1、.,員工服務意識培訓,天津有限公司 人力資源部,.,公司質(zhì)量方針,以人為本 服務為先 安全清潔 持續(xù)改進,.,什么是質(zhì)量？,質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 A、一組固有特性：指一個產(chǎn)品或一項服務。 B、要求：法規(guī)要求、顧客要求、組織要求,.,什么是服務？,服務是指為客人所做的工作，大家的工作是公寓產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是應該對每一位客戶提供微笑服務。 EExcellent（出色）：其含義是將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。 RReady（準備好）：其含義是應該隨時準備好

2、為客戶服務。 VViewing（看待）：其含義是應該將每一位客戶看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。 IInviting（邀請）：其含義是在每一次接待服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位員工應該想方設法精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務的氛圍。 EEye（眼光）：其含義是每一位員工始終應該以熱情友好的眼光關注客戶，適應客戶心理，預測客戶要求及時提供有效的服務，使客戶時刻感受到大家的關心。,.,什么是服務質(zhì)量？,服務是公司向客人出售的特殊商品，既然是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務質(zhì)量。服務質(zhì)

3、量，是指公司為客戶提供的服務適合和滿足客戶需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足客戶需求特性的總和。,.,服務意識,服務質(zhì)量對公寓競爭具有決定性作用。對公寓來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。公寓全體員工必須樹立高度的“客戶”意識，“服務為先”應是公寓必須遵循的宗旨。 “服務為先”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是公寓員工以客戶為核心開展工作，以滿足客戶需求，讓客戶滿意為標準，時刻準備為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。公寓員工要時時

4、記住“客戶就是上帝”、“客戶總是對的”，時時處處以客戶滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。,.,衡量公寓服務質(zhì)量的標準,客人是靠感受來評價公寓的服務質(zhì)量的，因此服務質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。公寓無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結(jié)合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量公寓服務質(zhì)量的標準，也是公寓服務質(zhì)量應達到的目標。,.,優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn),規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務,.,1、良好的禮儀、禮貌,公寓服務最大的特點就是直接性，大家要面對面地為客人服務。公寓產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設施設備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服

5、務的質(zhì)量。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對客人的尊重與友好，也就是禮儀、禮貌，并且禮儀、禮貌程度高可在一定程度上減少客人對我們知識和技能欠缺的不滿，因此禮儀、禮貌是公寓服務質(zhì)量的核心內(nèi)容，是公寓競爭致勝的決定性因素，而公寓要提高服務質(zhì)量，就不能不講究禮儀、禮貌。 注重禮儀、禮貌，是公寓服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了公寓對客人的基本態(tài)度，也反映了公寓從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是公寓從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。,.,

6、禮儀、禮貌的具體表現(xiàn),在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。 在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應對自然得體。 在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。 在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。,.,2、優(yōu)良的服務態(tài)度,服務態(tài)度是

7、指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對客人的情感和行為傾向。良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到： （1）認真負責。 （2）積極主動。 （3）熱情耐心。 （4）細致周到。 （5）文明禮貌。 （6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。,.,3、嫻熟的服務技能,嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。 嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。 服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良

8、好效果的能力。這種能力在公寓工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。,.,4、快捷的服務效率,服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了公寓的管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練。,.,5、建立良好的顧客關系,十要素： （1）姓名

9、：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的氛圍，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。 （2）詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與大家的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。 （3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，客人可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 （4）面部表情：面部表情是服務人員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。 （5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光

10、與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務人員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。,.,5、建立良好的顧客關系,（6）站立姿勢：公寓要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。 （7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。 （8）

11、友誼：公寓是客人的“家外之家”，員工是公寓的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。 （9）對客服務要言行一致，重視對客人的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。 （10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。,.,公寓服務標準語言篇,一、通用語言篇 全體員工要樹立 “以人為本” 和 “服務為先” 的服務理念，給客戶營造一個溫馨、舒適的住宿環(huán)境。我們號召全體員工自覺使用文明用語。 （一）服務工作用語原則 四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。 四種服務忌語：不尊重客人的蔑視語、

12、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語、缺乏耐心的煩躁語。 五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。 六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。 文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。,.,公寓服務標準語言篇,（二）敬語稱呼：您、請、請多指教、包涵、拜托。 （三）文明用語 1、問候招呼時：早上好、您好、晚安。 2、表示感謝時：謝謝、十分感謝。 3、托人辦事時：請多多關照、拜托了。 4、慰問時：你辛苦了、受累了。 5、贊美時：美極了、太好了。 6、歉意時：對不起、請原諒。 7、應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的。

13、 8、送客時：再見、歡迎下次光臨。,.,公寓服務標準語言篇,（四）服務工作中的基本用語 1、 迎賓時：歡迎您、歡迎光臨。 2、 接受吩咐時：是的、明白了、清楚了。 3、 向客人道歉：實在對不起。 4、 賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的。 5、 不能立即接待時：請您稍侯、請您稍等一下。 6、 對待稍等的客人打招呼：對不起、讓你久等了。,.,公寓服務標準儀表篇,1、服裝：工裝整齊、干凈，無污跡和明顯褶皺，定期勤換洗工服；扣好紐扣，打正領帶、領結(jié)或領花；穿工服時應穿深色皮鞋（不露腳趾，不穿拖鞋），女員工肉色絲襪，夏天穿裙子必須配穿長筒襪，男員工黑色短襪；皮鞋要保持干凈、光亮。

14、 2、頭發(fā)：頭發(fā)要常洗、發(fā)型大方得體，禁止漂染顏色；男員工發(fā)不掩耳，上班前要梳理整齊；女員工長發(fā)要盤起梳理整齊，短頭發(fā)要常修剪，不宜披散發(fā)；可加少量頭油，保證無頭屑。 3、裝飾：女員工要化淡妝，裝容與職業(yè)相符合；忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；禁止佩帶夸張的首飾；禁止留長指甲，涂有顏色的指甲油。,.,公寓服務標準舉止篇,1、員工舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。 2、員工站立時應挺胸抬頭，不得前撲后仰或把身體依靠在某一設施上。 3、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，目平視，兩臂自然的前后擺動，肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。相互追逐。 4、坐姿要端正，腰部挺起，胸前

15、挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二不要坐在過沿上，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。 5、員工的手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把手臂自然前伸手指并攏掌心向上，指向目標；在介紹和指示方向時切忌用一個手指指點；談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。 6、在客人面前任何時候不得有以下行為：打哈欠、打噴嚏、伸懶腰、挖耳鼻剔牙、打飽嗝、挖耳屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，要做到修飾避人。,.,公寓服務標準客訴篇,1、處理投訴的基本原則 員工應正確認識投訴，客人對公寓投訴是正?，F(xiàn)

16、象，也是客人對公寓信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務質(zhì)量的必要保證。因而服務人員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則： （1）真心誠意地幫助客人解決問題 客人投訴，說明公寓的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務人員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。,.,公寓服務標準客訴篇,（2）絕不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對公寓的關心。當

17、客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的公寓了。因此，服務人員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。,.,公寓服務標準客訴篇,（3）不損害公寓的利益 服務人員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務人員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望公寓的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責公寓的某個部門。其次，對于大部分客人投訴，應通過提供面對面的額外服務，

18、以及對客人的關心、體諒、照顧來解決。,.,公寓服務標準客訴篇,2、投訴的類型 客人的投訴可以歸納為下列四類： （1）對設備的投訴 客人對公寓設備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、電梯、電話等等。即使公寓建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務人員應再次與客人電話聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿足。 （2）對服務態(tài)度的投訴 客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接

19、待方式、過分的熱情等等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。,.,公寓服務標準客訴篇,（3）對服務質(zhì)量的投訴 對服務質(zhì)量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和準確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，分錯了房間，郵件未能及時送給客人等等，都屬于對公寓服務的投訴。此類投訴，在公寓接待任務繁忙時，尤其容易發(fā)生。 減少客人對服務態(tài)度與服務質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數(shù)服務人員不是有意對客人無禮，有些服務人員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態(tài)度、知識

20、、技能的培訓是非常重要的。請各部門有針對性的進行培訓。,.,公寓服務標準客訴篇,3、處理投訴的程序 （1）認真聽取意見?？梢酝ㄟ^提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。 （2）保持冷靜。在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。 （3）表示同情。應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同

21、情，不能肯定是公寓的過錯。 （4）給予關心。不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。,.,公寓服務標準客訴篇,（5）不轉(zhuǎn)移目標。 把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。 （6）記錄要點。 把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，公寓對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。 （7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。 如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能

22、對客人表示，由于權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。 （8）把解決問題所需要的時間告訴客人。 要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。,.,客人投訴處理工作標準,接受投訴 (1)聆聽投訴 聚精會神聆聽顧客投訴； 所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。 (2)認真記錄 客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他顧客分開，以免影響他人； 在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到公司對此投訴的重視。 (3)回答投訴 擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好

23、處地回答顧客的投訴，如有可能， 提供其選擇機會； 切勿輕易做出權力范圍外的許諾。,.,客人投訴處理工作標準,處理投訴 (1)接納投訴 接納投訴后，應代表公司作禮儀性的致歉，視實際情況而定； 如需轉(zhuǎn)告有關部門，應及時聯(lián)絡有關部門處理，并盡量在最短時間內(nèi)給客人以明確答復。 (2)注意跟辦 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當及時糾正，務求使投訴者感到公司對其重視； 事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上并向上級匯報。,.,客人投訴處理工作標準,處理結(jié)果 (1)通知客人 處理完客人投訴各個事項后，及時將結(jié)果通知本人，以表示公司對客人的重視。 (2)感謝客人 向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使公

24、司在客人心目中留下美好印象。,.,解決客人需求工作標準,接受客人要求 (1)首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度； (2)對問題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號； (3)重復客人的問題以證明自己明白客人的需求； (4)即使客人提出的需求是由其他部門來完成的，也要幫助客人，不能推諉。 解決問題 (1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間； (2)如果可能要告訴客人事情進展的情況； (3)如果有費用問題一定要事先告訴客人； (4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。 善后工作 (1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意； (2)做好記錄，以便查詢。,.,回答客人問詢服務標準,接聽電話 (1)電話鈴

25、響三次內(nèi)接聽電話，用禮貌用語向客人問好； (2)清晰地報自己所在部門； (3)表示愿意為客人提供服務。 聆聽問詢 (1)認真聆聽客人所講的問題； (2)必要時，請客人重復某些細節(jié)或含混不清的問題； (3)重述客人問詢的內(nèi)容，以便客人確認。 回答問詢 (1)及時、準確給客人滿意答復； (2)若需查詢方能找到答案，記錄客人電話號碼，請客人掛斷電話稍候； (3)在電腦儲存的信息中查尋客人問詢內(nèi)容，找到準確答案； (4)接通客人留下的電話號碼； (5)清晰地報出所在部門，重復客人問詢要求；得到客人確認后，將答案告訴客人；待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供服務。,.,一個合格的公寓

26、員工的基本要求,1、公寓員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作 作為公寓員工，必須明確：崗位上的我，是公寓的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表公寓，代表公寓的質(zhì)量、形象。公寓形象的好壞、效益高低，與我們的工作息息相關。公寓的興衰，員工負有不可推卸的責任。在自己的崗位上，要有這樣的認識：不能因為我而使公寓形象受損，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務，讓客人贊美我們的公寓，公寓的員工應有強烈的責任感。 作為公寓的員工，必須明確公寓的服務程序、規(guī)范和標準，按公寓的要求提供服務。熱情、主動、高效地為客人服務。靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要上報上一級處理。要認識到，服務沒小

27、事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們公寓的評價。因此，對待服務工作必須持十分認真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會提高公寓服務的質(zhì)量。,.,一個合格的公寓員工的基本要求,2、公寓員工應具備良好的觀察力，以便把握服務時機，主動地、有針對性地搞好服務 服務人員最令客人佩服的本領，就是能把客人最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實際情況提供相應的服務，而達到這一良好效果的前提，就是服務人員能透過客人的外部表現(xiàn)去了解其心理活動，這種能力就是服務人員的觀察力。一個觀察力較強的服務人員，在日常接待中能夠通過對客人眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)客人某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而

28、運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足客人的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。 概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時機，只有這樣，才能準確掌握與客人搭話、講解與介紹的時機和提供其他具體服務的良機，提供有針對性的服務。,.,一個合格的公寓員工的基本要求,3、要有妥善處理各種矛盾的應變能力。 在服務過程中由于服務人員與客人分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時有發(fā)生的。在這種情況下，應變能力強的服務人員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞公寓聲譽，又能維護客人情面的情況下，妥善把問題處理好。 所以，為了不斷增強在復雜服務環(huán)境下的個人應變能力，

29、服務人員應明確三個問題： （1）服務人員是公寓的代表，但也要設身處地地站在客人的立場上來考慮問題，即應常想一想“假如我是一個客人”；（2）服務人員個人的面子好挽回，但公寓失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護公寓的信譽為第一；（3）除個別情況下，客人對服務人員的態(tài)度，往往是服務人員對客人態(tài)度的一面鏡子。 在上述指導思想下，在處理與客人發(fā)生的一般性矛盾時，服務人員就要堅持做到： （1）客觀考慮客人的利益，適當做些必要的讓步；（2）弄清客人的動機，善意地加以疏導；（3）服務人員的克制與禮貌，是撲滅客人怨忿之情的“滅火劑”。,.,一個合格的公寓員工的基本要求,4、堅持自覺性 在服務工作中堅持自覺性就是

30、要加強主動服務。主動服務不僅是客人在本公寓受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務人員專業(yè)水平高低及個人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務行業(yè)中加強主動服務是非常有必要的。何謂主動服務呢？主動服務是服務人員要掌握服務工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務于客人開口之前，至少在客人開口之后要馬上服務以滿足客人的需求。主動服務要求服務人員有“主動找事做”的意識，對職責范圍內(nèi)的工作，不用上級督促，不需客人提出便主動服務，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。主動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務意識是根本，而且還必須加強記憶能力