1、1,餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),2,002中餐廳服務(wù)規(guī)范,1.目的 為了規(guī)范中餐廳的操作規(guī)范,制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿足飯店及客人的規(guī)定和要求，確保中餐廳的服務(wù)質(zhì)量。 2.范圍 適合于中餐廳整體的服務(wù)過程。 3.職責(zé) 按照餐飲服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn),做好食品及飲食的服務(wù),以配合餐飲業(yè)的發(fā)展；及時(shí)和中餐廚師長(zhǎng)溝通，進(jìn)行菜單的策劃和餐廳的銷售工作。,3,4.工作程序 4.1開餐前的準(zhǔn)備 開餐前的準(zhǔn)備為自檢部分。 4.2開餐服務(wù) 開餐服務(wù)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 4.3開餐后的工作 開餐后的工作為自檢部分。,4,中餐廳工作流程圖,中餐廳工作流程主要由以下三部分組成： 1.開餐前的準(zhǔn)備； 2.開餐服務(wù) ； 3.

2、開餐后的工作。 注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。,5,開餐前的準(zhǔn)備：,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。,開門,換臺(tái)布,清潔工作,擺臺(tái),接受預(yù)定,口布、小毛巾的準(zhǔn)備,日常提貨,開餐前的準(zhǔn)備,6,開餐服務(wù)：,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。,開餐服務(wù),領(lǐng)位員,訂單,酒水服務(wù),食品服務(wù),香煙服務(wù),傳菜間工作,更換餐具,打包服務(wù),結(jié)帳,更換臺(tái)布,特殊情況的處理,7,開餐后的工作：,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。,開餐后的工作流程圖,營(yíng)業(yè)報(bào)告的填寫,開日常提貨單,關(guān)門前的檢查工作,關(guān)門,盤點(diǎn),餐具盤點(diǎn),臺(tái)布盤點(diǎn),酒水盤點(diǎn),8,5. 相關(guān)文件 5.1中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 5.

3、2中國(guó)旅游飯店業(yè)行業(yè)規(guī)范 5.3員工手冊(cè),9,6. 質(zhì)量記錄 6.1餐具盤點(diǎn)本 6.2中餐廳酒水盤點(diǎn)表 6.3布草本 6.4物品申領(lǐng)單 6.5酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表 6.6食物倉(cāng)庫(kù)提貨單 6.7調(diào)撥單 6.8飯店餐廳收款員報(bào)告表 6.9餐廳、酒吧每日?qǐng)?bào)告 6.10月培訓(xùn)計(jì)劃 6.11中餐廳餐具盤點(diǎn)表 6.12中餐廳每日餐具盤點(diǎn)表,10,003開餐前的準(zhǔn)備流程,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。,開門,換臺(tái)布,清潔工作,擺臺(tái),接受預(yù)定,口布、小毛巾的準(zhǔn)備,日常提貨,開餐前的準(zhǔn)備,11,004開門流程圖,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。,開門,開門,開燈,開空調(diào),12,005開門,任務(wù)：開門 標(biāo)

4、準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)。 程序： 1、每日早8：00以前，到前廳部服務(wù)中心領(lǐng) 取中餐廳鑰匙。 2、在領(lǐng)取本上簽字并寫明時(shí)間。 3、打開餐廳正門與后房門。,13,006開燈,任務(wù)：開燈 標(biāo)準(zhǔn)：燈泡完好、明亮。 程序： 1.打開燈的控制開關(guān)。 2.檢查燈泡是否明亮。 3.燈泡如有損壞立即通知工程部修理。,14,007開空調(diào),任務(wù)：開空調(diào) 標(biāo)準(zhǔn)：確保室內(nèi)溫度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 程序： 1.打開餐廳空調(diào)控制開關(guān)。 2.將空調(diào)溫度調(diào)節(jié)好： 夏天22-23度； 冬天23-24度。,15,008換臺(tái)布,任務(wù)：換臺(tái)布 標(biāo)準(zhǔn)：以臟換凈、無破損、無短缺。 程序： 1.將需送洗的臺(tái)布、口布放進(jìn)布草車內(nèi)。 2.推布草車去布草房。 3.認(rèn)真

5、清點(diǎn)送洗的布草數(shù)量。 4.換回相同數(shù)量的布草。 5.分類補(bǔ)進(jìn)布草柜里。 6.將領(lǐng)回的布草數(shù)記錄在布草本上。,16,009清潔工作流程圖,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。,清潔工作流程圖,服務(wù)臺(tái)的清潔,瓷器的清潔,玻璃杯的清潔,銀器的清潔,17,010服務(wù)臺(tái)的清潔,任務(wù)：服務(wù)臺(tái)的清潔 標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整齊。 程序： 1.每日分別在午餐前、后，晚餐前、后清理服務(wù)臺(tái)。 2.準(zhǔn)備兩塊擦布一干、一濕。 3.先將服務(wù)臺(tái)面上的用具放在服務(wù)車上。 4.用擦布將服務(wù)臺(tái)面擦拭干凈，要求無塵、無雜物、無污跡，抽屜及柜子里面用口布、臺(tái)布鋪好。,18,011餐具的擺放,任務(wù)：餐具的放置 標(biāo)準(zhǔn)：整齊、潔凈、無破損。 程

6、序： 1.檢查服務(wù)臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生是否清潔。 2.檢查餐具有無破損。 3.將擦好的餐具分類擺放，整齊有序、頭尾分開： 1）將備用煙缸放在服務(wù)臺(tái)中部靠左側(cè)位置，煙缸干凈無污跡。 2）分別將筷子、磁勺、各種刀叉及銀勺、咖啡勺等餐具整齊碼放在服務(wù)臺(tái)的兩個(gè)抽屜中，要求方向一致。 3）服務(wù)臺(tái)的另外兩個(gè)抽屜分別放置飯碗、茶杯。 4）在服務(wù)臺(tái)下面的柜子里整齊的擺放骨碟、茶碟和各種開餐所用的杯子。,19,012瓷器的清潔,任務(wù)：瓷器的清潔 標(biāo)準(zhǔn)：干凈、光亮、無水漬。 程序： 1.將臟瓷器放入消毒水中浸泡1-2分鐘。 2.用熱水沖洗。 3.高溫消毒。 4.用干凈的口布將瓷器表面水漬擦凈。,20,013玻璃杯的清潔,任

7、務(wù)：玻璃杯的清潔 標(biāo)準(zhǔn)：光、潔、澀、干，無水漬。 程序： 1.準(zhǔn)備半桶開水。 2.擦杯子用的干凈口布若干。 3.一個(gè)墊有干凈口布的長(zhǎng)托盤。 4.將清洗過的玻璃杯從洗碗處取回。 5.用左手拿主擦布的一角，將杯角包住，放在開水里沾一下。 6.用右手拿布另一角塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯腳，杯壁，杯口和杯底。 7.擦拭時(shí)用力不宜過大，以防擦碎。 8.擦拭完畢后，將杯子對(duì)準(zhǔn)燈光檢查，保證其無污跡，無水跡，無指印和布屑。,21,014銀器的清潔,任務(wù)：銀器的清潔 標(biāo)準(zhǔn)：光亮、潔凈、無水漬、無氧化點(diǎn)。 程序： 1.每周五進(jìn)行一次銀器的漂洗。 2.準(zhǔn)備好清洗銀器的專用劑，一塊干凈布。 3.將臟銀器用涼

8、水沖凈。 4.放入漂銀劑里浸泡2-3分鐘。 5.涼水沖凈。 6.高溫消毒。 7.用干凈口布將銀器表面水漬擦凈。,22,015擺臺(tái)流程圖,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。,擺臺(tái),零點(diǎn)的擺臺(tái),宴會(huì)的擺臺(tái),擺臺(tái)的準(zhǔn)備,擺臺(tái)的擺放,擺臺(tái)的檢查,23,016零點(diǎn)擺臺(tái)的準(zhǔn)備,任務(wù)：零點(diǎn)擺臺(tái)的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：擺臺(tái)的物品準(zhǔn)備齊全。 程序： 1.檢查擺臺(tái)的餐具是否干凈無破損。 2.臺(tái)面上的裝飾物是否齊全。 3.檢查臺(tái)布口布是否干凈無破損。,24,017零點(diǎn)擺臺(tái)的擺放,任務(wù)：零點(diǎn)擺臺(tái)的擺放 標(biāo)準(zhǔn)：按照擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，橫平數(shù)直。 程序： 1.擺花瓶、臺(tái)卡：花瓶放于臺(tái)布正中,臺(tái)卡放于花瓶左側(cè),相距1厘米。 2.擺股碟：

9、以臺(tái)布的中線為標(biāo)準(zhǔn)定位順時(shí)針進(jìn)行,左手托盤,右手拿股碟,輕放在餐桌邊緣，離邊緣距離1.5 厘米，約一個(gè)食指寬。 3.擺茶碟：茶碟距離桌邊1.5厘米，在股碟右側(cè)，與筷子相距1厘米。,25,4.擺湯碗、小勺：湯碗放于股碟左上放，碗口邊距股碟1厘米，與股碟成45度，勺放于湯碗中，勺把朝左。擺筷架筷子牙簽：筷子位于股碟與茶碟之間，筷尾距桌邊1.5厘米，筷架為與筷子2/5處，與股碟成45度，牙簽放在筷子左側(cè)，店標(biāo)朝上并對(duì)齊銀勺把。擺茶碗：茶碗扣在茶碟上與股碟距離1厘米。 5.擺水杯：水杯放在股碟正上放與股碟距離1厘米。 6.放盤花：將疊好的盤花放于股碟上。 7.擺煙缸：大臺(tái)放在花瓶前5厘米，中臺(tái)放在骨線

10、上，距離股碟5厘米，花瓶?jī)蛇呉贿呉粋€(gè)。,26,018零點(diǎn)擺臺(tái)的檢查,任務(wù)：零點(diǎn)擺臺(tái)的檢查 標(biāo)準(zhǔn)：與零點(diǎn)擺臺(tái)的要求一致。 程序： 1.檢查臺(tái)布，口布是否清潔完好。 2.檢查臺(tái)面餐具是否干凈完好破損。 3.檢查臺(tái)上裝飾物品是否齊全。,27,019宴會(huì)擺臺(tái)的準(zhǔn)備,任務(wù)：宴會(huì)擺臺(tái)的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：將擺臺(tái)的物品準(zhǔn)備齊全。 程序： 1.檢查準(zhǔn)備擺臺(tái)的餐具是否干凈、無破損。 2.檢查準(zhǔn)備擺臺(tái)的各種杯子是否齊全、干凈、無破損。 3.檢查臺(tái)面上的裝飾物是否齊全。 4.檢查臺(tái)裙、臺(tái)布、口布是否干凈無破損。,28,020宴會(huì)擺臺(tái)的擺放,任務(wù)：宴會(huì)擺臺(tái)的擺放 標(biāo)準(zhǔn)：按照宴會(huì)的擺放標(biāo)準(zhǔn)橫平數(shù)直。 程序： 1.擺桌椅： 1）

11、宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)擺放相應(yīng)的桌椅，要求擺放整齊美觀； 2）餐桌、餐椅無破損、清潔干凈。,29,2鋪臺(tái)裙、臺(tái)布: 1）查臺(tái)裙臺(tái)布有無破損折皺，是否干凈，無任何污跡； 2）鋪臺(tái)裙：要求四周下垂部分相等、平整； 3）鋪臺(tái)布：要求兩名員工合作，打開臺(tái)布，分別拿住臺(tái)布的兩邊，同時(shí)放下，覆蓋在臺(tái)裙上，并使臺(tái)布四周下垂部分勻稱相等，股縫朝向主位。 3擺轉(zhuǎn)盤：檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，有無破損，放上轉(zhuǎn)軸及轉(zhuǎn)盤，注意正面朝上檢查轉(zhuǎn)盤是否運(yùn)用自如。,30,4擺餐具： 1）以股碟定位，從主位起，按順時(shí)針依次進(jìn)行，要求盤邊距桌邊1.5厘米； 2）將小料碟擺放在股碟的正上放，料碟邊緣距股碟邊緣1厘米； 3）筷架位于股碟右上放約45度

12、線上，與小料碟平行，銀勺與筷子放與筷架上，銀勺距股碟邊緣1.5厘米，筷子尾端距桌邊1.5厘米，銀勺與筷子平行，筷子套字面朝上。牙簽放在銀勺與筷子之間，底邊與銀勺底邊平行；,31,4）白葡萄酒杯擺在小料碟正上放，距股碟邊1厘米，水杯擺在白葡萄酒杯左側(cè)，杯底相距1厘米，白酒杯擺在葡萄酒杯右側(cè)，杯底相距1厘米，三杯呈一直線； 5）從主賓與主人之間起，每?jī)商撞途咧g擺一個(gè)煙缸，煙缸和筷架在同一個(gè)圓上，火柴放在煙缸上方，字面朝向客人； 6）疊好的口布放于股碟上。,32,021宴會(huì)擺臺(tái)的檢查,任務(wù)：宴會(huì)擺臺(tái)的檢查 標(biāo)準(zhǔn)：與宴會(huì)擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)要求一致。 程序： 1.檢查臺(tái)布，口布是否清潔完好。 2.檢查臺(tái)面餐具

13、是否干凈完好破損。 3.檢查臺(tái)上裝飾物品是否齊全。 4.保證圓桌上所有的股碟在同一個(gè)圓上，所有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圓上。,33,022接聽電話流程圖,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。,接受宴會(huì)預(yù)定,落實(shí)預(yù)定,接聽預(yù)定電話,接受預(yù)定,接受零點(diǎn)預(yù)定,34,023接聽預(yù)定電話,任務(wù)：接聽預(yù)訂電話 標(biāo)準(zhǔn)：語氣溫和、使用標(biāo)準(zhǔn)的電話語言接聽。 程序： 1.電話鈴響三次以內(nèi)接聽電話。 2.拿起話筒后須先向客人問好，在通報(bào)你所在的部門和你的名字并主動(dòng)向客人詢問客人要求。 3.同客人講話時(shí)須簡(jiǎn)潔、禮貌、親切。,35,4.詳細(xì)詢問客人預(yù)訂的人數(shù)、就餐時(shí)間、客人的姓名、電話、吸煙與否，并進(jìn)行如實(shí)記錄，記錄內(nèi)容要準(zhǔn)確

14、并簽上接電話人的姓名。 5.詳細(xì)注明客人的要求。 6.態(tài)度要和藹、語氣要耐心。 7.必須向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容，復(fù) 述內(nèi)容要完整。 8.通話要語言簡(jiǎn)潔、清晰。 9.遇到客人要求的就餐時(shí)間、餐位和服務(wù)項(xiàng) 目與餐廳情況不符合時(shí)，須與客人進(jìn)行協(xié) 商，協(xié)商時(shí)向客人詳細(xì)說明具體情況，語 氣要委婉。,36,10.盡量尋求解決辦法，使客人滿意。 11.最好由當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電話。如經(jīng)理和領(lǐng)班不在時(shí)，須留下客人電話，以備稍后向客人主動(dòng)聯(lián)系。 12.與客人道別要使用禮貌用語。 13.待客人掛斷電話后方可掛斷電話。,37,024接聽零點(diǎn)預(yù)定,任務(wù)：接受零點(diǎn)預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。 程序： 1.

15、問候客人： 1）當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位應(yīng)首先問候客人； 2）當(dāng)客人來訂餐時(shí)，熱情接待。,38,2.接受零點(diǎn)預(yù)訂： 1）禮貌的問清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間并準(zhǔn)確迅速地做好記錄； 2）詢問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求，用禮貌熱情的語氣詢 3）問客人有無其它意見后，復(fù)述客人預(yù)訂，在得客人確認(rèn)后，告訴客人最終留位時(shí)間； 4）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)，并將客人的特殊要求告訴廚師長(zhǎng)。,39,025接聽宴會(huì)預(yù)定,任務(wù)：接受宴會(huì)預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。 程序： 1. 首先問候客人。 2. 當(dāng)知道客人要訂宴會(huì)時(shí)，需主動(dòng)報(bào)上自己的姓名，并禮貌的問清客人的姓名、聯(lián)系電話、

16、宴會(huì)人數(shù)、用餐時(shí)間并迅速準(zhǔn)確記錄。 3. 引領(lǐng)客人觀看場(chǎng)地，介紹宴會(huì)菜單標(biāo)準(zhǔn)，并 詢問客人有無特殊要求。 4. 為客人預(yù)訂所需酒水。 5. 重復(fù)客人預(yù)訂內(nèi)容。 6. 準(zhǔn)備宴會(huì)菜單。,40,026落實(shí)預(yù)定,任務(wù)：落實(shí)預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確。 程序： 1. 預(yù)訂確定后迅速通報(bào)餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。 2. 將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)廚房。 3. 當(dāng)班經(jīng)理在班前例會(huì)上將預(yù)訂情況通告當(dāng)班員工。 4. 客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明，并簽下自己的名字。,41,027口布的折疊,任務(wù)：口布的折疊 標(biāo)準(zhǔn)：符合衛(wèi)生條件、整齊、統(tǒng)一、美觀、藝術(shù)。 程序： 1.用含75%的酒精棉消毒雙手。 2.取出口布放在干凈的服務(wù)臺(tái)上。 3

17、.檢查口布是否干凈、平整、無污跡、無破損。 4.將口布對(duì)折折疊成花邊扇形口布。 5.口布樣式要定期變換以給客人清新感覺。 6.折疊時(shí)盡可能避免出現(xiàn)死褶。 7.所有口布對(duì)折的邊角方向一致。,42,028疊好口布的折疊,任務(wù)：疊好口布的保存 標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整齊、方便使用。 程序： 1. 為方便使用需要疊出一定數(shù)量的口布備用。 2. 將疊好的口布放入干凈的服務(wù)臺(tái)柜中。 3. 碼放整齊。,43,029小毛巾的準(zhǔn)備,任務(wù)：小毛巾的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：干凈、潔白、無污漬、無破損，用手?jǐn)D壓不出水。 程序： 1. 檢查毛巾是否干凈，無污漬，無破損。 2. 將雙手洗凈并消毒。 3. 將毛巾用溫水浸濕。 4. 將毛巾擰干,

18、達(dá)到擠壓不出水的程度。 5. 把毛巾疊好并噴少量香水。 6. 將毛巾放入溫箱,并打開溫箱開關(guān)進(jìn)行消毒。,44,030日常提貨,任務(wù)：日常提貨 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、無誤。 程序： 1. 每日提貨由早班員工負(fù)責(zé)。 2. 準(zhǔn)備好領(lǐng)貨車及一塊舊臺(tái)布，持簽好字的酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表及物品申領(lǐng)單去庫(kù)房領(lǐng)貨。 3. 提貨時(shí)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確保提貨的貨物數(shù)量于貨單上開列的數(shù)目一致。 4. 經(jīng)采購(gòu)部和取貨人員雙方簽字后將酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表及物品申領(lǐng)單底聯(lián)拿回交領(lǐng)位員存檔。 5. 早班服務(wù)員再次檢查驗(yàn)收，確保無誤后，將物品分類擺放。,45,031班前例會(huì),任務(wù)：班前例會(huì) 標(biāo)準(zhǔn)：每日開餐前30分鐘召開，簡(jiǎn)短、清楚。 程序: 1.與會(huì)者

19、必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)餐廳，換好工服，整理好儀表儀容。 2.通告當(dāng)日特別菜及預(yù)定情況： 1)講明菜肴中英文名稱及基本制作方法。 2)預(yù)訂須記清客人姓名、人數(shù)和臺(tái)位。 3.傳達(dá)餐飲部及飯店下達(dá)的通知。,46,4.總結(jié)工作中的問題： 1)結(jié)合營(yíng)業(yè)收入總結(jié)營(yíng)業(yè)中的經(jīng)驗(yàn)與存在問題并提出要求。 2)對(duì)出現(xiàn)的問題要深入剖析，提醒全體員工注意改進(jìn)。 5.安排當(dāng)日工作： 1)檢查出勤情況。 2)分配員工服務(wù)區(qū)域。 3)按當(dāng)日預(yù)訂情況安排必要的加班人員。 4)工作不忙時(shí)可適當(dāng)安排員工下班。,47,032開餐服務(wù)流程圖,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。,開餐服務(wù),領(lǐng)位員,訂單,酒水服務(wù),食品服務(wù),香煙服務(wù),傳菜間工作

20、,更換餐具,打包服務(wù),結(jié)帳,更換臺(tái)布,特殊情況的處理,48,033領(lǐng)位員流程圖,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。,領(lǐng)位,領(lǐng)位員的工作,引領(lǐng)客人入座,鋪口布,上（撤）毛巾,上菜單、酒單,49,034領(lǐng)位員的工作,任務(wù)：領(lǐng)位員的工作 標(biāo)準(zhǔn)：微笑、大方、熟悉餐廳營(yíng)業(yè)情況，正確引領(lǐng)客人入座。 程序： 1. 每日10:30準(zhǔn)時(shí)到崗。 2. 整理領(lǐng)位臺(tái)并檢查所有菜單是否干凈整齊，有無污跡并及時(shí)將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單更換。 3. 確定客人預(yù)訂：確定客人是否預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，詢問客人的用餐方式，并根據(jù)客人的要求人數(shù)安排座位及是否吸煙。,50,035引領(lǐng)客人入座,任務(wù)：引領(lǐng)客人入座 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、正確。 程

21、序： 1. 當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地問候客人。 2. 確定客人是否已預(yù)訂。 3. 詢問客人是否吸煙，并按客人的習(xí)慣為客人安排座位。 4. 領(lǐng)位要為客人指引方向。,51,5. 要求四指并攏，手心向上，同時(shí)說：“請(qǐng)這邊走，先生/小姐”。 6. 領(lǐng)位領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，和客人保持規(guī)定距離約1米與1.5米左右。 7. 領(lǐng)位將客人帶至餐桌前，詢問客人在此就座是否滿意。 8. 領(lǐng)位幫助客人輕輕拉開坐椅，待客人落坐前將坐椅輕輕送回，同時(shí)接過外衣等。 9. 領(lǐng)位與服務(wù)員交接，并告訴服務(wù)員人數(shù)和特殊要求。,52,036問候客人,任務(wù)：?jiǎn)柡蚩腿?標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)、熱情，面帶微笑。 程序： 1. 當(dāng)客人來到餐廳就

22、餐時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地迎上前去，面帶微笑，用親切和藹的語氣問候客人：“您好，歡迎光臨中餐廳！” 2. 遵循女士?jī)?yōu)先的原則。 3. 如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。 4. 如果第一次問候客人時(shí)，客人忙于談話沒有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)在客人就座后，再次問候。,53,037鋪口布,任務(wù)：鋪口布 標(biāo)準(zhǔn)：輕柔、禮貌、以不打擾客人為主。 程序： 1. 在客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則順時(shí)針進(jìn)行。 2. 一般情況下從客人右側(cè)鋪口布，如果在不方便的情況下可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。,54,3. 鋪口布時(shí)應(yīng)站立于客人右側(cè)，拿起口布輕輕對(duì)角打開，并注意右手在前左手在

23、后，將口布輕輕的鋪在客人腿上。 4. 當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人左側(cè)，并注意左手前，右手在后。 5. 如有兒童用餐，要依據(jù)家長(zhǎng)的要求幫助兒童鋪口布。,55,038上毛巾,任務(wù)：上小毛巾 標(biāo)準(zhǔn)：快捷、在客人就座2分鐘之內(nèi)。 程序： 1. 將毛巾箱內(nèi)消毒并折好的毛巾用毛巾夾夾出放在毛巾托內(nèi)，擺放于托盤上。 2. 服務(wù)員左手托托盤，右手位客人上毛巾。 3. 服務(wù)毛巾時(shí)要放在客人的展示盤左側(cè)。 4. 以女士?jī)?yōu)先，先客后主，順時(shí)針方向進(jìn)行。,56,039撤毛巾,任務(wù)：撤毛巾 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)，不打擾客人。 程序: 1. 如客人用完毛巾、或餐中需更換毛巾時(shí)。 2. 服務(wù)員應(yīng)用托盤從客人右側(cè)將毛巾及毛

24、巾托一同撤下。 3. 將撤下的臟毛巾放入裝臟毛巾的盒子里，并將毛巾托放在另一個(gè)盒子里，以進(jìn)行餐后消毒。 4. 為客人更換新的毛巾。,57,040上菜單、酒單,任務(wù)：上菜單、酒單 標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、輕盈、及時(shí)。 程序: 1. 菜單、酒單無破損、無污跡、無異物。 2. 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜單。 3. 每個(gè)餐臺(tái)準(zhǔn)備一本酒單。 4. 遞送菜單、酒單。 5. 將菜單、酒單打開至第一頁，用右手從客人右側(cè)呈上。,58,6. 酒單只遞與向服務(wù)員示意點(diǎn)酒的客人。 7. 禮貌的告訴客人：“請(qǐng)您看菜單！” 8. 介紹菜單、酒單。 9. 介紹餐廳平日的特別推薦。 10. 介紹菜單上有特色的菜肴和酒單上的名酒。 11.

25、回答客人有關(guān)菜單、酒單的提問。,59,041訂單流程圖,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。,訂單,最后訂單,點(diǎn)菜,酒單知識(shí),菜單知識(shí),推銷菜單,60,042菜單知識(shí),任務(wù)：菜單知識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)：全面、具體。 程序: 1、點(diǎn)菜之前要事先了解掌握菜單基本知識(shí)。 2、熟悉餐廳提供的菜單基本知識(shí)。 3、了解各種菜肴的原料產(chǎn)地。 4、了解菜肴的基本烹飪方法。 5、掌握不同菜肴搭配不同酒水。 6、掌握桌前服務(wù)的菜肴的制作技巧。,61,043酒單知識(shí),任務(wù)：酒單知識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)：全面、具體。 程序: 1、點(diǎn)酒水之前服務(wù)員應(yīng)事先掌握基本的酒水飲料知識(shí)。 2、熟悉酒單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。 3、了解日常提供的各

26、式雞尾酒的名稱,基本配料和配制方法。 4、了解各式飲料的飲用方法和配備的裝飾物。,62,5、熟悉酒單上或種酒的庫(kù)存情況。 6、了解客人常點(diǎn)的葡萄酒的特點(diǎn)和品味。 7、了解葡萄酒的基本釀制方法和服務(wù)方法。 8、熟悉餐后酒車上的各種甜酒及白蘭地的名稱、品味、產(chǎn)地和使用何種酒杯及服務(wù)方法。 9、熟悉餐廳提供的各種酒水的價(jià)格。,63,044為客人訂單,任務(wù)：為客人訂單 標(biāo)準(zhǔn): 禮貌、輕聲、耐心、細(xì)致。 程序: 1、準(zhǔn)備筆和訂單本。 2、向廚房了解每道菜品是否可以提供，原料是否充足。 3、給予客人充足的考慮時(shí)間，嚴(yán)禁催促客人。 4、客人示意后，站立于客人右側(cè)約0.5米處，女士?jī)?yōu)先。 5、客人未示意則詢問

27、客人:“我可以為您點(diǎn)菜嗎?”,64,6、為客人提供關(guān)于菜式搭配的建議。 7、詢問客人所訂的食品的制作方法和酒水搭配。 8、同客人講話時(shí)身體微微前傾，聲音不要打擾到 其他客人。 9、復(fù)述客人的訂單內(nèi)容。 10、整齊、清楚地書寫食品/飲料訂單并注明臺(tái)號(hào)。 11、從客人手中收回菜單、酒單，并說“謝謝，請(qǐng) 你稍等?！?12、從客人右側(cè)為客人倒醬油，并撤掉筷子套。,65,045食品的推銷,任務(wù)：食品的推銷 標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)、熱情，不強(qiáng)加推銷，靈活機(jī)動(dòng)。 程序： 1、向客人介紹本餐廳的經(jīng)營(yíng)特色。 2、征詢客人的喜好，以及忌口的東西。 3、有針對(duì)的推銷，循序漸進(jìn)。 4、不要一味的推銷高檔菜。 5、要合理搭配，靈活

28、機(jī)動(dòng)，給客人最完美的意見。,66,046最后訂單,任務(wù)：最后訂單 標(biāo)準(zhǔn)：語氣友善，婉轉(zhuǎn)，不催促客人。 程序： 1、在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘，拿好菜單詢問客人。 2、服務(wù)員要站立于主人右側(cè)，輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問客人是否還要添加食品及甜食。 3、如主人決定添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員要馬上打開菜單，遞給客人。 4、如主人決定不再添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇地為打擾客人的談話而道歉。 6、不能催促客人。,67,046最后訂單,任務(wù)：最后訂單 標(biāo)準(zhǔn)：語氣友善，婉轉(zhuǎn)，不催促客人。 程序： 1、在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘，拿好菜單詢問客人。 2、服務(wù)員要站立于主人右側(cè)，輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問客人是否還要添加食品及甜食。

29、 3、如主人決定添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員要馬上打開菜單，遞給客人。 4、如主人決定不再添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇地為打擾客人的談話而道歉。 6、不能催促客人。,68,047酒水服務(wù)流程圖,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。,酒水服務(wù),開胃酒的服務(wù),葡萄酒的服務(wù),啤酒的服務(wù),軟飲料的服務(wù),加飯酒的服務(wù),茅臺(tái)酒的服務(wù),香檳酒的服務(wù),茶水的服務(wù),69,048開胃酒的服務(wù),任務(wù)：開胃酒的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：按照客人所點(diǎn)的酒水迅速、快捷的為客人服務(wù)。 程序： 1、根據(jù)客人的訂單準(zhǔn)備吸管和攪棒。 2、將盛放酒的酒杯放于托盤左側(cè)，將配酒放于托盤右側(cè)。 3、服務(wù)開胃酒時(shí)，用右手從客人右側(cè)，按順時(shí)針方向?yàn)榭腿朔?/p>

30、務(wù)，要求女士?jī)?yōu)先、先賓后主。 4、倒配酒時(shí)須詢問客人所需配酒的用量。 5、給客人倒完酒杯酒后須用攪棒把客人的開胃酒和均勻，然后把配酒和攪棒放在一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好。 6、再次為客人服務(wù)開胃酒時(shí)，須準(zhǔn)備新的酒杯和配酒。,70,049軟飲料的準(zhǔn)備,任務(wù)：軟飲料的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：取飲料時(shí)間不得超過5分鐘。 程序： 1、在托盤中擺放好客人點(diǎn)的飲料。 2、按照客人坐次順序擺放，先上的飲料放于托盤的外側(cè)，后上的飲料放于托盤的內(nèi)側(cè)，靠近身體一側(cè)。 3、準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯子。 4、準(zhǔn)備好冰塊、檸檬片等。,71,050服務(wù)軟飲料,任務(wù)：服務(wù)軟飲料 標(biāo)準(zhǔn)：快捷，周到。 程序： 1、飲料取好后，從客人右側(cè)為客人服務(wù)。

31、 2、按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的順序，順時(shí)針方向進(jìn)行服務(wù)。 3、斟倒飲料時(shí)速度不宜過快，以避免帶氣的飲料溢出泡沫。 4、對(duì)同一桌的客人要在同一時(shí)間內(nèi)提供飲料。 5、需等候時(shí)間較長(zhǎng)的（如鮮榨果汁等）飲料，要事先向客人說明，以避免客人因等候時(shí)間過長(zhǎng)而投訴。,72,051啤酒的服務(wù),任務(wù)：啤酒的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：不灑、不濺、不溢，動(dòng)作優(yōu)雅。 程序： 1、為客人推薦本餐廳的啤酒并介紹啤酒的特點(diǎn)。 2、為客人訂單，并到酒吧取啤酒，不得超過5分鐘。 3、用托盤取回冰凍啤酒及酒杯，依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，按順時(shí)針方向?yàn)榭腿朔?wù)啤酒。 4、提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，左手托盤，右手拿起客人所訂啤酒，將啤

32、酒沿酒杯壁慢慢滑入杯中，以減少酒沫，倒啤酒時(shí)商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人。 5、啤酒應(yīng)倒10分滿，但啤酒不得溢出杯外，等酒沫消失后，酒面到酒杯八分滿為宜，將未倒完的酒瓶或易拉罐放在酒杯右側(cè)。 6、隨時(shí)為客人添加啤酒，及時(shí)將倒完的酒瓶和易拉罐撤下臺(tái)面。,73,052服務(wù)葡萄酒的流程圖,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。,葡萄酒的領(lǐng)取,上葡萄酒的準(zhǔn)備,葡萄酒的展示,葡萄酒的開啟,倒葡萄酒,葡萄酒的添加,葡萄酒的推銷,白葡萄酒的服務(wù),紅葡萄酒的服務(wù),葡萄酒的服務(wù),74,053白葡萄酒的推銷,任務(wù)：白葡萄酒的推銷 標(biāo)準(zhǔn)：介紹耐心、全面、細(xì)致。 程序： 1、打開酒單遞給客人。 2、介紹白葡萄酒的產(chǎn)地，種類。 3、

33、介紹其特點(diǎn)、口味及與之相配的菜肴。,75,054白葡萄酒的領(lǐng)取,任務(wù)：白葡萄酒的領(lǐng)取 標(biāo)準(zhǔn)：在客人點(diǎn)酒后五分鐘之內(nèi)將酒取回。 程序： 1、拿好訂單及托盤。 2、去酒吧領(lǐng)取。,76,055上白葡萄酒的準(zhǔn)備,任務(wù)：上白葡萄酒的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備全面、細(xì)致。 程序： 1.將冰桶放入三分之一冰塊，再放入二分之一冰桶的水后放在冰桶架上，并配一條疊成8厘米寬的條狀口布。 2.白葡萄酒取回后，放在冰桶中，酒標(biāo)朝上。 3.在客人的水杯右側(cè)擺放白葡萄酒杯，間距1.5厘米。,77,056白葡萄酒的展示,任務(wù)：白葡萄酒的展示 標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)葡萄酒的名稱、年份是否相符。 程序： 1.左手持口布，右手持葡萄酒，將酒

34、瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布由兩端拉起至酒瓶商標(biāo)的以上部位，并使商標(biāo)全部露出。 2.右手持用口布包好的酒用左手四個(gè)指尖輕托酒瓶底部，送至主人前面，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并詢問主人：“請(qǐng)問您點(diǎn)的是這種酒嗎？” 3.得到客人確認(rèn)后，將酒放回冰桶中，并開啟酒塞。,78,057白葡萄酒的開啟,任務(wù)：白葡萄酒的開啟 標(biāo)準(zhǔn)：聲音小，動(dòng)作輕。 程序： 1.將酒鉆對(duì)準(zhǔn)酒塞的中心，垂直鉆入酒塞，注意不要將酒瓶放倒。 2.待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音。 3.服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人，從主人右側(cè)倒入杯中1/5的白葡萄酒由主人品評(píng)酒質(zhì)。,79,058倒白葡萄

35、酒,任務(wù)：倒白葡萄酒 標(biāo)準(zhǔn)：不滴、不灑，動(dòng)作優(yōu)美、大方。 程序： 1.主人認(rèn)可后，按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則順時(shí)針依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人右側(cè)，倒入杯中三分之二即可。 2.每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶且商標(biāo)向上。,80,059添加白葡萄酒,任務(wù)：添加白葡萄酒 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)。 程序： 1.隨時(shí)為客人添加葡萄酒，當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空倍撤掉。 2.如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。,81,060紅葡萄酒的推銷,任務(wù)：紅葡萄酒的推銷 標(biāo)準(zhǔn)：介紹耐心、全面、細(xì)致。 程序

36、： 1.打開酒單遞給客人。 2.介紹紅葡萄酒的產(chǎn)地、種類。 3.介紹其特點(diǎn)、口味及與之相配的菜肴。,82,061紅葡萄酒的領(lǐng)取,任務(wù)：紅葡萄酒的領(lǐng)取 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、迅速，要求在客人點(diǎn)酒后的五分鐘之內(nèi)取回。 程序： 1.拿好訂單及托盤。 2.去西餐廳領(lǐng)取。,83,062上紅葡萄酒的準(zhǔn)備,任務(wù)：上紅葡萄酒的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備全面、細(xì)致。 程序： 1.準(zhǔn)備好紅酒籃，將一塊干凈的口布鋪在紅酒籃中。 2.將取回的葡萄酒放在酒籃中，商標(biāo)朝上。 3.在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯，如客人同時(shí)要白葡萄酒，酒杯擺放水杯紅酒杯，白酒杯的順序擺放，間距均為1.5厘米。,84,063紅葡萄酒的展示,任務(wù)：紅葡萄酒的展示 標(biāo)準(zhǔn)

37、：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)葡萄酒的名稱、年份是否相符。 程序： 1.服務(wù)員右手拿起裝有紅葡萄酒的酒籃。 2.站在主人座位的右側(cè)，將酒籃成45度傾斜，商標(biāo)向上，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并詢問客人：“請(qǐng)問您點(diǎn)的是這種酒嗎？” 3.得到客人確認(rèn)后，將酒籃放在桌上，并開啟酒塞。,85,064紅葡萄酒的開啟,任務(wù)：紅葡萄酒的開啟 標(biāo)準(zhǔn)：聲音小，動(dòng)作輕。 程序： 1.將酒鉆對(duì)準(zhǔn)酒塞中心，垂直鉆入酒塞，注意不要將酒瓶放倒。 2.待酒鉆完全鉆入木塞，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音。 3.將酒塞放在點(diǎn)酒客人的正前方，方便客人品評(píng)。 4.服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人，從主人右側(cè)倒入杯中1/5的紅葡萄酒由主人

38、品評(píng)酒質(zhì)。,86,065倒葡萄酒,任務(wù)：倒紅葡萄酒 標(biāo)準(zhǔn)：酒不滴、不灑，動(dòng)作優(yōu)美、大方。 程序： 1.主人認(rèn)可后，按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則順時(shí)針依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人右側(cè)，倒入杯中三分之二即可。 2.每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把紅葡萄酒及酒籃商標(biāo)向上放在桌上。,87,066紅葡萄酒的添加,任務(wù)：紅葡萄酒的添加 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)。 程序： 1.隨時(shí)為客人添加葡萄酒，當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問主人是否再加一瓶如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。 2.如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。,88,067加飯酒的展示,任務(wù)：加飯酒的展示

39、標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒的名稱及年份。 程序： 1.用一塊干凈的口布?jí)|著加飯酒壇向客人展示，要求商標(biāo)面對(duì)客人。 2.同時(shí)要告知客人加熱需要的時(shí)間，請(qǐng)客人稍等待。,89,068加飯酒的標(biāo)準(zhǔn),任務(wù)：加飯酒的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。 程序： 1.客人訂加飯酒后，去取加飯酒的同時(shí)，準(zhǔn)備與客人人數(shù)相等的酒杯。 2.取熱水桶及黃酒壺，熱水桶內(nèi)裝1/3開水。 3.將熱水桶放在接手臺(tái)上，并在熱水桶上橫放一條疊好的口布。 4.將加飯酒打開，倒入黃酒壺內(nèi)，再將黃酒壺放入盛有開水的桶內(nèi)加熱。 5.將酒杯放在客人右側(cè)，并準(zhǔn)備冰糖與話梅以備客人使用。 6.加飯酒加熱至35度左右時(shí)，開始為客人斟酒。,90,069服務(wù)

40、加飯酒,任務(wù)：服務(wù)加飯酒 標(biāo)準(zhǔn)：倒酒時(shí)不濺、不灑。 程序： 1.倒酒時(shí)左手拿口布，右手從熱水桶中拿出黃酒壺，用口布將壺底擦干凈，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒，倒入杯中八分滿即可。 2.詢問客人是否加冰糖或話梅，如客人需要?jiǎng)t為客人添加。,91,3.隨時(shí)為客人加酒。 4.隨時(shí)更換開水，以保持酒的溫度。 5.黃酒壺的酒倒完時(shí)，馬上將加飯酒壇中的酒倒入黃酒壺中，繼續(xù)加熱。 6.當(dāng)加飯酒壇中的酒將要倒完時(shí)，詢問客人是否再加酒，如主人同意再加，服務(wù)方法同上。 7.如主人不需再加酒，待其喝完酒后，將空杯撤掉。,92,070茅臺(tái)酒的展示,任務(wù)：茅臺(tái)酒的展示 標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)酒的年份和酒的

41、品級(jí)。 程序： 1.左手掌心放疊好的口布，將茅臺(tái)酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并且45度傾斜，商標(biāo)向上，為主人展示茅臺(tái)酒。 2.征得客人同意后，在客人面前打開茅臺(tái)酒。,93,071茅臺(tái)酒的準(zhǔn)備,任務(wù)：茅臺(tái)酒的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：迅速、準(zhǔn)確。 程序： 1.客人訂完茅臺(tái)酒后，立即去取酒，不得超過五分鐘。 2.準(zhǔn)備一塊疊成12厘米見方的口布。 3.準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的白酒杯，依次在客人的水杯右側(cè)擺放白酒杯，間距1.5厘米。,94,072服務(wù)茅臺(tái)酒,任務(wù)：服務(wù)茅臺(tái)酒 標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)、耐心、勤加酒。 程序： 1.服務(wù)時(shí)，左手持方型口布，右手持茅臺(tái)酒，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒。 2.

42、茅臺(tái)酒倒入八分滿即可。 3.倒完一杯后，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免酒滴在臺(tái)布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。 4.隨時(shí)為客人倒酒。 5.當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，詢問客人是否再加酒，如主人同意再加，服務(wù)方法同上。 6.如主人不需再加酒，待其喝完酒后，將空杯撤掉。,95,073香檳酒的展示,任務(wù)：香檳酒的展示 標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒的名稱與年份。 程序： 1.將香檳酒從冰桶內(nèi)取出向客人展示。 2.左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布由兩端拉起至酒瓶商標(biāo)的以上部位，并使商標(biāo)全部露出。 3.右手持用口布包好的香檳酒用左手四個(gè)指尖輕托酒瓶底部，送至主人前面，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并

43、詢問主人：“請(qǐng)問您點(diǎn)的是這種酒嗎？” 4.主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi)。,96,074香檳酒的準(zhǔn)備,任務(wù)：香檳酒的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確。 程序： 1.準(zhǔn)備好裝有冰的冰桶。 2.將酒從冰箱內(nèi)取出，擦干凈，防入冰桶內(nèi)冰凍。 3.將酒連同冰桶和冰桶架一起放入客人桌旁，以不影響正常服務(wù)的位置為準(zhǔn)。 4.準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的香檳杯，依次在客人的水杯右側(cè)擺放，間距1.5厘米。,97,075香檳酒的開啟,任務(wù)：香檳酒的開啟 標(biāo)準(zhǔn)：聲音小，動(dòng)作輕。 程序： 1.用開酒器將瓶口的錫紙割開去除，左手握住瓶頸，同時(shí)用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開取下。 2.用干凈口布包住瓶塞頂部，左手依舊握瓶頸，右手握主瓶塞，

44、雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)并緩慢的上提瓶塞直至瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞空氣頂出。 3.開瓶時(shí)動(dòng)作不宜過猛，以免發(fā)出過大的響聲影響客人。,98,076服務(wù)香檳酒,任務(wù)：服務(wù)香檳酒 標(biāo)準(zhǔn)：不急、不緩、不滴、不灑。 程序： 1.用口布將瓶中和瓶身上的水跡擦掉，將酒瓶用口布包住。 2.向主人杯中倒入1/5的酒，由主人品嘗。 3.主人品完認(rèn)可后，服務(wù)員需征求意見，是否可以立即斟酒。 4.斟酒時(shí)服務(wù)員右手持瓶，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒。,99,5.斟酒的酒量為杯中的2/3。 6.每斟一杯酒最好分兩次完成，以免杯中泡沫溢出，并將瓶身順時(shí)針輕轉(zhuǎn)一下，防止瓶口的酒滴在桌面上。 7.酒的商標(biāo)需朝向客人。

45、8.為所以客人斟完酒后，將酒放回冰桶中冰凍。 9.酒瓶中只剩下一杯的酒量時(shí)，需及時(shí)征求主人意見是否準(zhǔn)備另外一瓶酒。,100,077服務(wù)茶水的準(zhǔn)備,任務(wù)：服務(wù)茶水的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：茶葉種類齊全，服務(wù)所需用具齊備。 程序： 1.準(zhǔn)備好餐廳所經(jīng)營(yíng)的茶葉。 2.檢查所用的茶具是否完好、無破損。,101,078服務(wù)茶水,任務(wù)：服務(wù)茶水 標(biāo)準(zhǔn)：熱情、周到，茶水不能斟得過滿。 程序： 1.為客人點(diǎn)茶時(shí)應(yīng)向客人介紹茶葉的種類、口感、特點(diǎn)及茶的藥用價(jià)值。 2.將客人點(diǎn)的茶葉放入茶壺中。 3.向茶壺中加入開水。 4.將茶壺下墊好口布和墊盤，拿至客人桌前。 5.左手拿住茶壺底部的墊盤，右手拿壺把，傾斜倒入準(zhǔn)備好的茶杯中

46、。 6.給所有客人倒完水后，再將開水加滿。,102,079食品服務(wù)流程圖,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。,食品服務(wù),整魚的服務(wù),北京鴨的服務(wù),火焰蝦的服務(wù),甜品的服務(wù),拔絲食品的服務(wù),103,080整魚的服務(wù),任務(wù)：整魚的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：均勻、快捷、不灑、不濺。 程序： 1.為客人更換餐盤。 2.將整魚橫向擺放在主人面前，魚背朝外同時(shí)報(bào)菜名。 3.服務(wù)員左手持服務(wù)叉，右手持服務(wù)刀，將左手的服務(wù)叉輕輕放在魚背上，以避免魚在盤中滑動(dòng)，但不要叉進(jìn)魚肉中，用右手的服務(wù)刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上在切一刀，均切到魚骨刺停止。 4.將服務(wù)刀從魚頭下第一刀口進(jìn)去，然后刀刃向魚尾，橫向剔下魚肉直至魚尾刀口。,104,5.（

47、以10人桌為例）將剔下的整片魚肉平均切成5份，分放在餐盤中。 6.將魚頭、魚骨刺輕輕挑起，放在魚盤一側(cè)。 7.將魚骨刺下的另一整片魚肉，平均切成5份，分放在另外5各餐盤中，且注意魚皮向下。 8.用銀勺將魚盤中的湯汁均勻?yàn)⒃隰~肉上。 9.將分好的魚按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則依次按順時(shí)針的方向從客人的左側(cè)放在客人餐桌上。 10.當(dāng)客人用完魚后，從客人右側(cè)撤下空魚盤，并詢問客人是否滿意,105,081北京鴨的服務(wù),任務(wù)：北京鴨的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：整齊、片的鴨子大小均勻。 程序： 1.客人點(diǎn)北京鴨后，點(diǎn)菜服務(wù)員要盡量先下單進(jìn)廚房，以免客人等候時(shí)間過長(zhǎng)。 2.后房服務(wù)員在接單后，要同時(shí)準(zhǔn)備一輛服務(wù)車，鋪好臺(tái)布

48、，準(zhǔn)備兩個(gè)尺盤、鴨醬，從廚房取出蔥絲、黃瓜條，并將鴨餅反面放入籠屜中蒸，然后將鴨刀用口布包好放在車上。 3.待北京鴨作好后，放在鴨車上，放在鴨車上，并取出蒸好的鴨餅放在車上，由服務(wù)員推至客人面前，交給看臺(tái)服務(wù)員。,106,4.片鴨子由專業(yè)廚師操作，按規(guī)定將鴨子片好，同時(shí)有一名服務(wù)員左手拿叉，右手拿筷子，為客人包鴨子。 5.當(dāng)鴨子包到夠客人每人一個(gè)時(shí)，先上桌，然后再包，以免讓客人久等。 6.鴨子全包完后，訊問客人上是否用鴨湯，如客人需要，則將鴨車推到后房，將鴨架給廚師，并告知客人用鴨湯。 7.鴨湯作做好后，服務(wù)員為客人分別分到飯碗中，然后將鴨湯鍋放在客人桌上，以便添加。,107,082火焰蝦的服

49、務(wù),任務(wù)：火焰蝦的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：展示制作過程，要求安全、動(dòng)作優(yōu)雅。 程序： 1.客人點(diǎn)火焰蝦后，服務(wù)員立即下單到后房。 2.后房服務(wù)員要按人數(shù)準(zhǔn)備好蝦汁，用小料碟盛好，從客人的右側(cè)將小料碟放在骨碟正上方，并上洗手碗。 3.后房服務(wù)員準(zhǔn)備一輛服務(wù)車，鋪好臺(tái)布，將準(zhǔn)備好的玻璃鍋，長(zhǎng)柄漏勺，高度白酒，滋補(bǔ)料酒，上湯等放在上面。,108,4.廚房稱好基圍蝦后，放在一個(gè)玻璃鍋中，蓋好蓋，由后房員工將車推出至客人桌前，交給看臺(tái)服務(wù)員。 5.看臺(tái)服務(wù)員首先將高度白酒倒入裝蝦的玻璃鍋中，蓋好蓋，緩慢搖動(dòng)玻璃鍋使活蝦醉酒，然后將醉蝦的酒倒回湯盅內(nèi)，倒入滋補(bǔ)料酒，攪勻，點(diǎn)燃，用長(zhǎng)柄漏勺不斷翻攪，待蝦微紅時(shí)，倒入上湯

50、，繼續(xù)翻攪，直至蝦熟為止，盛入裝飾好的盤中上桌。 6.其服務(wù)員要向客人不斷介紹蝦的制作方法，并注意不要將酒及蝦汁濺到客人身上。,109,083甜食的推銷,任務(wù)：甜食的推銷 標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)熱情，不強(qiáng)加推銷。 程序： 1.客人用餐后將臺(tái)面清理干凈。 2.拿好甜食單詢問客人是否要加甜食。 3.如客人不要甜食，再詢問咖啡茶等，體現(xiàn)周到的服務(wù)。 4.客人點(diǎn)完甜食或咖啡茶等后將甜食單拿走并請(qǐng)客人等候。,110,084甜食的服務(wù),任務(wù)：甜食的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：快捷，準(zhǔn)確。 程序： 1.根據(jù)客人已點(diǎn)的甜食上齊用具。 2.甜食取來后由客人右側(cè)上桌。 3.切忌打擾客人，同時(shí)報(bào)上甜食名稱。,111,085拔絲食品的服務(wù),任務(wù)

51、：拔絲食品的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：迅速、快捷、動(dòng)作優(yōu)雅。 程序： 1.當(dāng)客人點(diǎn)拔絲食品時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)介紹此菜的特點(diǎn)和特殊服務(wù)方式。 2.告訴客人需要等候的時(shí)間。 3.準(zhǔn)備和人數(shù)相符合的盤子、叉子，一個(gè)放有三分之二冰水的碗，服務(wù)用的勺叉。,112,4.從客人的右側(cè)上餐盤、叉子。 5.（以撥絲蘋果為例）當(dāng)拔絲蘋果制作做完畢后，立即由傳菜員送進(jìn)餐廳，并協(xié)助服務(wù)員將撥絲蘋果放在客人餐桌的中間，此過程不得超過30秒。 6.服務(wù)員主動(dòng)為客人服務(wù)，用右手持服務(wù)叉夾起一塊蘋果，有意拔離于桌面20厘米，以便請(qǐng)客人觀賞拔出的絲，將拔絲蘋果放入冰水中，使其冷卻后將蘋果放入主賓盤中。 7.服務(wù)員在為主賓服務(wù)過程中，示意其他客

52、人盡快食用。 8.服務(wù)員服務(wù)主賓后，在為其他客人服務(wù)。,113,086香煙的服務(wù),任務(wù)：香煙的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：迅速、準(zhǔn)確。 程序： 1.客人訂煙時(shí)須向客人介紹飯店提供的各種品牌的香煙。 2.開單給收款員，并持煙單取煙。 3.準(zhǔn)備一個(gè)餐盤，一張花紙，一盒火柴。 4.在客人面前將香煙開封，打開上端，去掉錫紙，左手拿煙，右手輕敲香煙盒底部，使香煙滑出3-5支，并保持1-3厘米不等的長(zhǎng)度。 5.將香煙放在花紙盤上，煙的旁邊放一盒火柴，火柴店徽向上。放在客人臺(tái)面上。,114,087為客人點(diǎn)煙,任務(wù)：為客人點(diǎn)煙 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、安全。 程序： 1.客人抽出香煙時(shí)服務(wù)員要為客人進(jìn)行點(diǎn)煙服務(wù)。 2.點(diǎn)煙前須先示意客人

53、。 3.使用打火機(jī)點(diǎn)煙應(yīng)先檢查一下，并調(diào)整火焰。 4.使用火柴時(shí)須將火柴劃向自己一側(cè)，待完全燃燒時(shí)再雙手送到客人面前為客人點(diǎn)煙。,115,088傳菜間工作流程圖,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。,傳菜間的準(zhǔn)備工作,冷菜的傳送,熱菜的傳送,點(diǎn)心的傳送,送食品進(jìn)餐廳,傳菜間的收尾工作,傳菜間工作,116,089傳菜間的準(zhǔn)備工作,任務(wù)：傳菜間的準(zhǔn)備工作 標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、開餐時(shí)所用的器具，配料等齊全。 程序： 1.將傳菜間內(nèi)的傳菜臺(tái)上擦凈并鋪上口布。 2.將開餐所用的器具放在傳菜臺(tái)上，如碗、勺等。 3.準(zhǔn)備好走菜時(shí)使用的大、小托盤。 4.準(zhǔn)備好走菜時(shí)所用的蓋子。 5.準(zhǔn)備好的各種調(diào)味汁。 6.

54、準(zhǔn)備好客人就座后提供的小菜。 7.準(zhǔn)備盛臟杯子，臟餐具的筐，及小垃圾桶。 8.準(zhǔn)備一些干凈的口布、臺(tái)布及一輛服務(wù)車。,117,090冷菜的傳送,任務(wù)：冷菜的傳送 標(biāo)準(zhǔn)：迅速、衛(wèi)生，保證進(jìn)單后的5分鐘之內(nèi)送出。 程序： 1.檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有則馬上做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。 2.去冷菜間取冷菜。 3.將冷菜及冷菜所配的調(diào)味汁料放在托盤上。 4.用托盤將冷菜送入餐廳內(nèi)。,118,091熱菜的傳遞,任務(wù)：熱菜的傳遞 標(biāo)準(zhǔn)：迅速、有序。 程序： 1.檢查走菜的托盤是否干凈。 2.去熱菜間取熱菜。 3.走湯要墊湯盤、配湯勺。 4.走一些特殊容器的菜式、主食，也要使墊盤。 5.走魚翅湯類的食品

55、要配醋和香菜。 6.走菜要有順序，一定要蓋蓋兒。 7.將熱菜用托盤送入餐廳。,119,092點(diǎn)心的傳送,任務(wù)：點(diǎn)心的傳送 標(biāo)準(zhǔn)：快捷、保持溫度。 程序： 1.檢查走菜的托盤是否干凈。 2.去面點(diǎn)房取點(diǎn)心。 3.及時(shí)將點(diǎn)心及所配醬料用托盤送入餐廳。,120,093送食品進(jìn)餐廳,任務(wù)：送食品進(jìn)餐廳 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、快捷。 程序： 1.所有的食品必須在做好后的2分鐘送到客人的餐桌上。 2.傳菜員將要送的食品放在托盤上并蓋好蓋。 3.傳菜員要準(zhǔn)確地告訴服務(wù)員菜的名稱及臺(tái)號(hào)。 4.服務(wù)員將所送的食品送到相應(yīng)的桌前。 5.在等待上菜時(shí)，切忌離餐桌太近，保持1米左右。 6.端盤要端穩(wěn)，不要灑出菜湯。 7.傳送的

56、食品要快捷，以保證食品質(zhì)量。,121,094傳菜間的收尾工作,任務(wù)：傳菜間的收尾工作 標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生、干凈。 程序： 1.將傳菜間所有的托盤、臟餐具都送去管事部進(jìn)行清洗。 2.把傳菜的所有用具都運(yùn)回餐廳。 3.把配菜用的醬料送回廚房冰箱。 4.將剩下的米飯送回廚房。 5.將臟臺(tái)布送進(jìn)餐廳進(jìn)行更換。 6.把地面清掃、并拖凈。,122,095更換臟盤,任務(wù)：更換臟盤 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)。 程序： 1.客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，以便及時(shí)更換餐盤。 2.當(dāng)看到客人的餐盤需更換時(shí)應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。 3.服務(wù)員從服務(wù)臺(tái)中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。 4.用左手托托盤，走到客人面前，禮貌的提醒客人：“我

57、可以給您換個(gè)盤子嗎？” 5.得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤放入托盤中。 6.將干凈的餐盤放于客人面前。 7.按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)進(jìn)行，以不打擾客人為主。,123,096更換煙缸,任務(wù)：更換煙缸 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、輕盈，不打擾客人。 程序： 1.當(dāng)客人煙缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí)，必須為客人更換煙缸。 2.從服務(wù)臺(tái)取出煙缸，放入托盤。 3.服務(wù)員左手托盤，走到客人面前，禮貌的提醒客人。 4.客人同意后，用右手拿起一個(gè)干凈的煙缸，正放在煙缸上。 5.用右手將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起，放在托盤上。 6.重新拿起干凈的煙缸，放回臟煙缸所在的位置上。,124,097清潔桌面,任務(wù)：清潔桌面 標(biāo)準(zhǔn)：以不打擾客人為前提、迅

58、速、平穩(wěn)。 程序： 1.客人用餐過程中，桌面上不能出現(xiàn)空盤、空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上人空盤、空碗和空酒杯時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉。 2.當(dāng)客人用完餐，征得客人同意清潔客人餐。征求客人意見時(shí)說：“先生/小姐，我可以替您清理臺(tái)面嗎？”。,125,3.清潔餐桌時(shí)，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。 4.撤去餐具，留下飲料杯。 5.撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。 6.撤完餐具后，如客人餐果上有菜汁，醬油跡或其它圬跡，應(yīng)在上面鋪放一干凈的口布。 7.客人離開時(shí)及時(shí)將臺(tái)面剩余餐具，酒杯撤去換上新臺(tái)布。,126,098打包服務(wù),任務(wù)：打包服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：快捷，不遺漏。 程序： 1.將客人需要打包的食品連盤子一起拿進(jìn)備餐間。 2.準(zhǔn)備好打包盒和食品袋。 3.將需打包的食品用勺、叉放入打包盒中，再將盛好食品的盒子放入食品袋中。 4.檢查是否還有遺漏。 5.將打好包的食品拿給客人。,127,099結(jié)賬流程圖,注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。,結(jié)賬,結(jié)賬準(zhǔn)備,信用卡結(jié)賬,入房賬結(jié)賬,支票結(jié)帳,現(xiàn)金結(jié)賬,開發(fā)票,128,100結(jié)賬準(zhǔn)備,任務(wù)：結(jié)賬準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：仔細(xì)、準(zhǔn)確、