1、屈臣氏成功的管理方法屈臣氏個(gè)人管理商店是qu Chen group的零售品牌，在亞洲8個(gè)國(guó)家擁有約700家個(gè)人管理連鎖零售商店，成為復(fù)蓋中國(guó)大陸、香港、澳門、臺(tái)灣、新加坡、泰國(guó)、馬來西亞、菲律賓的最大健康和美容產(chǎn)品零售連鎖集團(tuán)。屈臣氏集團(tuán)于2002年收購(gòu)了歐洲最大的保健和美容產(chǎn)品連鎖集團(tuán)Kruidvat，以13億歐元的天價(jià)收購(gòu)了下屬1900多家店鋪。到目前為止，屈臣氏集團(tuán)在歐洲擁有6個(gè)健康和美容零售品牌(Kruidvat、Superdrug、Savers、Trekpleister、ici Paris and rossmann central Europe)，是美國(guó)以外最大的健康和美容產(chǎn)品連鎖集

2、團(tuán)，排名世界第三屈臣氏個(gè)人護(hù)理商店是廣東大型藥房，成立于1828年廣東。1841年轉(zhuǎn)移到香港，1981年李嘉誠(chéng)下屬及奇黃埔有限公司成為全資子公司。目前，中國(guó)大陸有250多個(gè)分店分布在全國(guó)主要城市，目前平均每三天就有一家特拉津新店快速擴(kuò)張。當(dāng)然，目前快速增長(zhǎng)的零售業(yè)的規(guī)模和影響可能并不令人驚訝。以下是屈臣氏一個(gè)地區(qū)一家店鋪的銷售資料及其規(guī)模。面積在200平方米左右的商店的年銷售額為1500多萬(wàn)，超市的運(yùn)行方式，總毛利達(dá)到40%以上，在零售界，這種業(yè)績(jī)絕對(duì)令人羨慕和刺激。成功的根本原因-準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位瞿琛正確的市場(chǎng)定位為成功奠定了基礎(chǔ)。屈臣氏個(gè)人護(hù)理店以“健康、美麗、喜悅”的經(jīng)營(yíng)理念為基礎(chǔ)，以18

3、-35歲時(shí)尚城市白領(lǐng)一族為對(duì)象，將化妝品、個(gè)人護(hù)理用品、醫(yī)藥、健康產(chǎn)品、糖果、禮物等4大部門細(xì)分為47個(gè)部門，收集了20個(gè)國(guó)家共2萬(wàn)多個(gè)項(xiàng)目。各部門比例：藥品占15%，化妝品占52%，首飾占15%，糖果占18%。隨著季節(jié)的變化，略有變化。例如圣誕節(jié)增加首飾部門的比例，春節(jié)前夕糖果大幅增加，主要出現(xiàn)在打折商品上。據(jù)屈臣氏最近對(duì)近600名女性顧客的個(gè)人生活理念的調(diào)查，85%以上的被調(diào)查者表示，屈臣氏產(chǎn)品的多樣性及精致性是屈臣氏購(gòu)物的最重要因素，對(duì)屈臣氏商店銷售的商品質(zhì)量的信賴成為屈臣氏忠實(shí)的顧客。屈臣氏總部辦公樓辦公室里，屈臣氏分店特定職員休息室里貼著以下文字屈臣氏愿景-在我們做生意的所有市場(chǎng)中，

4、都會(huì)被公認(rèn)為全球領(lǐng)先的個(gè)人管理(健康、美泰、歡喜)店鋪概念。屈臣使命-健康、外表、感覺上的積極改善有助于更享受人生。如何實(shí)現(xiàn)我們的使命-1、營(yíng)造友好、充滿活力、有趣的購(gòu)物環(huán)境，使客戶更容易找到獨(dú)特、有創(chuàng)意、有趣、高質(zhì)量、有價(jià)值的產(chǎn)品。2、我們品牌的精髓是發(fā)現(xiàn)概念，發(fā)現(xiàn)讓顧客更美麗、更健康、更幸福的新方法。可以看出，屈臣氏出色的企業(yè)和市場(chǎng)定位是成功的基礎(chǔ)。精心制作的購(gòu)物環(huán)境無(wú)論是商場(chǎng)裝飾還是商品陳列，色調(diào)利用明快活潑，迎合年輕人的消費(fèi)心理。以CI系統(tǒng)的主色綠色為基礎(chǔ)，藍(lán)色為健康，紫色為美色，黃色為喜悅。掛著大招牌，促銷主題宣傳卡突出了強(qiáng)有力的當(dāng)日促銷主題。屈臣氏的發(fā)現(xiàn)型商品顯示手冊(cè)明確規(guī)定：-

5、Thediscoverypath發(fā)現(xiàn)的道路屈臣氏的新店是最能體現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)型概念”的最佳方面，提供適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和數(shù)量，擺放到位，保持良好的商店裝飾設(shè)計(jì)和商品顯示模式，提高服務(wù)質(zhì)量和銷售機(jī)會(huì)，提高顧客在更舒適的環(huán)境下購(gòu)物和購(gòu)買的欲望。主要入口顯示標(biāo)準(zhǔn)，包括窗口顯示，購(gòu)物藍(lán)布局；兩種化妝計(jì)數(shù)器標(biāo)準(zhǔn)；3個(gè)固定架顯示標(biāo)準(zhǔn)；付款處顯示標(biāo)準(zhǔn)；4藥房標(biāo)準(zhǔn)；5種其他非車床顯示標(biāo)準(zhǔn)；6個(gè)宣傳卡標(biāo)準(zhǔn)；藥品柜臺(tái)的“健康熟人”資料亭提供了各種健康營(yíng)養(yǎng)品和疾病的預(yù)防和治療方法的資料。自有品牌屈臣氏成功的利器在過去的兩年里，屈臣氏在個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品銷售市場(chǎng)上占據(jù)了21%的市場(chǎng)份額。原以200多個(gè)產(chǎn)品類別，目前快速增長(zhǎng)到1000多個(gè)

6、的自有品牌產(chǎn)品，由于可靠的質(zhì)量和性價(jià)比，得到了中國(guó)消費(fèi)者對(duì)屈臣氏的更多認(rèn)可和信賴，在大陸消費(fèi)者市場(chǎng)上，“屈臣氏”這個(gè)品牌已經(jīng)與“高質(zhì)量”達(dá)到等號(hào)。屈臣氏在自己的品牌中有超過25%的空間，包括皮膚管理用品、生活用品、飾品、食物、在屈臣氏自己的品牌領(lǐng)域更引人注目的位置等。同時(shí)，屈臣氏為自己的品牌產(chǎn)品制作了小冊(cè)子，詳細(xì)說明了各個(gè)類別的不同產(chǎn)品。除促銷外，一般考試用品的賣場(chǎng)內(nèi)分發(fā)和使用活動(dòng)。通過測(cè)試用品的及時(shí)分發(fā)，消費(fèi)者可以立即感受到產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)屈臣氏本身品牌的性價(jià)比有合理的理解。另外，屈臣氏還專門培訓(xùn)銷售人員，幫助他們掌握最詳細(xì)的產(chǎn)品信息和有效的促銷技巧。一個(gè)品牌的成功絕非偶然。屈臣氏擁有強(qiáng)大的專

7、業(yè)品牌管理團(tuán)隊(duì)，開發(fā)和追蹤自己的品牌。在品牌管理方面，大臣也提出了自己的成功經(jīng)驗(yàn)，為了品牌成功，有兩個(gè)關(guān)鍵因素：同事對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可。屈臣氏各自產(chǎn)品的誕生，首先要進(jìn)行完善的市場(chǎng)調(diào)查，為了了解銷售趨勢(shì)和客戶口味的各個(gè)分支，特地建立了模擬賣場(chǎng)，然后根據(jù)產(chǎn)品銷售情況、客戶反映和市場(chǎng)分析等各種數(shù)據(jù)確定開發(fā)類型，制定了品牌一兩年發(fā)展藍(lán)圖。用這張藍(lán)圖，部分地開始計(jì)算產(chǎn)品生產(chǎn)的邊際利潤(rùn)。如果有利益，屈臣氏將按照嚴(yán)格的內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量準(zhǔn)則在眾多生產(chǎn)者中進(jìn)行審查。除了皮膚管理等專用產(chǎn)品外，染發(fā)劑產(chǎn)品還需要進(jìn)一步測(cè)試和注冊(cè)，通常生產(chǎn)過程需要2到6個(gè)月。最后，成品將分配到各商店的藏陳品牌專用貨架展示，商店員工

8、將接受充分的產(chǎn)品咨詢和培訓(xùn)，并分發(fā)試用產(chǎn)品，使員工熟悉產(chǎn)品。屈臣氏分配給顧客的通信及宣傳傳單也以四分之一的價(jià)格出現(xiàn)，介紹屈臣氏自己的品牌，并把產(chǎn)品放在至少2-3米的專用貨架上銷售。主力促銷。屈臣氏對(duì)自己產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤特別嚴(yán)格，如果任何產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，立即收回所有產(chǎn)品。精心制作的購(gòu)物環(huán)境進(jìn)入屈臣氏的任何一家店，代表健康的“心”形、代表美色的“唇”、代表喜悅的“微笑”等圖案都會(huì)出現(xiàn)在公司的墻壁、架子、收銀臺(tái)、購(gòu)物袋上，所有這些都給消費(fèi)者帶來了喜悅、溫暖和有趣的感覺，傳達(dá)了對(duì)生活的樂觀看法。整個(gè)購(gòu)買場(chǎng)的海報(bào)包含了正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)的主題。構(gòu)建細(xì)致的購(gòu)物環(huán)境，隱性陳商品展示制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化，從

9、細(xì)節(jié)開始零售。使用屈臣氏商品定位顯示原則：1，普通車床：統(tǒng)一總部制作的貨架顯示器，要求：100%執(zhí)行。每種商品，每臺(tái)牛，只要需要更改總部，就會(huì)出現(xiàn)新的展示地圖，指明具體的有效時(shí)間，如何更改，指明它們是否是新商品；2、hot fix焦點(diǎn)-熱點(diǎn)：一般貨架的頂層，用于向供應(yīng)商租賃以陳列或促銷當(dāng)前促銷商品。當(dāng)然，這通常是一個(gè)部門的熱點(diǎn)，例如總公司的部署位置，有1-2米的架子。一般來說，一兩個(gè)商品或同一系列的主推商品需要插入顯示當(dāng)前促銷主題的條形。3，墻面擱板- WALLTOP:墻面擱板，距地面1540MM，到墻塔，上面的一層規(guī)定從上面的6號(hào)洞開始，統(tǒng)一放置第一層擱板。也用于展示促銷商品，但規(guī)定體積大、

10、顧客容易看到、吸引人的商品，在同一個(gè)部門陳列，展示1-2種商品必須有1-2種商品，放在最上面一層的商品中間，最下面一層也要掛顯示當(dāng)前促銷主題的蝴蝶結(jié)4、可以陳列的地方和：各部門都有促銷架；收銀臺(tái)；切斷網(wǎng)格鏈；堆頭發(fā)；粘合劑盒；所有顯示器都接受其他標(biāo)準(zhǔn)的說明。5、屈臣氏價(jià)格簽名有兩種。一個(gè)顯示黃色，顯示促銷價(jià)格，綠色，正常價(jià)格狀態(tài)。該信息顯示了一般零售商擁有的價(jià)格、項(xiàng)目說明、單位、規(guī)格、原產(chǎn)地、商品編號(hào)、條形碼除外，用7個(gè)阿拉伯字母和英文字母標(biāo)記的貨架號(hào)，從中可以看出該商品是該部門的貨架，小三角形也顯示在物價(jià)標(biāo)簽右下角的數(shù)字?？梢钥闯?，一個(gè)在這個(gè)陳列柜的底部級(jí)別，另一個(gè)表示第幾個(gè)序列號(hào)，另一個(gè)表

11、示面數(shù)，所有東西都標(biāo)準(zhǔn)化了。6、要在東西下面鋪紙箱，必須用它的專用火紙包箱子。7、屈臣氏制定發(fā)現(xiàn)式商品陳列手冊(cè)，其方針是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，適當(dāng)?shù)纳唐?，適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，適當(dāng)?shù)臄?shù)量，在適當(dāng)?shù)牡胤秸故?。市?chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)-鏈渠道屈臣氏集團(tuán)在全世界擁有4300多個(gè)分店，以每2.2天開一家店鋪的速度迅速擴(kuò)張。國(guó)內(nèi)目前從40個(gè)增加到了100多個(gè)。屈臣氏是亞洲類似零售業(yè)發(fā)展最快的企業(yè)，平均每年增長(zhǎng)30%，為自己的品牌產(chǎn)品確保強(qiáng)大的流通優(yōu)勢(shì)，為自己品牌的廣泛流通奠定市場(chǎng)基礎(chǔ)，從地區(qū)空間中隱藏，加強(qiáng)陳氏的企業(yè)品牌形象。與所有零售連鎖店一樣，大批量訂購(gòu)在購(gòu)買時(shí)會(huì)有好處。促進(jìn)銷售的武器在這1200個(gè)產(chǎn)品中，健康管理產(chǎn)品占12%，

12、洗發(fā)水護(hù)發(fā)素產(chǎn)品占20%，洗澡類產(chǎn)品占18%，美容皮膚管理產(chǎn)品占12%，口腔管理產(chǎn)品占8%，時(shí)尚飾品18%，禮物，糖果占12%。精心制作的購(gòu)物環(huán)境屈臣氏每個(gè)賽季的促銷活動(dòng)都有自己的“配方”。商店的組織模板商店組織結(jié)構(gòu)：經(jīng)理；監(jiān)督官；文人；文人。銷售人員保安計(jì)算員；教練此前將介紹新河個(gè)人護(hù)理用品商店的概況和商店的組織結(jié)構(gòu)，確保具體的日常運(yùn)營(yíng)和順利運(yùn)營(yíng)，屈臣氏還有這樣的管理戰(zhàn)略。一、員工培訓(xùn)為了確保整個(gè)分公司的順利運(yùn)營(yíng)，所有政策都及時(shí)執(zhí)行，新員工和現(xiàn)有員工可以及時(shí)掌握公司的戰(zhàn)略部署，屈臣氏管理層非常重視這項(xiàng)項(xiàng)目培訓(xùn)。1、完成新員工入職培訓(xùn)、招聘新員工的所有新員工都要在廣州海州廣場(chǎng)華夏大酒店總公司進(jìn)

13、行兩天的企業(yè)文化教育。負(fù)責(zé)教育的教師將對(duì)所有新職員貫徹企業(yè)的理念。然后，這些員工將安排每個(gè)賣場(chǎng)進(jìn)行一周的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)訓(xùn)練。本周，包括新員工固有的商品展示知識(shí)、商品接受、退貨過程、出納前知識(shí)、商品促銷知識(shí)、商品知識(shí)等的固有訓(xùn)練員進(jìn)行了全過程的考試，通過后，才允許正式誘導(dǎo)服務(wù)。這種培訓(xùn)必須由所有新入職的運(yùn)營(yíng)部門的員工進(jìn)行。2、管理培訓(xùn)，在trachen定期對(duì)商店的運(yùn)營(yíng)管理人員進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)和戰(zhàn)略培訓(xùn)，管理人員應(yīng)接受基本督導(dǎo)技巧、促銷管理、專柜管理、盤點(diǎn)管理、例會(huì)知識(shí)與技巧、商品陳列原則、屈臣氏營(yíng)運(yùn)手冊(cè)等專業(yè)培訓(xùn)，并熟悉下冊(cè)0103010。操作手冊(cè)將指導(dǎo)所有員工如何按照規(guī)定的流程操作。屈臣氏實(shí)現(xiàn)了數(shù)百多個(gè)

14、連鎖店后，也可以按照總公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的武器。前5部分：賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)程序、賣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)、賣場(chǎng)緊急應(yīng)對(duì)措施、賣場(chǎng)文件管理以及各種形式規(guī)定。以下書籍主要介紹文件管理和系統(tǒng)軟件的操作。3.在各分店進(jìn)行日常訓(xùn)練，屈臣氏也是很重要的作業(yè)。早晚兩班會(huì)議將有10分鐘左右的時(shí)間進(jìn)行訓(xùn)練。其中值得學(xué)習(xí)的是他們員工之間的交叉訓(xùn)練。各部門互相介紹各自部門的新商品信息，使所有員工了解商店商品的知識(shí)，有利于向顧客介紹。賣場(chǎng)教育院向職員說明一些專門知識(shí)，藥房藥劑師說明專門知識(shí)也是一個(gè)重要的過程。4、訓(xùn)練員訓(xùn)練，各門店的訓(xùn)練員定期到總公司進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，有助于貫徹公司的教育工作。5、除了商店經(jīng)理、經(jīng)理培訓(xùn)定期業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)外，由于每個(gè)

15、相關(guān)主題在每月兩次促銷活動(dòng)中，各商店將根據(jù)公司的要求，在促銷活動(dòng)、商店布置、商品展示、促銷點(diǎn)方面實(shí)際統(tǒng)一，各商店經(jīng)理在促銷開始前訪問模板商店。所以屈臣氏的所有商店都可以有這樣統(tǒng)一的形象，完善的訓(xùn)練機(jī)制起著非常重要的作用。二、客戶服務(wù)屈臣氏重視顧客服務(wù)，也是為了從顧客滿意度和忠誠(chéng)度方面隱藏起來，讓申氏取得好成績(jī)，在顧客服務(wù)方面隱藏起來，讓申氏繼續(xù)研究顧客的要求，使其有效，員工記憶，易于執(zhí)行的方案。在這方面，大臣的人性化管理和體驗(yàn)式服務(wù)也很大程度上體現(xiàn)出來。因此，qu Chen的客戶服務(wù)非常簡(jiǎn)單。歡迎光臨！我能幫你什么！所有員工都要迎接進(jìn)來的顧客。微笑！到眼睛接觸的地方！屈臣氏管理層注意到，迎接顧

16、客只有微笑、雙眼接觸、眼神接觸的問候才有效。那是讓顧客感到真實(shí)；2、送貨購(gòu)物車！當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的東西超過兩個(gè)時(shí)，第一次問顧客是否需要購(gòu)物車時(shí)，顧客提滿一籃子商品，接受收銀臺(tái)時(shí)，這一切在日常服務(wù)請(qǐng)求中不斷強(qiáng)調(diào)，不斷執(zhí)行，讓顧客總是受到關(guān)注，重視；出納服務(wù)！出納服務(wù)是屈臣氏非常擔(dān)心的服務(wù)。屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客因各種原因購(gòu)物時(shí)最害怕的是等待結(jié)算，所以一般來說，5名以上的顧客不能在收銀臺(tái)前排隊(duì)支付費(fèi)用。在這種情況下，應(yīng)該立即向其他職員求助。職員再忙，也最先到達(dá)收銀臺(tái)，解決出納等問題。4、另一個(gè)特殊要求是藥劑師和顧客咨詢，藥劑師必須說：“我是大臣的專業(yè)藥劑師。有能幫助你的東西”，要表明自己的專業(yè)身份；5、出納銷售促銷商品和交換商品，客戶結(jié)算時(shí)，出納在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客戶宣傳打折的促銷商品。這種促銷成功率相當(dāng)高。屈臣