1、前臺接待考核試題姓名 部門工號一、填空題（20分）1、 本店客房共有間可出租房，其中標(biāo)準(zhǔn)間間。2、 服務(wù)員要做到“三輕”是指、。3、 接聽電話時應(yīng)在鈴響聲以內(nèi)拿起聽筒，先，然后，切記出現(xiàn)“”字。4、 房務(wù)中心電話，洗衣房電話，庫房電話，工程部電話，訂餐電話，洗浴電話，公司總辦電話。5、 國內(nèi)賓客住宿時，使用的有效證件包括、 、。二、選擇題（10分）1、 總臺的主要任務(wù)是銷售客房，這個過程也是個（ ），這個過程的結(jié)束不是以客人住房為標(biāo)志，而是以客人付賬，滿意而去，下次再來為標(biāo)準(zhǔn)。A.推銷過程 B.促銷過程 C.服務(wù)過程 D.直銷過程 2、長住客是指（ ）。 A.居住飯店較長時間的客人 B.重要客

2、人 C.多次來店的客人 D.協(xié)議房價住宿者 3、客人在房間請服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng)（ ）。 A.就進(jìn)坐下 B.婉言謝絕 C.坐在沙發(fā)上 D.坐在床上 4、飯店客房種類中，標(biāo)準(zhǔn)間是（ ） A.單間房 B.雙間房 C.三間房 D.組合房 5、服務(wù)員在過道上遇見迎面而來的客人應(yīng)（ ）。 A側(cè)讓一旁 B.主動問候并側(cè)讓一旁 C.直接走過去 D.注釋對方 6、飯店一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員最重要的工作是( ). A.搶救客人 B.救火 C.迅速逃生 D.按消防規(guī)程行動 7、服務(wù)員正在接聽電話，而客人前來時應(yīng)( ). A.不予理睬 B.禮貌示意，盡快結(jié)束通話并致歉 C.讓客人等候 D.立即掛斷電話 8、如果客

3、人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)根據(jù)飯店財產(chǎn)損壞賠償制度，據(jù)財產(chǎn)的價值、損壞程度等情況（ ）。 A.計入客人賬單 B.加倍計入客人賬單 C.向客人索賠 D.加倍向客人索賠 9、下列不屬于前臺職能的是（ ） A.銷售客房 B.控制房態(tài) C.建立客史檔案 D.整理房間 10、飯店員工的儀表儀容可在一定程度上反映企業(yè)的管理水平和（ ）。 A.服務(wù)特色 B.經(jīng)濟(jì)效益 C.檔次水平 D.服務(wù)水平三、判斷題（10分）1、前廳部是客人對飯店產(chǎn)生最初印象和留下最后印象的部門（ ）。2、標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)如兩人合住，房卡發(fā)放必須一人一張。（ ）3、在處理客人投訴時，應(yīng)重點(diǎn)保護(hù)客人的利益，而不應(yīng)過多考慮飯店的利益。（ ）4、如有客人來訪，要見保密的客人時，服務(wù)員應(yīng)以該客人外出為由予以拒絕。（ ）5、長住客是指享受飯店協(xié)議價格的住宿者。（ ）6、遇到客人要與你聊天時可以陪客人聊天。( )7、電器著火時可以用水進(jìn)行撲救。（ ）8、對客人提出的問題不能使用“我不知道”或“我不懂”等詞語去答復(fù)客人。（ ）9、酒店向客人提供的主要產(chǎn)品是服務(wù).( )10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。（ ）四、簡答題（60分）1、客人投訴房價太貴，并對飯店的硬件設(shè)施不滿，應(yīng)如何處理？2、客人登記時發(fā)現(xiàn)客人所持證件可疑，或可能是被通緝的對象應(yīng)如何處理？3、簡述前臺服務(wù)