1、.營業(yè)員的一天一、開店前（一）服務員的上班規(guī)定： 1、提前10分鐘到店，以利交接班。 2、正確登記上班時間，完成簽到。 3、閱讀交班記錄和銷售通知，并簽名。 4、有事請假需事前申請。 5、因突發(fā)事情遲到需聯(lián)絡店長或有關人員。（二）整理儀容： 1、穿著公司規(guī)定的標準制服。 2、檢查服裝和儀容是否符合公司標準（附“銷售部儀容儀表規(guī)則”）。三）班前會議10分鐘： 內(nèi)容： 1、總結上一班工作情況。 2、分配和安排今日各崗位工作。 3、公司今日的工作指示。 4、互相鼓勵。（愛的鼓勵）（四）各崗位營業(yè)前的準備工作：1、收銀員：1）檢查備用金是否足夠。（23分鐘）2）檢查收銀機是否正常運作。（1分鐘）3）檢

2、查是否有當天訂單需跟進。（1分鐘）4）準備好筆、紙、各類訂單、計算機以及各類包裝物料等所需物品。（1分鐘）5）收銀臺附近的衛(wèi)生清潔。（3分鐘）6）檢查冰柜產(chǎn)品質(zhì)量。（5分鐘）2、服務員（跟班人員）：1）檢查交班記錄表是否有貨源需跟進。2）檢查庫存產(chǎn)品情況并加以標示。3）整理空盤、空箱準備退走。4）清點當天開飯人數(shù)，并清潔和準備飯盒5）清潔貨架貨柜。6）清潔賣場所須盤具（面包盤西餅盤購物盤面包夾）。7）清潔賣場地面（先掃后拖，地拖要先清洗干凈無異味）。8）清潔好的垃圾要放到指定的位置。9）清潔用具要及時清洗并放到指定位置。10）打開門店所需燈光。11）檢查所有設備是否正常。12）檢查庫存產(chǎn)品質(zhì)量

3、和日期，區(qū)分可售產(chǎn)品和退貨產(chǎn)品。13）整理和擺放產(chǎn)品。14）跟進價格牌。15）檢查產(chǎn)品POP的擺放是否適當和到位。3、早餐準備：1）早餐時間為：8：30時前。2）注意事項：A用餐時間由店長安排在指定時間內(nèi)的非高峰時段，輪流用餐，早餐用餐時間為每個人15分鐘，外出打飯時間不能超過20分鐘。4、區(qū)長或店長檢查：1）店員的儀容儀表及人員是否全部到位。2）檢查所有燈光設備是否全部正常。3）店內(nèi)外的衛(wèi)生是否都清潔。4）產(chǎn)品的擺設是否正常。二、開店中：營業(yè)中崗位工作流程和應注意事項：（一）收銀員：1）“你好，請問還需要什么嗎？（開始結帳）”。2）菠蘿1元/只，共有3只，蛋糕7元/條共有兩條，謝謝你一共加起

4、來是17元（雙目望客人）。明細唱單。3）接過錢，我收到你20元”。4）（找錢）“謝謝，找回你3元”，請你點一下（雙手交于顧客手中）。5）雙手把商品給客人，“謝謝，歡迎下次光臨?！?、按先后排隊的順序為客人結帳：例：“麻煩按順序排隊，謝謝”。很抱歉，大家都很急，麻煩按順序排隊。3、高峰后與顧客交流溝通，記錄顧客意見。4、高峰后整理和跟進訂單及訂貨款。5、收銀員的服務要求：1）包裝的用品（附表）2）包裝的要求：熱的和冷的要分開包裝。3）硬的要放下面，軟的放上面。4）杯裝凍品要配送匙更。5）飲品要配吸管。1、包裝袋：2、包裝盒：4、收銀員崗位要求：1）收銀員身上不能帶現(xiàn)金。2）收銀員不能擅自離開柜臺

5、。3）面額為100元的紙幣必須放在指定的儲柜。4）面額為50元的紙幣不得超過規(guī)定的張數(shù)。5）收銀臺柜不得擺放私人物品。6）收銀員不得隨意打開收銀柜，清點現(xiàn)金，以免引人注目。7）收銀員不得在收銀期間談笑、聊天。8）收銀員要熟知門店的產(chǎn)品及價格、促銷活動。9）收銀員不得任意進行退換程序。10）如有客人要求兌換零錢，收銀員不能接受，由服務員或店長代換。11）收銀員要離開工作崗位，必須由店長、領班或服務員代收款。 12）員工購物，必須由店長或領班確認。5、收銀營業(yè)中交接班程序：（使用交接班記錄本）1）必須有兩個人以上，包括有關負責人在場，清機清點備用金。2）交接收銀員清點備用金，并交待當天訂單和相關訂

6、單款。3）接班人員復核備用金，及了解當天訂單情況。4）交班收銀員和有關負責人，清點當班營業(yè)款，交給指定人員保管或放入保險柜。5）交款單據(jù)必須有兩個人以上簽名。6）收銀員交班，必須在交接簿上，寫清楚當班發(fā)生的問題，并簽名，接班人員閱讀后簽名接班。（二）收貨：1、收貨程序：（1）本公司產(chǎn)品收貨：a.司機送貨來，先拿單，再點數(shù)。b.點貨時，必須逐項對單對數(shù)并以打“”，“”作記號。c.單與貨不符時，要通知店長或領班核實，送貨人在場時，請送貨人簽名，不在場時通知出貨組。d.收貨人簽名，并將來貨情況報告店長或領班。e.如果來貨有誤差，必須作好登記，并及時報告門市部。2、擺貨要求和注意事項：（1）擺貨原則：

7、先進先出，舊貨往前移，新貨往后擺，先到先賣。（2）擺貨要求：a.歸類擺放。（消費對象、形狀、類別）b.賣相較好的產(chǎn)品放在黃金地段顯眼處。c.保質(zhì)期較短的產(chǎn)品放在通風的地方。d.賣相好的價格大眾化的產(chǎn)品放在一般顯眼地方。e.促銷品的擺放必須放在顯眼的地方，而且要跟進POP。f.上架產(chǎn)品必須打好包裝。g.擺貨時發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，立即擺到指定位置退貨。h.貨架上的貨有空缺時，要立即補上。i.當貨架指定產(chǎn)品銷售完后，要補充其它貨品上去，不要讓貨架呈現(xiàn)空檔。j.當無貨填充時，將貨盤由直拉橫擺放，貨架呈現(xiàn)充實豐富的感覺。k.當不夠產(chǎn)品陳列時，將現(xiàn)有產(chǎn)品之間間隙平均距離地拉開。l.所有陳列的產(chǎn)品視角，必須里外

8、兼顧的排列美觀。m.排列產(chǎn)品必須是顧客伸手可取的地方。（3）面包盤子里面最多只能放兩個品種，并放好相應的標價牌，把名稱對處，只有一種產(chǎn)品標價牌，放在盤子前方左角，有2種產(chǎn)品，標價牌放在前方左右兩角。（4）收貨和擺貨時裝有貨品的貨盤，不能直接接觸地面，必須加墊空盤，進行擺放。（5）擺剩余產(chǎn)品要存放在指定位置或貨柜內(nèi)，散裝產(chǎn)品一定要存放在貨柜內(nèi)或倉庫內(nèi)，并加以遮蓋。（6）任何一種產(chǎn)品擺放時不得疊起2層。（7）柜臺產(chǎn)品豐富，擺設美觀，色彩協(xié)調(diào)需有吸引人的藝術。（8）產(chǎn)品的商標，在正面顯示來，標價牌要整潔，不要東倒西歪，要使顧客看得清楚，一目了然。（9）貨柜頂和架內(nèi)不得再放空包雜物，掃把、地拖、垃圾桶

9、不應放在顯眼的地方，以免影響場內(nèi)美觀。（10）自選盤的清理，擺設。（11）空盤空箱不能放在走廊（通道）上。（12）擺貨的時候，有顧客進店要立即放下貨盤先招呼客人。 （三）清潔：1、隨時跟進并清潔自選盤、夾及店內(nèi)外整體衛(wèi)生。2、營業(yè)中高峰時不宜大清潔，特殊情況應立即處理。3、高峰過后檢查貨架、貨柜、休閑臺衛(wèi)生并作清潔。（四）、營業(yè)中清潔應注意：1）有客人進店要先放下清潔工作，先招呼客人。2）掃地或拖地時，不要往人多的地方進行，不要叫客人讓開，應等客人離開才能進行。3）拖地時盡可能地拖不要太濕，分先后局部拖并有“小心地滑”等提示。4）隨時注意跟進店內(nèi)外衛(wèi)生并作清潔（包括玻璃、框櫥柜等）。5）要注意

10、隨時特別檢查產(chǎn)品衛(wèi)生，不容忽視。6）清潔后，要清洗用具，并擺放到指定位（包括毛巾、地拖、掃把、垃圾鏟）。（四）營業(yè)員營業(yè)應注意問題：1）標準用語（附服務用語）2）站立的位置要適當，不能背對顧客。3）要熱情可親地回答顧客的問題。4）要隨時檢查和整理陳列柜的產(chǎn)品。5）巡視賣場，手拿干凈的抹布，隨時清潔貨架及櫥柜。6）貨架上的需要不定時地補貨和整理。7）留意客人的需要，隨時覺察客人的需要，并加以幫助顧客。8）留意可疑人物。9）整理和檢查產(chǎn)品，推介產(chǎn)品。10）適時適當與顧客交流，并記錄顧客意見，反映給店長。11）貨物到店時要主動協(xié)助收貨員，及時將產(chǎn)品擺放在適當?shù)奈恢谩?2）客人購買產(chǎn)品要有謝謝的口語。

11、13）檢查產(chǎn)品不能當場用鼻聞，應拿到無客人看到的地方檢查。14）不要只顧客做事不理睬客人。15）客人多的時候招呼不到應說“對不起”。16）客人多的時候不應視而不見，充耳不聞。17）要推介某存貨最多、保質(zhì)期短的產(chǎn)品。（五）現(xiàn)烘：現(xiàn)烘在營業(yè)中工作流程和注意事項：1、現(xiàn)烘各種產(chǎn)品，按各門店規(guī)定的產(chǎn)品出爐時間。2、現(xiàn)烘各種產(chǎn)品時，要按每種產(chǎn)品的作業(yè)標準操作。3、現(xiàn)烘次品不能私自處理，必須及時上報店長，并填寫次品單。4、操作時間，手要接觸產(chǎn)品時，必須戴工作手套。5、每次用完現(xiàn)烘用具時，必須及時清潔和整理。6、隨時檢查和保鮮產(chǎn)品原物料。7、隨時檢查是否有足夠的原物料。8、隨時保持工作臺、工作間、地面的清潔

12、，廢棄物要及時清理。9、隨時檢查和清潔水槽、地面。10、每天19：00前完成明天現(xiàn)烘所須原物料的計時申領，并交由店長申核簽名。（六）裱花員1、工作流程1）按訂單交貨的先后程序，生產(chǎn)產(chǎn)品。2）每種產(chǎn)品做好后，出品前作好明細的開單記錄，并在每次出貨時要求收貨人員簽名。3）每個訂單蛋糕成品時，要附上訂貨單的出品聯(lián)。2、注意事項1）有關的用具及原物料放在指定位置，不能隨便擺放。2）裱花間的所有用具每次用完后，必須即時清潔，隨時保持清潔。3）裱花間工作臺和地面必須隨時保持干凈。4）裱花間的毛巾必須勤加清洗，保持干凈沒有異味。5）需要放冷柜的原料，要隨時放冷柜，保持原料的新鮮。6）隨時檢查是否有足夠的原料

13、物料。7）每天_時前完成明天所須原物料的計劃申領，并交由店長審核簽名。七）落單員：1、落單程序：1）先查庫存2）考慮明天的日期、天氣3）填寫訂單（附“訂貨單”）。4）交由店長申核簽名后，傳真或司機帶回公司。（八）訂生日蛋糕、訂貨、電話訂貨1、接訂生日蛋糕：1）客人進來，先給客人蛋糕目錄，讓顧客選擇。2）先介紹現(xiàn)有產(chǎn)品的種類，供顧客先擇。3）詢問顧客什么人生日、有多少人吃，建議幾磅蛋糕可供食用。4）確認圖案，自選指定圖案或建議參考圖案。5）重述客人要求，確認后落單。6）落單時詢問客人取貨時間、地點，要求顧客留下聯(lián)系電話、姓名，以方便提醒。9）開單員收取顧客貨款，全額或最少50%以上訂金。10）開單員收取顧客貨款后，馬上連訂單一起給收銀員收款，并簽名。11）訂單的分配（附“訂購單”）12）各門店