1、，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理，發(fā)生了什么變化？超額連帶超額產(chǎn)能(中國(guó)房地產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)10年)信息過(guò)剩(網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：天貓、京東、湯湯)，過(guò)度網(wǎng)絡(luò)選擇的沖擊，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，1，服務(wù)，是媒體，也是營(yíng)銷。(焦點(diǎn)不強(qiáng))2，速度更快，速度更快。(訂單調(diào)查)3，更接近客戶原始使用界面。(新客戶好感)4，對(duì)客戶行為有更深的理解。5、能巧妙進(jìn)行移植營(yíng)銷。6、對(duì)客戶滿意度的有效測(cè)定。(與忠誠(chéng)度相關(guān))，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代服務(wù)的6大挑戰(zhàn)，1，對(duì)保護(hù)顧客權(quán)利的認(rèn)識(shí)更高。(第六次世界大戰(zhàn)京東)2，顧客的聲音在世界上更容易聽(tīng)到。3、與客戶的交流更加多樣化。4、新一代職員成為服務(wù)組的主力。5、新生代員工管理成為組織的核心問(wèn)題。6、更難

2、監(jiān)控員工的服務(wù)行為。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)用戶的4種行為，1，戲劇性。2、擴(kuò)散旁觀者。(追隨者)3，把一切偶像化。哄一哄而上吧。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，5個(gè)文化，1，全體國(guó)民低頭看手機(jī)。請(qǐng)大家一起上網(wǎng)。觀眾最喜歡。錢(qián)不再用卡了。5、人的距離更遠(yuǎn)，距離最近。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)管理中的作用，1，增加與客戶的互動(dòng)。2、在線品牌擴(kuò)展。3、增加服務(wù)價(jià)值。4、降低成本5、增加銷售。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系機(jī)會(huì)1，第2段，服務(wù)渠道分段3，所有人都是服務(wù)渠道。4、從終端到職權(quán)者。5、從大眾品牌到大眾品牌。6、使用服務(wù)代替營(yíng)銷，使用興趣代替營(yíng)銷。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的6條法則，1，個(gè)性法則：越來(lái)越多的客戶要求。2、長(zhǎng)尾規(guī)則：積累較少。(眾籌)3，

3、參與規(guī)律：4，集運(yùn)規(guī)律：人氣5，社交規(guī)律：傳播途徑越來(lái)越多，6，雕塑規(guī)律：手機(jī)代替電腦購(gòu)物等，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的鮮明看法：1，服務(wù)和營(yíng)銷都是為了解決問(wèn)題，但不花錢(qián)的是服務(wù)，花錢(qián)的2、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，營(yíng)銷的目的是將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)交易。免費(fèi)是為了支付更好的費(fèi)用。4、免費(fèi)提供給客戶的產(chǎn)品比產(chǎn)品本身更好。5、網(wǎng)絡(luò)關(guān)注人的價(jià)值，滿足人的本性要求，人們直接關(guān)心的是色情(人的本性)，第二是私生活(劉江東和奶茶妹妹)，第三是卡通(海爾兄弟，QQ企鵝，海豚)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信任半徑，1，自己(最低)2，親戚朋友(最高)3，圓4，基層5，專家6，品牌7，廣告，用戶需求發(fā)生了巨大變化，1，情感需求：產(chǎn)品性能，質(zhì)量和價(jià)格等物質(zhì)

4、需求(楚橙-不要放棄，陳歐-自己，黃泰基-中國(guó)的夢(mèng)想，羅森利-銷售承諾)2，性格要求：想要接近自己要求的產(chǎn)品和服務(wù)，要求目標(biāo)銷售過(guò)程和服務(wù)方式。(KFC適合中國(guó)的口味)3，參與要求：低參與度，高參與度，互動(dòng)接受度，可以自主消費(fèi)和購(gòu)買(mǎi)。(選擇大型超市)，原始營(yíng)銷思維，1，從競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶；從價(jià)格到價(jià)值，從噸位到品味；從產(chǎn)品到服務(wù)。2、商品短缺時(shí)代產(chǎn)品大王，豐裕時(shí)代服務(wù)勝利。3、企業(yè)如何對(duì)待員工，員工如何對(duì)待客戶，客戶如何對(duì)待你的利益。(服務(wù)利潤(rùn)鏈)“員工管理比客戶管理更重要?！保蛻絷P(guān)系管理的核心理念，1，客戶滿意度和忠誠(chéng)度。2、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(精確需求)3、關(guān)系營(yíng)銷(情感營(yíng)銷)4、一對(duì)一營(yíng)銷(大客戶

5、)5、80-20規(guī)則(眾包)6、客戶價(jià)值(不僅是價(jià)格)7、客戶生命周期(客戶自始至終)2、提高系統(tǒng)支持能力。3、增加資源投資。4、提高客戶消費(fèi)行為分析能力。5、加強(qiáng)反饋和服務(wù)。6、加強(qiáng)服務(wù)人員隊(duì)伍。，自行車模特，1，自我管理(汽車方向盤(pán)):感情壓力管理，反應(yīng)越快，傷害越深；你知道的信息越多，就越全面準(zhǔn)確。2、任務(wù)/技術(shù)(前輪):產(chǎn)品、流程、越簡(jiǎn)單越好。3、靈活性(腳):在不損害公司利益的前提下，為客戶再說(shuō)一句，再說(shuō)一句。人際關(guān)系(后車輪):耐心，溝通技巧，一個(gè)是“不是說(shuō)什么，而是在表達(dá)方式”。(外院內(nèi)部)第二種是“不爭(zhēng)對(duì)不對(duì)”。(問(wèn)題觀點(diǎn))第三，“立場(chǎng)決定話語(yǔ)的效果。 (編碼和解碼)，客戶忠誠(chéng)

6、度類型，1，專有忠誠(chéng)度。(葬禮，絕對(duì)壟斷)2，價(jià)格忠誠(chéng)。(價(jià)格低，便宜)3，惰性忠誠(chéng)。(社區(qū))4，鼓勵(lì)忠誠(chéng)。(南方航空，積分里程補(bǔ)償)5，價(jià)值忠誠(chéng)。(三重重工業(yè)，向客戶介紹)，三種服務(wù)類型，1，核心服務(wù)(產(chǎn)品)2，額外服務(wù)(正常)3，驚喜服務(wù)(海上釣魚(yú))，驚喜服務(wù)的四個(gè)特點(diǎn)，1，隨機(jī)發(fā)生。出乎意料。2、易于實(shí)施。3、發(fā)生的概率不能太頻繁(否則將成為正規(guī)服務(wù))4、成本不高。目的性不能太強(qiáng)。否則將成為營(yíng)銷手段。南方航空：升級(jí)里程，免費(fèi)寄存大衣；順風(fēng)：發(fā)快遞，拿垃圾。顧客的期望，1，顯性：完成后“必須”；如果不這樣做，就會(huì)成為“不滿”。這包括解決問(wèn)題、時(shí)間、金錢(qián)、態(tài)度。2、隱藏：沒(méi)有說(shuō)，沒(méi)有做“正?！?。不說(shuō)就做“驚喜”。公平性、承諾、努力、相同、倡議、問(wèn)題不再出現(xiàn)?！薄芭ぷ靼伞?白金法則：不是想給最貴、最好的東西，而是想