1、客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù),漢普咨詢 王玉榮,2,CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽,日程,CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀,CRM的管理實質(zhì),一個例子,CRM與電子商務(wù),3,CRM示例引發(fā)的思考,CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營銷、銷售、服務(wù) CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò) CRM的三大應(yīng)用難點：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次,4,CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽,日程,CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀,CRM的管理實質(zhì),一個例子,CRM與電子商務(wù),5,CRM檔案,最早開始發(fā)展CRM的國家是美國。 于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 到1990年代初期則演變成

2、為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能(Customer Care)。 在電子化企業(yè)時代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。 近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開拓了市場空間。,6,CRM運用現(xiàn)狀-來自臺灣,資料來源：1999年臺灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運用現(xiàn)狀調(diào)查報告,銀行業(yè),時間,應(yīng)用程度,電信業(yè) 航空業(yè) 證券業(yè) 保險業(yè),IT業(yè) 其他服務(wù)業(yè),消費品行業(yè) 零售業(yè),導(dǎo)入期,起飛期,高峰期,成熟期,CRM運用循環(huán)圖,7,CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽,日

3、程,CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀,CRM的管理實質(zhì),一個例子,CRM與電子商務(wù),8,CRM管理實質(zhì)-What is CRM,即持續(xù)性的關(guān)系營銷,9,CRM成功要素-根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶,10,CRM成功要素-根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶,這些客戶可能造成您的損失,升級,黃金級客戶,占總收入的1% 定期地再活化或存檔,最有希望成為黃金級客戶 將您的營銷經(jīng)費投入到這里,您的最佳客戶-占總收入的80% 將您的服務(wù)經(jīng)費投入到這里,11,CRM成功要素-客戶價值管理,80/20經(jīng)營法則：,非客戶,有效潛在客戶,可能買主,初次購買者,重復(fù)購買者,忠實買主,品牌鼓吹者,沉寂客戶（即背棄者）,客戶過濾分類,12,CRM

4、-應(yīng)用客戶價值管理的企業(yè)實例,美國伊利諾州的Peapod公司 -全世界最大最出色 的網(wǎng)上生鮮超市,英國Tesco公司 -英國生鮮超市 中的龍頭老大,商業(yè)自動化技術(shù),電子商務(wù)技術(shù),13,零散的信息使得無法對客戶有全面的了解,Who is my customer?,來自銷售定單 管理的信息,來自制造/庫存 的信息,來自客戶服務(wù) 的信息,來自外部市場 的信息,市場部門的數(shù)據(jù)庫,來自銷售 的信息,14,用集成的方式提供一個完整的客戶信息,15,客戶關(guān)系管理的實現(xiàn),16,CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽,日程,CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀,CRM的管理實質(zhì),一個例子,CRM與電子商務(wù),17,ERP解決方案,項目管理 項目成本

5、項目計費 個人工時及費用管理 Activity Management Gateway Projects Connect Project Analysis Collection Pack,供應(yīng)鏈管理 銷售訂單 采購管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配置 供應(yīng)商計劃 供應(yīng)鏈計劃 庫存管理,制造管理 工程數(shù)據(jù) 物料清單 主計劃/MRP 能力管理 車間管理 質(zhì)量管理 成本管理 流程制造業(yè)方案 項目制造業(yè)方案 Flow Manufacturing Rhythm Factory Planning Rhythm Adv. Scheduling,財務(wù)管理 總帳管理 財務(wù)分析 現(xiàn)金管理 應(yīng)付帳管理 應(yīng)收帳管理 固定資產(chǎn)管理

6、資金管理Treasury 自我服務(wù),人力資源管理 人力資源 工薪管理 培訓(xùn)管理 工時管理 自我服務(wù) Advanced Benefits,18,CRM與ERP的關(guān)系,19,CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程,20,CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽,日程,CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀,CRM的管理實質(zhì),一個例子,CRM與電子商務(wù),21,電子商務(wù)不是商務(wù)電子化,22,今日成功的電子商務(wù),23,未來成功的電子商務(wù),24,iStore,iPayment,iBill & Pay,iMarketing,Web Customers,CRM對電子商務(wù)的模塊實現(xiàn),幫助企業(yè)進(jìn)行實時、有針對性的產(chǎn)品推廣。 建立網(wǎng)上銷售的渠道，可以充分客戶化。 電子支付解決

7、方案。 網(wǎng)上下帳單，接受并處理客戶的付款。 客戶/員工的網(wǎng)上自服務(wù)系統(tǒng)。,25,Web customer：兩種客戶,高爾夫,鞋子,未注冊的客戶,減價!,10% 會員優(yōu)惠!,客戶關(guān)懷,訂單狀態(tài),26,Web customer：DEMO,27,電子商務(wù)的市場發(fā)展,$500 $400 $300 $200 $100 $0,電子購物,Dell：$1M/day,Source: IDC, Commerce on the Internet, Dec. 97,1996,1997,1999,2000,2001,2002,Dell ：$3M/day,Dell ：$5M/day,B-C,B-B,1998,28,電子商

8、務(wù) 還是 無商可務(wù)？,29,電子商務(wù)的投資動機(jī),67%,嘗試,滿足客戶的需要,競爭對手已經(jīng)先行,取得行業(yè)領(lǐng)先,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,30,與合作伙伴的配合,成本和資源的問題,技術(shù)復(fù)雜度,當(dāng)前數(shù)據(jù)平臺落后,來自企業(yè)內(nèi)部的阻力,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,電子商務(wù)的應(yīng)用難點,31,拓展市場,提高效率,保留客戶,基本的商業(yè) 原動力 并無太大的改變,32,新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅 您如何競爭？,33,新的商業(yè)模型正在異軍突起，它 將對您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅。 您如何競爭？ 利用商業(yè)智能來規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略

9、,34,您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點擊一下鼠標(biāo)就會叛離到對手那邊去 您如何競爭？,35,您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點擊一下鼠標(biāo)就會叛離到對手那邊去 您如何競爭？ 向客戶提供個性化的產(chǎn)品和獨 特的服務(wù),36,您的客戶幾乎可以同時在Internet 上得到多達(dá)5份的競標(biāo) 您如何競爭？,37,您的客戶幾乎可以同時在Internet 上得到多達(dá)5份的競標(biāo) 您如何競爭？ 以最快的速度和最低的成本交 付產(chǎn)品,38,Internet 服務(wù)革命性的引入 使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅 您如何競爭？,39,Internet 服務(wù)革命性的引入 使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅 您如何競爭？ 立即開發(fā)和提供內(nèi)容廣泛的 Internet 服務(wù),40,您的競爭對手正24小時全天候地向全球提