)化國家，信息服務(wù)業(yè)已成為服務(wù)業(yè)中的主要產(chǎn)業(yè)，以至于有人把信息服務(wù)業(yè)稱為第四產(chǎn)業(yè)，而信息服務(wù)業(yè)的主要特征就是知識性。此外，在當(dāng)代，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生了質(zhì)的變

9、化，使得服務(wù)業(yè)迅速擴(kuò)大，服務(wù)項目迅速增加，一躍而成為社會經(jīng)濟(jì)中的主要部門。在這一過程中，許多服務(wù)行業(yè)從制造業(yè)分離出來，形成獨立的經(jīng)營行業(yè)，其中以技術(shù)、信息、知識密集型服務(wù)業(yè)發(fā)展最快，其它如金融、管理咨詢等服務(wù)業(yè)，由于運用了先進(jìn)的技術(shù)手段，包括硬件和軟件技術(shù)的應(yīng)用，也很快在全世界范圍內(nèi)擴(kuò)展，即使是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，如運輸、貿(mào)易、旅游、飲食、建筑等也借助于先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)知識手段，加速生產(chǎn)設(shè)備的更新?lián)Q代，大大提高了勞動生產(chǎn)率。可以說，當(dāng)代服務(wù)業(yè)明顯體現(xiàn)了知識經(jīng)濟(jì)的特征。當(dāng)然，對于服務(wù)的以上特性應(yīng)當(dāng)辯證認(rèn)識，這是因為：第一，隨著當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，上述服務(wù)的特點不一定適用于每個服務(wù)行業(yè),比如信息產(chǎn)品；第二，在現(xiàn)代通訊與信息技術(shù)的支持下，傳統(tǒng)服務(wù)的生產(chǎn)與消費的同時性的特點正在改變；第三，商品與服務(wù)在交易時的區(qū)別也在逐步消失，現(xiàn)代