1、來店客人接待流程的講義對于職業(yè)顧問來說，最喜歡接待的肯定是訪客。 游客有比較強的購買欲望，所以短期內如果房間來源合適的話就有可能買房間。 這失去了顧客開發(fā)的一環(huán)，節(jié)省了職業(yè)顧問的時間。 但是，如果我們的店是“不幸”的“地方偏僻”，裝修簡單，道路對面是當?shù)刂雀叩闹薪楣?，請想想我們的“守股待遇兔子”的效果如何？看門的客人一般不會去一家店。 他選了幾家店進行比較。 他的標準取決于我們的接待服務是否滿足他們。 店的形象代表了公司的形象！ 為了提高店的服務質量，提高公司的競爭力，我們共同學習來店客人的接待流程。入店客人的情況1 :客人直接入店的情況2 :客人站在門外觀察情況。首先，看看客人直接進店

2、的接待流吧？第一步：全體員工起立，笑著打招呼。 (精神飽滿，語調溫暖，友好，親切，45度鞠躬)服務用語：“您好，歡迎來到房地產公司！ ”“好的?！弊⒁馐马棧旱赇伜軄y，人員精神分散，不能讓客戶看到。第二步：值班的人到前面來接你，引導座位，澆水。服務用語：“x老師/先生，請坐下來喝茶”注意事項：向導、注水由接待人員負責。 如果有幾個客人和孩子的情況下，其他同事必須積極地澆水和帶孩子玩。1 .態(tài)度要熱情親切。2 .準備必要的資料(房源登記表/客戶登記表)3客人坐下后，請自己坐。第三步：員工了解客戶的需求服務術語：“你好，我是職業(yè)顧問XX。 這是我的名片。 老師，您叫什么名字？ 今天來的是想買房間還是

3、想賣房間。 你想要什么樣的房子？注意事項：盡可能詳細地理解顧客的需要，用顧客注冊/住宅來源注冊本記錄信息。掌握顧客的需求等于抓住顧客的錢包。 如果客戶明確表示不購買，如何說服客戶自己“想買大樓”？ 如何把握顧客信息，如破竹般挖掘需求？ 如何通過“想要”爆發(fā)顧客最深的購買大樓的需求？ 將這些顧客需求“公式化”和鑒定的方法，可以讓運營商顧問簡單地看透顧客需求的心理。 假說：你是現(xiàn)在已經離開店的職業(yè)顧問。 今天值班，客人進店，如何知道客人的需要？現(xiàn)在，我們在現(xiàn)場模擬一下吧(讓兩個學生上臺模擬，不管學生的表現(xiàn)如何，找到他們的閃光燈，表揚他們在詢問客人的需要時，很多人說：“你家住了多少人？ 妻子在哪里工

4、作？孩子幾歲了？ ”“好的。” 如果我們直接問客戶家住了多少人，可能會覺得客戶在調查戶口。 妻子在哪里工作，自己想知道客戶家庭的工作情況，所以在判斷收入。 但是，如果你問得不好，客戶不是在賣大樓，而是想做其他的事。客戶的孩子是多少？我想判斷他是否在買學區(qū)的房間，這樣的問題讓客戶覺得有問題。實際上和顧客聊天是職業(yè)顧問了解顧客信息的最好時機。 職業(yè)顧問對顧客的理解不僅需要購買住宅的需要，還需要多方面、全面的理解。 客戶的信息越多，越容易出售房子。 但是，不能太坦率地提問顧客各方面信息的理解。 這種單刀直入的做法會讓顧客感到壓力，請不要注意。 聊天中掌握顧客信息的情況下，運營商顧問可以無意中說出某個

5、問題，或向顧客提問，所以顧客可以非常自然，進行非常愉快的對話。 接著，運營商顧問也想知道情況，為了讓顧客更好地經營(即保障顧客運營商的利益)，來消除顧客的壓力。 另外，職業(yè)顧問也可以通過贊美顧客等方法，讓顧客以愉快的心情無視問題。 我們應該知道的客人的信息如下1 .客人的個人資料(姓名、電話、聯(lián)系方式等，越詳細越好)2 .客戶的家庭狀況(家庭人口、婚姻狀況、家庭收入、是否有孩子和老人、孩子是否讀書等)3 .工作情況(工作行業(yè)、職場、職場、個人地位、收入等)4 .客戶的居住狀況(目前居住地的所在地、居住面積及家庭型、居住所得形式、對目前居住的滿意地方、不滿意的地方等)5 .客戶的住房購買需求(包

6、括住房購買動機、具體的各種需求、購買時間)6 .購買決策情況(自己的來源和構成情況，誰是重要的決策人等)7 .客戶知道市場情況，看著哪個大樓，對哪個大樓有什么看法8 .客戶的其他情況(個人愛好、頻繁接觸的社交界等)在客戶進行交流時，可以增加客戶感興趣的話題。)如何看下一個對話示例(在PPT上)，以獲得客戶的真正購買住宅欲望？ (講師可以自己參加的情況)從這個案例中學到了什么？ 引起討論，擴大學生的思考。在與客戶的交流中，1 .請不要在與客戶的對話中使用文明用語，左顧右盼。 不要看手機和手表，要注意讓客戶感到沒有被尊重。2 .對待客人，不能看著同事，用外表來判斷人。3 .帶著笑容，耐心地傾聽客戶

7、的要求。4 .在對話中不要打斷客戶的話，和客戶吵架。5、不要推測客戶的想法(重視客戶的需求)。第四步：重新確認客戶的需求，留下聯(lián)系方式服務術語：“x老師/先生，請再確認一遍。 想買的房子”如果沒有問題的話，我來安排房間”“你的聯(lián)系方式是”注意事項：在確認客戶需求時，采用封閉式問題，匯總客戶需求，確認與客戶有無錯誤。 “封閉問題與開放問題相比，封閉問題與正邪判斷和多選問題相似，回答只需要1、2個詞。 封閉式問題的常用詞匯：能、是、是、不能、能、多少，有多少？ 如果問句中有以上詞匯的話，一般是密閉型的問題。 (請參見。)步驟5 :匹配房間的來源情況1 :有適當?shù)淖》縼碓础?向客戶說明房間的來源，如

8、果有房間的來源本的話，就把房間和小區(qū)的照片給客戶看，引起客戶看房間的興趣。注意事項：說明房源時要避免“上腔”“上腔”，太夸大房源的優(yōu)點，請馬上聯(lián)系房主讓我看看。在我們的日常工作中，職業(yè)匹配的方法主要是1 .向顧客推薦盡可能多的職業(yè)。 2 .向顧客推薦最好的磁盤源。 3 .每次推薦三個房間。 推薦盡可能多的房間給顧客選擇，可以選擇的太多，顧客有時會做出決定晚，向顧客推薦錯過機會的最好的盤源，最好的盤源有助于成交變快，但是如果看不到顧客，以后再做更好的選擇來簽約顧客。 這些方法是可能的，但根據情況，具體方法如下“大包圍”戰(zhàn)略：對著急、看樓、不知道行情、對自己要求不清楚的人采用這個策略，給很多人看，

9、讓客人比較。 職業(yè)顧問很勤奮，要跟進顧客。二、“一見血”戰(zhàn)略：已經看了很多大樓，對自己的要求很明確，要求高的人，采取正確的“看一陣血”式的配對。三、“細水長流”式對：在意的是出售大樓訂單并不著急，對自己的要求不明確，必須階段性地選拔的人必須采用逐漸跟進的“細水長流”式的配對戰(zhàn)略。四、“稻盤對”戰(zhàn)略：手邊有稻盤的話，就可以馬上向所有合適的顧客推薦，“稻盤對”適用于所有的顧客，這是最有效的配對方式，可以迅速成交。故事的例子：讓我們來看看這個職業(yè)顧問是如何正確地與房間來源相匹配的。情況2 :沒有合適的房間。注意事項：告訴客人具體的回復時間，說“明天下午6點前回復”。 不要讓客戶無限期等待。 即使當時

10、就知道客戶沒有想要的房子，第二天，我們也證明了辛苦的工作，為后期的工作做了鋪墊。第六步：留下名片送客人留下客戶的名片，之后聯(lián)系客戶，把客戶放到外面，必要時可以把客戶送到車上。服務術語：“x老師/先生，我已經記住你的要求了。 明天下午六點之前打電話。 “能認識你我很開心。 今后也請多多關照。 如果你或你的家人或朋友有買房子或買房間的需要的話請聯(lián)系我(加入名片的禮儀。 PPT中示范兩個錯誤)遞交名片的態(tài)度必須認真。 這是因為“自我介紹”，也等于自己在對方面前“出道”。 遞名片的時候，遞名片的時候，隨意地遞名片是缺乏社交禮儀的行為。 人與人交往的基本，首先是互相尊重，所以把自己的名片送給別人也是理所

11、當然的。 如果別人給你名片，送給別人名片，如果你不神經地毫無表情地遞給別人，或者眼花繚亂，不盯著對方，就會被對方認為太傲慢，而不把人放在眼里。 即使對方手里拿著名片，也不會和傲慢的人交往。 名片也沒有幫助別人的功能了。 所以，給別人名片的時候，不能隨便。 親切誠實，微笑著遞雙手，領取名片的時候，心情模糊的應該是不尊重名片贈送者的失禮的表現(xiàn)。 不管贈送名片的公司的大小，是否有名本人的地位高，是否是主事，都表示人如果想自己贈送名片，就希望真誠地和你交往，根據交往禮儀的要求，請仔細地領取名片。 收到名片的時候心情模糊，沒有表情的話，就會覺得對方對自己的名片不感興趣，往往看不起他。 這大大傷害了對方的

12、自尊心，使人心情不快，影響自己和公司的業(yè)績。 所以，接受別人的名片時，千萬不要介意，一定要敬佩。 把剛收到的名片放在口袋里，把剛收到的名片放在口袋里，這是不禮貌的做法。 因為別人給了你名片，一是向你致敬，二是想繼續(xù)和你交往。 為了禮儀，你很樂意收到名片，請認真看，如果有不明白的地方請告訴我。 對方請樂意告訴我。 但是，如果以相反的態(tài)度領取名片卻不看的話，就會塞進口袋里，輕視別人的名片，讓對方為難。 這種做法不僅傷害了對方的尊嚴，還暴露出你自己沒有教養(yǎng)。 所以，收到別人贈送的名片后，不要馬上放進口袋里。 必須認真看并仔細收藏，事后匯總，做好顧客的文件。客人必須送到門外，所以請小心客人慢慢走，下樓梯小心臺階。 如果是第一次來的客人，請告訴我客人路線。 如果下雨的話，必須給客人拿出雨具的遠道的客人和拿著重物的客人，要給客人安排交通工具，在客人乘車離開時揮手告別。步驟7 :整理客戶的資料發(fā)送客人后，回到店里整理客人的資料，根據客人的需要進行房子的配對，準備確定房間所有者和客人看房間的時間情況2 :客人站在門外看第一步：眼睛溫柔，笑容，踏實