1、目錄一、ISO/IEC20000概述1二、ISO/IEC20000主要內(nèi)容2三、ISO/IEC20000實(shí)施步驟4一、ISO/IEC20000概述目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來(lái)越依賴于IT，越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門(mén)提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。如何控制IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)(無(wú)論是內(nèi)部還是外部)、提高IT整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問(wèn)題，而ISO/IEC20000就是解決該問(wèn)題的一個(gè)很好的指南。ISO20000由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織

2、(ISO)和國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)于2005年12月發(fā)布，是IT服務(wù)管理領(lǐng)域的第一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。它源自英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS 15000。2001年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BSI)在國(guó)際IT服務(wù)管理論壇(it SMF)年會(huì)上正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的IT服務(wù)管理英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。BS15000是世界上第一個(gè)針對(duì)IT服務(wù)管理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。它提出了一系列相對(duì)獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理所需要的流程。2002年BS15000被提交給ISO，申請(qǐng)成為IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2005年5月，ISO通過(guò)快速通道的方式批準(zhǔn)了ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于2005年12月15日正式發(fā)布ISO/IEC20000。ISO

3、/IEC20000適用于IT服務(wù)提供商，不限于其所在行業(yè)和規(guī)模大小，但是，ITGov專家建議小規(guī)模企業(yè)實(shí)施ISO 9000認(rèn)證更適合。從ISO/IEC20000的前身BS 15000 第一次出現(xiàn)，該標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證就非常迅速，盡管該標(biāo)準(zhǔn)的原型是在英國(guó)發(fā)展起來(lái)的，但是在全球范圍內(nèi)應(yīng)用非常廣泛，目前全球有近200家組織通過(guò)了認(rèn)證，僅在我國(guó)就有中興通訊、中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心、深圳聯(lián)友科技等近30家組織通過(guò)了認(rèn)證。通過(guò)ISO/IEC20000認(rèn)證，就意味著組織能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)，同時(shí)可以為組織帶來(lái)如下收益：保持服務(wù)目標(biāo)與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)

4、效率；高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源；建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，提供客戶滿意度；向國(guó)際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào)；控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(zhǎng)期的服務(wù)成本；靈活應(yīng)對(duì)來(lái)自客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心。對(duì)于眾多IT服務(wù)提供商，ISO20000認(rèn)證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量提高。它在IT與業(yè)務(wù)融合、服務(wù)量化、員工績(jī)效考核、衡量IT部門(mén)投資回報(bào)方面更具有積極的意義。二、ISO/IEC20000主要內(nèi)容ISO/IEC20000:2005信息技術(shù)服務(wù)管理包括兩部

5、分內(nèi)容，這些內(nèi)容將為服務(wù)提供者了解如何為客戶交付高質(zhì)量IT服務(wù)提供指南。第一部分：管理規(guī)范(Specification)-IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)IT服務(wù)管理提出要求，并且與那些負(fù)責(zé)初始化、實(shí)施或維持IT服務(wù)管理的人員相關(guān)。第二部分：實(shí)施準(zhǔn)則(Code of practice)-IT服務(wù)實(shí)踐指導(dǎo)。為審計(jì)人員提供行業(yè)一致認(rèn)同的指南，并且為服務(wù)提供者實(shí)施服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃或通過(guò)ISO/IEC20000-1:2005審核提供指導(dǎo)。它們具有相同的結(jié)構(gòu)：范圍；術(shù)語(yǔ)及定義；管理體系要求；服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施；規(guī)劃和實(shí)施新服務(wù)或變更服務(wù)；服務(wù)交付流程；關(guān)系流程；解決流程；控制流程；發(fā)布流程。關(guān)鍵流程之間的關(guān)系如圖4-8

6、所示。（點(diǎn)擊查看大圖）圖4-8 IT服務(wù)管理體系資料來(lái)源：ISO/IEC20000-1與其他標(biāo)準(zhǔn)一樣，ISO 20000最初被認(rèn)為是最佳實(shí)踐的實(shí)施標(biāo)桿。但是，ISO 20000不僅是IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，它還要求服務(wù)提供商使用計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理方法(戴明環(huán))，并強(qiáng)調(diào)將該方法應(yīng)用到服務(wù)管理流程中，見(jiàn)圖4-9。這就增強(qiáng)了服務(wù)提供方的持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)，保證了組織流程管理水平的持續(xù)提升，使組織能更好地滿足客戶需求，提供卓越的IT服務(wù)。圖4-9 IT服務(wù)管理PDCA流程圖資料來(lái)源：ISO/IEC20000-1三、ISO/IEC20000實(shí)施步驟ISO/IEC20000IT服務(wù)管理體系的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜

7、的過(guò)程，因此，掌握正確的步驟、方法是非常重要的。下面介紹ITGov-ISO20000實(shí)施六步法供大家參考：1. 準(zhǔn)備明確認(rèn)證的意義；確定IT服務(wù)管理認(rèn)證范圍；確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序；明確認(rèn)證活動(dòng)的參與方面，確定各方所期望的收益；全面理解認(rèn)證的內(nèi)容，明確認(rèn)證活動(dòng)對(duì)個(gè)人和對(duì)組織的影響；獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗(yàn)，向咨詢或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、相關(guān)論壇和行業(yè)用戶咨詢；獲得高層管理者的支持；獲得ITIL、ISO20000的知識(shí)和文檔；選定一家注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)(RCB)，確認(rèn)審計(jì)的范圍。2. 初步評(píng)估與計(jì)劃制定進(jìn)行初步的評(píng)估、掌握現(xiàn)狀；評(píng)估：明確需要改進(jìn)的方面；管理在認(rèn)證過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)

8、；制定整體的計(jì)劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。3. 體系建設(shè)建立、管理服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃(PDCA環(huán))；根據(jù)ISO20000-1：IT服務(wù)管理規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估；借鑒ISO20000-2：IT服務(wù)實(shí)施準(zhǔn)則、ITIL，制定具體的改進(jìn)計(jì)劃；實(shí)施計(jì)劃、定期檢查。4. 認(rèn)證審計(jì)準(zhǔn)備如有必要，聯(lián)系注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)(RCB)進(jìn)行預(yù)審(pre-audit)。為正式的審計(jì)預(yù)定時(shí)間；與注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)(RCB)充分交流以建立對(duì)審計(jì)范圍、審計(jì)內(nèi)容的共同理解；準(zhǔn)備審計(jì)所需要的證據(jù)(evidence)：文檔，記錄，等等。5. 認(rèn)證審計(jì)典型的認(rèn)證審計(jì)包括：協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審計(jì)范圍的條款；離場(chǎng)的對(duì)文檔和流程的評(píng)估；現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)員工和流程的審計(jì)；審計(jì)結(jié)果的陳述。如果達(dá)到ISO20000要求，將進(jìn)行ISO20000認(rèn)證陳述，頒發(fā)證書(shū)。6.維護(hù)認(rèn)證的有效期為三年；所以每三年需要進(jìn)行一次全面的認(rèn)證審計(jì)；每年都須由注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督審計(jì)，以確保認(rèn)證質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)；組織需要根據(jù)ISO20000的要求，進(jìn)行內(nèi)