1、。風(fēng)景名勝區(qū)旅游中心的設(shè)置和服務(wù)規(guī)范作者：中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局旅游景區(qū)旅游中心的設(shè)置及服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了設(shè)立旅游中心的要求、設(shè)施和服務(wù)的內(nèi)容、形式和管理方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于國(guó)內(nèi)各旅游景點(diǎn)的旅游中心。2規(guī)范性參考文件以下文件對(duì)本文件的應(yīng)用至關(guān)重要。對(duì)于注明日期的參考文件，只有注明日期的版本適用于本文件。對(duì)于未注明日期的參考文件，最新版本(包括所有修訂)適用于本文件。Gb/t 17775-2003旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)分類與評(píng)價(jià)Gb/t 18973-2003旅游廁所質(zhì)量等級(jí)分類與評(píng)定JGJ 50-2001城市道路和建筑無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義以下術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1旅游景點(diǎn)中的

2、旅游景點(diǎn)以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能或主要功能之一的空間或區(qū)域。本標(biāo)準(zhǔn)所稱旅游景區(qū)是指具有游覽、休閑、娛樂(lè)和健身功能的獨(dú)立管理區(qū)域，以及相應(yīng)的旅游服務(wù)設(shè)施和服務(wù)。管理區(qū)域有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地理范圍。包括風(fēng)景名勝區(qū)、文化博物館、寺廟、旅游勝地、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園以及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各種旅游景點(diǎn)3.2旅游中心旅游景區(qū)內(nèi)為游客提供信息、咨詢、旅游安排、解說(shuō)、教育、休息等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的特殊場(chǎng)所屬于旅游公共服務(wù)設(shè)施，所提供的服務(wù)是公益性的或者免費(fèi)的。3.3基本旅游服務(wù)基本旅游服務(wù)主要是指免費(fèi)為游客提供的必要服務(wù)，包括

3、廁所、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、無(wú)障礙設(shè)施、科普書(shū)籍和紀(jì)念品。3.4旅游咨詢?yōu)橛慰吞峁┫嚓P(guān)咨詢服務(wù)，包括景點(diǎn)介紹、旅游資源介紹、景點(diǎn)形象展示、區(qū)域交通信息、旅游信息、天氣查詢、住宿咨詢、旅行社服務(wù)信息和注意事項(xiàng)。3.5游客投訴旅游者向旅游行政管理部門(mén)提出的對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或者書(shū)面陳述。3.6旅游管理管理旅游中心和旅游中心自身服務(wù)范圍內(nèi)的各類旅游事物，包括在線受理游客投訴、定期檢查服務(wù)范圍、應(yīng)急避難和臨時(shí)醫(yī)療協(xié)調(diào)、設(shè)立旅游服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目公示等。3.7其他旅游服務(wù)雨傘租賃、手機(jī)、相機(jī)免費(fèi)充電、小物品存放、失物招領(lǐng)、追蹤廣播服務(wù)；電池和手機(jī)充電等旅游必需品的銷售服務(wù)；明信片、郵件、紀(jì)念幣和紀(jì)念郵票；公共

4、電話服務(wù)，具有國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥功能，移動(dòng)信號(hào)全覆蓋，信號(hào)清晰；在條件允許的情況下，應(yīng)提供醫(yī)療救援服務(wù)，建立醫(yī)療診所，配備專職醫(yī)務(wù)人員、日常藥品、氧氣袋、急救包和急救擔(dān)架。4一般規(guī)則4.1游客中心的設(shè)施應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量水平相適應(yīng)。4.2旅游中心的建設(shè)應(yīng)滿足旅游景點(diǎn)的總體布局要求。4.3除本標(biāo)準(zhǔn)外，甲級(jí)旅游景區(qū)旅游服務(wù)中心的建設(shè)和服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。5選址5.1游客中心的位置應(yīng)與經(jīng)批準(zhǔn)的景區(qū)總體規(guī)劃相協(xié)調(diào)，不得損害景區(qū)景觀。5.2游客中心應(yīng)設(shè)在可直接到達(dá)主要景點(diǎn)、地質(zhì)穩(wěn)定、地勢(shì)平坦、基礎(chǔ)設(shè)施便利的區(qū)域。類型66.1大型旅游中心：5A級(jí)景區(qū)內(nèi)接待60萬(wàn)(含)以上中年游客的旅游中心。

5、6.2中型旅游中心：服務(wù)30萬(wàn)至60萬(wàn)人的旅游中心6.3小型旅游中心：服務(wù)于30萬(wàn)名以下2A及甲級(jí)景區(qū)中年游客的旅游中心。7項(xiàng)功能7.1游客中心的功能分為必要功能和導(dǎo)向功能?；韭毮馨糜巫稍?、基本旅游服務(wù)和旅游管理。指導(dǎo)職能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他旅游服務(wù)。7.2旅游景區(qū)的旅游中心應(yīng)具備必要的功能，并能根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)合理地引入導(dǎo)向功能。8棟建筑8.1建筑規(guī)模8.1.1大型游客中心：建筑面積應(yīng)大于150 m2。8.1.2中型旅游中心：建筑面積不小于100 m2。8.1.3小型旅游中心：建筑面積不小于60平方米。8.2建筑和景觀8.2.1游客中心建筑可以獨(dú)立設(shè)置，也可以與其他建

6、筑聯(lián)合設(shè)置，但應(yīng)當(dāng)有獨(dú)立的單元和出入口。8.2.2旅游中心建筑應(yīng)符合景區(qū)主題。8.2.3建筑外觀(形狀、色調(diào)、材料等。)應(yīng)突出地方特色，并與該地區(qū)的自然和歷史環(huán)境相協(xié)調(diào)。8.2.4旅游中心建筑應(yīng)有醒目的標(biāo)志和名稱，并在建筑附近200米內(nèi)設(shè)置旅游中心導(dǎo)向路標(biāo)。8.2.5當(dāng)旅游中心建筑不能與旅游星級(jí)廁所結(jié)合時(shí)，兩建筑之間應(yīng)有明顯的路標(biāo)，距離不應(yīng)超過(guò)200米總平面設(shè)計(jì)應(yīng)符合JGJ 50-2001標(biāo)準(zhǔn)。8.3內(nèi)部空間8.3.1游客中心游客中心應(yīng)包括服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。8.3.2服務(wù)區(qū)8.3.2.1服務(wù)區(qū)應(yīng)包括問(wèn)訊臺(tái)、臨時(shí)休息室、展示布告欄和信息查詢?cè)O(shè)備、書(shū)籍和紀(jì)念品陳列室以及公共廁所。8.3.2.

7、2服務(wù)區(qū)的建筑面積不應(yīng)小于旅游中心建筑面積的60%。8.3.2.3公廁的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB/T 18973-2003中一星級(jí)廁所的要求。8.3.3辦公區(qū)8.3.3.1辦公區(qū)為員工工作、休息和存儲(chǔ)信息提供了相應(yīng)的空間。8.3.3.2的辦公區(qū)不對(duì)外開(kāi)放，應(yīng)與服務(wù)區(qū)相對(duì)隔離，服務(wù)區(qū)既有聯(lián)系又有干擾。8.3.4附屬區(qū)域附屬區(qū)域應(yīng)包括室外人行道、綠地和室外設(shè)施。9設(shè)施和設(shè)備9.1咨詢?cè)O(shè)施9.1.1應(yīng)提供咨詢臺(tái)和顧問(wèn)，以提供全景旅游地圖、路線圖、宣傳材料、景點(diǎn)活動(dòng)通知以及景點(diǎn)周圍的交通和觀光地圖。9.1.2游客中心應(yīng)配備電腦觸摸屏和視頻設(shè)備，介紹景區(qū)資源、旅游路線、旅游活動(dòng)和天氣預(yù)報(bào)，并提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。如果

8、條件允許，應(yīng)該建立一個(gè)在線虛擬景點(diǎn)旅游系統(tǒng)。9.2展示和宣傳設(shè)施9.2.1設(shè)置信息展示臺(tái)和貨架，展示景區(qū)信息、地方特色產(chǎn)品、紀(jì)念品和科普環(huán)保書(shū)籍。9.2.2大型旅游中心內(nèi)不得少于4個(gè)展臺(tái)，展臺(tái)上展示的數(shù)據(jù)應(yīng)分類擺放，并有明顯的標(biāo)志或文字。9.2.3中小型旅游中心應(yīng)至少有2個(gè)展臺(tái)，展臺(tái)上展示的數(shù)據(jù)應(yīng)分類擺放，并有明顯的標(biāo)志或文字。9.2.4設(shè)置主背景墻。在問(wèn)訊臺(tái)的后墻上，應(yīng)張貼旅游景點(diǎn)的照片或海報(bào)，并應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)不斷更換。9.2.5區(qū)域地圖或旅游示意圖可放置在室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻上，以保持顯示的地圖準(zhǔn)確和便于參考。9.2.6大型游客中心應(yīng)配備循環(huán)播放影視資料的設(shè)備，可放置在室內(nèi)或建筑

9、物外墻的顯著位置。9.3休息設(shè)施9.3.1應(yīng)設(shè)立游客休息區(qū)，有適當(dāng)?shù)拿娣e和座位數(shù)量，應(yīng)能滿足游客在高峰時(shí)段的短暫休息需求。9.3.2應(yīng)注意創(chuàng)造休息區(qū)的氛圍，休息區(qū)應(yīng)與周圍的功能區(qū)緩沖或隔離，要求安靜且視野開(kāi)闊。適當(dāng)?shù)呐杈?、盆花或其他裝飾品應(yīng)該是p10.1.2大型旅游中心應(yīng)配備4名以上工作人員，并確保3名工作人員同時(shí)在職進(jìn)行旅游咨詢，并應(yīng)提供普通話、英語(yǔ)或當(dāng)?shù)胤窖缘日Z(yǔ)言服務(wù)。10.1.3中型旅游中心應(yīng)配備三名以上，并保證有兩名工作人員同時(shí)在職旅游咨詢工作，并應(yīng)提供普通話服務(wù)。10.1.4小型旅游中心應(yīng)配備兩人以上，并確保有一名工作人員在職進(jìn)行旅游咨詢，并應(yīng)提供普通話服務(wù)。10.1.5咨詢服務(wù)人員

10、應(yīng)做好訪客中心的清潔和維護(hù)工作。10.1.6可以建立相應(yīng)的機(jī)制，吸引簽約志愿者提供咨詢服務(wù)。10.2禮儀10.2.1咨詢服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，舉止端莊，舉止文明，工作時(shí)精神飽滿，工作時(shí)語(yǔ)言清晰規(guī)范，態(tài)度熱情親切。10.2.2咨詢服務(wù)人員在工作時(shí)間穿戴統(tǒng)一標(biāo)志和胸甲。10.3培訓(xùn)10.3.1咨詢服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。10.3.2根據(jù)工作需要，咨詢服務(wù)人員應(yīng)定期和不定期接受培訓(xùn)，定期培訓(xùn)至少每半年進(jìn)行一次。10.4服務(wù)內(nèi)容10.4.1回答游客關(guān)于旅游和旅游活動(dòng)的詢問(wèn)。10.4.2應(yīng)游客要求，提供旅游建議。10.4.3向游客提供旅游、觀光等信息。包括當(dāng)?shù)氐貓D、導(dǎo)游圖和景點(diǎn)介紹等。

11、10.4.4接受游客的投訴，并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)。10.4.5接受旅游援助請(qǐng)求，協(xié)助相關(guān)部門(mén)開(kāi)展旅游應(yīng)急援助活動(dòng)。10.4.6向游客提供反映旅游景點(diǎn)特點(diǎn)的紀(jì)念品和書(shū)籍。10.5服務(wù)模式10.5.1接受訪客咨詢，并在訪客中心提供相關(guān)服務(wù)。10.5.2通過(guò)觸摸屏、電腦、視頻播放系統(tǒng)等自助查詢?cè)O(shè)備提供相應(yīng)的出行信息。10.5.3根據(jù)需要，可派遣咨詢服務(wù)人員到旅游活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)提供移動(dòng)面對(duì)面服務(wù)。10.5.4咨詢服務(wù)人員可根據(jù)實(shí)際需要制作簡(jiǎn)單直觀的注釋或圖表，方便游客。10.5.5提供咨詢電話，為游客提供景區(qū)及周邊地區(qū)的旅游咨詢服務(wù)。10.6服務(wù)語(yǔ)言10.6.1中文服務(wù)應(yīng)使用普通話。根據(jù)地域特點(diǎn)，我們可

12、以提供本地方言咨詢服務(wù)。10.6.2外語(yǔ)服務(wù)可以提供英語(yǔ)咨詢服務(wù)，也可以根據(jù)當(dāng)?shù)赜慰偷膶?shí)際情況提供其他外語(yǔ)的咨詢服務(wù)。10.7服務(wù)時(shí)間每天的開(kāi)放時(shí)間應(yīng)根據(jù)旅游景點(diǎn)的開(kāi)放時(shí)間確定，夜間應(yīng)有專人值班。根據(jù)旅游季節(jié)或重大節(jié)日的不同，可以延長(zhǎng)或縮短服務(wù)時(shí)間，并在明顯位置進(jìn)行宣傳。11環(huán)境保護(hù)和衛(wèi)生11.1環(huán)境保護(hù)11.1.1采用具有生態(tài)環(huán)保技術(shù)的材料和設(shè)備。11.1.2應(yīng)考慮太陽(yáng)能設(shè)備和循環(huán)水凈化設(shè)備。11.1.3應(yīng)提供垃圾收集袋，并堅(jiān)持垃圾分類。11.2環(huán)境衛(wèi)生11.2.1游客中心的室內(nèi)外地面應(yīng)無(wú)污水和污物。11.2.2建筑物和各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)無(wú)灰塵和剝落。11.2.3室內(nèi)氣味清新，無(wú)異味，并設(shè)置禁煙

13、標(biāo)志。12管理和系統(tǒng)12.1管理組織游客中心主管部門(mén)對(duì)游客中心的運(yùn)行進(jìn)行管理和監(jiān)督。12.2管理措施游客中心管理部門(mén)應(yīng)制定相應(yīng)的管理措施，并根據(jù)管理措施對(duì)游客中心及其工作人員進(jìn)行管理和績(jī)效考核。12.3服務(wù)規(guī)范12.3.1訪客中心主管部門(mén)應(yīng)制定詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和程序，以便于檢查和監(jiān)督。12.3.2顧問(wèn)提供的信息應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤13名稱和標(biāo)志13.1中英文名稱中文名字是旅游中心，英文名字是旅游中心。13.2標(biāo)記和組件游客中心的圖形符號(hào)由國(guó)際公認(rèn)的代表性信息的第一個(gè)字母I組成，作為符號(hào)元素，見(jiàn)附錄A13.3名稱13.3.1景區(qū)內(nèi)設(shè)置的游客中心可直接命名為“游客中心”。13.3.2位于景區(qū)外的游客中心可使用“XX景區(qū)游客中心”的名稱。13.3.3如果旅游景點(diǎn)中有許多旅游中心，則應(yīng)以設(shè)定點(diǎn)的明顯地標(biāo)命名。13.4標(biāo)志的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)游客中心標(biāo)志“I”見(jiàn)圖A.1，標(biāo)志顏色應(yīng)為CMYK(印刷四色分離模式):C0、M40、Y90、K0