1、1,一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖,顧客 接待,需求 分析,新車 展示,試乘 試駕,客戶 維系,衍生服務(wù),新車 交付,1,2,3,4,5,8,11,12,產(chǎn)品 確認(rèn),6,二手車置換,7,成交,10,后續(xù) 跟進(jìn),9,獲取 顧客,1,一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖,顧客 接待,需求 分析,新車 展示,試乘 試駕,客戶 維系,衍生服務(wù),新車 交付,1,2,3,4,5,8,11,12,產(chǎn)品 確認(rèn),6,二手車置換,7,成交,10,后續(xù) 跟進(jìn),9,獲取 顧客,1,獲取顧客,獲取顧客的目的： 1、吸引更多的潛在顧客來展廳，獲得與其接觸的機(jī)會 2、快捷地傳遞經(jīng)銷商及產(chǎn)品的相關(guān)信息 3、確保獲取足夠的潛在顧

2、客，以完成銷售目標(biāo) 顧客的利益：方便獲取經(jīng)銷商的聯(lián)系方式及感興趣的產(chǎn)品信息 獲取顧客的執(zhí)行與管理 1、經(jīng)銷商銷售總監(jiān)結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境和本公司實況以及一汽-大眾商務(wù)計劃，規(guī)劃年度、季度和月度銷售目標(biāo)，與市場總監(jiān)共同策劃和安排相應(yīng)的獲取顧客活動 2、展廳經(jīng)理將月度銷售目標(biāo)分解到小組或個人，依據(jù)上述總體獲取顧客策劃指導(dǎo)小組或個人做獲取顧客計劃 3、獲取顧客過程中，銷售顧問積極獲得顧客的信息，及時錄入到CRM系統(tǒng)中，由展廳經(jīng)理每天進(jìn)行檢查和輔導(dǎo)，實現(xiàn)獲取顧客計劃的有效開展，進(jìn)而有利于銷售目標(biāo)的達(dá)成,1,獲取顧客,設(shè)定目標(biāo)和獲取顧客計劃,目標(biāo)和計劃的分解,開展獲取顧客活動,整理錄入信息-CRM系統(tǒng),制定

3、跟進(jìn)計劃,開始,產(chǎn)品/活動咨詢,顧客接待/后續(xù)跟進(jìn),銷售總監(jiān)/市場總監(jiān),銷售顧問/客服專員,銷售顧問/客服專員,銷售顧問,銷售顧問/展廳經(jīng)理,展廳經(jīng)理/銷售顧問,銷售顧問/客服專員/市場專員,責(zé)任人,工具, ,CRM系統(tǒng), ,邀約顧客, CRM,1,獲取顧客,流程,責(zé)任人,行動,工具, 獲取顧客目標(biāo)的設(shè)定,設(shè)定目標(biāo)和計劃,目標(biāo)和計劃的分解,開展獲取顧客活動,根據(jù)公司年度銷售目標(biāo)、前幾個月的實際銷售狀況，確定當(dāng)月銷售目標(biāo) 根據(jù)CRM系統(tǒng)計算出近三個月整個銷售團(tuán)隊的成交率（實際成交量/獲取客戶組數(shù)），確定當(dāng)月全公司的獲取顧客目標(biāo)數(shù)量（銷售目標(biāo)/成交率） 根據(jù)獲取顧客渠道成交率分析表，確定當(dāng)月公司獲

4、取顧客的主導(dǎo)渠道,根據(jù)當(dāng)月公司總體銷售目標(biāo)及銷售顧問的具體情況，將銷售任務(wù)進(jìn)行分解落實 展廳經(jīng)理部署每個銷售顧問應(yīng)承擔(dān)的具體任務(wù)，并提出業(yè)務(wù)提升目標(biāo) 銷售顧問填寫個人月工作計劃分析表，并將此表提報展廳經(jīng)理,銷售顧問根據(jù)個人月計劃分析表所確定的目標(biāo)，主動開展獲取顧客活動 積極參與本公司組織的各種獲取顧客活動 可開展的獲取顧客活動見附表,銷售總監(jiān)/市場總監(jiān),展廳經(jīng)理/銷售顧問,銷售顧問/客服專員,1,獲取顧客,流程,責(zé)任人,行動,工具, 名片,產(chǎn)品/活動咨詢,邀約顧客,整理錄入信息-CRM系統(tǒng),銷售顧問需攜帶足夠的名片，主動提供給每一位感興趣的潛在顧客 主動獲取顧客的基本信息 請顧客填寫洽談卡或銷

5、售顧問/客服專員幫助顧客填寫 負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品及展廳活動的相關(guān)信息,主動邀約顧客 盡可能獲取到顧客具體來店時間 客服專員獲得的邀約顧客提報給展廳經(jīng)理，由展廳經(jīng)理分配給銷售顧問,銷售顧問/客服專員,銷售顧問依據(jù)獲取的客戶信息洽談卡，負(fù)責(zé)錄入CRM系統(tǒng)，并提供給客服部門做匯總 展廳經(jīng)理利用CRM系統(tǒng)，核查銷售顧問獲取顧客計劃的執(zhí)行情況，并隨時進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào) 銷售顧問必須完成CRM系統(tǒng)中每天的回訪計劃，并將回訪結(jié)果維護(hù)到CRM系統(tǒng)中,銷售顧問/客服專員,銷售顧問/展廳經(jīng)理,CRM系統(tǒng),1,獲取顧客,流程,責(zé)任人,行動,工具,制定跟進(jìn)計劃,銷售顧問,在CRM系統(tǒng)中填寫顧客活動計劃表。 銷售顧問結(jié)合公司產(chǎn)品、

6、服務(wù)及市場推廣活動等機(jī)會對客戶進(jìn)行提醒服務(wù),顧客接待/后續(xù)跟進(jìn),1,獲取顧客渠道,附表1(獲取顧客活動),展廳電話呼入 展廳電話營銷 展廳接待記錄 交車時主動詢問 進(jìn)廠維修客戶 網(wǎng)絡(luò)溝通 ,展廳獲取,客戶和朋友介紹 不同品牌之間的介紹 車友俱樂部、健身俱樂部、自駕游協(xié)會 ,介紹獲取,促銷活動：技術(shù)支持和售后服務(wù)活動 市場調(diào)研活動 展會（車展、汽車工業(yè)展等） 它業(yè)的展覽（房地產(chǎn)、機(jī)電） 住宅小區(qū)、單位巡展 車友會講座 ,活動獲取,工商企業(yè)目錄（開業(yè)公告） 當(dāng)?shù)仄髽I(yè)排行榜 稅務(wù)局公布的納稅大戶 加油站的定點(diǎn)客戶名單 保險公司（車險）客戶名單 車改單位內(nèi)部通訊錄 ,名錄獲取,與媒體（電視，報紙，雜志

7、，互聯(lián)網(wǎng)等）合作 車管所 與同業(yè)，保險業(yè)、金融、房地產(chǎn)等分享信息資源 對駕校教練進(jìn)行公關(guān)和駕校合作，提供展板、櫥窗 ,協(xié)作獲取,出行打車和出租車司機(jī)接觸 身邊的談話、活動（遍地撒網(wǎng)） 潛在客戶聚集的地方（網(wǎng)上車友會，論壇） 同學(xué)聚會，朋友聯(lián)歡 公寓商場超市停車場發(fā)名片 ,隨機(jī)獲取,1,獲取顧客,電話呼入： 1、鈴響三聲之內(nèi)有人微笑著接聽?wèi)?yīng)答 2、通報公司名稱，本人姓名與職務(wù)“您好！一汽-大眾xx展廳，銷售顧問xx為您服務(wù)” 3、需要電話轉(zhuǎn)接時，扼要說明來電原因 4、認(rèn)真傾聽，熱情回應(yīng)，并隨手做好記錄 5、獲取顧客的姓名，交流中禮貌地稱呼對方 6、主動邀請客戶到店看車，并確定來店時間 7、詢問顯

8、示的電話號碼是否可以聯(lián)系到對方 8、告知顧客將以短信方式提供展廳地址、聯(lián)系方式 9、談話結(jié)束時，感謝顧客來電話，并等顧客先掛斷電話 電話營銷: 準(zhǔn)備工作 【a】查閱CRM系統(tǒng)中潛在顧客信息檔案 【b】談話要點(diǎn)準(zhǔn)備（圍繞要達(dá)到的目的及這個電話對顧客的價值所在） 【c】顧客可能搪塞或拒絕的理由有哪些，準(zhǔn)備好相應(yīng)的解釋或化解方法 【d】記錄用的筆、本 【e】相關(guān)材料及產(chǎn)品資料 撥打電話： -稱呼對方并問候，再陳述公司名稱及您的姓名 -詢問對方是否有時間與你交談 -簡潔、清晰地說明打電話目的，談?wù)撥嚨男阅芴攸c(diǎn)時要簡略，主動邀約來店面談或試駕 -微笑并用禮貌用語 -對于顧客談及的主要內(nèi)容，應(yīng)隨時記錄，并

9、在談話結(jié)束前進(jìn)行總結(jié)確認(rèn) -感謝顧客接聽電話，并等顧客先掛斷電話,1,獲取顧客,網(wǎng)絡(luò)溝通： 建設(shè)符合一汽-大眾品牌形象要求的經(jīng)銷商網(wǎng)站。網(wǎng)站應(yīng)便于瀏覽，而且內(nèi)容要及時更新，使顧客在網(wǎng)站上不僅可以全面了解經(jīng)銷商，而且可以了解經(jīng)營的最新車型及提供的各種服務(wù)，主要內(nèi)容可以包括： 1、公司簡介：公司概況、榮譽(yù)、公司熱點(diǎn)新聞、聯(lián)系信息(地址、電話號碼、 地圖、 營業(yè)時間) 2、在線問答：新車銷售咨詢、服務(wù)咨詢、活動咨詢 3、新車銷售：車型圖片、價格與配置表、購車寶典 4、二手車業(yè)務(wù)：置換、銷售車型及圖片、價格與配置 4、試乘試駕：流程、試駕路線圖、預(yù)約登記表 5、售后服務(wù)：維修預(yù)約、維修保養(yǎng)常識、活動通

10、知、售后人員資質(zhì)介紹（服務(wù)顧問、服務(wù)技師）、招賢納士 6、汽車用品：精品圖片、附件功能、裝飾常識 7、汽車政策與法規(guī) 8、車友俱樂部：VIP會員手冊、車友活動、車友互動,1,獲取顧客,工具：獲取顧客目標(biāo)的設(shè)定,表格說明： 1.完成本月任務(wù)需要有多少組有效客戶來店 2.需要通過獲取顧客得到多少組留檔客戶 3.成交率為公司前3個月滾動加權(quán)平均所得,1,獲取顧客,工具：獲取顧客渠道成交率分析表,表格說明： 表格應(yīng)用的目標(biāo)是力求從一個團(tuán)隊或者企業(yè)的角度分析有效的獲取顧客渠道以及弱勢渠道，針對企業(yè)實際情況挑選出適合當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境的幾個渠道 2.成交率表示的是最終成交量與獲取顧客量的比率 3.成交率說明從該

11、渠道獲得的客戶質(zhì)量水平，成交率越高，渠道質(zhì)量越高。,1,獲取顧客,工具：月工作計劃分析表,2009年 月銷售顧問:_,表格說明： 1.用于工作計劃完成情況自檢 2.可以自我激勵、自我安排 3.明確通過獲取顧客得到多少組留檔客戶 4.成交率為銷售顧問本人前3個月滾動加權(quán)平均所得,1,獲取顧客,工具：客戶洽談卡,建檔日期：_年_月_日 銷售顧問:,1,一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖,顧客 接待,需求 分析,新車 展示,試乘 試駕,客戶 維系,衍生服務(wù),新車 交付,1,2,3,4,5,8,11,12,產(chǎn)品 確認(rèn),6,二手車置換,7,成交,10,后續(xù) 跟進(jìn),9,獲取 顧客,1,顧客接待,顧客接待的目

12、的： 1、通過熱情、真誠的接待來消除顧客的疑慮和戒備，營造輕松、舒適的購車環(huán)境 2、努力與顧客建立一種私人關(guān)系，使顧客對經(jīng)銷商形成正面的印象 3、使顧客在展廳逗留更長時間，或愿意與我們再次聯(lián)系，獲得預(yù)約時間 顧客的利益： 1、熱情接待讓我感到自己備受重視和關(guān)注 2、體驗溫暖、自然、貼心的個性化服務(wù) 展廳接待的執(zhí)行與管理 1、負(fù)責(zé)接待顧客的各崗位人員配備需符合一汽-大眾要求 2、負(fù)責(zé)接待顧客的各崗位人員需嚴(yán)格按銷售流程的接待要求執(zhí)行 3、實行展廳經(jīng)理展廳內(nèi)移動式管理，現(xiàn)場監(jiān)督與檢查銷售人員接待前的準(zhǔn)備工作及接待過程中的表現(xiàn)，現(xiàn)場給予指導(dǎo)； 4、主持早會，下達(dá)任務(wù)、鼓舞士氣、數(shù)據(jù)支持；主持夕會，工

13、作總結(jié)、研討學(xué)習(xí),A,17,顧客接待,是否需要咨詢,Y,N,顧客接待準(zhǔn)備,歡迎顧客,請顧客隨意,需求分析,顧客離開時道別、獲取聯(lián)系方式,后續(xù)工作,后續(xù)跟進(jìn),N,是否需要咨詢,Y,銷售顧問/展廳經(jīng)理,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,顧客抵達(dá),銷售顧問,門衛(wèi)/引導(dǎo)員,責(zé)任人,工具, 試乘試駕車檢查表 ,名片,洽談卡,CRM,飲品,電話預(yù)約,1,顧客接待,流程,責(zé)任人,行動,工具,顧客接待準(zhǔn)備,顧客打電話預(yù)約,顧客抵達(dá),銷售顧問/試駕專員/服務(wù)員,銷售顧問,門衛(wèi),儀容儀表自檢 展車標(biāo)準(zhǔn)與清潔 試乘試駕車輛準(zhǔn)備 辦公室/洽談區(qū)整理 銷售工具包準(zhǔn)備,鈴響三聲內(nèi)接聽電話 使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 詢問顧客

14、的姓氏，確認(rèn)聯(lián)系方式 主動邀請來店 記錄并解答顧客的疑問 告知來店的路徑 確認(rèn)來店時間，以便屆時迎候,歡迎顧客 確認(rèn)來訪意圖 指引到引導(dǎo)員, ,用語范例,您好！一汽-大眾*經(jīng)銷商展廳，銷售顧問*為您服務(wù),1,顧客接待,流程,責(zé)任人,行動,工具,顧客停車,引導(dǎo)員,銷售顧問,銷售顧問,引導(dǎo)顧客將車停入顧客專用停車位 歡迎顧客，并引領(lǐng)顧客到展廳門口 必要時為顧客打傘遮陽/擋雨 在展廳門口配備雨傘架,雨傘,顧客走進(jìn)展廳，應(yīng)立即迎前致詞，并遞交名片。如果無法及時接待，顧客等待的時間應(yīng)不超過1分鐘 詢問來訪的目的，時間的安排 根據(jù)顧客的意愿，或引領(lǐng)到展車前，或邀請到銷售洽談室/洽談區(qū)坐下 主動提供飲品 詢

15、問顧客姓氏，交談時稱呼對方 公司全員與顧客目光相遇時皆應(yīng)點(diǎn)頭示意，并禮貌、熱情地打招呼“您好！” 顧客再次來展廳時，能直接稱呼顧客,歡迎顧客,否,請顧客隨意,保證顧客無干擾地觀看 在顧客目光所及范圍內(nèi)，關(guān)注顧客是否有需求 5分鐘后再次主動與顧客搭話,用語范例,歡迎光臨一汽-大眾*經(jīng)銷商展廳，我是銷售顧問*，這是我的名片，請問有什么可以幫助的嗎？,請隨意，我愿意隨時為您提供服務(wù) 您看的這款車是我們最新上市的.,名片,1,顧客接待,流程,責(zé)任人,行動,工具,銷售顧問,銷售顧問,CRM系統(tǒng),名片,是否需要咨詢？,是,需 求 分 析,車輛調(diào)整至規(guī)定位置并清潔 洽談桌清理、清潔 在CRM系統(tǒng)中建立客戶檔

16、案 制定下一步聯(lián)系計劃 著裝、情緒調(diào)整，準(zhǔn)備迎接其他顧客,后續(xù)工作,否,顧客離開時道別,放下手中事務(wù)，陪同顧客走向門口 遞交名片（若之前沒有機(jī)會提供），并索要顧客的聯(lián)系電話，詢問顧客喜歡的聯(lián)系方式 預(yù)約下次來店時間 真誠感謝顧客來店，期待下次光臨 送至門口，目送離去,后 續(xù) 跟 進(jìn),用語范例,感謝張先生光臨本店，期待下一次見面時間,1,顧客接待,工具：儀容儀表檢查表,面部-男士胡子要刮凈，鼻毛不外露/面部整潔/眼睛無睡意、不充血/女士化淡妝，自然、淡雅，不留痕跡 -牙齒潔白，口腔無異味/餐后要刷牙 頭發(fā)-男士頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長/女士頭發(fā)不過肩（過長需挽束），做到前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及

17、領(lǐng) -無頭屑，不染奇特顏色 手 -保持手和指甲清潔，指甲修剪整齊，不染色 服飾-統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌（左上方口袋正上方2厘米處） -套裝上衣長度手臂自然垂直，雙手自然彎曲時手指第三節(jié)正好接觸到西裝上衣末端 -服裝表面沒有脫線、衣領(lǐng)褶皺、紐扣松脫等現(xiàn)象 -男士西服上扣保持扣住，最下方的扣子始終不扣 -女士著套裙，裙長至膝蓋上方1厘米 -外套每周更換，熨燙平整 -統(tǒng)一的淺色襯衫，每日更換并且熨燙平整 -襯衫領(lǐng)口可以正好容納2指伸入，不松不緊 -領(lǐng)帶寬度與西裝上衣翻領(lǐng)相協(xié)調(diào) -男士領(lǐng)帶/女士絲巾選擇100%絲綢面料 -男士黑色棉質(zhì)襪/女士膚色絲襪（夏季） -男士黑色系帶皮鞋/女士黑色船形皮鞋（夏季），

18、皮鞋要擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴(yán)重 -男士腰間不佩帶任何飾物/女士佩戴的飾物應(yīng)小巧精致,1,顧客接待,工具：展車檢查表,展車標(biāo)準(zhǔn)-展車含全部授權(quán)車型，按一汽-大眾CI要求執(zhí)行包括型號、顏色、位置、車輛信息牌等 -展車前后均有車牌，前中文名稱，后英文名稱 -營業(yè)時間車門不上鎖，前車窗開啟到三分之一處/天窗向上開啟 -座椅無塑料套、方向盤無保護(hù)套，確保整車沒有任何保護(hù)膜和車貼（除規(guī)定的衍生物料外） -展車內(nèi)不放任何價格標(biāo)簽（除規(guī)定的衍生物料外） -展車內(nèi)不允許有任何雜物 -方向盤VW標(biāo)向上，安全帶正確地縮進(jìn)到位 -前排座椅位置、靠背、頭枕調(diào)整至常規(guī)位置（顧客使用后10分鐘內(nèi)回位） -輪胎上蠟，表面光亮

19、，輪轂大眾標(biāo)志向上，而且原則上輪胎下放置輪胎墊，且確保干凈整潔 -展車內(nèi)時鐘保持與北京標(biāo)準(zhǔn)時間一致 -及時更換焦點(diǎn)車型，焦點(diǎn)車型盡量為最高配置 -電瓶電力充足 -定期變換車輛的顏色，以使顧客有耳目一新的感覺 -展車內(nèi)放置干凈的腳墊 展車清潔-車身漆面、玻璃、輪胎及整車內(nèi)部干凈整潔，車身漆面、玻璃表面無指印 -展車內(nèi)無異味,1,顧客接待,工具：試乘試駕檢查表,-試駕車輛符合一汽-大眾必配車型及數(shù)量 -試駕車輛擺放整齊，車頭向外停在指定停車位，方便直接開出 -確保有半箱以上油，車內(nèi)準(zhǔn)備紙抽，方便客戶使用 -每天早上清潔車輛，清潔標(biāo)準(zhǔn)與展廳展車一致（參考展車檢查內(nèi)容） -每次出車返回，第一時間匯報/

20、聯(lián)系相關(guān)人員，修復(fù)車輛的任何缺陷及車身的損傷，并清潔車輛，同時將方向盤、前座椅、靠背、頭枕等回位,辦公區(qū)或洽談區(qū) -桌面整理干凈（基本空），可布置裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新自然 -電腦開機(jī)，隨時方便輸入客戶信息或調(diào)出客戶檔案等 -檢查飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、雨傘、面巾紙 -準(zhǔn)備名片、洽談記錄本、筆等 -查看商品車資源（如品種、顏色、數(shù)量、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)等） 銷售顧問工具包（人人配備，接待顧客時攜帶） 辦公用品-計算器、筆、記錄本、名片（夾） 資料公司介紹材料、榮譽(yù)介紹、產(chǎn)品介紹、競爭對手產(chǎn)品比較表、媒體報道剪輯、用戶檔案資料等 銷售工具表-產(chǎn)品參數(shù)表、產(chǎn)品裝備表、產(chǎn)品價目表、 洽談卡、月

21、計劃分析表、需求分析評估表、試乘試駕協(xié)議書、總報價單、新車訂單協(xié)議、萬元基數(shù)表、車險解決方案表、保費(fèi)報價單、庫存車表等,1,一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖,顧客 接待,需求 分析,新車 展示,試乘 試駕,客戶 維系,衍生服務(wù),新車 交付,1,2,3,4,5,8,11,12,產(chǎn)品 確認(rèn),6,二手車置換,7,成交,10,后續(xù) 跟進(jìn),9,獲取 顧客,A,25,需求分析,需求分析的目的： 1、了解顧客真正的需求，以推薦最接近顧客需求的一款車型 2、以需求分析結(jié)果為依據(jù)，可以有效地勸服顧客盡快做出購買決策 3、通過熱情、細(xì)心、周到的服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系 4、體現(xiàn)科學(xué)、專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，提高客戶的滿

22、意度 顧客的利益： 1、幫助我認(rèn)清已知或未知的需求，并獲得足夠多的產(chǎn)品及相關(guān)信息 2、專業(yè)的咨詢服務(wù)，節(jié)省我的時間、體力和精力 3、幫助我作出選擇 需求分析的執(zhí)行與管理 1、使用洽談卡，收集顧客的基本信息 2、在CRM系統(tǒng)中建立顧客檔案，展廳經(jīng)理每天下班前檢查一次 3、運(yùn)用觀察、詢問和傾聽技巧了解足夠的信息 4、總結(jié)獲取的信息，并與顧客確認(rèn)，向顧客推薦一款車 5、建議需求分析占用時間10-15分鐘,A,26,需求分析,Y,開始,顧客是否有興趣,新車展示,獲取顧客信息,N,是否消除了異議,分析、總結(jié)顧客需求,提出建議車型,異議處理,Y,N,顧客離開時道別,在CRM中維護(hù)檔案,后續(xù)跟進(jìn),銷售顧問,

23、銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,責(zé)任人,工具,觀察,詢問,傾聽,產(chǎn)品宣傳冊,裝備表,參數(shù)表,CRM,飲品,需求分析評估表,1,需求分析,流程,責(zé)任人,行動,工具,獲取顧客信息,總結(jié)、分析顧客需求,提出建議車型,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,產(chǎn)品資料、飲品,了解顧客的時間安排 喜歡的品牌、車型 新車必備的配置 主要用途 主要駕駛者 顧客的用車經(jīng)歷 購車預(yù)算 購車時間 聯(lián)系電話 建議開始提一些泛而廣的問題，而后轉(zhuǎn)入具體問題,站在顧客的立場上，總結(jié)分析出三條顧客購買動機(jī)，并獲得顧客的確認(rèn) 交談親切、友好，回答問題準(zhǔn)確、自信、充滿感染力 主動遞交產(chǎn)品資料，供顧客參

24、考 站立時間不易過長，找時機(jī)或請顧客進(jìn)入車內(nèi)感受，或請顧客到洽談區(qū)坐下交流 提供飲品 談顧客感興趣的話題，創(chuàng)造輕松、愉快的談話氛圍,選擇某一款車型做重點(diǎn)推薦，并解釋推薦的原因 使顧客確認(rèn)該車型確實符合需求 依據(jù)顧客意愿或引領(lǐng)顧客走向展車或安排試乘試駕,用語范例,我可以問您幾個問題嗎？ 您對新車有什么特別的需求嗎？ 您覺得這款車怎么樣？,我們有兩熱兩涼4種飲品，*，您想喝點(diǎn)什么？,1,需求分析,流程,責(zé)任人,行動,工具,是否消除了異議,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,顧客是否有興趣,是,新 車 展 示/ 試 乘 試 駕,否,異議處理,詢問原因 提出解決方案,是,新 車 展 示,車輛調(diào)整至最初規(guī)定位

25、置并清潔 洽談桌清理、清潔 在CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案 制定下一步聯(lián)系計劃 著裝、情緒調(diào)整，準(zhǔn)備迎接其他顧客,后續(xù)工作,否,顧客離開時道別,感謝光臨 爭取預(yù)約下次來店時間 送至門口，目送離去,后 續(xù) 跟 進(jìn),1,工具：需求分析評估表,需求分析,1,一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖,顧客 接待,需求 分析,新車 展示,試乘 試駕,客戶 維系,衍生服務(wù),新車 交付,1,2,3,4,5,8,11,12,產(chǎn)品 確認(rèn),6,二手車置換,7,成交,10,后續(xù) 跟進(jìn),9,獲取 顧客,A,31,新車展示,新車展示的目的： 1、通過全方位車輛展示來突顯一汽大眾的品牌特點(diǎn)，使顧客確信一汽大眾產(chǎn)品物有所值，為促成交易

26、奠定基礎(chǔ) 2、通過有效的產(chǎn)品說服和異議處理來解決顧客對于產(chǎn)品及服務(wù)的問題和困惑，以進(jìn)一步滿足顧客的購買需求 顧客的利益： 1、銷售顧問以我容易理解的方式展示產(chǎn)品，掌握足夠多的產(chǎn)品信息 2、幫助解決我的疑惑，能使我容易作出判斷和選擇 3、節(jié)省了我的時間 新車展示的執(zhí)行與管理 1、做好內(nèi)部培訓(xùn)工作，使每個銷售顧問對各種產(chǎn)品車型有較好的了解和把握 2、展示中應(yīng)依據(jù)顧客的興趣點(diǎn)、產(chǎn)品的特點(diǎn)采用不同的方法 3、產(chǎn)品介紹使用FFB法 4、講解中盡可能讓顧客動手體驗 5、銷售顧問要照顧好同行的所有顧客,A,32,新車展示,N,開始,是否對該車型感興趣,試乘試駕,結(jié)合顧客的愿望，確認(rèn)需求,Y,異議處理,顧客離

27、開時道別,在CRM中維護(hù)檔案,后續(xù)跟進(jìn),主動邀請試乘試駕,Y,N,展車介紹“6+1”,激發(fā)顧客購買欲望,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,責(zé)任人,工具,產(chǎn)品宣傳冊,裝備表,參數(shù)表,飲品,需求分析表,競品資料,1,新車展示,流程,責(zé)任人,行動,工具,新車介紹“6+1”,激發(fā)顧客購買欲望,結(jié)合顧客愿望確認(rèn)需求,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售工具包,車輛展示可以分為：車左前方、車正前方、車右側(cè)前部、車右側(cè)后部、車尾部、駕駛室、發(fā)動機(jī)艙 顧客有明顯的興趣點(diǎn)，則從顧客的興趣點(diǎn)開始介紹；沒有明顯的興趣點(diǎn)，且該顧客對展車了解甚微，可采用“6+1”繞車法 顧客坐進(jìn)駕駛室

28、，銷售顧問應(yīng)在門口采用半蹲式，介紹座椅和方向盤，及左側(cè)儀表板和門戶板上的功能鍵，其它可坐到副司機(jī)位置介紹,展示車輛時要調(diào)動顧客的所有感官看到、聽到、觸摸到、操作到 展示內(nèi)容應(yīng)容易引發(fā)顧客興趣，尤其相對于競爭產(chǎn)品有優(yōu)勢的部分 關(guān)注顧客的反應(yīng)，尋求顧客的認(rèn)同，引導(dǎo)顧客提問 強(qiáng)調(diào)顧客利益，利用FFB法將車的特性轉(zhuǎn)化成客戶利益表達(dá)出來 與競品對比時，不惡意貶低 使用銷售工具包里的產(chǎn)品資料、競品對比資料等,再次確認(rèn)顧客的需求，并與展示的車輛相比較 詢問顧客對展示車輛的看法 主動邀請試乘試駕，介紹試乘試駕的好處,用語范例,張先生您自己試一下，感覺怎么樣？,張先生，我可以為您安排試乘試駕，讓您親身體驗這款車

29、的性能和特點(diǎn),1,新車展示,流程,責(zé)任人,行動,工具,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,產(chǎn)品資料、飲品,是否消除了異議,顧客是否有興趣,是,試 乘 試 駕,否,異議處理,詢問原因 提出解決方案,是,試 乘 試 駕,車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并清潔 洽談桌清理、清潔 在CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案 制定下一步聯(lián)系計劃 著裝、情緒調(diào)整，準(zhǔn)備迎接其他顧客,后續(xù)工作,否,顧客離開時道別,弄清原因，留下聯(lián)系方式 爭取預(yù)約下次來店時間 送至門口，目送離去,后 續(xù) 跟 進(jìn),A,35,新車展示,1、展車左前方 展車品牌歷史；外形設(shè)計（如速騰-最新的大眾家族風(fēng)格的前臉，散熱器隔柵與中進(jìn)氣口成“V”形，時尚；車身呈楔形，前低

30、后高，行駛阻力小，運(yùn)動感強(qiáng)） 2、展車正前方 車身附件（如前大燈、保險杠、散熱格柵、前風(fēng)擋玻璃等） 3、展車右側(cè)前部 車身制造工藝（如不等厚鋼板、激光焊接、空腔注臘、車身銜接處零間隙等）；車身附件（如側(cè)保險杠、車輪-尺寸、防盜螺栓、車門-把手、門鎖、綠色玻璃、防夾功能等）；油漆質(zhì)量（如7層車身工藝，表現(xiàn)為硬、亮、平、耐刮擦）；底盤（如剎車盤、懸掛等） 4、展車右側(cè)后部 后排座椅（如舒適性、折疊、中央扶手、安全帶）、空間、視野 5、展車尾部 車尾部造型特點(diǎn)；車身附件（后擋風(fēng)玻璃、后保險杠、尾燈等）；后備箱（開啟-便利性、角度、彈簧、容積、毛氈） 6、駕駛室 座椅和方向盤（如座椅N向調(diào)節(jié)、環(huán)保面料

31、、包裹性、硬度、方向盤M向調(diào)節(jié)、觸摸感覺）；儀表（如顯示清晰度、布局合理性）；內(nèi)外后視鏡及門護(hù)板（后視鏡調(diào)節(jié)、中控鎖、音箱等）；配置（如安全、舒適及其使用功能等）；儲物空間、杯架、遮陽板以及其它所有人性化設(shè)計 6+1、發(fā)動機(jī)艙 指導(dǎo)開啟方法，并請顧客親自開啟。介紹艙內(nèi)布置規(guī)則性、發(fā)動機(jī)技術(shù)等,1,一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖,顧客 接待,需求 分析,新車 展示,試乘 試駕,客戶 維系,衍生服務(wù),新車 交付,1,2,3,4,5,8,11,12,產(chǎn)品 確認(rèn),6,二手車置換,7,成交,10,后續(xù) 跟進(jìn),9,獲取 顧客,A,37,試乘試駕,試乘試駕的目的： 1、通過親自駕駛體驗，使顧客對一汽-大眾

32、轎車有一個感性認(rèn)識 2、強(qiáng)化顧客對于一汽-大眾轎車各項功能的實際駕駛印象，增強(qiáng)購買信心。 3、使顧客產(chǎn)生擁有這輛汽車的愿望，激發(fā)顧客購買沖動以促成交易。 顧客的利益： 1、能夠親自駕駛感興趣的車輛，對聽到和看到的優(yōu)勢可以進(jìn)行驗證 2、這種親身體驗可以使我作出更好的判斷和選擇 試乘試駕的執(zhí)行與管理 1、做好試乘試駕的準(zhǔn)備工作，包括：車輛、試駕人員有序安排、資料及表格、飲品等 2、遵循試乘試駕流程開展工作 3、試駕中重點(diǎn)講解顧客感興趣的內(nèi)容，使顧客得到充分體驗,A,38,試乘試駕,準(zhǔn)備,產(chǎn)品確認(rèn),試駕前講解,顧客試乘,顧客試駕,試駕完詢問感受，解釋疑惑,登記駕照、簽協(xié)議,對該車型的功能是否感興趣,

33、Y,Y,N,責(zé)任人,工具,銷售顧問,試駕專員/銷售顧問,試駕專員/銷售顧問,試駕專員/銷售顧問,試駕專員/銷售顧問,銷售顧問,試駕協(xié)議書/試駕信息登記表,試駕路線圖,試駕車輛使用登記表/預(yù)約登記表,試駕專員/銷售顧問,交換位置,A,39,試乘試駕,異議處理,顧客離開時道別,在CRM中維護(hù)檔案,后續(xù)跟進(jìn),是否消除了顧客異議,N,責(zé)任人,工具,銷售顧問,銷售顧問,Y,銷售顧問,CRM,1,試乘試駕,流程,責(zé)任人,行動,工具,準(zhǔn)備,登記駕照/簽協(xié)議,試駕前講解,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問/試駕專員,查看試乘試駕車使用登記表和試駕預(yù)約記錄單 試駕車輛準(zhǔn)備，準(zhǔn)備飲品，依據(jù)需要，提前打開空調(diào)/暖風(fēng) 試駕

34、協(xié)議書 試駕路線的確定和可用 確定預(yù)約顧客試駕時間、提醒帶駕照，不穿高跟鞋 了解試駕者的駕駛技能及是否有家人伴隨等,引導(dǎo)顧客到洽談室 提供飲品 登記駕駛證，填寫相關(guān)信息，駕駛證復(fù)印存檔 講解試駕流程及完成試駕所需時間 介紹相關(guān)規(guī)定，并簽署試駕協(xié)議書,介紹試駕行駛路線 指導(dǎo)顧客調(diào)整各項裝備，例如座椅、方向盤、后視鏡、空調(diào)、音響等 解釋基本功能和指示器 講解試乘試駕測試重點(diǎn)，關(guān)注并記下顧客個性化要求 如果由試駕專員陪同試乘試駕，銷售員應(yīng)向顧客介紹，以方便溝通 講解試駕時的安全事項, 試駕路線,張先生請您出示駕駛證。,用語范例,張先生這是試駕線路圖，一會兒我們將沿這條路線試駕,1,試乘試駕,流程,責(zé)

35、任人,行動,工具,顧客試乘,交換位置,顧客試駕,試駕專員/銷售顧問,試駕專員/銷售顧問,試駕專員/銷售顧問,出發(fā)前，提醒車內(nèi)所有人系好安全帶 顧客試乘，由試駕專員/銷售顧問示范駕駛和講解 依車輛行駛路段進(jìn)行說明，充分展示車輛動態(tài)特性 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能，播放顧客喜愛的音樂，營造輕松氛圍,在預(yù)定的安全地點(diǎn)換手。將車熄火，手剎拉起，互換座位后，將車鑰匙交給顧客 提醒顧客調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡、空調(diào)、音響，并系好安全帶 再次強(qiáng)調(diào)安全駕駛事項,駕駛過程中簡要提醒顧客體驗的重點(diǎn)內(nèi)容，以強(qiáng)化感受 提醒顧客注意安全 當(dāng)顧客有危險/違章動作和行為時，果斷采取措施，并請顧客在安全地點(diǎn)停車 向顧客講解保

36、障安全的重要性，取得顧客的理解 改試駕為試乘，由試駕專員/銷售顧問駕駛返回經(jīng)銷店,您注意到了嗎？提速并沒有提高噪音。 前邊有彎道，請注意減速行駛,用語范例,為了安全起見，請您系好安全帶。 張先生，這車的動力性很好，我們試試起步加速.,1,試乘試駕,流程,責(zé)任人,行動,工具,試駕完詢問感受，解釋疑惑,對該車型的功能是否感興趣,試駕專員/銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,詢問顧客的試駕感受 適當(dāng)稱贊顧客的駕駛技術(shù) 提醒顧客攜帶好隨身物品，以免遺忘在車內(nèi) 引導(dǎo)顧客回到展廳洽談室，提供飲品 總結(jié)試乘試駕體驗，解釋疑惑，并請顧客填寫試乘試駕意見反饋表 試駕車重新準(zhǔn)備時間控制在10分鐘內(nèi),用語范例,是,產(chǎn) 品

37、 確 認(rèn),否,異議處理,詢問原因 提出解決方案,是否消除了異議,產(chǎn) 品 確 認(rèn),否,顧客離開時道別,弄清原因，留下聯(lián)系方式 爭取預(yù)約下次來店時間 送至門口，目送離去,是,張先生您覺得這車的動力性怎么樣？,試乘試駕意見反饋表,1,試乘試駕,流程,責(zé)任人,行動,工具,銷售顧問,洽談桌清理、清潔 在CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案 制定下一步聯(lián)系計劃 著裝、情緒調(diào)整，準(zhǔn)備迎接其他顧客,后續(xù)工作,后 續(xù) 跟 進(jìn),1,試駕協(xié)議書 一汽-大眾特許經(jīng)銷店名稱：_ 試駕車型:_ 本人于_年_月_日在一汽-大眾特許經(jīng)銷店 _自愿參加_車型的試駕活動，特作以下陳述與聲明： 1、本人保證在試駕過程中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)以及本次

38、試駕活動要求； 2、服從經(jīng)銷店人員指揮和安排，安全、文明駕駛； 3、如因本人違背上述聲明或者非所駕車輛之瑕疵的其它原因 給本人或他人造成了人身傷害或損失 給所試駕車輛造成了損失 給其它車輛或道路、場地等設(shè)施造成損失，超出保險公司賠付的部分 將皆由本人承擔(dān)全部責(zé)任，與經(jīng)銷店無關(guān)。 試駕人已閱讀并理解了以上內(nèi)容。 試駕人簽字：_ 試駕專員：_ 年 月 日 駕駛證號碼： 聯(lián)系電話：,駕照復(fù)印位置,試駕注意事項: 1、試駕前調(diào)整好座椅、方向盤及后視鏡，并帶好安全帶 2、按事先確定的路線進(jìn)行試駕；嚴(yán)格遵守駕駛規(guī)則和要求，安全文明駕駛 3、試駕中，聽從銷售員的指揮和安排，嚴(yán)禁出現(xiàn)危險的駕駛動作,1,試乘試

39、駕意見反饋表,感謝您的支持與配合！請在此處簽署您的名字： 試駕專員/銷售顧問： 日期：,1,試乘試駕車使用登記表,1,試乘試駕預(yù)約記錄單,1,試乘試駕線路基本要求,經(jīng)銷商開展試乘試駕活動，所行駛的路線應(yīng)確保大眾品牌汽車性能特點(diǎn)和優(yōu)勢能夠得到充分展現(xiàn)，以此激發(fā)顧客的購買欲望，增強(qiáng)顧客的購買信心，所以事先規(guī)劃試駕路線顯得格外重要。 試乘試駕線路的基本要求： 1、長度：8-10公里 2、路況良好，車流量較小，沒有堵車的現(xiàn)象。 3、車道為封閉式車道（路口除外）。 4、路段應(yīng)包括：安全區(qū)（用于座椅調(diào)整、系安全帶、啟動車輛、試駕專員與顧客換手等） 直路（體驗起步加速、超車加速、高速穩(wěn)定性、緊急制動、音響空

40、調(diào)等） 彎路（體驗轉(zhuǎn)向特性、抗側(cè)傾能力等） 坡路（體驗動力性、爬坡能力） 凹凸不平路（減震、座椅舒適性、隔音效果等）,1,一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖,顧客 接待,需求 分析,新車 展示,試乘 試駕,客戶 維系,衍生服務(wù),新車 交付,1,2,3,4,5,8,11,12,產(chǎn)品 確認(rèn),6,二手車置換,7,成交,10,后續(xù) 跟進(jìn),9,獲取 顧客,A,50,產(chǎn)品確認(rèn),產(chǎn)品確認(rèn)的目的： 1、進(jìn)一步確認(rèn)所購車型的配置、顏色等 2、推薦相應(yīng)的精品和裝飾件 3、在滿足顧客需求的同時，實現(xiàn)利益的增長點(diǎn) 顧客的利益： 1、結(jié)合我的需求，介紹可選裝的配置及其用途，供我決策 2、向我推薦適合我的顏色、具備的精品和

41、裝飾件，不用我費(fèi)心去選擇 產(chǎn)品確認(rèn)的執(zhí)行與管理 1、給顧客提供所購車型的配置表及顏色，詳細(xì)地進(jìn)行講解 2、不單純以盈利為目的，真正站在顧客的角度推薦精品和裝飾件 3、提報指導(dǎo)價,A,51,產(chǎn)品確認(rèn),開始,顧客是否有購買意向,N,Y,確認(rèn)所購車型配置、顏色,Y,責(zé)任人,工具,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,裝備表,二手車置換,顧客離開時道別,在CRM中維護(hù)檔案,后續(xù)跟進(jìn),推薦精品和裝飾件,報價,精品、裝飾件表,銷售顧問,1,產(chǎn)品確認(rèn),流程,責(zé)任人,行動,工具,顧客是否有購買意向,銷售顧問,銷售顧問,確認(rèn)所購車型配置、顏色,推薦精品和裝飾件,銷售顧問,依據(jù)顧客的需求及預(yù)算向顧客推薦精品和裝飾件 不對

42、顧客施加壓力，對顧客的選擇表示理解,否,是,介紹意向車型可供選擇的發(fā)動機(jī)、變速箱的特點(diǎn)和優(yōu)勢 介紹選裝配置，說明可以給顧客帶來的利益 結(jié)合顧客的需求和預(yù)算，進(jìn)行推薦 介紹不同顏色的優(yōu)缺點(diǎn) 告知顧客最受歡迎的顏色組合，及顏色對殘值的影響,裝備表,精品、裝飾件表,洽談桌清理、清潔 在CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案 制定下一步聯(lián)系計劃 著裝、情緒調(diào)整，準(zhǔn)備迎接其他顧客,后續(xù)工作,顧客離開時道別,感謝光臨 爭取預(yù)約下次來店時間 送至門口，目送離去,后 續(xù) 跟 進(jìn),1,產(chǎn)品確認(rèn),流程,責(zé)任人,行動,工具,報價,銷售顧問,依據(jù)顧客選定的配置、顏色以及精品、裝飾件為顧客提報價格 解釋報價內(nèi)容，并耐心解答顧客的問題

43、,二 手 車 置 換,精品、裝飾件表,1,一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖,顧客 接待,需求 分析,新車 展示,試乘 試駕,客戶 維系,衍生服務(wù),新車 交付,1,2,3,4,5,8,11,12,產(chǎn)品 確認(rèn),6,二手車置換,7,成交,10,后續(xù) 跟進(jìn),9,獲取 顧客,A,55,二手車置換,二手車置換的目的： 1、通過以舊換新，完善一汽-大眾服務(wù)鏈,提高品牌價值 2、提供專業(yè)的二手車服務(wù)，能夠提高顧客的品牌忠誠度 3、對新車銷售、維修服務(wù)、備件銷售、金融信貸起著重要的促進(jìn)作用 4、二手車業(yè)務(wù)將為經(jīng)銷商帶來盈利增長點(diǎn) 顧客的利益： 1、以舊換新，二手車殘值抵新車款，方便簡單 2、得到規(guī)范、誠信的專業(yè)

44、服務(wù) 二手車置換的執(zhí)行與管理 1、二手車經(jīng)理負(fù)責(zé)對銷售顧問進(jìn)行置換流程及話術(shù)的培訓(xùn)與管理 2、二手車經(jīng)理制定公司的置換率、利潤KPI報總經(jīng)理批準(zhǔn)并負(fù)責(zé)完成 3、二手車經(jīng)理應(yīng)確保業(yè)務(wù)過程客戶的滿意及車輛交易的安全,A,56,開始,N,填寫評估報告,N,Y,是否要二手車置換,是否滿意,Y,責(zé)任人,工具,銷售顧問,二手車評估師,二手車經(jīng)理,二手車評估表,二手車置換,材料核查/車輛檢測,商談置換價格,簽訂置換合同,二手車評估師,二手車評估師,實物接收/建檔,衍生產(chǎn)品,二手車評估師,二手車交易合同,1,二手車置換,流程,責(zé)任人,行動,工具,是否二手車置換,銷售顧問,銷售顧問/二手車評估師,介紹二手車評估

45、師 審核顧客身份證與車主身份是否一致 車輛憑證核查（保險單、車船稅完稅憑證以及行駛證、登記證書、原車發(fā)票、購置稅等憑證是否齊全） 置換車輛核查（核對車架號、發(fā)動機(jī)號有無變更、與行駛證、登記證書、原車發(fā)票等憑證是否相符，檢查是否有違章記錄） 靜態(tài)觀察、動態(tài)試駕和技術(shù)檢測等方法對車輛進(jìn)行全面檢測,材料審核/車輛檢測,填寫評估報告,是,二手車評估師,將檢測情況逐項填入評估表,否,衍 生 服 務(wù),用語范例,您說您現(xiàn)在開的是一輛，不知道您對二手車置換是否感興趣？,這是我們二手車評估師，他將為您的車進(jìn)行專業(yè)的檢測和評估,1,二手車置換,流程,責(zé)任人,行動,工具,商談置換價格,二手車經(jīng)理,二手車評估師,是否

46、滿意,簽訂置換協(xié)議,二手車評估師,雙方在置換協(xié)議書上簽字,在完成車輛評估和價格核算后，與顧客充分溝通 以預(yù)算價格為準(zhǔn)，與客戶進(jìn)行價格協(xié)商,是,否,衍 生 服 務(wù),1,二手車置換,流程,責(zé)任人,行動,工具,實物接收/建檔,二手車評估師,交接車輛時，與客戶一起驗收，填寫交接備忘錄 建檔包括：檢測評估表、交接備忘錄、保險單、車船稅完稅憑證以及行駛證、登記證書、原車發(fā)票、購置稅等憑證、相關(guān)隨車文件（保養(yǎng)手冊、說明書等）、收購價格、內(nèi)部維修、整備核算等 與顧客預(yù)約車輛過戶轉(zhuǎn)籍時間,衍 生 服 務(wù),1,一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖,顧客 接待,需求 分析,新車 展示,試乘 試駕,客戶 維系,衍生服務(wù),

47、新車 交付,1,2,3,4,5,8,11,12,產(chǎn)品 確認(rèn),6,二手車置換,7,成交,10,后續(xù) 跟進(jìn),9,獲取 顧客,A,61,衍生服務(wù),衍生服務(wù)的目的： 1、吸引更多的潛在顧客，使不能全款購車的顧客實現(xiàn)購車/可全款購買低端車的顧客實現(xiàn)升級購買，提升銷量 2、利用金融衍生服務(wù)增加贏利點(diǎn)，獲取更多的利潤 3、提高客戶滿意度 顧客的利益： 1、解決支付能力不足的問題 2、提前消費(fèi)，提前享受 3、在4S店投保，可以保證維修質(zhì)量，享受理賠一條龍服務(wù)，消除我使用車輛的后顧之憂 衍生服務(wù)的執(zhí)行與管理 1、銷售顧問介紹車貸產(chǎn)品和價格，并負(fù)責(zé)詳細(xì)解釋車貸產(chǎn)品 2、衍生服務(wù)顧問指導(dǎo)顧客填報車貸申請，跟蹤申請審

48、批狀態(tài)并通報給顧客 2、銷售顧問負(fù)責(zé)進(jìn)行車險的介紹和說服工作,A,62,衍生服務(wù),開始,是否需代辦車險,是否考慮貸款按揭,提供方案，介紹辦理車貸手續(xù),Y,介紹車險產(chǎn)品和報價,N,責(zé)任人,工具,銷售顧問,衍生服務(wù)顧問,銷售顧問,汽車保險資料,金融產(chǎn)品資料,銷售顧問/衍生服務(wù)顧問,N,Y,成交,介紹車貸產(chǎn)品和報價,Y,1,衍生服務(wù),流程,責(zé)任人,行動,工具,介紹車貸申辦事宜,是否考慮貸款按揭,介紹車貸產(chǎn)品,銷售顧問,強(qiáng)調(diào)使用貸款購車能夠為客戶帶來的價值 向客戶詳細(xì)介紹汽車貸款的可行性及優(yōu)點(diǎn)。 介紹普通案/促銷專案汽車貸款產(chǎn)品 介紹汽車貸款相關(guān)費(fèi)用,是,否,銷售顧問,張先生，不知道您是否考慮過貸款購

49、車？,用語范例,貸款購車或全款支付各有優(yōu)缺點(diǎn)，,向客戶解釋申請通過率，申請條件，附加條件，審批速度等相關(guān)事宜。,銷售顧問,是否代辦車險？,1,衍生服務(wù),流程,責(zé)任人,行動,工具,提供方案，介紹辦理車貸手續(xù),銷售顧問,根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)觀念及當(dāng)前考慮的車型，對比分析各金融機(jī)構(gòu)的汽車貸款產(chǎn)品優(yōu)劣勢 推薦最佳方案給顧客 使用萬元基數(shù)表進(jìn)行說服 說明車貸所需材料 提供需填寫的車貸申請表 辦理車貸申請手續(xù)，并跟蹤,是否代辦車險,衍生服務(wù)顧問,確認(rèn)是否申辦車貸,客戶決定采取貸款方式購車時，銷售顧問將衍生服務(wù)顧問介紹給客戶,銷售顧問,是,成 交,否,汽車貸款專案萬元基數(shù)表,1,衍生服務(wù),流程,責(zé)任人,

50、行動,工具,介紹車險產(chǎn)品,介紹車險險種 為顧客提供車險方案，并參考車險解決方案表中的內(nèi)容，講解給顧客各方案的優(yōu)缺點(diǎn) 根據(jù)顧客要求調(diào)整險種組合 使用保費(fèi)報價單提報價格 介紹在本店投保的優(yōu)點(diǎn)，并進(jìn)行說服,銷售顧問/衍生服務(wù)顧問,車險解決方案表 保費(fèi)報價單,成 交,1,汽車貸款專案萬元基數(shù)表示例,第一步 選定專案車型 以速騰1.6手動，成交價138，800元，首付3成；用“0利率”專案 第二步 選定汽車貸款期數(shù)：貸款3年（36個月） 第三步 計算貸款額：貸款額=138，80070%=97160 第四步 貸款千元?dú)w整=97，000 第五步 計算首付款：首付款=138，800-97000=41，800

51、第六步 計算月供：貸款萬元數(shù)=9.7萬 月供=貸款萬元數(shù)萬元基數(shù)=9.7302.00=2929.40,1,車險解決方案表示例,1,保費(fèi)報價單（*保險公司）示例,1,一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖,顧客 接待,需求 分析,新車 展示,試乘 試駕,客戶 維系,衍生服務(wù),新車 交付,1,2,3,4,5,8,11,12,產(chǎn)品 確認(rèn),6,二手車置換,7,成交,10,后續(xù) 跟進(jìn),9,獲取 顧客,A,70,后續(xù)跟進(jìn),后續(xù)跟進(jìn)的目的： 1、每一次接觸顧客不一定都有結(jié)果，進(jìn)一步跟進(jìn)可以了解到顧客的想法和態(tài)度，以此可以改進(jìn)工作 2、可以進(jìn)一步尋求發(fā)展機(jī)會 顧客的利益： 1、關(guān)心和重視我的感受 2、及時了解與購車

52、相關(guān)的信息 后續(xù)跟進(jìn)的執(zhí)行與管理 1、展廳經(jīng)理檢查潛在顧客實際跟進(jìn)情況 2、對CRM系統(tǒng)中的潛在顧客進(jìn)行分類管理,1,后續(xù)跟進(jìn),開始,跟進(jìn)執(zhí)行,跟進(jìn)準(zhǔn)備,在CRM系統(tǒng)信息維護(hù),顧客接待,跟進(jìn)結(jié)果分析，計劃下一步,責(zé)任人,工具,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,CRM,CRM,CRM,1,后續(xù)跟進(jìn),流程,責(zé)任人,行動,工具,銷售顧問,銷售顧問,每天依據(jù)CRM系統(tǒng)中計劃執(zhí)行 以顧客喜歡的形式進(jìn)行跟進(jìn) 熱情、友好 不給顧客太大的心理壓力 主動預(yù)約，確定來店時間,跟進(jìn)執(zhí)行,在CRM系統(tǒng)信息維護(hù),銷售顧問,對每次跟進(jìn)進(jìn)行回顧和總結(jié) 每天下班前，將潛在顧客信息錄入/維護(hù)到CRM系統(tǒng)中 對潛在顧客進(jìn)行

53、分類管理,CRM系統(tǒng),查閱CRM系統(tǒng)中的潛在顧客信息 顧客可能搪塞或拒絕的理由，準(zhǔn)備好相應(yīng)的解釋或化解方法 分析、選擇跟進(jìn)形式及時間段 與潛在顧客聯(lián)系的談話切入點(diǎn) 準(zhǔn)備記錄用的筆本 材料準(zhǔn)備,跟進(jìn)準(zhǔn)備,CRM系統(tǒng),1,后續(xù)跟進(jìn),流程,責(zé)任人,行動,工具,銷售顧問,應(yīng)對潛在顧客的特征如年齡、性別、購買需求、購買時間等進(jìn)行分析，在CRM系統(tǒng)中填寫客戶活動計劃表,跟進(jìn)結(jié)果分析，計劃下一步,CRM系統(tǒng),顧 客 接 待,1,CRM系統(tǒng),銷售顧問需主動使用DS-CRM系統(tǒng)輔助工作，保證準(zhǔn)確、及時、完整的將各類信息錄入到DS-CRM系統(tǒng)，建立和管理有購車意向的銷售線索，管理銷售線索對應(yīng)的活動、相關(guān)文檔、訂單

54、、試乘試駕等信息。,潛在客戶管理 記錄和管理與潛在客戶相關(guān)的購車意向、聯(lián)系人、聯(lián)系歷史、活動計劃、相關(guān)文件、已購車輛等信息。 現(xiàn)實客戶管理 即對已購車客戶的管理，包括購車后的回訪、新購車意向信息的添加、跟蹤與管理。 活動計劃管理 添加針對某客戶的活動，如與客戶約會，給客戶打電話，發(fā)短信等。 銷售任務(wù)管理 根據(jù)所有潛在客戶的購買可能性和購買時間來推算出在特定的時間段內(nèi)有可能銷售的車輛數(shù)。 銷售流程管理 查看處在各種流程狀態(tài)中潛在客戶的數(shù)量，便于分析和改進(jìn)執(zhí)行銷售流程中存在的問題。 生日提醒 查詢指定時間段內(nèi)過生日的客戶，并采取電話或短信等形式進(jìn)行祝賀。,1,一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖,顧客

55、 接待,需求 分析,新車 展示,試乘 試駕,客戶 維系,衍生服務(wù),新車 交付,1,2,3,4,5,8,11,12,產(chǎn)品 確認(rèn),6,二手車置換,7,成交,10,后續(xù) 跟進(jìn),9,獲取 顧客,A,76,成交,成交的目的： 1、通過合理的議價，買賣雙方實現(xiàn)共贏 顧客的利益： 1、銷售顧問專業(yè)的解釋各種條款和費(fèi)用，使我能做出正確的判斷 2、銷售顧問幫助我建立信心，讓我的決策變得更容易 成交的執(zhí)行與管理 1、根據(jù)顧客需求制作總價格表，供顧客了解需支付的款項 2、關(guān)注顧客的購買信號，不失時機(jī)地提出成交要求 3、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的物有所值，增強(qiáng)顧客對品牌和產(chǎn)品的信心，并鼓勵和支持顧客做出購買決策 4、填寫銷售確認(rèn)單，

56、由展廳經(jīng)理簽字，確認(rèn)實現(xiàn)銷售并存檔 5、填寫訂單/合同書,A,77,成交,新車交付,價格合理性說明和有效談判,顧客是否滿意,N,顧客選車/車間PDI檢測,Y,提出成交要求,Y,N,有庫存車,Y,N,車輛信息跟蹤，并通報顧客,制作總價格單并加以解釋,開始,責(zé)任人,工具,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,總報價單,商品車訂購確認(rèn)單,銷售顧問,PDI,銷售顧問/維修技工,后續(xù)跟進(jìn),填寫訂購確認(rèn)單,1,成交,流程,責(zé)任人,行動,工具,制作總價格單并加以解釋,銷售顧問,銷售顧問,顧客否滿意,提出成交要求,銷售顧問,在確認(rèn)的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，結(jié)合二手車評估價/衍生產(chǎn)品的選擇/辦理牌照等項目制作總價格單 遞交給顧客，并加以解釋，耐心回答顧客的問題 確保顧客有充分的時間了解價格單明細(xì) 必要時給顧客時間考慮，不施壓/強(qiáng)迫顧客,是,是,否,強(qiáng)調(diào)顧客選定車型的主要配置及可以獲得的利益 經(jīng)銷商提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以保障顧客安心駕駛，無后顧之憂 強(qiáng)調(diào)將獲得的附加價值（如VIP會員卡等）,價格合理性說明和有效談判,否,后 續(xù) 跟 進(jìn),1,成交,流程,責(zé)任人,行動,工具,有庫存車,銷售顧問/維修技工,