1、好客山東旅游服務標準前 言2500年前，偉大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自遠方來，不亦樂乎”的思想。兩千多年來，“好客”已沉淀為特色鮮明的山東人性格，凝練為“仁者愛人”的“山東精神”，演變?yōu)椤爸泻弦弧钡纳綎|民俗。為弘揚山東“好客”文化，進一步提升我省旅游服務水平，彰顯服務特色，宣傳山東旅游，打造“好客山東”文化旅游品牌，特制定本標準。本標準由山東省旅游局提出。本標準起草單位：山東省文明辦、山東省旅游局。本標準于2009年7月1日發(fā)布實施。1、范圍本標準適用于山東省境內(nèi)旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務區(qū)、飛機場、火車站、汽車站、碼頭等旅游

2、服務場所。2、術語和釋義本標準采用術語和釋義“好客山東 Friendly Shandong”“好客山東 Friendly Shandong”，是山東旅游形象標識，該標識通過文字符號圖形化設計，突出“山東Shandong”最核心的形象表達：“好客Friendly”，是對山東旅游最生動、最直接的信息傳遞，是對山東旅游服務特色的高度概括。3、“好客山東”服務環(huán)境3.1設置形象標識旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務區(qū)、機場、汽車站、火車站、碼頭等重要旅游服務場所設置“好客山東”旅游形象標識。3.1.2 星級飯店（含星級餐館）a) 飯店、餐館入口處設山東

3、旅游形象標識。b) 總臺設山東旅游形象標識臺面墊板或小立牌。c) 禮賓臺設山東旅游形象標識。e) 餐廳設山東旅游形象標識牌。f) 菜單、服務指南、宣傳冊等印刷品上印制山東旅游形象標識。g) 會議、康樂及其他公共區(qū)域設山東旅游形象標識牌。h) 管理人員名片上印制山東旅游形象標識。3.1.11 其他a) 各種會見、會談、座談等活動，擺放山東旅游形象標識牌。b）重要會見、會談等活動，贈送有關“好客山東”工藝品、紀念品等。3.2 營造好客文化氛圍旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務區(qū)、機場、汽車站、火車站、碼頭等旅游服務場所，應有具有濃厚山東或當?shù)匚幕?/p>

4、色氛圍的裝飾裝修，以及裝裱字畫等藝術點綴品。有條件的場所，應在適當位置設置專門的展示臺、展示櫥窗或景觀小品，營造濃厚山東文化氛圍。3.3營造好客宣傳氛圍旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務區(qū)、機場、汽車站、火車站、碼頭等旅游服務場所，應采取多種形式懸掛或張貼體現(xiàn)“山東好客”文化的宣傳語、宣傳口號，播放有關宣傳片。4、“好客山東”服務禮儀4.1 問候禮儀：各類旅游場所工作人員見到客人時，應主動問好，微笑致意，禮貌待人。問候語可說“好客山東歡迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并視情況行鞠躬禮、握手禮、抱拳禮、招手禮等禮節(jié)。4.2 迎送禮儀

5、：各類旅游場所接待客人時，應提供迎送禮儀服務。接待VIP客人或重要旅游團隊時，應在機場、飯店、旅游景區(qū)等場所舉行歡迎儀式，必要時贈送具有山東或當?shù)靥厣穆糜渭o念品、工藝品、吉祥物等禮儀贈品。送別客人時應說“祝您一路平安”、“歡迎您再來好客之鄉(xiāng)”等送別語。4.3 服務禮儀：b) 星級飯店接待客人時，客房要擺放“歡迎信”、“致意卡”?？腿巳胱r，應主動提供迎賓茶、香巾等服務，營造溫馨好客服務氛圍。接待VIP客人或重要旅游團隊時，飯店管理人員要登門拜訪，遞送名片，主動詢問客人服務需求。c) 飯店、餐館提供餐飲服務時，服務員應向客人介紹菜品特色、風味特點，激發(fā)客人就餐興趣，宣傳我省餐飲文化。有條件的飯

6、店、餐館應開發(fā)具有山東或當?shù)匚幕厣闹黝}宴會餐，并做到餐桌設計、菜品、菜單、員工著裝等配套協(xié)調(diào)。舉辦大型宴會、酒會、招待會應在餐桌或餐臺用鮮花或其他裝飾物做“好客山東”LOGO造型。倡導健康飲食，敬酒不勸酒。4.4 文明旅游禮儀：對客人以禮相待，一視同仁，尊重客人風俗習慣和宗教信仰。凈化旅游市場秩序，優(yōu)化旅游市場環(huán)境。4.5 誠信旅游禮儀：誠信為本，賓客至上，童叟無欺，竭誠服務。4.6 旅游投訴禮儀：受理客人投訴快速及時，做到有投訴必接，有投訴必解決。5、好客服務規(guī)范5.1星級飯店5.1.1 前廳服務5.1.1.1門衛(wèi)服務 a) 門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務程序。 b) 客人步行到達時，門衛(wèi)員要及

7、時開拉門，并微笑向客人問候。對?？秃蚔IP客人應稱呼其姓氏或職銜。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應主動幫助提拿。 c) 客人乘車抵達時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服務?？腿顺俗鲎廛嚨诌_，門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號，以備如客人物品遺忘到車上時便于查找。 d)遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。 e) 遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應視客人需要，及時提供幫助。5.1.1.2車輛調(diào)度服務 a) 調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務程序。 b) 調(diào)度員合理引導

8、調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。 c) 客人停放車輛時，調(diào)度員應及時提醒客人關閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。 e) 為客人預訂出租車輛，調(diào)度員應及時安排，并確保預訂車輛提前5分鐘到達等候。 f) 秋冬季節(jié)，可視情況為客人停放的過夜車輛加蓋防霜膜。5.1.1.3行李服務 a) 行李員熟練掌握行李服務程序。 b) 為客人提供行李服務時，行李員應在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。 c) 為散客提供入住行李服務，行李員為客人將行李送至房間時，應將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設施及飯店服務。 d)為客人提供離

9、店行李服務，行李員應為客人行李掛行李牌，標明房號，方便識別。 e) 為團隊提供入住行李服務，行李員要與領隊等有關人員辦理行李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握團隊客人姓名、房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。 f) 為團隊提供離店行李服務，行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準確標明房號、客人姓名等，并與領隊等有關人員認真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。5.1.1.4 行李寄存服務 a) 服務員熟練掌握行李寄存服務程序。 b) 在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、

10、過期處理規(guī)定、代領規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。 c) 客人寄存行李時，服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細填寫行李寄存單，并請客人簽字確認?？腿思拇?件以上行李時，要用行李繩拴在一起。 d) 客人領取寄存物品時，服務員要仔細檢查領取單，核對有關內(nèi)容，并請客人當面確認，確保無錯發(fā)、冒領等現(xiàn)象發(fā)生。5.1.1.5 預訂服務 a) 預訂員熟練掌握預訂服務程序。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關情況。 b) 預訂員受理客人預訂時，要準確記錄預訂房間數(shù)、房型、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認。 c) 超額訂房要科學合理，確

11、保不發(fā)生失約行為。5.1.1.6 入住登記服務 a) 服務員熟練掌握入住登記服務程序。 b) 入住登記做到快速、準確，為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。 c) 如飯店設有無煙樓層，服務員為客人辦理入住登記服務時，應主動向客人推薦無煙客房。 d) 回頭客和VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時間不應超過分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關部門，以便提供針對性服務。 e) 團隊客人入住登記前，要預先分配好房間?？腿说竭_時，及時與領隊協(xié)商房間分配等有關事宜，確?？腿四芗皶r進入房間。5.1.1.7 問詢服務 a) 問詢員熟練掌握問詢服務程序。 b

12、) 問詢員為客人提供服務時，要做到熱情、耐心，答復準確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關資料或咨詢有關部門后予以答復，不得簡單回答“不知道”、“不行”等。5.1.1.8 貴重物品保管服務 a )服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序。 b) 貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。 c) 在貴重物品保管處明顯位置張貼保管須知，保管須知應向客人詳細說明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。 d) 客人前來寄存貴重物品，服務人員要準確填寫保管單，并請客人簽字確認。當面將客人物品封存，由客人放入保險箱鎖好。保管單副聯(lián)

13、和客人鑰匙要當面交接清楚。 e) 客人領取物品時，服務員要仔細核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。5.1.1.9大堂副理服務 a) 大堂副理熟練掌握大堂副理服務程序，了解掌握飯店各項業(yè)務，能用外語提供服務。 b) 大堂副理工作臺位置合理，可環(huán)視前廳。 c) 大堂副理每日巡視大廳不少于次，及時掌握有關情況。填寫值班日志準確、詳細，交接班交接事項清楚。 d) 大堂副理應掌握當日來店客人情況，了解接待規(guī)格，及時做好接待準備?？腿巳胱∏埃J真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應規(guī)格接待客人?？腿俗〉昶陂g，要及時主動征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時調(diào)整服務。 e) 大堂

14、副理接受客人投訴時，應誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理，科學分析，以便及時改進工作，提高服務質(zhì)量。5.1.1.10總機服務 a) 話務員熟練掌握總機服務程序。能用外語提供服務，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。 b) 所有電話應在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應向客人表示歉意。接聽外線電話時，應先問好、報店名，然后根據(jù)客人要求，及時轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應收線告知客人。 c) 話務員接到客人留言服務要求時，要準確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)達。 d) 客人要求提供叫醒服務時，要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并向客人復述確認。叫醒時，應先向

15、客人問好，然后報出叫醒時間。如無人接聽電話，3分鐘后要進行二次叫醒，若無應答，應派人到房間叫醒。5.1.2餐飲服務（同時適用于星級餐館）5.1.2.1零點服務 a) 服務員熟練掌握零點服務程序。 b) 客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對?？秃蚔IP客人稱呼姓氏或職銜。 c) 引位員引領客人時，與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應提醒客人，對行動不便的客人，應主動攙扶。 d) 客人進入餐廳時，服務員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。 e) 餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間，并安排客人到休息處等候。 f) 客人點菜，服務員熟練

16、運用推銷技巧主動向客人介紹菜品，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，應有中英文對照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標明價格、標準等。 g) 服務員填寫菜單要做到準確、迅速。如客人對菜點口味有特殊要求，應在點菜單上注明。 h) 點菜結(jié)束后，服務員要將所點菜品、飲料等內(nèi)容向客人復述，請客人予以確認。 i) 客人點菜后，第一道菜出菜時間不應超過10分鐘，所有菜點一般應在45分鐘內(nèi)或應客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長，應事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65，湯菜溫度一般不低于75。 j) 菜品現(xiàn)場制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的

17、操作，不得在現(xiàn)場進行。 k) 客人就餐時，服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。 l) 服務員要熟練掌握服務技巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。 m) 菜點上齊，服務員要及時告知客人，并詢問客人是否添加菜點。 n) 客人用餐完畢，如客人要求，應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務。 o) 服務員在清桌撤盤時要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得催促客人用餐。 p) 客人離開餐廳，服務員應主動為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。5.1.2.2宴會服務 a) 服務員熟練掌握宴會服務程序。 b) 接受宴會預訂后，要根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對宴會場地進行精心設計布置，恰當烘

18、托宴會氣氛。 c) 桌次、座次等應于宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應放置份以上。 d) 大型宴會，應向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達時，服務員要及時引導客人就座。 e) 中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三個席位的空隙處進行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進行。 f) 服務員提供分餐時，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，并報菜名，再分菜。 g) 服務員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時不宜盛添過滿。 h) 在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應為客人更換骨

19、盤。 i) 如有用手剝食的菜品，應提供洗手盅，并為客人上擦手巾。 j) 宴會期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務員要及時通知廚房，適當調(diào)整上菜時間。 k) 宴會結(jié)束后服務員要在餐廳門口送別客人。5.1.2.3自助餐服務 a) 服務員熟練掌握自助餐服務程序。 b) 自助餐臺設計要做到科學合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應，方便客人取菜。 c) 自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。 d) 開餐前15分鐘要將菜點上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。 e) 客人就餐期間服務員要及時巡臺、整理臺面，視情況添加菜點。

20、5.1.2.4酒吧服務 a) 酒吧服務員熟練掌握酒吧服務工作程序。 b) 服務員熟悉各類酒水知識，具有較高的調(diào)酒技巧。 c) 提供酒水服務時應使用專用杯具。斟倒紅葡萄酒時應使用醒酒器。 d) 為客人調(diào)酒時，服務員要微笑面對客人，做到配方準確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。 e) 酒水調(diào)制一般應在5分鐘內(nèi)完成送上。 f) 紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為1520。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為510，整瓶服務時應放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為68。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為614。 g) 調(diào)酒時，服務員拿取酒杯時應握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應用

21、專用工具，不得用手直接拿取。 h) 當客人杯中酒水剩下三分之一時，應征詢客人是否添加。5.1.3客房服務5.1.3.1房間整理服務 a) 房間整理一般應在客人不在時進行。如客人在房內(nèi)，應禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨000600期間入住的，應確?？腿诵菹?10小時后，打電話詢問是否整理。 b) 整理走客房，服務員應先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時按有關規(guī)定處理。 c) 掛有“請勿打擾”牌的房間，服務人員不得進入清理。下午00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯(lián)系，弄清原因，以防意外。 d) 房間掛有“請速打掃”牌時，應優(yōu)先整理。 e) 毛巾、浴巾、牙膏等客用品每

22、日或應客人要求補充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，確保無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。 f) 整理房間時，服務員一般不得隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要在整理完后放回原處。 g) 房間整理完畢，應仔細檢查電器設備是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應及時報有關部門修復。若一時難以修復，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。5.1.3.2晚間整理服務 a) 客房晚間整理服務，夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。若客人在房間，整理

23、前應爭得客人同意。 b) 整理房間時，要檢查燈具照明、電氣設備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關自如。 c) 要將床頭燈打開，方便客人就寢。拉閉窗簾時，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。 d) 為客人整理床鋪時，要收起床蓋，放到櫥柜內(nèi)。同時將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當位置。 e)房間電視機要調(diào)至待機狀態(tài)，遙控器應放在床頭柜上或客人習慣的位置。 f) 清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時，要輕拿輕放，注意保持安靜。 g) 要認真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時補充。 h) 整理衛(wèi)生間時，

24、要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸23處或適當位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。5.1.3.3其他服務 a) 如有客人來訪，服務員需征得被訪客人同意后，再請來訪人進入客人房間，并視需要，及時提供加椅、茶水服務。 b) 客人要求擦鞋服務，服務員應及時收取，并應于30分鐘內(nèi)擦好，送還客人。擦鞋服務要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應整潔光亮。 c) 客人要求洗衣服務，服務員在收取客衣時，要仔細核對衣物數(shù)量。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應及時告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包

25、裝等相應服務。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時要在房間內(nèi)放“說明條”或當面向客人解釋。 d) 為殘疾客人服務時，應按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對性服務。如服務員主動為客人開門、叫電梯等。 e) 為常住客人、客人服務時，要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規(guī)格等有關情況，以便提供更加細致周到的服務。 f) 發(fā)現(xiàn)客人生病時，服務員應立即報告上級，并及時提醒客人就診。若病情嚴重，在征得客人同意后，要盡快送醫(yī)院診治?？腿松∑陂g，服務員要給予特殊照顧。g)發(fā)現(xiàn)客人醉酒時，服務員應立即報告上級，密切注意醉酒客人動態(tài)，視情況向客人提供相應服務。 h) 客房部要配有一定數(shù)量的指

26、甲刀、剪刀、訂書機、吹風機、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，應在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時，要使用托盤，辦理相關借用手續(xù)，并請客人簽字。 i) 客人辦理離店手續(xù)時，服務員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實酒水消耗情況，檢查設備用品有無損壞、丟失等，并及時將有關情況告知前廳收款處。 j) 客房部要經(jīng)常征求客人意見，及時改進服務。提倡在節(jié)日或客人生日時，為客人送賀卡、小型禮品等服務。 k) 服務員要留意觀察客人生活習慣，注意收集客人消費喜好，以便提供更加細微化、個性化服務。5.1.4、會議、康樂等服務5.1.4.1會議服務 a) 服務員熟練掌握會議服務工作程序。 b) 會議

27、前，熟悉了解會議名稱、時間、人數(shù)。 c) 條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會前準備妥當。 d) 客人進入會場前，服務員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來。 e) 客人到達，服務員主動拉椅讓座，及時斟倒茶水。會議期間一般每隔15分鐘續(xù)水一次。 f) 會議開始后，應及時關閉門窗，保持會場安靜。 g) 調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。 h) 會議期間服務員要注意觀察會場溫度、音響效果等，如有問題及時報告有關人員處理。 i) 會議休息時，服務員要及時清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。 j) 會議結(jié)束，服務員應及時查看會場有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應盡快與有關人員聯(lián)系。5.1.4.3桑拿

28、服務 a) 服務員熟悉掌握桑拿浴服務工作程序。 b) 營業(yè)前，服務員要調(diào)試好所有設施設備。 c) 服務員要準確記錄客人姓名、就浴時間、更衣柜號碼等。 d) 如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量客人，應婉言謝絕。 e) 客人桑拿期間，服務員要隨時注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應及時采取緊急救護措施，確保安全。 f) 服務員要及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。5.1.4.4按摩服務 a) 服務員熟悉掌握按摩服務工作程序。 b) 服務員要經(jīng)過專門按摩培訓合格后方可上崗，確保技術熟練。 c) 接待客人或接受預訂時，要為客人介紹按摩種類及其特點，幫助客人選擇項目。 d) 按摩時要嚴格遵守按摩操作規(guī)范和要求進行，隨時

29、注意觀察客人變化，要做到按摩部位準確，力度適中。 e)服務員要及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。 f) 按摩結(jié)束后，服務員要征詢客人意見，得到客人認可后，方可為客人結(jié)帳。5.1.4.5健身服務 a) 服務員熟練掌握健身服務工作程序，具有較高的健身示范指導能力。 b) 能準確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項等。 c) 準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。 d) 視情況為客人提供教練示范服務。 e) 及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。 f) 為確保客人安全，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。營業(yè)中，服務員密切觀察客人健身情況，如發(fā)現(xiàn)有不安全因素，及時妥善處理

30、。5.1.4.7臺球服務 a) 服務員熟練掌握臺球服務工作程序。熟悉臺球規(guī)則，具有較高的示范指導能力。 b) 能準確向客人講解臺球運動基本知識和技法。 c) 準確記錄客人姓名、房號、到達時間等。 d) 為客人安排球臺準確及時。 e) 陪練服務時，要做到動作規(guī)范，分寸掌握適當。 f) 為客人擦球、擺球、計分等快速準確。 g) 及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。5.1.4.10美容美發(fā)服務 a) 服務員熟練掌握美容美發(fā)服務工作程序。 b) 服務員儀容儀表要整潔，著裝打扮要規(guī)范，上班時要著統(tǒng)一服裝服務。 c) 熟悉美容美發(fā)業(yè)務知識，具有較高的美容美發(fā)服務技巧。 d） 美容美發(fā)前，要詳細詢問客人的好

31、客服務要求，尊重客人的審美取向，科學合理提供服務。 e) 服務中要做到操作規(guī)范、技術熟練，確保無劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。 f) 為客人洗頭時，水溫要提前調(diào)節(jié)適當，防止過熱或過冷。 g) 美容美發(fā)完畢，應征詢客人意見，得到認可后，方可為客人結(jié)帳。5.1.4.11商務中心服務 a) 服務員熟練掌握商務中心服務程序。遵守職業(yè)道德，不傳播商業(yè)秘密。 b) 打字、復印等要具有較高的技能技巧，做到服務快捷，無差錯。 c) 接收文稿轉(zhuǎn)交要及時。住店客人函件，收到后一般應在20分鐘內(nèi)送達客人房間。 d) 客人復印件、打印件等如需要裝訂，要做到整齊美觀。 e)客人上網(wǎng)時，應提供相對封閉的空間，能有效保護客人隱私。5.1.5.服務通用標準5.1.5.1儀容儀表 a) 員工上班，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽