1、.客戶服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)Executive Housekeeper專門負(fù)責(zé)客房部、前辦公室的運(yùn)營和管理，負(fù)責(zé)所有客房問題的規(guī)劃、組織、命令和控制，監(jiān)督下屬經(jīng)理的日常工作，為居住客戶提供溫暖、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快速、快捷的服務(wù)。主要責(zé)任和工作內(nèi)容包括：1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)所有客房活動(dòng)，為居民提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、監(jiān)督客房銷售控制工作，確?？头孔畲笞赓U率。3、負(fù)責(zé)客房清潔、維護(hù)、維護(hù)。4、客房和公共區(qū)域符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)良，設(shè)備不受損。5、做好客房耗材管理、客房預(yù)算開發(fā)、客房支出管理、客房成本核算和成本管理工作。6，提出年度客房，大廳等各部分各種項(xiàng)目的預(yù)算。7、人員配置

2、、員工培訓(xùn)計(jì)劃、合理的人員配置和安排。8、檢查職員的禮儀、外貌、勞動(dòng)態(tài)度、工作效率。9、監(jiān)督大廳調(diào)整，控制客房狀態(tài)，提高客房利用率和客戶服務(wù)質(zhì)量。10、與工程部門協(xié)調(diào)，客房設(shè)施和設(shè)備的維修、維護(hù)和管理。11、檢查建筑物的火災(zāi)、安全工作，與保安部門密切合作，確?？腿说膫€(gè)人及財(cái)產(chǎn)安全。12、客戶服務(wù)部門年度工作計(jì)劃的制定、升級(jí)、季度工作組織。13、為客戶服務(wù)業(yè)務(wù)構(gòu)建完整的文件系統(tǒng)14、任命和解雇、培訓(xùn)、評(píng)估、獎(jiǎng)懲服務(wù)負(fù)責(zé)人和監(jiān)督。15、按時(shí)參加酒店定期會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議決議的履行、決定，并及時(shí)向總經(jīng)理和酒店定期會(huì)議報(bào)告。主持每周客戶部例會(huì)，每月部門工作會(huì)議。16、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)展同業(yè)客人的友好關(guān)系。

3、17、檢查VIP房間，確保符合酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)?？瓦\(yùn)服務(wù)經(jīng)理助理工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)全部的全面工作，負(fù)責(zé)部門經(jīng)理。2、對(duì)員工質(zhì)量、生產(chǎn)率、服務(wù)水平等管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。3.部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門的財(cái)政預(yù)算，對(duì)部門的工作規(guī)劃和監(jiān)督等負(fù)有重大責(zé)任。4、工作計(jì)劃(一)負(fù)責(zé)策劃本部門的工作。(二)為業(yè)務(wù)溝通主持部門業(yè)務(wù)會(huì)議。(三)向下屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作指示，指導(dǎo)工作。(四)負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)聯(lián)系和溝通；(六)調(diào)整和糾正部門之間的工作矛盾和偏差。5、檢查工作(1)檢查總公司設(shè)施是否正常運(yùn)行；(2)確認(rèn)房間預(yù)訂，了解并掌握房間狀態(tài)。6、日常工作(1)參加部門會(huì)議、工作會(huì)議、定期會(huì)議等，提交工作問題、工作建

4、議、工作計(jì)劃等，請(qǐng)求經(jīng)理做出決策。(2)審核各部門的工作報(bào)告、工作日志和報(bào)告。(3)制定和實(shí)施以下屬為對(duì)象進(jìn)行思想教育和工作教育的教育項(xiàng)目。(4)負(fù)責(zé)迎接“貴賓”客人的工作監(jiān)督和命令。(5)做好本部門的客戶服務(wù)、安全和健康管理工作。(6)向總經(jīng)理和部門經(jīng)理報(bào)告?？蛻舴?wù)部門層次主管工作職責(zé)1、執(zhí)行負(fù)責(zé)酒店客房客戶部門管理和服務(wù)工作的客戶服務(wù)經(jīng)理的工作命令，對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、遵守預(yù)算管理和費(fèi)用管理，編制客戶部門預(yù)算和業(yè)務(wù)工作計(jì)劃，嚴(yán)格控制費(fèi)用成本的各個(gè)管理領(lǐng)域的有效組織。3、主持部門的工作定期會(huì)議，聽取報(bào)告，加快工作進(jìn)度，解決工作問題。4、負(fù)責(zé)本部門的安全及日常質(zhì)量管理工作，嚴(yán)格按照

5、工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，進(jìn)行規(guī)范工作，每天巡視本部門各館，檢查各種客房20多個(gè)。5、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)目的教育和職務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并督促各機(jī)關(guān)有計(jì)劃地做好培訓(xùn)工作，開展縮小先進(jìn)差距活動(dòng)，提高整體工作質(zhì)量。6、溝通本部門與餐廳其他副室的聯(lián)系，合作做好工作。7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和收集客戶意見，處理投訴，持續(xù)改進(jìn)工作。8、審查各管區(qū)的日常工作清單，注意客人的情況，掌握重要的接待任務(wù)，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)做好接待服務(wù)和接待工作。9、負(fù)責(zé)客房設(shè)施和設(shè)備的使用管理，監(jiān)督各公署的日常維護(hù)和清潔工作，進(jìn)行定期評(píng)估檢查；參與客房改造及翻修工作，研究改善客房的設(shè)備設(shè)施。10、負(fù)責(zé)客房總鑰匙、材料、用

6、品的管理，定期檢查使用情況，管理材料消費(fèi)。11、評(píng)價(jià)各轄區(qū)管理者的工作績效，激發(fā)員工的積極性，不斷提高管理性能。做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，做好部門文明建設(shè)工作。12、合理安排人員，嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求組織和指揮員工，做好客人的歡迎和服務(wù)，以及房間和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。13、掌握客房狀況，及時(shí)將變更情況通知了防務(wù)中心。14、管理區(qū)域內(nèi)的財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和材料使用管理，員工培訓(xùn)和監(jiān)督維護(hù)和維修工作，完成各種材料使用程序，不發(fā)生責(zé)任事故。15、認(rèn)真做好員工服務(wù)宗旨教育和職業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)指導(dǎo)和糾正。16、實(shí)施部門安全管理系統(tǒng)，員工認(rèn)真執(zhí)行各種安全

7、工作，確保管理區(qū)客人和財(cái)產(chǎn)的安全?？瓦\(yùn)服務(wù)部門前臺(tái)主管工作職責(zé)1、協(xié)助大堂經(jīng)理做好日常管理工作，主持前臺(tái)輪班整體工作，營造良好的工作氛圍；2、參加監(jiān)督定期會(huì)議，及時(shí)了解員工的思維動(dòng)態(tài)，向部門經(jīng)理報(bào)告，檢查監(jiān)督本部門員工的儀器、組織紀(jì)律、禮儀用語和工作效率。3、編制員工工作表，合理安排員工，管理、安排本部門使用的各種耗材，嚴(yán)格控制費(fèi)用，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示；4、了解預(yù)約情況和當(dāng)天客戶情況，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)和離開的房客名單，最大限度地提高即時(shí)房間銷售；5、檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，安排重點(diǎn)客人的接待工作和重要回帖的實(shí)施、檢查；6、監(jiān)督歡迎服務(wù)，實(shí)施服務(wù)程序，監(jiān)督咨詢服務(wù)進(jìn)度，滿足客人的合理要求；7

8、、參與前廳接待，有效解決客人的不滿和本部門的相關(guān)問題，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和聯(lián)系；8、制定和組織實(shí)施教育計(jì)劃，正確評(píng)價(jià)下屬工作，做好工作日志；9、負(fù)責(zé)下屬的評(píng)價(jià)。客戶服務(wù)部門層次前置工作職責(zé)樓層監(jiān)督的主要任務(wù)是檢查導(dǎo)游的工作，確認(rèn)租給客人的各客房是否是干凈衛(wèi)生的合格“產(chǎn)品”。1、檢查員工的打扮儀表、行為規(guī)范及出席情況。合理安排工作任務(wù)，給每個(gè)人分配負(fù)責(zé)整理和打掃的客房。3、分發(fā)職員表格、鑰匙、智能手機(jī)等，并告知VIP和有特殊要求的房間。4、檢查和監(jiān)督服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)工作。5、保管層總鑰匙。6、根據(jù)清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查房間衛(wèi)生。7、檢查地板公共區(qū)域、死角、防火通道的衛(wèi)生。8、隨時(shí)檢查和監(jiān)督工作人員，清除地毯、

9、壁紙污漬。9、檢查方案健康實(shí)施情況。10、pvi房間每日檢查保證。請(qǐng)報(bào)告房間的狀態(tài)。12、檢查維修、維護(hù)情況。13、記錄各種房間狀態(tài)。14、嚴(yán)格控制客運(yùn)用品、清潔產(chǎn)品的發(fā)放、接收、酸性清洗劑。15、負(fù)責(zé)各類層料、棉織物的控制。16、貨物丟失、損壞，并向上級(jí)報(bào)告。17、監(jiān)督新員工和在職員工的培訓(xùn)。18、監(jiān)督工作服務(wù)車輛清潔工作，設(shè)備清潔和維護(hù)。19、負(fù)責(zé)安全檢查。20、貫徹和執(zhí)行客戶部的規(guī)章制度。21、調(diào)查客人的不滿，提出改善措施。22、處理客人的委托代理問題。23、定期向上級(jí)提出合理化建議。24、按照部門的臨時(shí)指示安排工作。25、負(fù)責(zé)每月庫存。客運(yùn)服務(wù)部門公共區(qū)域主管工作職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客戶服務(wù)

10、主管導(dǎo)演下的?。汗矃^(qū)域清潔工責(zé)任范圍：1、酒店走廊、電梯廳、公共衛(wèi)生間、大廳、通道、大廳等各處清潔衛(wèi)生的組織工作、人員輪班分配、工作任務(wù)分配。2、制定公共地區(qū)清潔和環(huán)境衛(wèi)生的整理標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、運(yùn)營方法，監(jiān)督員工實(shí)施。3、每天導(dǎo)游可以按分工領(lǐng)域做好環(huán)境衛(wèi)生的清潔整理工作，提高衛(wèi)生質(zhì)量，確保各公共地區(qū)的環(huán)境美麗、沒有雜味、沒有氣味、沒有衛(wèi)生的死角。4、加強(qiáng)監(jiān)督人員清潔維護(hù)，正確使用清潔用品、化學(xué)藥品，確保安全，減少消費(fèi)。5、培訓(xùn)員工正確使用清潔機(jī)器、設(shè)備和消耗品，定期維護(hù)設(shè)備。6、定期組織工作人員，做好地毯清洗、地面清潔、窗簾清洗工作，保證不影響客房租賃，延長地毯、窗簾的使用壽命。7、參加部門

11、定期會(huì)議，主持反集團(tuán)定期會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)命令，檢查清潔工作人員的工作成果。8、負(fù)責(zé)公共區(qū)域安全防火工作，消除不安全因素，發(fā)現(xiàn)問題后立即報(bào)告保安人員和部門主管。客戶服務(wù)中心工作職責(zé)1、接聽客人的電話，掌握客人的信息，根據(jù)需要為樓層服務(wù)員和相關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。2、管理鑰匙和小手機(jī)的收發(fā)。3、負(fù)責(zé)各組的簽名。4、隨時(shí)接受、注冊(cè)和包裝隨身物品，并將每月庫存報(bào)告給客戶服務(wù)經(jīng)理。5、管理多種形式。6、向工程部門提出維修請(qǐng)求，及時(shí)下達(dá)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)維修單。7、記錄酒水的使用情況，發(fā)行月刊。8、分配鮮花，報(bào)告清潔地毯。請(qǐng)寫好開門記錄。10、接到電話，完成上級(jí)交辦的各種任務(wù)。11、負(fù)責(zé)服務(wù)中心清潔工作。12

12、、接待客人，盡量滿足客人的要求。13、做好各種以前和所有工作記錄。14、做好客戶服裝接收、頭發(fā)、驗(yàn)收工作。15、準(zhǔn)備各班次的前期工作。16、負(fù)責(zé)客房狀態(tài)的掌握，每天定期填寫客房狀態(tài)檢查表，通知本臺(tái)和客房層。17、根據(jù)本部門固定財(cái)產(chǎn)分類和使用情況的確定和分類管理要求，清點(diǎn)、登記、采購卡和更新、添加、轉(zhuǎn)讓、貸款和其他登記工作，準(zhǔn)備第三帳戶，會(huì)計(jì)、帳戶匹配。18、熟悉各種客戶用品和客房的小酒吧用水名稱、規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并可每月匯總、庫存管理和審核統(tǒng)計(jì)、分析、庫存和消費(fèi)報(bào)告。19、精通本部門各種工作機(jī)構(gòu)和辦公用品的使用，充分利用、發(fā)放和注冊(cè)保管工作，通過每月統(tǒng)計(jì)分析防止浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)賬戶的統(tǒng)一。客運(yùn)服務(wù)早

13、上服務(wù)員工作職責(zé)1，每人每天至少整理15個(gè)客房，按時(shí)填寫客房工作表。2、客房各種旅客用品和毛巾作為標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充，根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各種飲料和小酒吧。3、保持地板工作室及工作車清潔。4、報(bào)告房間設(shè)備損壞和物品損失。5、報(bào)告與居民相關(guān)的所有特殊行為或疾病。6、房間茶具，磁盤撤回到指定位置。7、管理必要的棉布，接受班長的定期檢查。8.每天必須把工作車和吸塵器打掃干凈，經(jīng)常保持新的狀態(tài)?？腿肆粝碌奈锲芬磿r(shí)上交。10、確認(rèn)各種房間符合工作要求和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。11、做好安全工作，管理工作鑰匙，做好登記，不能丟失。12、根據(jù)通知為客人提供及時(shí)性服務(wù)。13、每次結(jié)束后，做好收尾清理及交接工作?？瓦\(yùn)服務(wù)部門中級(jí)服

14、務(wù)員工作職責(zé)主要負(fù)責(zé)樓層、客房清潔及夜床服務(wù)。1、按照中期程序標(biāo)準(zhǔn)，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。2、進(jìn)行定期計(jì)劃衛(wèi)生。3、收集樓層垃圾。4、保持地板清潔。5、按時(shí)參加晚上的例行巡禮，接收貨物，記錄相關(guān)事項(xiàng)。6、打開夜間床服務(wù)。7、請(qǐng)確認(rèn)白班維修室。8、貴賓室按照pvi標(biāo)準(zhǔn)開設(shè)夜床。請(qǐng)記錄各種房間情況。做客房。11、整理服務(wù)車，準(zhǔn)備上午的課。12、保持樓層公共區(qū)域、電梯和員工通道的衛(wèi)生。13、地板安全檢查。收到樓層餐具，通知餐廳。15、為客人提供及時(shí)性服務(wù)。請(qǐng)檢查客房內(nèi)的酒吧。17、負(fù)責(zé)樓層維護(hù)項(xiàng)目報(bào)告?？瓦\(yùn)服務(wù)夜班服務(wù)員工作職責(zé)向上級(jí)報(bào)告：樓層夜班班長責(zé)任范圍：1、在夜班經(jīng)理的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)夜間客房

15、服務(wù)工作。2、客房夜間安全保障，每2小時(shí)巡邏，發(fā)現(xiàn)異常后立即報(bào)告。3、學(xué)會(huì)處理晚上可能發(fā)生的各種突發(fā)事件，提高應(yīng)變能力。4、與前臺(tái)合作，執(zhí)行夜間登記和加床服務(wù)。5、與工程部門合作，做好夜間維護(hù)工作。認(rèn)真完成上司指定的其他工作。7、做好交接工作?？瓦\(yùn)服務(wù)公共區(qū)域清潔工工作職責(zé)報(bào)告上級(jí)：公共區(qū)域主管責(zé)任范圍：1、根據(jù)分區(qū)、管理地區(qū)的衛(wèi)生清潔，并保持地面、地毯、玻璃、墻、天花板、花盆、花架、走廊、煙、燈具、指示劑、電源開關(guān)、各種扶手、家具等的清潔，確保干凈、美麗、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2、熱愛和正確使用吸塵器、洗衣機(jī)等清潔工具、設(shè)備。3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、故障，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)事報(bào)告工程維修部。4、節(jié)省清潔用品、衛(wèi)生用品的

16、使用，減少費(fèi)用支出。5、注意防火、防盜、防破壞，嚴(yán)格遵守安全程序，防止事故發(fā)生。6、做好交接工作，完成班長指定的其他任務(wù)?？蛻舴?wù)部門前臺(tái)職員工作職責(zé)服從班長的工作安排。要有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法規(guī)和酒店的各種規(guī)定制度。熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店的設(shè)備設(shè)施，接受客人的預(yù)訂要求。3、了解飯店當(dāng)天的宴會(huì)和會(huì)議日程，為客人提供賣場活動(dòng)及市內(nèi)觀光、購物等咨詢服務(wù)。4、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)定，寫好對(duì)客戶信息，及時(shí)給客人簽名。5、熟記酒店各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握酒店貨幣管理系統(tǒng)，了解系統(tǒng)的其他功能，防止收到或多或少，準(zhǔn)確掌握轉(zhuǎn)賬，選擇賬戶等多種業(yè)務(wù)技術(shù)，確認(rèn)其他業(yè)務(wù)部門相關(guān)項(xiàng)目，避免遺漏、借貸和再出口。6、了解一天客人到達(dá)情況及接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)，正確收取客人居住押金；7、住房滿后，向要求住宿的客人說明情況，主動(dòng)電相應(yīng)的飯店，聯(lián)系客人住宿。8、更換客人的房間，推遲請(qǐng)求，修改電腦記錄。9、將抵達(dá)客人的登記表內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦入住登記手續(xù)。10，并負(fù)責(zé)客人離開時(shí)各費(fèi)用的結(jié)算。11、要填寫各種營業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，按時(shí)上交相應(yīng)金額，按照工作程序完成值班，并根據(jù)需要與上下班人換班。12、不要使用個(gè)人自動(dòng)準(zhǔn)備金，不能在工作電話、個(gè)人工作中使用電腦，不能愛工作設(shè)施。13、財(cái)務(wù)部門出納要按照酒店要求規(guī)范服裝，規(guī)范服務(wù)用語，誠實(shí)