1、.酒店管理制度總結(jié)2011年8月10日酒店經(jīng)理的職務(wù)1 .安排日常工作，監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、掌握重點(diǎn)客人和隊(duì)伍的到達(dá)時(shí)間，進(jìn)行接送服務(wù)，及時(shí)與有關(guān)部門交換信息。3 .負(fù)責(zé)客房狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)控制、支援轉(zhuǎn)賬工作的前臺(tái)所需消耗品的管理。4、負(fù)責(zé)接待處和客房人事、工作管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的執(zhí)行、儀表的儀容和服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。5、與有關(guān)部門和職場(chǎng)保持密切的關(guān)系，隨時(shí)聯(lián)系各種信息。6 .協(xié)助管理前臺(tái)物品、備用金及各種賬戶，進(jìn)行各種原始資料和賬單的保存工作。7 .及時(shí)聽取和記錄客人的意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。8 .完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。前臺(tái)服務(wù)負(fù)責(zé)人工作崗位的工作責(zé)任負(fù)責(zé)接待客人

2、和咨詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1 .維持大廳的工作秩序和清潔衛(wèi)生。 接待客人(散客和團(tuán)隊(duì))，給客人辦理入住手續(xù)，根據(jù)客人的要求分配房間，以確?？腿说玫娇焖俑咝в押玫姆?wù)2、通過電話、發(fā)票、報(bào)告等方式和途徑，將客戶的相關(guān)資料傳達(dá)給相關(guān)人員3、掌握最準(zhǔn)確的房間狀態(tài)(入住或床位情況)，寫關(guān)于客房銷售的各種報(bào)告，為酒店的經(jīng)營管理提供準(zhǔn)確的資料4 .負(fù)責(zé)尋找相關(guān)房間、房價(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及住宿客人等咨詢5、有銷售意識(shí)，有抓住銷售機(jī)會(huì)，最大限度地銷售房間，提高酒店收益，做好客戶資料相關(guān)文件工作6 .按照上級(jí)的指示，完成上級(jí)配置的工作任務(wù)7、熟悉酒店所有客房的位置和室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、景點(diǎn)、

3、涉外企業(yè)及其管理部門。 隨時(shí)為客人提供各種咨詢服務(wù)，為客人提供必要的合作和服務(wù)8 .維護(hù)前臺(tái)工作所需用品和設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和修理。前臺(tái)服務(wù)員的工作責(zé)任和工作流程客人進(jìn)入這家酒店后，服務(wù)臺(tái)服務(wù)員把客人領(lǐng)到前臺(tái)入住，領(lǐng)取鑰匙后休息房間，這樣簡(jiǎn)單的手續(xù)如果能處理好，客人一定對(duì)酒店的服務(wù)很有信心。 前臺(tái)服務(wù)員在酒店和客人接觸的前線，能給客人留下好的第一印象，疲憊的旅行后，進(jìn)入酒店的時(shí)候用笑容迎接，有禮貌的接待人員有效率地安排舒適的房間，讓客人在酒店逗留的時(shí)候過得愉快前臺(tái)服務(wù)員的主要工作： (1)為客人登記：為入住客人填寫入住登記表，說明所有相關(guān)資料，房間給客人。 (2)銷售房間：旨在向客人介紹酒店設(shè)

4、備，接受預(yù)約，提高酒店入住率。 (3)回答客戶的問題，提供提供酒店其他設(shè)備和服務(wù)的咨詢。 (4)與客人交流：可以積極接觸客人，理解客人對(duì)酒店的意見，得到改進(jìn)建議。 (5)處理投訴：受理多為客人投訴的對(duì)象，處理好的話可以減少客人的不滿。 (6)客房記錄：除了提供接待客人的服務(wù)外，還處理并制定文件、報(bào)告、營業(yè)情況和住宿記錄，管理層明確營業(yè)情況。1、前臺(tái)工作人員必須暫停原來的工作，讓客人露出笑容，禮貌地詢問客人的入住需求，向客人推薦合適的客房。2 .仔細(xì)登記客人的身份和入住信息，并回答客人的詢問。 看看客人的證明書，檢查號(hào)碼有沒有錯(cuò)。 然后禮貌地讓客人支付押金。3、所有手續(xù)結(jié)束后，請(qǐng)聯(lián)系客房服務(wù)員，

5、引導(dǎo)客人到登記的房間，安排入住。4 .及時(shí)上傳客人的身份信息并登記客人?？头砍藙?wù)員崗位的職務(wù)1 .做好管轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品的清潔和清潔。2、及時(shí)補(bǔ)充客人需要的各種物品，做好單間的領(lǐng)取工作。3 .檢查某地區(qū)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，立即報(bào)告修理項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)報(bào)告處理。4 .負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)的排氣和各種電氣設(shè)備的接通和燈的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場(chǎng)所必要的標(biāo)準(zhǔn)和營業(yè)氣氛。5 .負(fù)責(zé)布草和其他客人用品的盤點(diǎn)、發(fā)貨、損害報(bào)告、賠償和消毒工作，保證客人的安全。6、熟悉營業(yè)場(chǎng)所的場(chǎng)所、客房的分布和使用情況，記住服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格，積極進(jìn)行銷售。7 .向客人提供食品、飲料、表、叫醒等服務(wù)，記住客人的特點(diǎn)，負(fù)責(zé)客人的物品保

6、管、保管等工作。8 .珍惜酒店財(cái)產(chǎn)，著力節(jié)約，根據(jù)質(zhì)量完成上司提交的工作。9 .正確規(guī)范和填寫各種文件。10 .記住區(qū)域內(nèi)通道、消防設(shè)施的配置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜意識(shí)，認(rèn)真做好交替記錄。11 .認(rèn)真聽取客人的意見，及時(shí)向上司反饋客人的信息和意見。12 .積極參加訓(xùn)練，提高服務(wù)技能，經(jīng)常保持整潔的儀容，正確使用服務(wù)敬語，塑造自己和企業(yè)的形象?？头砍藙?wù)員的優(yōu)秀服務(wù)方法1、客人來店之前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。 做好準(zhǔn)備后，可以集中目標(biāo)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的休息和住宿需要。 準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：(1)掌握客情。 了解客人的姓名、房間號(hào)碼、禁忌、外表特征等情況，為客人

7、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(2)整理房間。 客人預(yù)訂的房間在客人到達(dá)前一小時(shí)整理，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。 設(shè)施要完善，符合客房等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和定額標(biāo)準(zhǔn)，保證客戶的需要。(三)檢查房間設(shè)備、用品。 房間整理完畢后，客房乘務(wù)員要對(duì)房間設(shè)備和用品進(jìn)行全面、階段性、逐項(xiàng)目的檢查。 包括門窗的安全性、電氣開關(guān)有無破損、廁所設(shè)備是否方便、物品是否放在規(guī)定位置。(4)調(diào)節(jié)客房的空氣和溫度。 客人到達(dá)之前，必須根據(jù)氣候和地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)房間的空氣和溫度。(5)樓層服務(wù)員要整理儀表、儀表、服裝、發(fā)型，等待客人到來?？头績?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個(gè)現(xiàn)代化”要求一、服務(wù)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 俗話說“巧婦

8、難煮米”，沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是空話。 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)設(shè)施主要有四個(gè)方面1、設(shè)施必須裝備齊全。 客房設(shè)施必須配備齊全. 從服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化的要求看，主要設(shè)施設(shè)備有床、床頭、桌子、沙發(fā)椅子、小圓桌、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地式燈、音響、墻盤、電視等。2 .設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)秀。 客房的上述設(shè)施和設(shè)備，關(guān)于其數(shù)量，各客房基本相同，但質(zhì)量，根據(jù)客房等級(jí)的規(guī)格有很大差異。 設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是造型美觀、質(zhì)量優(yōu)良、風(fēng)格、設(shè)計(jì)、色彩統(tǒng)一、不同等級(jí)、不同房間的相同服務(wù)設(shè)施一致，不能給客人不同的感覺，反映出客房等級(jí)的規(guī)格。(2)規(guī)范服務(wù)用品客房服務(wù)用品直接消費(fèi)給客人，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 如

9、果服務(wù)用品裝備不完善、質(zhì)量差，就無法提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 規(guī)范客房服務(wù)用品的具體要求如下1、客用一次性消耗品必須按規(guī)格配置，保證必要。 客房客人用一次性消耗品必須每天補(bǔ)充。 這些物品的裝備，要根據(jù)房間/日客房的消費(fèi)定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。2、客用多性消耗品應(yīng)當(dāng)符合裝備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。 客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉布或煙囪、茶杯、玻璃杯等按客房等級(jí)規(guī)格配置。(3)服務(wù)態(tài)度的優(yōu)化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員的思想意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。 優(yōu)化客房服務(wù)態(tài)度的重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)自主、熱情、周到、耐心。 具體地說1、自主。 在積極為客人服務(wù)之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)的集中表現(xiàn)

10、。 其具體要求：主動(dòng)迎接，積極向搬運(yùn)行李的客人打招呼，積極介紹語言親切的服務(wù)項(xiàng)目，積極為重要客人開辟道路，主動(dòng)叫電梯，迎接客人。 積極征求照顧老弱病客的客人和陪伴人的意見。2 .熱情。 也就是說，在客房服務(wù)過程中要誠實(shí)、熱情、笑容，用儀表打扮得整整齊齊、儀表整潔、語言清晰、準(zhǔn)確、語調(diào)熱情、柔和，我很樂意幫助你做好行動(dòng)。3 .有禮貌。 要有禮貌，有教養(yǎng)，尊重客人的心理。 不要妄自貶低自己，看利益忘義，在客人面前降低三三四，喪失人格和國格的夜郎不傲慢，超過人，反對(duì)店里的欺凌，用外表來判斷人的思想和行為。 必須繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情款待的一貫美德。4 .忍耐。 不厭其煩地根據(jù)不同類型的客戶的具體要求

11、提供高質(zhì)量的服務(wù)。 工作忙的時(shí)候不急躁，對(duì)喜歡挑剔的客人不厭其煩，對(duì)老人和病弱的客人照顧周到，客人有意見的時(shí)候耐心地聽。 客人夸獎(jiǎng)的時(shí)候我不請(qǐng)客。五、周到。 是詳細(xì)、詳細(xì)地具體化客房服務(wù)。 為了理解客人的生活喜好，掌握客人生活的起居規(guī)則，理解客人的特別要求，要立下幾箭，采用各種服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。 并且，總是要求有終結(jié)，表里一樣。(4)將服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來住、活動(dòng)規(guī)則為主線。 從服務(wù)操作系列化的要求看，主要貫徹執(zhí)行“迎、問、勤、潔、靜、靈、聽、送”八字作業(yè)法。有禮貌，熱烈歡迎客人。 客人來到客房，積極迎接，是對(duì)客人禮貌敬意，給客人留下好的第一印象的重要條件。 熱情地接待客人

12、，要大方，打扮整齊，精神飽滿，第二，要態(tài)度和藹，說話親切，動(dòng)作正確。三要區(qū)分不同的對(duì)象。熱情款待，自發(fā)地打招呼。 客人住在店里的時(shí)候，服務(wù)員要像對(duì)待自己的家人一樣珍惜客人，體現(xiàn)主人公的責(zé)任感。 要積極向客人問候，關(guān)心他們生活的起居、身體狀況、生活心情，積極聽他們的要求，滿足他們的愛好。工作勤奮，機(jī)敏安全。 工作是服務(wù)人員工作心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。 要勤奮安全，手勤、勤勤、口勤、足勤。 勤奮是及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)，勤奮是觀察客人的需求反應(yīng)，為客人提供隨機(jī)服務(wù)，勤奮是遇到客人自己向客人打招呼，自己聽要求，客人不要沉默，不要低頭，勤奮是行動(dòng)敏捷的清潔清潔，衛(wèi)生。 在客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的

13、基本要求之一。 每次整理客房、廁所、接待室、書房，都要嚴(yán)格消毒，消除消耗的痕跡，保持各種設(shè)備、器具、生活用品清潔、美觀、舒適。靜止動(dòng)作安靜。 客房是客人休息和辦公室的地方，安靜也是高質(zhì)量服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員要準(zhǔn)備用品，打掃時(shí)要減輕敲門，減輕語言，減輕走路。 服務(wù)過程中，不能大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。 隨時(shí)保持客房和大樓的安靜氣氛，表現(xiàn)客房服務(wù)的文明度。靈有彈性，應(yīng)變強(qiáng)。 在服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 必須根據(jù)客人的心理特征、特殊愛好，采用靈活多種方法。 動(dòng)作慢，有障礙的客人需要特別的照顧。和性格開朗的客人說話的時(shí)候，可以輕松地說話等?！把哿罚朔健?。 服務(wù)人員必須隨時(shí)仔細(xì)觀察客戶的

14、情況，征求客戶的意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題和不足之處。 一旦被發(fā)現(xiàn)，就要馬上改進(jìn)和補(bǔ)充。送走了人，善始善終。 客人離開店是客房服務(wù)的結(jié)束，也是下一個(gè)服務(wù)工作的開始。 為了保證整修服務(wù)的工作能取得良好的效果，在給客人留下美好的回憶的同時(shí)，為了把客人送回來，要?dú)g迎別人的旅行，歡迎他們?cè)賮?。上述八字工作方法形成了一系列完整的服?wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的重視。打掃客房的準(zhǔn)備1 .不要把服務(wù)車推到客人的房間外，朝著入口，放在走廊的正中間2 .首先安靜地敲門，報(bào)告自己的身份。 例如，我是客房服務(wù)員，如果有沒有打掃的話，就給客人足夠的應(yīng)答時(shí)間。 沒有應(yīng)答的話，用鑰匙開門進(jìn)房

15、間3 .進(jìn)了房間，首先可以看到床的后面。 一般客人睡覺的時(shí)候，能看到客人的腳。 另外，問問浴室里有沒有水聲，確認(rèn)沒有客人。4 .進(jìn)入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，收集房間和浴室的垃圾和用過的布草，放回服務(wù)車。5 .進(jìn)屋，帶上需要補(bǔ)充的客用品、布草和清掃工具，做床，打掃房間，同時(shí)檢查所有設(shè)施和客用品。 打掃廁所。6 .最后再檢查一下房間，看看有沒有泄漏，最后再打掃。7 .打掃結(jié)束后，關(guān)閉房間的所有設(shè)施，除客人使用的以外，關(guān)閉門，通知前臺(tái)。8 .記錄房間設(shè)施問題并通知主管。工作的詳細(xì)步驟1 .放置清潔設(shè)備和工具2 .打開電燈，更換燒毀或丟失的燈泡3 .檢查電視、遙控器。 清掃結(jié)束后，請(qǐng)關(guān)閉，以免

16、客人回來引起誤會(huì)4、拉開窗簾，檢查窗簾和窗簾，如果有破損，填寫任務(wù)單，報(bào)告修理。5 .清潔玻璃和窗邊6、取下客房服務(wù)用具，送到門外，確認(rèn)沒有客人的貨物。 打掃完畢后，如果沒有帶餐具的話，就會(huì)送到指定的地方，或者讓別人帶餐具來。 不要放在走廊上。7 .拆下床上的紡織品，讓床通風(fēng)。1 )把客人的衣服拿下來，整齊地放在椅子上2 )戴上乳膠手套，保護(hù)自己免受床上液體的侵害3 )把床罩、毛毯、枕頭放在椅子上4 )取下床單和枕套，放在浴室外面5 )把床墊的污垢和損傷告訴主管6 )檢查有無遺物，按規(guī)定處理8、清除浴室和臥室的用過的紡織品9、取6個(gè)用過的小東西，在延燒住宅中，留下用過的肥皂，放置新的東西。 取

17、玻璃杯時(shí)，請(qǐng)檢查客人是否有藥等10、收拾空煙囪和垃圾11 .清除垃圾12 .遵循血液攜帶病原菌和安全操作程序1 )使用完畢的織物，有可能抓住前端，扎入針狀物2 )觀察毛圈織物有無血跡和體液，只能拿著手套取下客房服務(wù)六忌一、禁止旁聽。 這是客房服務(wù)員的禁忌，客人在對(duì)話中不旁聽，不偷看，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)該具備的職業(yè)道德，服務(wù)員即使和客人有急事，也不能中途中斷客人的對(duì)話，先在旁邊，采取用眼睛示意的方法，客人可以意識(shí)到然后說想說的話。二、不要盯著。 接待服裝古怪的客人時(shí)，服務(wù)員最討厭用長遠(yuǎn)的眼光盯著各種各樣的頭討論腳。 因?yàn)檫@些行為容易給客人帶來不快。三、不許竊笑。 客人在晚會(huì)和對(duì)話中，服務(wù)員不僅要提供應(yīng)有的服務(wù)，而且要注意不要隨便笑，聽，評(píng)價(jià)客人的議論。四、討厭口語化。 語言技術(shù)方面的學(xué)習(xí)和自己素質(zhì)的培養(yǎng)不足，工作中故意傷害客人，發(fā)生什么不愉快的事，“吃飯?jiān)趺礃印薄?這