1、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范目錄1基礎(chǔ)管理11.1房地產(chǎn)服務(wù)員11.2房地產(chǎn)文件管理11.3制度建設(shè)12客戶服務(wù)12.1進(jìn)場和退場12.2裝修管理12.3修理服務(wù)22.4服務(wù)對應(yīng)22.5客戶意見管理22.6維持客戶關(guān)系23環(huán)境管理23.1室外區(qū)域23.2室內(nèi)區(qū)域33.3綠化管理34房屋及設(shè)施設(shè)備管理34.1基本要求34.2配電系統(tǒng)44.3維護(hù)管理45秩序維持服務(wù)55.1數(shù)據(jù)文件55.2人的出入管理55.3寵物控制55.4車輛管理55.5貨物裝卸管理55.6監(jiān)視管理55.7巡邏管理65.8清場管理65.9大規(guī)?；顒颖Ｕ戏?wù)65.10消防管理65.11緊急管理76經(jīng)營管理76.1營銷計劃76.2租賃業(yè)務(wù)管

2、理76.3招商引資和營銷活動7商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范1基礎(chǔ)管理1.1房地產(chǎn)服務(wù)員1.1.1物業(yè)管理服務(wù)的員工必須取得職業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)操作員必須持有證書工作。1.1.2物業(yè)管理服務(wù)員服裝統(tǒng)一，儀容整潔，舉止穩(wěn)重，行為規(guī)范。1.1.3物業(yè)管理服務(wù)人員待客積極、熱情、專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌。1.1.4在辦公室服務(wù)區(qū)公布管理服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)圖(姓名、照片、職位)。1.2房地產(chǎn)檔案管理1.2.1制作完整的房地產(chǎn)管理文件(包括：房地產(chǎn)權(quán)利資料)房地產(chǎn)竣工檢驗(yàn)資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、業(yè)主/使用者資料、房地產(chǎn)租賃資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等。1.2.2規(guī)范物業(yè)管理所需資料的保管和交付。

3、1.3制度建設(shè)1.3.1房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)必須具有獨(dú)立的法人資格，依法取得房地產(chǎn)服務(wù)資格。1.3.2服務(wù)和被服務(wù)雙方簽訂了規(guī)范的房地產(chǎn)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。1.3.3根據(jù)房地產(chǎn)的特征制定完善的房地產(chǎn)管理方案和工作流程。1.3.4制定完善的內(nèi)部管理制度，有具體的執(zhí)行措施和評價方法。 內(nèi)容如下。質(zhì)量管理制度職場責(zé)任制度財務(wù)管理制度績效管理制度員工培訓(xùn)制度安全管理制度文件管理制度1.3.5在國家有關(guān)規(guī)定和合同約定中規(guī)范使用特殊修理資金。1.3.6按照國家有關(guān)規(guī)定和合同約定，公布房地產(chǎn)服務(wù)費(fèi)用收支情況。2客戶服務(wù)2.1進(jìn)出場2.1.1商戶進(jìn)入時，服務(wù)人員必須按照規(guī)定的手續(xù)及時受理清算前期的物業(yè)管

4、理費(fèi)用。提供服務(wù)手冊，指導(dǎo)商戶填寫和提供入場資料，說明商場管理規(guī)程，編制商戶文件。提供諸如水電空調(diào)之類的服務(wù)，確認(rèn)與商戶相關(guān)聯(lián)的讀數(shù)。領(lǐng)取門匙。2.1.2商戶退場時，服務(wù)員必須按照規(guī)定的順序及時受理清算各物業(yè)管理費(fèi)用和水電等費(fèi)用。引導(dǎo)商戶填寫拆遷資料。關(guān)于商戶的裝修拆除通知了禁止行為。最后與業(yè)主和商戶合作，進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的安全檢查，避免留下工程和安全危險。2.2裝修管理2.2.1與業(yè)主方合作受理租戶裝修工程的申請，審查裝修方案是否滿足電力供給、供水、煤氣供給的容量限額，從房地產(chǎn)管理的角度初步審查是否滿足消防、噪音、電磁干擾、油煙(氣體)、污染、外觀、店鋪募集展示等相關(guān)要求2.2.2對裝修材料、風(fēng)

5、格、工具的選定，按照業(yè)主或經(jīng)營者的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審查。2.2.3涉及特別經(jīng)營的職業(yè)狀態(tài)，政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)行消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面特別認(rèn)可。2.2.4裝修申請批準(zhǔn)后，接受施工登記，檢查特殊作業(yè)人員操作證明書，簽訂施工管理協(xié)議書和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明書。2.2.5在裝修期間調(diào)整與開發(fā)者、經(jīng)營者、總包施工隊的接口關(guān)系。2.2.6受業(yè)主委托，監(jiān)督裝修工地的以下內(nèi)容：施工時間、施工區(qū)域、建筑材料出入和臨時倉庫、建筑垃圾堆積和運(yùn)輸施工人員的出入、現(xiàn)場管理，必須積極控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入施工現(xiàn)場的周邊裝飾性被一體隔離，控制噪音、異味、粉塵，必須嚴(yán)格控制營業(yè)期間的嚴(yán)重噪音和刺激性

6、氣味的施工臨時供電、供水、升降等設(shè)備的使用現(xiàn)場消防器材的配置。 使用易燃物品和化學(xué)危險品，必須辦理手續(xù)建筑物主體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)阻止違反行為和占有行為。2.2.7與業(yè)主方、政府有關(guān)部門合作進(jìn)行裝修工程檢查，監(jiān)督租戶期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題。2.2.8收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項(xiàng)目竣工圖紙和檢查整改記錄，并列入裝修管理文件。2.3修理服務(wù)2.3.1一天24小時內(nèi)接受修理。 有值班記錄和報紙記錄。2.3.2修理15分鐘內(nèi)到達(dá)，修理項(xiàng)目在24小時內(nèi)修理(修理預(yù)約除外)，緊急修理項(xiàng)目在期限內(nèi)修理：如果需要說明修理責(zé)任或費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，必須說明。小修理緊急修理時間率100%；一次修理合格率為90%；服務(wù)

7、訪問率30%；有報紙修理記錄、訪問記錄、退貨修理分析和處理記錄，每月統(tǒng)計一次。2.4服務(wù)支持2.4.1文明禮貌，自主熱情，耐心周到，規(guī)范地使用禮貌用語，做商戶電話/訪問/寫信的意見記錄。2.4.2建立客戶服務(wù)中心建立24小時服務(wù)熱線電話建立24小時值班制度2.4.3公布各種服務(wù)費(fèi)用項(xiàng)目和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，公布熱線電話號碼和服務(wù)承諾。2.5客戶意見管理2.5.1服務(wù)意見的咨詢每年對半年抽樣的房地產(chǎn)服務(wù)進(jìn)行一次房地產(chǎn)服務(wù)意見的調(diào)整。咨詢面占商店總家庭數(shù)的80%以上。在問卷調(diào)查中，將選擇范圍設(shè)定為“滿足、滿足、一般、不滿”。對商戶的意見進(jìn)行統(tǒng)計分析，制定整改措施，向所有行業(yè)公布。房地產(chǎn)服務(wù)滿意度95%。2.

8、5.2客戶投訴意見跟進(jìn)處理一般情況下，及時收到的責(zé)任投訴在1小時內(nèi)回答的書面信的3個工作日內(nèi)書面回答的非責(zé)任投訴必須向申訴人說明責(zé)任范圍，協(xié)助解決。投訴處理的及時率為100%。2.6維持客戶關(guān)系2.6.1年組織一次以上客戶活動。3環(huán)境管理3.1室外區(qū)域3.1.1建筑物外觀、店面裝飾、店鋪招牌、戶外廣告設(shè)施和衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完整狀態(tài)，沒有違法攤位、建筑、堆積等現(xiàn)象，保持環(huán)境清潔。3.1.2要求有抗風(fēng)能力的中大型室外招牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，在臺風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防止措施。3.1.3出入口、安全避難和殘疾人通道保持順暢，步行道和樓梯地面應(yīng)采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，附屬設(shè)施保持完整。3.1.

9、4綠化養(yǎng)護(hù)的要求應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，使用的藥劑對人體健康和環(huán)境污染無害。3.1.5環(huán)境照明滿足城市環(huán)境(裝飾)照明規(guī)范的要求，室外供電設(shè)施、電氣設(shè)備定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。3.1.6商業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生的噪音對周邊的影響應(yīng)符合GB22337 社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。3.2室內(nèi)區(qū)域3.2.1室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量符合GB/T18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。3.2.3柜臺、通道、公共廁所、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)衛(wèi)生防疫部門要求增加消毒頻率。3.2.4生活飲用水水質(zhì)符合GB5749 生活飲用

10、水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，二次供水設(shè)施必須定期清洗、消毒或更換濾芯。3.2.5房地產(chǎn)污水排放必須符合污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。3.2.6根據(jù)飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理方法的要求，業(yè)主方協(xié)助檢查飲食部門的廢水、油煙排放、殘渣處理。3.2.7化學(xué)危險品的儲藏應(yīng)滿足GB 15603 常用化學(xué)危險品貯存通則的要求。3.2.8商場和各種倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全避難通道和路線。3.3綠化管理3.3.1委托有資格的專業(yè)公司養(yǎng)護(hù)管轄區(qū)域的綠化。3.3.2根據(jù)轄區(qū)的綠化工作情況，制定綠化車間的職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。3.3.3綠地配置合理，根據(jù)不同種類植物的生長特征，合

11、理修剪，謀求美觀。 綠地要適當(dāng)?shù)卦O(shè)置珍惜不擅自占有、改變使用用途、不踐踏的花草的標(biāo)志。3.3.4編制完整的綠化設(shè)施資料，綠地配置資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種清單等相關(guān)資料齊全。3.3.5綠地?zé)o紙粉、煙殼等垃圾，綠化盆栽循環(huán)清潔，室內(nèi)綠化葉面無灰塵，盆內(nèi)無垃圾，盆表面清潔，無灰塵月全面清潔一次以上綠化地。3.3.6花草樹木生長良好，無病蟲害，無禿頂。3.3.7喬灌木成活率達(dá)98%以上，按設(shè)計要求和自然樹每季修剪一次以上。3.3.8草皮生長旺盛，每月修剪一次以上，高度保持35厘米。3.3.9花壇地依植物生長良好，開花整齊，植物復(fù)蓋率98%以上，美麗，與周圍植物配置協(xié)調(diào)的室外花卉生長良好，

12、花卉配置合理，造型漂亮，很快打掃枯枝殘葉。3.3.10室內(nèi)裝飾植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期干凈，適度澆水，施肥，立即換養(yǎng)，花盆插花干凈。3.3.11春天夏天每月至少殺蟲一次秋冬季度至少殺蟲一次。3.3.12遇到重大節(jié)日，根據(jù)管轄區(qū)的實(shí)際情況，根據(jù)業(yè)主/使用者的需要，合理地配置綠化裝飾。3.3.13根據(jù)業(yè)主/使用者的需要，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，公布服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用價格。3.3.14在臺風(fēng)季節(jié)應(yīng)對臺風(fēng)，合理建設(shè)和加強(qiáng)防護(hù)設(shè)施，特別是保護(hù)綠化樹木。 臺風(fēng)后立即清除倒樹、樹枝，立即在扶正樹的高處修剪樹枝時，有安全防護(hù)措施，確保操作的安全。4、房屋和設(shè)施設(shè)備的管理基本要

13、求4.1編制設(shè)施設(shè)備資料和設(shè)備總賬，根據(jù)設(shè)施設(shè)備管理制度健全、流程規(guī)范、負(fù)責(zé)人明確的設(shè)施設(shè)備的特征，按系統(tǒng)進(jìn)行管理。4.2維護(hù)根據(jù)國家相關(guān)規(guī)范及公司Bi系統(tǒng)的要求設(shè)置各種公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)志的完全統(tǒng)一規(guī)范。4.3根據(jù)國家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)制度，嚴(yán)格進(jìn)行通用設(shè)施的日常管理和維護(hù)養(yǎng)護(hù)(除非依法由專門機(jī)構(gòu)/部門負(fù)責(zé))。4.4對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡邏，如果需要修理，修理范圍狹小，立即屬于組織修理的大、中修范圍，或者需要更新改造的情況下，立即制定修理、改造計劃和特別的修理資金使用計劃，向業(yè)主、業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告和建議4.5高壓配電系統(tǒng)、備用電源發(fā)電機(jī)設(shè)備請有資格的專業(yè)公司維護(hù)。4.6各

14、設(shè)備房間和設(shè)備有明顯警告標(biāo)志，房間內(nèi)配備專用滅火器，采取老鼠害蟲防治措施，嚴(yán)禁吸煙、垃圾堆積。4.7各設(shè)備室、管理井室天花、墻體、地面清潔，無積水，無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)。4.8各設(shè)備室通風(fēng)良好，照明充分，溫度、濕度達(dá)到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。4.9各設(shè)備表面清潔清潔，保持底色，無灰塵，無污垢。4.10商業(yè)房地產(chǎn)設(shè)備按系統(tǒng)管理，具體管理標(biāo)準(zhǔn)如下：4.2 .配電系統(tǒng)4.2.1制定了配電設(shè)備的設(shè)備管理規(guī)定、車間職責(zé)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應(yīng)的規(guī)章制度掛在各主要設(shè)備室的明顯位置。4.2.2重點(diǎn)連接部位(連接母線，連接母線的開關(guān)盒內(nèi)的各連接器、電纜、開關(guān))，每月測量一次以上溫度并做記

15、錄。4.2.3高壓工具集中配置，按國家規(guī)范要求定期進(jìn)行檢查，檢查記錄按要求準(zhǔn)備存根。4.2.4柴油發(fā)電機(jī)組常用的工具和零件放在控制室，放好。4.2.5發(fā)電機(jī)每月安排2次以上的無負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)轉(zhuǎn)時間嚴(yán)格按照發(fā)電機(jī)的操作要求設(shè)定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排1次以上的負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，商用備用電源的發(fā)電條件自動設(shè)定，發(fā)電時間不超過設(shè)計要求(參考時間為10秒)。 手動轉(zhuǎn)電，所有操作在5分鐘內(nèi)完成。4.2.6供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)具備高低壓系統(tǒng)一次布線圖，布線圖各開關(guān)的狀態(tài)必須與實(shí)際開關(guān)的使用狀態(tài)一致。 在供電電纜的首尾兩端設(shè)置標(biāo)識，標(biāo)明電纜的型號、用途、編號的連接器母線的設(shè)置編號、用途、方向的所有配電盤通過

16、使用功能進(jìn)行編號，總開關(guān)、分支開關(guān)分別標(biāo)明用途。4.2.7制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減少能源消耗，與低壓補(bǔ)償電力要素保持在0.90以上的供電部門合作，做好使用錯誤峰值電力的工作。4.2.8有計劃的停電情況必須事先通知所有者/使用者故障停電情況，在接到通知后5分鐘內(nèi)處理，必要時必須口頭或書面通知所有者/使用者，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。4.2.9低壓配電系統(tǒng)的主要供電站電路，每年除塵一次以上，清潔，檢查緊固端子。4.3維護(hù)管理4.3.1制定設(shè)備設(shè)施的年維護(hù)計劃和中修理計劃，使用維護(hù)資金預(yù)算時，要事先向業(yè)主報告審查批準(zhǔn)后再實(shí)施。4.3.2房屋和附屬設(shè)施的維護(hù)要求：年至少進(jìn)行兩次住宅結(jié)構(gòu)檢查，每季度檢查一次安全部位，發(fā)現(xiàn)破損時，立即通知業(yè)主和使用者，修理并保持相關(guān)記錄完全保持門窗、附件，開關(guān)靈活，無異常聲音壁面，無面粉刷層剝落，瓷磚、地板瓷磚平坦，無缺損定期清掃、疏通排水溝、排水管路，保證排水通暢半年檢