1、第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,飯 店 管 理,學(xué)習(xí)目的 學(xué)習(xí)內(nèi)容 本章小結(jié) 案例分析 課堂討論題 課后思考題 參考書目,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,學(xué)習(xí)目的,飯 店 管 理,第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,了解飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵、特點(diǎn)和表現(xiàn)形式.,熟悉飯店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則。,掌握飯店企業(yè)文化建設(shè)的基本途徑。,了解飯店公共關(guān)系的含義及構(gòu)成要素。,掌握飯店公共關(guān)系的工作程序和方法。,熟悉飯店CIS的構(gòu)成要素、設(shè)計(jì)原則。,了解現(xiàn)代飯店對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的最新動(dòng)態(tài)。,掌握現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分。,熟悉飯店電子商務(wù)的基

2、本運(yùn)作情況。,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,學(xué)習(xí)內(nèi)容,飯 店 管 理,第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,10.1 飯店的企業(yè)文化,10.2 飯店的公共關(guān)系,10.3 現(xiàn)代飯店的信息管理與電子商務(wù),第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,本章小結(jié),飯 店 管 理,第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,本章中，在介紹現(xiàn)代飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵、特點(diǎn)和表現(xiàn)形式的基礎(chǔ)上，著重介紹了飯店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則和途徑；在介紹飯店公共關(guān)系的含義、構(gòu)成要素、特點(diǎn)及類型的基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店的特點(diǎn)重點(diǎn)闡述了飯店公共關(guān)系的工作程序和方法，飯店CIS的構(gòu)成要素及設(shè)計(jì)原則；本章最后介紹了現(xiàn)代飯店對(duì)計(jì)算機(jī)

3、技術(shù)應(yīng)用的最新動(dòng)態(tài)和現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分、飯店電子商務(wù)的基本運(yùn)作情況。,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,重點(diǎn)與難點(diǎn),飯 店 管 理,第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,重點(diǎn),、飯店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則和途徑,、飯店公共關(guān)系的工作程序和方法,、飯店CIS的構(gòu)成要素及設(shè)計(jì)原則,難點(diǎn): 現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分。,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,案例分析,飯 店 管 理,第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,基于飯店形象日益弱化這一現(xiàn)狀，某飯店決定通過導(dǎo)入CIS提升形象。該飯店將這一任務(wù)全權(quán)委托給某形象設(shè)計(jì)公司，并要求其在三個(gè)月內(nèi)完成任務(wù)。該設(shè)計(jì)公司承接這

4、一業(yè)務(wù)后，將國內(nèi)外較為成功的視覺設(shè)計(jì)進(jìn)行揉合、拼接，形成一套設(shè)計(jì)成果交由飯店實(shí)施。飯店根據(jù)這一設(shè)計(jì)成果，更換了對(duì)外辦公用品上的標(biāo)志、字體、色彩等視覺要素。賓客用品因庫存較多，擬用完之后進(jìn)行逐步更新。最后，該飯店在當(dāng)?shù)氐囊患抑饕獔?bào)紙上用了整版的篇幅介紹飯店新引進(jìn)的視覺形象要素。據(jù)此，該飯店認(rèn)為形象強(qiáng)化任務(wù)已大功告成。,問題：結(jié)合導(dǎo)入CIS的基本程序，分析該飯店在導(dǎo)入CIS上 存在的基本問題，并提出整改對(duì)策。,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,課堂討論題,飯 店 管 理,第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,1結(jié)合飯店產(chǎn)品的特殊性，談?wù)勶埖昶髽I(yè) 開展公共關(guān)系活動(dòng)的要點(diǎn)？,2試討論飯店形象

5、對(duì)飯店管理的重要性？,3你認(rèn)為現(xiàn)代飯店的電子商務(wù)有發(fā)展前途嗎? 請(qǐng)說明理由。,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,課后思考題,飯 店 管 理,第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,1什么是企業(yè)文化，企業(yè)文化具有哪些功能和特點(diǎn)?,2建設(shè)飯店企業(yè)文化應(yīng)遵循哪些基本原則?,3飯店企業(yè)文化建設(shè)的主要途徑?,4如何創(chuàng)建飯店的特色文化?,5結(jié)合飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)， 試論飯店開展公共關(guān)系活動(dòng)的要點(diǎn)？,6如何理解飯店CIS的構(gòu)成，其設(shè)計(jì)原則有哪些？,7現(xiàn)代飯店如何進(jìn)行CIS設(shè)計(jì)？,8現(xiàn)代飯店信息管理系統(tǒng)主要包括哪幾個(gè)部分?,9目前我國發(fā)展飯店電子商務(wù)的最大障礙有哪些? 應(yīng)怎樣克服？,第10章飯店的企業(yè)

6、文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,參考書目,飯 店 管 理,第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,、蔣丁新飯店管理概論大連 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,、張宗道現(xiàn)代飯店飯店文化與飯店管理廣州 廣東旅游出版社,、趙濤飯店經(jīng)營管理北京 北京工業(yè)大學(xué)出版社,、黃震方旅游飯店管理北京 中國林業(yè)出版社,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,10.1 飯店的企業(yè)文化,飯 店 管 理,企業(yè)文化提出于20世紀(jì)80年代實(shí)質(zhì)是以人為中心，以文化引導(dǎo)為根本手段，以激發(fā)職工自覺行動(dòng)為目的的獨(dú)特文化現(xiàn)象和管理思想。,1011 飯店企業(yè)文化概述,1012 飯店企業(yè)的文化建設(shè),第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,1011 飯店企業(yè)文

7、化概述,飯 店 管 理,飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵,2飯店企業(yè)文化的功能,4飯店企業(yè)文化的內(nèi)容和形式,飯店企業(yè)文化的特點(diǎn),第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用, 飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵,飯 店 管 理,(1)表層結(jié)構(gòu) :企業(yè)的物質(zhì)文化層。 (2)中層結(jié)構(gòu): 企業(yè)的制度文化層。 (3)深層結(jié)構(gòu) :企業(yè)的精神文化層。,企業(yè)文化是在企業(yè)中長期形成的共同思想、作風(fēng)、價(jià)值觀念 和行為準(zhǔn)則，是一種具有企業(yè)個(gè)性的信念和行為方式，是一種客 觀存在的文化現(xiàn)象。從廣義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)在社會(huì)實(shí)踐 過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富的總和；從狹義上說，企業(yè) 文化是指企業(yè)在經(jīng)營管理過程中所形成的獨(dú)具特色的思想意識(shí)、 價(jià)值觀念

8、和行為方式，是以價(jià)值觀為核心的企業(yè)的內(nèi)在素質(zhì)及其 外在表現(xiàn)。,企業(yè)文化由以企業(yè)精神文化為內(nèi)核的三個(gè)層次構(gòu)成。,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用, 飯店企業(yè)文化的功能,飯 店 管 理,（1）教育功能,（2）凝聚功能,（3）導(dǎo)向功能,（4）調(diào)適功能,（5）輻射功能,（6）自我完善功能,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用, 飯店企業(yè)文化的特點(diǎn),飯 店 管 理,（1）精神性和觀念性,（2）獨(dú)特性和持久性,（3）群體性和動(dòng)態(tài)性,（4）人文性和時(shí)代性,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用, 飯店企業(yè)文化的內(nèi)容和形式,飯 店 管 理,（1）企業(yè)文化的內(nèi)容, 價(jià)值觀念和經(jīng)營哲學(xué), 企業(yè)精神和企業(yè)目

9、標(biāo), 企業(yè)形象和企業(yè)道德, 企業(yè)制度和企業(yè)環(huán)境,（2）企業(yè)文化的形式,基本表現(xiàn)形式：旅館公司使命書、經(jīng)營管理宗旨。,其他表現(xiàn)形式：通過員工手冊(cè)、管理模式、操作規(guī)范等。,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,1012 飯店企業(yè)的文化建設(shè),飯 店 管 理,1飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則和途徑,2飯店企業(yè)的特色文化建設(shè),3飯店企業(yè)文化的實(shí)施,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用, 飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則和途徑,飯 店 管 理,(1)飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則, 目標(biāo)原則, 價(jià)值原則, 卓越原則, 參與原則, 成效原則, 親密原則, 正直原則, 環(huán)境原則, 兼容原則,（2）飯店企業(yè)文化建設(shè)的途徑, 選擇價(jià)值

10、標(biāo)準(zhǔn), 強(qiáng)化員工認(rèn)同, 提煉定格, 鞏固落實(shí), 豐富發(fā)展,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用, 飯店企業(yè)的特色文化建設(shè),飯 店 管 理,（1）人本文化特色,（2）整體文化特色,（3）創(chuàng)業(yè)文化特色,（4）創(chuàng)新文化特色,（5）求實(shí)文化特色,（6）服務(wù)文化特色,（7）民族和地方特色,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用, 飯店企業(yè)文化的實(shí)施,飯 店 管 理,（1）輿論教育法,（2）載體傳播法,（3）環(huán)境氛圍法,（4）利用事件法,（5）楷模帶頭法,（6）領(lǐng)導(dǎo)垂范法,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,10.2 飯店的公共關(guān)系,飯 店 管 理,10.2.2 飯店企業(yè)的CIS,10.2.1 飯店

11、公共關(guān)系概述,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,10.2.1 飯店公共關(guān)系概述,飯 店 管 理,1. 飯店公共關(guān)系的含義及構(gòu)成,2飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)和類型,3公共關(guān)系的程序和方法,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用, 飯店公共關(guān)系的含義及構(gòu)成,飯 店 管 理,飯店公共關(guān)系是一門比較成熟的行業(yè)公關(guān)，它是一個(gè)飯店為 了在公眾中樹立良好的形象，通過傳播活動(dòng)進(jìn)行的一項(xiàng)持久不斷 的努力。,從動(dòng)態(tài)的角度看，公共關(guān)系表現(xiàn)為一種活動(dòng)，即一個(gè)飯店 為了協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，在社會(huì)上樹立良好的形象而開展的一 系列專題性或日常性公關(guān)活動(dòng)的總和。,從靜態(tài)的角度看，它表現(xiàn)為一種關(guān)系狀態(tài)，這種關(guān)系狀態(tài)反 映了飯店內(nèi)

12、部和外部各種關(guān)系的親疏程度、好壞程度。,構(gòu)成: 公關(guān)主體 公關(guān)客體 公關(guān)手段,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)和類型,飯 店 管 理,公共關(guān)系的特點(diǎn):, 以公眾為對(duì)象，了解公眾，滿足公眾。, 以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù)。,以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展。, 以長遠(yuǎn)發(fā)展為方針，持之以恒，長期努力。, 以誠實(shí)為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下。, 以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流。, 以情感公關(guān)為核心，以情動(dòng)人，以情感人。, 以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝。, 以主動(dòng)公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合。,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,公共關(guān)系的類型:,飯

13、店 管 理, 宣傳性公關(guān)。, 交際性公關(guān)。, 服務(wù)性公關(guān)。, 公益性公關(guān)。, 征詢性公關(guān)。,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用, 公共關(guān)系的程序和方法,飯 店 管 理,（1）調(diào)查與分析：, 根據(jù)需要確定調(diào)查與收集的信息內(nèi)容。, 正確運(yùn)用信息收集與分析的方法。,（2）目標(biāo)與決策：,（3）實(shí)施與傳播：, 維系型公關(guān)策略, 防御型公關(guān)策略, 矯正型公關(guān)策略, 進(jìn)攻型公關(guān)策略,（4）評(píng)估與修達(dá)：,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,10.2.2 飯店企業(yè)的CIS,飯 店 管 理,企業(yè)的CIS又稱企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)或企業(yè)形象設(shè)計(jì),是英文Corporate Image System的縮寫，意為“企業(yè)形象

14、識(shí)別體系”。,1CIS的構(gòu)成要素,2CIS的設(shè)計(jì)原則,3CIS設(shè)計(jì)的方法和工作步驟,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用, CIS的構(gòu)成要素,飯 店 管 理,（1）理念識(shí)別系統(tǒng)(MIS) ：英文Mind Identity System的縮寫，意為理念、精神、意識(shí)的識(shí)別。理念識(shí)別系統(tǒng)是飯店企業(yè)形象識(shí)別的核心，是指企業(yè)的精神氣質(zhì)。 具體內(nèi)容：企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營哲學(xué)、價(jià)值取向。,（2）行為識(shí)別系統(tǒng)(BIS) ：英文Behavior Identity System的縮寫，意為 行為或活動(dòng)的統(tǒng)一化。行為識(shí)別系統(tǒng)是飯店經(jīng)營過程中怎樣采取各種行 為，即開展各種活動(dòng)的總稱。 主要組成：企業(yè)內(nèi)部的行為識(shí)別、企業(yè)外

15、部的行為識(shí)別,（3）視覺識(shí)別系統(tǒng)(VIS) ：英文Visual Identity System的縮寫，意為視 覺傳播識(shí)別。它是將企業(yè)理念和價(jià)值觀通過靜態(tài)的具體的視覺傳播形 式，有計(jì)劃、有目的地傳達(dá)給社會(huì)公眾和特定公眾，以樹立企業(yè)的統(tǒng)一 形象。 主要包括：基本視覺要素、應(yīng)用視覺要素。,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用, CIS的設(shè)計(jì)原則,飯 店 管 理,（）戰(zhàn)略性和系統(tǒng)化相結(jié)合的原則,（）民族化和個(gè)性化相結(jié)合的原則,（）創(chuàng)新性和統(tǒng)一性相結(jié)合的原則,（）可操作性和可傳播性原則,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用, CIS設(shè)計(jì)的方法和工作步驟,飯 店 管 理,（1）提案階段, 確定CIS導(dǎo)

16、人或設(shè)計(jì)的目的。, 組建CIS導(dǎo)人或設(shè)計(jì)的組織機(jī)構(gòu)。, 制定CIS導(dǎo)入設(shè)計(jì)工作計(jì)劃。, 編制CIS導(dǎo)人設(shè)計(jì)預(yù)算。, 擬寫CIS導(dǎo)人設(shè)計(jì)提案書。,（2）調(diào)研階段,制定調(diào)研計(jì)劃，形成調(diào)研體系。, 開展調(diào)研工作，掌握信息資料。, 做好調(diào)研分析，寫出調(diào)查報(bào)告。,（3）定位策劃與設(shè)計(jì)階段, 明確CIS導(dǎo)人與設(shè)計(jì)定位。, 確定CIS導(dǎo)人與設(shè)計(jì)的總目標(biāo)。, 做好CIS導(dǎo)人的識(shí)別因素設(shè)計(jì)。,（4）實(shí)施傳播與評(píng)估階段, 做好實(shí)施傳播的監(jiān)督管理工作。, 做好CIS對(duì)內(nèi)對(duì)外的成果發(fā)布。, 檢測(cè)評(píng)估CIS導(dǎo)入設(shè)計(jì)方案實(shí)施效果。,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,著名飯店企業(yè)的IS,飯 店 管 理,第10章飯店的

17、企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,企業(yè)的IS,飯 店 管 理,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,10.3 現(xiàn)代飯店的信息管理與電子商務(wù),飯 店 管 理,10.3.1 飯店信息系統(tǒng)管理,10.3.2 現(xiàn)代飯店電子商務(wù),第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,10.3.1 飯店信息系統(tǒng)管理,飯 店 管 理,1職能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),2. 客賬收入管理系統(tǒng),3客人服務(wù)管理系統(tǒng),4內(nèi)部經(jīng)營控制系統(tǒng),5市場(chǎng)營銷分析系統(tǒng),6飯店計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的管理,第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,職能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),飯 店 管 理,即飯店的后臺(tái)管理系統(tǒng)，它主要以財(cái)務(wù)系統(tǒng)為主，完成整個(gè)飯店 全部業(yè)務(wù)的核算和管理工作，包括：,

18、（1）飯店財(cái)務(wù)總賬系統(tǒng),（2）飯店倉庫物品管理系統(tǒng),（3）飯店采購管理系統(tǒng),（4）飯店往來賬管理系統(tǒng),（5）飯店設(shè)備管理系統(tǒng),（6）飯店人力資源管理系統(tǒng),（7）飯店工資管理系統(tǒng),（8）飯店財(cái)務(wù)報(bào)表系統(tǒng),（9）總經(jīng)理查詢系統(tǒng),第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,客賬收入管理系統(tǒng),飯 店 管 理,即飯店的前臺(tái)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，它是一個(gè)直接面向客人的服務(wù)系 統(tǒng)，其功能的完善性、處理速度、可靠性等直接影響到飯店的日常營 業(yè)，因此在飯店的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中占有十分重要的地位。,（1）預(yù)訂、接待系統(tǒng),（2）收銀系統(tǒng),（3）夜審系統(tǒng),（4）客房管理系統(tǒng),（5）商務(wù)中心系統(tǒng),（6）電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng),（7）餐飲娛樂收銀系統(tǒng),（8）維護(hù)系統(tǒng),（9）總經(jīng)理室查詢系統(tǒng),第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,客人服務(wù)管理系統(tǒng),飯 店 管 理,（1）飯店保安監(jiān)視系統(tǒng),（2）飯店收費(fèi)點(diǎn)播電視系統(tǒng),（3）迷你吧計(jì)算機(jī)系統(tǒng),（4）智能門鎖系統(tǒng),（5）客房保險(xiǎn)箱管理系統(tǒng),第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,內(nèi)部經(jīng)營控制系統(tǒng),飯 店 管 理,（1）計(jì)劃管理系統(tǒng),（2）責(zé)任會(huì)計(jì)系統(tǒng),（3）成本控制系統(tǒng),第10章飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用,市場(chǎng)營銷分析系統(tǒng),飯 店 管 理,市場(chǎng)營銷分析系統(tǒng)通過對(duì)市場(chǎng)信息連續(xù)有序地收集與分析處理，滿足營銷人員的要求。,（1）管理信息收集系統(tǒng),（ 2）營銷信息處