1、尚城盛和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 濰坊和揚(yáng)物業(yè)管理有限公司第一章 工 作 目 標(biāo) 認(rèn)真履行物業(yè)管理委托合同，通過周到、細(xì)致、有效的服務(wù)，充分合理地使用現(xiàn)有房屋，發(fā)揮物業(yè)現(xiàn)有功能，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)物業(yè)的保值和增值，并為業(yè)主和用戶提供一個(gè)優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的工作環(huán)境。第二章 服 務(wù) 宗 旨周到、快捷、安全、方便第三章 組 織 機(jī) 構(gòu) 圖經(jīng)理辦公室保安主管 保安領(lǐng)班 保安員 保潔主管 客服主管 客服員第四章 崗 位 職 責(zé)第一節(jié) 經(jīng)理崗位職責(zé)職務(wù)名稱：經(jīng)理 職責(zé)范圍：1、 貫徹執(zhí)行總公司下達(dá)的各項(xiàng)指令，負(fù)責(zé)有關(guān)日常事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理工作及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。2、 負(fù)責(zé)制定工作程序

2、、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等條例，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。3、 全面負(fù)責(zé)用戶的投訴工作，審定緊急情況的應(yīng)急處理程序。對(duì)緊急突發(fā)事件及時(shí)做出決策，正確處理，盡可能將用戶的損失降到最小限度。4、 負(fù)責(zé)與相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)及地方主管單位的外聯(lián)工作。5、 參加各種協(xié)調(diào)會(huì)，針對(duì)相應(yīng)問題找相關(guān)人員及時(shí)予以解決。6、 隨時(shí)對(duì)部門內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn)，了解、掌握部門員工的思想狀況，提高員工的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德及對(duì)公司的責(zé)任感。7、 負(fù)責(zé)制定部門年度工作計(jì)劃及年度財(cái)務(wù)預(yù)算。8、 負(fù)責(zé)簽定對(duì)外合同。9、 安排、協(xié)調(diào)內(nèi)部的日常工作，對(duì)員工工作進(jìn)行考核評(píng)定。 10、每周進(jìn)行巡視。檢查安防、衛(wèi)生、設(shè)備、設(shè)施等存在的問題，及

3、時(shí)予以解決。 11、每日審核員工的巡視記錄表。每周對(duì)工作單完成情況進(jìn)行檢查。 12、審核每月物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)收表，并跟進(jìn)收費(fèi)情況，對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象制定出相應(yīng)措施。 13、審核財(cái)務(wù)單據(jù)及各種上報(bào)文件。 14、每周組織一次部門例會(huì)，制定、審定每周部門工作計(jì)劃，對(duì)員工的工作情況進(jìn)行考評(píng)。 15、完成總公司交辦的其他工作。第二節(jié) 客服主管崗位職責(zé)職務(wù)名稱：客服主管報(bào)告上級(jí)：經(jīng)理職責(zé)范圍：1、 定期對(duì)用戶進(jìn)行走訪，對(duì)用戶提出的合理要求及時(shí)予以解決，保持物業(yè)管理公司與用戶之間的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪，收集、整理用戶信息和需求，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門。2、 接待客戶的各項(xiàng)投訴并派發(fā)工單，負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理結(jié)果。3、 每

4、日對(duì)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)派發(fā)維修工單，并跟進(jìn)處理結(jié)果。4、 每日結(jié)清工程報(bào)修單，將巡視記錄交至經(jīng)理審閱。5、 協(xié)同相關(guān)部門辦理用戶的入駐及退駐手續(xù)。6、 協(xié)助收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)，定期向財(cái)務(wù)部索要繳費(fèi)實(shí)收表，對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)解決。7、 協(xié)助客戶辦理二次裝修各項(xiàng)事宜。8、 遇有緊急事故，如火災(zāi)、水浸等事項(xiàng)，應(yīng)立即進(jìn)行妥善處理，并疏導(dǎo)客戶撤離，做好事后的善后工作。9、 負(fù)責(zé)節(jié)日、重大紀(jì)念日公共區(qū)域的裝飾工作。 10、負(fù)責(zé)文體活動(dòng)的策劃、組織工作。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 第三節(jié) 辦公室負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)職務(wù)名稱：辦公室負(fù)責(zé)人直接上級(jí)：經(jīng)理職責(zé)范圍：1、 負(fù)責(zé)部門計(jì)劃、總結(jié)、

5、規(guī)章制度、內(nèi)部公文（資料）及各類文件的起草、打印工作；2、 各類報(bào)銷費(fèi)用的傳遞、上報(bào)工作及公司下發(fā)公文的簽收及時(shí)報(bào)經(jīng)理審閱并按批示執(zhí)行、跟進(jìn)。3、 負(fù)責(zé)部門文件、資料、用戶檔案的分類整理、存檔，確保檔案資料的完整，以便查找。4、 統(tǒng)計(jì)、制作部門人員的考勤、排班表。5、 辦公用品保管及發(fā)放，并做好記錄。6、 按時(shí)制訂、上報(bào)部門周、季、年度工作總結(jié)、計(jì)劃、報(bào)告，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)執(zhí)行。7、 每日負(fù)責(zé)核實(shí)、統(tǒng)計(jì)報(bào)修工單完成率，監(jiān)督工程維修質(zhì)量。8、 負(fù)責(zé)房屋租賃經(jīng)營。9、 按時(shí)完成經(jīng)理交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。第四節(jié) 客服員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：客服員報(bào)告上級(jí)：客服主管職責(zé)范圍：1、 以飽滿的熱情接待每一位來客，

6、儀態(tài)端莊、儀表整潔。2、 準(zhǔn)確掌握房屋的結(jié)構(gòu)、布局和方位布置；客戶的入駐情況、房間號(hào)碼；公司內(nèi)線電話的分布情況，以方便客人查詢。3、 按“服務(wù)規(guī)范”接聽用戶的咨詢、報(bào)修、投訴電話，及時(shí)給予用戶滿意的答復(fù)，跟進(jìn)處理結(jié)果。每周將投訴記錄單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。4、 熱情接待來往客人，回答客人提出的詢問，同時(shí)要掌握分寸，為客戶保密。5、 接聽電話及時(shí)，鈴響不超過三聲。正在接待賓客時(shí)，應(yīng)先向賓客道“對(duì)不起”后再接聽電話；正在接聽電話時(shí)，賓客前來要點(diǎn)頭表示歉意。6、 保持接待臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面、地面上的清潔，除電話、文具及相關(guān)表冊(cè)外，任何物品不得置于臺(tái)面上，對(duì)發(fā)生的一切緊急事件及時(shí)進(jìn)行處理，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7、 做好交接

7、班工作，認(rèn)真填寫交接班記錄。8、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 第五節(jié) 保安主管崗位職責(zé)職務(wù)名稱：保安主管直接上級(jí)：經(jīng)理職責(zé)范圍：1、 負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的日常保安及消防工作，不定時(shí)巡查下屬工作情況及安全工作，遇有突發(fā)事件盡快趕到現(xiàn)場指揮，協(xié)助經(jīng)理制定有關(guān)安全保衛(wèi)工作計(jì)劃、方案、措施；2、 對(duì)保安部各崗位的工作進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)、督促、檢查、考核、負(fù)責(zé)安排保安人員的工作，建立合理的組織結(jié)構(gòu)和人員部署，使整個(gè)保安工作有組織、有步驟地進(jìn)行；3、 做好安全防范工作，制定落實(shí)各項(xiàng)安全制度，并監(jiān)督組織設(shè)施，及時(shí)收取巡邏報(bào)告及事件報(bào)告，并了解處理進(jìn)度，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)；4、 建立保衛(wèi)工作檔案、防火檔案，深入工作，定期向經(jīng)

8、理匯報(bào)安全工作情況及時(shí)提出合理建議；5、 確定各區(qū)域的重點(diǎn)防范部位，建立安全防范措施，建立、重點(diǎn)部位定期檢查制度；6、 定期、不定期檢查和抽查各種安全設(shè)施和消防設(shè)備是否完好，確保完好、靈敏、有效；7、 熟悉和了解涉及治安防范、安全防火工作的一切情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作上的漏洞和隱患，向經(jīng)理匯報(bào)并提出整改方案；8、 負(fù)責(zé)與保安隊(duì)的聯(lián)系工作，及時(shí)更換不稱職的保安員；9、 負(fù)責(zé)客戶施工審批傳遞，并負(fù)責(zé)發(fā)放施工證，按規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用；10。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第六節(jié) 保安班長崗位職責(zé)職務(wù)名稱：保安班長直接上級(jí)：保安主管職責(zé)范圍：1、 做好防火安全的管理工作，協(xié)助主管做好督導(dǎo)、培訓(xùn)及檢查工作；2、 參

9、與消防管理工作制度、計(jì)劃的制定，做好布置、落實(shí)、總結(jié)工作；3、 經(jīng)常督導(dǎo)并巡視檢查重點(diǎn)防火部位及消防設(shè)施、設(shè)備運(yùn)作情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)隱患、消防安全問題，負(fù)責(zé)填寫隱患通知書，并督促有關(guān)部門及時(shí)整改；4、 能夠使用各種消防器材、消防設(shè)施設(shè)備，并操作消防控制室各種設(shè)備，準(zhǔn)確判斷設(shè)備上的各種信號(hào)，處理各種信息，發(fā)現(xiàn)火情后能夠迅速做出處理；5、 負(fù)責(zé)與消防機(jī)關(guān)和消防安全單位聯(lián)系，接待公安消防部門的檢查指導(dǎo)；6、 做好對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材的檢查、維護(hù)統(tǒng)計(jì)工作；7、 負(fù)責(zé)消防控制室的日常管理工作；8、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。第七節(jié) 消防員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：消防控制室值班員報(bào)告上級(jí)：保安領(lǐng)班職責(zé)范圍：1

10、、 負(fù)責(zé)消防控制室內(nèi)的消防監(jiān)控系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)隨時(shí)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有問題及時(shí)匯報(bào)處理。2、 給動(dòng)火的施工單位開具動(dòng)火證手續(xù)，并通知保安員對(duì)動(dòng)火現(xiàn)場進(jìn)行安全監(jiān)督檢查。3、 利用監(jiān)控頭進(jìn)行消防監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理消防安全問題。4、 為客戶開具出門條，專梯使用申請(qǐng)單。5、 能夠及時(shí)處理各類報(bào)警信息，按緊急處置程序進(jìn)行工作。6、 負(fù)責(zé)夜間消防安全管理工作。7、 負(fù)責(zé)受理消防、治安方面的緊急情況，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門。8、 按時(shí)交接班，對(duì)值班記錄、設(shè)備狀況、事故處理及各處鑰匙交接清楚，無交接班手續(xù)，值班員不得擅自離崗。9、 負(fù)責(zé)消防備用鑰匙的管理，嚴(yán)格執(zhí)行啟用備用鑰匙程序。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的

11、其他任務(wù)。 第五章 工作項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、流程第一節(jié) 工作項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、流程和協(xié)作關(guān)系項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)協(xié)作關(guān)系客戶入駐接入駐通知1、 請(qǐng)客戶提供發(fā)展商的入駐通知單。2、 請(qǐng)客戶提供購房合同、公司提供營業(yè)執(zhí)照副本。3、 請(qǐng)客戶提供公司法人及負(fù)責(zé)人的身份證或授權(quán)委托書。4、 請(qǐng)客戶提供照片一張。發(fā)展商簽協(xié)議1、 簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主公約一式貳份。2、 向客戶發(fā)放使用、質(zhì)量說明書。交費(fèi)1、 依據(jù)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核算客戶應(yīng)繳的費(fèi)用：收取半年物業(yè)管理費(fèi)、裝修押金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等2、 填寫物業(yè)管理費(fèi)繳費(fèi)單。財(cái)務(wù)辦理入駐手續(xù)1、輔導(dǎo)客戶填寫入駐登記表、裝修登記表。驗(yàn)房1、 檢查客戶房內(nèi)設(shè)備、設(shè)施數(shù)量和完好情

12、況。2、 檢查室內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)完好情況。3、 詳細(xì)填寫房屋驗(yàn)收交接表，如完好無損請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。4、 如有問題不能接受，在備注中注明，相關(guān)部門采取措施整改，直至客戶接受。5、 填寫電、水表底數(shù)確認(rèn)單?？头糠獯?zhèn)溆描€匙1、 保安員當(dāng)著客戶的面將備用鑰匙封存，并由客戶簽名及日期，其余鑰匙交與客戶。2、 將客戶填寫的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表匯總到保衛(wèi)備案。保衛(wèi)項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)協(xié)作關(guān)系客戶入駐發(fā)入駐通知1、 經(jīng)理審核入駐手續(xù)并簽字。填寫入駐通知，并填明入駐時(shí)間、日期?？蛻羧缧瓒窝b修，填明裝修時(shí)間，此單交工程、保衛(wèi)。2、 安排入室保潔一次。3、 保衛(wèi)確定搬家路線及相關(guān)事宜?？头勘Ｐl(wèi)對(duì)客服務(wù)經(jīng)理等一起看望新入駐客戶，并

13、向負(fù)責(zé)人送花缽、經(jīng)理名片、溫馨卡。二次裝修客戶申請(qǐng)1、 客戶如需二次裝修，發(fā)給客戶裝修須知及裝修規(guī)范。2、 輔導(dǎo)客戶填寫施工申請(qǐng)單，提供裝修方案，包括：裝修效果圖及使用材料明細(xì)；配電系統(tǒng)分布圖及詳細(xì)說明；綜合天花；地面、墻面、吊頂?shù)母难b需詳細(xì)說明。審圖1、施工方詳細(xì)填寫裝修審批單并留聯(lián)系電話。2、工程部一個(gè)工作日內(nèi)完成審批手續(xù)，復(fù)雜裝修三個(gè)工作日?？头哭k理施工證1、 填寫交費(fèi)通知（包括：施工管理費(fèi)、施工押金）。2、 施工方交費(fèi)后，領(lǐng)取批準(zhǔn)的施工證，并辦理施工人員出入證，辦證時(shí)須提供如下資料： 本市人員身份證，外地人員備齊三證（身份證、暫住證、務(wù)工證）。 電工提供有效電工證復(fù)印件，電器焊工必須

14、提供有效特種作業(yè)復(fù)印件。 交納出入證工本費(fèi)及押金?？头宽?xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)協(xié)作關(guān)系二次裝修辦施工證3、由保衛(wèi)與施工方簽訂治安、消防安全協(xié)議書。施工時(shí)間：周一至周五8:3017:00。施工證貼于施工現(xiàn)場門口明顯處。保衛(wèi)施工管理1、：周一至周五8:3011:30、13：3017：002、施工證貼于施工現(xiàn)場門口明顯處。3、施工人員胸前佩戴出入證，施工人員及貨物只能使用貨梯。4、凡有粉塵及噪聲的工作，應(yīng)在以外操作。5、施工動(dòng)火經(jīng)批準(zhǔn)，到保衛(wèi)處開具動(dòng)火證，并嚴(yán)格按照動(dòng)火前的“七不”、動(dòng)火中的“四要”和動(dòng)火后的“一清”進(jìn)行檢查。6、施工按審批同意的時(shí)間進(jìn)行施工，若改期或延期，辦理施工變更申請(qǐng)單，報(bào)經(jīng)理、工程部

15、審批，同意后方可執(zhí)行。7、如有隱蔽工程，由工程部認(rèn)可后，可繼續(xù)施工。8、工程部裝修監(jiān)理嚴(yán)格按裝修方案和施工規(guī)范及大廈電器安裝要求進(jìn)行監(jiān)理。驗(yàn)收1、 用戶裝修完工后填寫書面申請(qǐng)驗(yàn)收單。2、 工程部按照裝修方案、裝修規(guī)范及電器安裝要求進(jìn)行驗(yàn)收。3、 如不合格，48小時(shí)內(nèi)將書面整改意見反饋給施工用戶，整改后重新報(bào)驗(yàn)。工程部退費(fèi)工程部對(duì)裝修驗(yàn)收合格后，于2個(gè)月后通知交押金單位憑所領(lǐng)單據(jù)及押金收據(jù)到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取押金。物業(yè)管理費(fèi)催收繳制應(yīng)收表每月26日制作各項(xiàng)費(fèi)用分表完成交文秘。年月物業(yè)管理費(fèi)統(tǒng)計(jì)表由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)做表。年月用戶水電費(fèi)應(yīng)收表由工程人員核查電表實(shí)數(shù)做表。年月電話費(fèi)統(tǒng)計(jì)表由文秘負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)做表。項(xiàng)目

16、程序標(biāo) 準(zhǔn)協(xié)作關(guān)系物業(yè)管理費(fèi)催收繳制應(yīng)收表年月工程維修費(fèi)統(tǒng)計(jì)表由文秘負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)做表。年月其他服務(wù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)表依據(jù)具體單據(jù)統(tǒng)計(jì)做表。審核財(cái)務(wù)部提供各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)收表進(jìn)行審核，并由財(cái)務(wù)出納制定繳款通知書，每月5日前完成。發(fā)繳款通知書發(fā)放繳款通知書。收費(fèi)及催款1、 財(cái)務(wù)部提供各項(xiàng)費(fèi)用實(shí)收情況，制定表格。2、 了解費(fèi)用實(shí)收情況，有針對(duì)性地進(jìn)行催款。資料存檔1、相關(guān)資料由財(cái)務(wù)部存檔?；卦L回訪客戶。歸檔相關(guān)資料歸檔?？蛻糇咴L走訪日期每年兩次走訪，上半年6月，下半年12月。意見征詢表發(fā)放截止日期在次月1日之前。發(fā)放征詢意見表客務(wù)根據(jù)客戶入駐一覽表，準(zhǔn)備相應(yīng)的份數(shù)，將客戶意見征詢表發(fā)放給客戶。歸類整理1、 回收客戶意見

17、征詢表，回收率不低于80%。2、 將意見、建議、存在的問題歸類整理，核算滿意率，擬寫報(bào)告，呈報(bào)經(jīng)理。整改1、滿意率最低的服務(wù)項(xiàng)目，責(zé)任部門作出整改方案?？蛣?wù)跟項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)協(xié)作關(guān)系客戶走訪整改進(jìn)整改結(jié)果，征詢客戶認(rèn)可。1、 公共區(qū)域的問題，客務(wù)人員在日常巡視中填寫巡視記錄表記錄跟進(jìn)處理結(jié)果。2、 屬客戶報(bào)修后服務(wù)質(zhì)量問題，在責(zé)任部門處理后客務(wù)回訪客戶，并填寫回訪記錄表，記錄客戶滿意程度。工程部客戶調(diào)查制定計(jì)劃每半年進(jìn)行一次，制定調(diào)查計(jì)劃。確定調(diào)查時(shí)間，內(nèi)容、調(diào)查對(duì)象及責(zé)任人。調(diào)查形式將客戶意見卡送達(dá)客戶，客戶填寫并蓋章后收回。統(tǒng)計(jì)分類1、統(tǒng)計(jì)滿意率、意見及建議，并按部門匯總，上報(bào)經(jīng)理。2、經(jīng)理

18、召開例會(huì)，將上報(bào)的滿意率、意見及建議匯總下發(fā)到各部門。整改1、 各部門討論、分析原因，制定相應(yīng)措施并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)通過。2、 各部將討論結(jié)果落實(shí)到責(zé)任人，進(jìn)行整改并將進(jìn)度、結(jié)果及時(shí)反饋。3、 隨時(shí)走訪問題解決結(jié)果并及時(shí)上報(bào)。工程部有償服務(wù)客戶提出需求客戶書面提出需求，客務(wù)在日志中作詳細(xì)記錄識(shí)別1、 確認(rèn)客戶需求是否為有償服務(wù)，若屬無償服務(wù)，落實(shí)有關(guān)部門解決。2、 若是有償服務(wù)，請(qǐng)相關(guān)部門確認(rèn)是否有能力提供該項(xiàng)服務(wù)。工程部報(bào)價(jià)及實(shí)施1、 核實(shí)服務(wù)內(nèi)容與相關(guān)費(fèi)用，并請(qǐng)客戶確認(rèn)，若客戶不認(rèn)同，則可放棄。2、 如果認(rèn)同，客務(wù)組織相關(guān)資料請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示，如不批準(zhǔn)客務(wù)向客戶做解釋，如同意則組織實(shí)施。工程、保潔、保

19、衛(wèi)回訪1、在完成有償服務(wù)后對(duì)工作質(zhì)量、員工態(tài)度及費(fèi)用確認(rèn)項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)協(xié)作關(guān)系有償服務(wù)回訪1、回訪客戶。2、如客戶不滿意，客務(wù)協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改，直至客戶滿意為止。3、客戶滿意后，簽字確認(rèn)。確認(rèn)客戶確認(rèn)是否滿意，并簽字。交費(fèi)客務(wù)將有償服務(wù)作入應(yīng)收表。前臺(tái)接待工作準(zhǔn)備工作1、 前臺(tái)接待員提前十分鐘到崗，著工服，化淡妝，頭發(fā)梳理整齊，不得有頭皮屑，不宜佩帶過多飾物。2、 檢查或交接上班記錄和情況。接聽電話接待客人1、 接聽電話鈴響不得超過三聲。2、 使用禮貌敬語，講話聲音適度，語氣溫和文雅，不拖話插話，不與客人爭辯。3、 聽到批評(píng)時(shí)認(rèn)真聽講，冷靜對(duì)待，不得與客人爭吵?；卮鹪儐栍袉柋卮穑托慕忉?，不得

20、生硬冷淡，對(duì)回答不了的問題或重要問題，詳細(xì)記錄。 投訴、報(bào)修遇有投訴和報(bào)修問題，嚴(yán)格按客戶投訴處理程序、報(bào)修處理程序執(zhí)行，并及時(shí)跟蹤，直至問題解決。工程部第二節(jié) 保安、消防工作項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、流程和協(xié)作關(guān)系保衛(wèi)崗位工作 門崗1、提前10分鐘到達(dá)警衛(wèi)室，自檢儀容儀表。1、 班長召開班前會(huì)，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、服務(wù)要求，下傳部門指令。2、 排隊(duì)接崗，崗位上互相敬禮，交接崗上情況，下傳部門要求。3、 立即熟悉崗上情況，進(jìn)入角色。4、 下崗人員返回警衛(wèi)室休息，不得無故在工作區(qū)域逗留。5、 交接崗時(shí)不要影響執(zhí)勤和客人出入。6、 崗上人員，莊重大方、警姿端正。7、 檢查進(jìn)出人員證件，謝絕推銷人員，制止施工人員在大堂穿行

21、走動(dòng)及乘坐客梯。8、 檢查進(jìn)出物品，收取出門條。10、不準(zhǔn)隨意進(jìn)入警衛(wèi)室。11、見到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)敬禮。保衛(wèi)崗位工作巡視崗1、 按巡視路線進(jìn)行巡視。2、 見到客人靠右站立，讓客人先行。3、 認(rèn)真巡視，詳細(xì)填寫巡視記錄。4、 及時(shí)匯報(bào)巡視結(jié)果（報(bào)消防控制室）。消防控制室1、 24小時(shí)值守。2、 提前10分鐘交接班。檢查系統(tǒng)設(shè)備、消防設(shè)備、通信設(shè)備的完好情況。3、 坐姿端正，處理日常事物。4、 不準(zhǔn)翹二郎腿，嚴(yán)禁看書、看報(bào)、吃零食、睡覺等做與工作無關(guān)的事情。5、 對(duì)公共區(qū)域24小時(shí)錄象，并按規(guī)定時(shí)間保留。6、 仔細(xì)觀察監(jiān)控畫面，有事及時(shí)處理。7、 認(rèn)真作好報(bào)警記錄，處理各種報(bào)警信號(hào)。項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)協(xié)作關(guān)

22、系物品出門工作申請(qǐng)出門1、 申請(qǐng)人或部門開具公司證明（有公司蓋章），提出申請(qǐng)。2、 到客服部開出門條。各部門經(jīng)理開出門條1、 將物品出門證明與出門物品部門核實(shí)。2、 開具物品出門條。（包括物品清單，預(yù)計(jì)出門時(shí)間）檢驗(yàn)物品1、 物品出門崗位核查出門物品情況，凡與清單中名稱和數(shù)量不符合之物品不得放行。2、 確認(rèn)無誤，保衛(wèi)簽字放行并在出門條上注明實(shí)際出貨時(shí)間和出貨數(shù)量。將出門條交回中控室。項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)協(xié)作關(guān)系 突 然 停 電 處 理 應(yīng) 急 方 案布署1、 消防控制室保安員使用緊急聯(lián)系電話通知工程部強(qiáng)電專業(yè)人員，詢問有關(guān)情況。2、 通知班長迅速派人增援并合理調(diào)配警力，布置崗位。3、 速通知部門領(lǐng)導(dǎo)

23、及公司領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示。4、 通知相關(guān)部門值班人員保持秩序，隨時(shí)待命，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5、 通知客戶，穩(wěn)定秩序，協(xié)助做好有關(guān)工作，保護(hù)好重點(diǎn)部位及設(shè)施的安全。6、 消防控制室值班員要堅(jiān)守崗位，通知工程弱電人員來消防控制室協(xié)助做好各項(xiàng)報(bào)警及監(jiān)控設(shè)備的操作，密切注視各方面情況。7、 消防控制室值班員要做好上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作，并做好記錄。工程部疏散保護(hù)班長分別調(diào)整并合理安排保安人員的崗位布置。保安員把守主要樓層的主通道、電梯口、疏散樓梯及各出入口，防止人員發(fā)生擁堵。阻止無關(guān)人員進(jìn)入，并迅速疏導(dǎo)人員有秩序地撤離，說明具體情況，防止發(fā)生騷亂。保護(hù)各重點(diǎn) 、要害部位及貴重物品，防止被人破壞。根據(jù)情況及公司

24、領(lǐng)導(dǎo)指示，適時(shí)通知市政供電部門、公安、消防部門和急救中心。同時(shí)工程部立即組織人員查找原因，迅速搶修。1、 迅速與工程部取得聯(lián)系，了解基本情況，通知客戶作好安扶工作，穩(wěn)定情緒、保持秩序，并積極協(xié)助其他部門做好疏散工作，保護(hù)重點(diǎn)部位及設(shè)施。2、 所有清潔員工在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，做好一切準(zhǔn)備，聽從消防控制室指揮部的安排。善后 處理1、 工程部做好恢復(fù)供電工作；2、 保衛(wèi)、工程部分別做好記錄，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。工程部項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)協(xié)作關(guān)系善后處理3、對(duì)客戶作回訪，說明原因，如有人員傷亡做好保險(xiǎn)理賠工作。電梯停運(yùn)應(yīng)急方案事故發(fā)生某處或全部電梯突然停止運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即向消防控制室匯報(bào)。工程部 布 署1、 消防控制室人員應(yīng)立即通知電梯維修人員及工程部強(qiáng)電專業(yè)人員迅速趕至現(xiàn)場查看，查找原因并及時(shí)搶修。2、通知相關(guān)部門的值班領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告情況。3、消防控制室值班員將監(jiān)控頭調(diào)至電梯故障現(xiàn)場進(jìn)行錄像。保安部搶救及保