1、 溝通是一個(gè)很大的話題，對(duì)于個(gè)人和企業(yè)來(lái)說(shuō)又是一個(gè)極其重要的事情，一個(gè)人和一個(gè)企業(yè)的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素，對(duì)于集團(tuán)和公司的每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是如此，因此集團(tuán)信息研究決定將溝通問(wèn)題作為今年的一期?？黝}來(lái)研究探討，希望通過(guò)大家共同探討，來(lái)提高對(duì)溝通深層次的認(rèn)識(shí)，以期幫助企業(yè)和個(gè)人提高溝通水平，創(chuàng)造良好的內(nèi)外溝通氛圍，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。 這里我先談?wù)剬?duì)溝通的一些認(rèn)識(shí)，如溝通的目的和意義、現(xiàn)實(shí)中應(yīng)該遵循的溝通原則以及常見(jiàn)得溝通形式和注意事項(xiàng)。權(quán)作拋磚引玉，希望能夠引發(fā)大家的關(guān)注和探討。 一、溝通的定義將信息傳遞給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作相應(yīng)反映效果的過(guò)程。二、溝通的功能 頭腦風(fēng)暴：你認(rèn)為溝

2、通的溝通的功能有哪些？ 滿足社會(huì)性的需求人是群性動(dòng)物，喜歡群居社火，這是天性。社會(huì)學(xué)家馬斯洛也指出“社會(huì)性” 是人類五大基本需求之一。每個(gè)人都希望自己有所歸屬，是家庭中的一分子，與朋友在一起時(shí)被接納，在社會(huì)上被人尊重，這癢才能讓你感到你和他們同類，有類同的語(yǔ)言、生活與文化，如此生活一起，才能分享，才會(huì)產(chǎn)生樂(lè)趣，才能使生活有意義。促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念每個(gè)人的自我了解來(lái)自省，另外的來(lái)源即是他人。別人就像是鏡子一樣，當(dāng)我們和他人互動(dòng)時(shí)，可以從別人的反應(yīng)或回饋中，發(fā)展出清晰、正確的自我畫像。因此， 人際網(wǎng)絡(luò)愈廣就擁有愈多的鏡子，也就有多方面的回饋，讓你不必只從少量的回饋中就給自己下對(duì)結(jié)論，這樣

3、對(duì)自己比較公平。促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)個(gè)人成長(zhǎng)如果只靠自己的學(xué)習(xí)是不夠的。而我們的朋友各有所長(zhǎng)、各有不同的才能、更具不同的經(jīng)驗(yàn)，這正是自己所欠缺的，值得向陽(yáng)花別人學(xué)習(xí)的地方。“三人行必有我?guī)熝伞闭沁@個(gè)道理。與朋友在一起多聽(tīng)、多看、多問(wèn)、多討論、多學(xué)習(xí)，必能促進(jìn)個(gè)人的成長(zhǎng)。甘苦與共并提供幫助“與朋友分離的歡樂(lè)是加倍的快樂(lè)，有朋友分擔(dān)的痛苦是減半的痛苦?！碑?dāng)個(gè)人的成就、榮耀、快樂(lè)被自己的朋友分享，就會(huì)更喜悅、更有意義與價(jià)值。而當(dāng)個(gè)人有痛苦時(shí)，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵(lì)或協(xié)助，就不會(huì)感到孤單、無(wú)助，比較容易恢復(fù)信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來(lái)。促進(jìn)身心健康良好的人際關(guān)系對(duì)于個(gè)人生理與心理健康都有

4、很大幫助。有人說(shuō)寂寞會(huì)致人于死地，美好的人際關(guān)系可以創(chuàng)造生命、延年益壽。很多醫(yī)學(xué)研究都發(fā)現(xiàn)積極、支持性的人際關(guān)系使人長(zhǎng)壽，提高肌體免疫力，使人較少患病，也幫助疾病的復(fù)原。同樣的，寂寞、疏離等會(huì)導(dǎo)致心理疾病。令人痛苦的事莫不過(guò)沒(méi)人理會(huì)、沒(méi)人愛(ài)、被放棄、疏遠(yuǎn)等，這些使人感到焦慮、沮喪、挫折、失望、自貶，會(huì)造成心理的失落、創(chuàng)傷。所以，積極的、支持的人際關(guān)系使人感到安全、自尊、自信、愉悅，而成為快樂(lè)、快樂(lè)、健康的人。三、溝通的目的和意義 面對(duì)溝通，我們首先要回答兩個(gè)問(wèn)題。一是為什么要溝通？在我們的生活中和企業(yè)工作環(huán)境中，需要依靠個(gè)人獨(dú)立完成的事情所占的比例已經(jīng)慢慢在減少，許多事情基本上都是依靠彼此的協(xié)

5、作和配合來(lái)共同完成，一個(gè)人的英雄時(shí)代己成為過(guò)去。這些復(fù)雜事情能夠做好的一般步驟是，先要統(tǒng)一大家思想，理清解決思路，然后將大家組織起來(lái)，形成一個(gè)有效協(xié)作體系，最后是發(fā)揮體系作用，共同配合實(shí)施完成。這三個(gè)過(guò)程都離不開(kāi)成員之間有效的溝通。這里的有效溝通就是要有利于整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于將整體事情做成。我認(rèn)為這就是有效溝通的本質(zhì)特征，應(yīng)該具有明確的目的性，有利于解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)大家的整體目標(biāo)，當(dāng)然這種整體目標(biāo)一定要對(duì)企業(yè)、個(gè)人以及整個(gè)社會(huì)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)有貢獻(xiàn)。 常常需要溝通的情況有以下幾種，一是關(guān)于某事大家意見(jiàn)不一致，需要溝通后，事情才能辦得成；事實(shí)上第一種問(wèn)題可能是我們無(wú)意識(shí)中做的最多的溝通，這樣事的難點(diǎn)

6、不是辦，而是相關(guān)人員如何達(dá)成一致意見(jiàn)，或者征的相關(guān)人員對(duì)彼此觀點(diǎn)的認(rèn)可和理解，一旦通過(guò)溝通解決了統(tǒng)一思想或者產(chǎn)生情感共鳴，于是所有的問(wèn)題也就都迎刃而解。二是關(guān)于某件事，具體掌握的材料不夠或者具體的運(yùn)作方法我們不會(huì)，需要向其他人調(diào)查情況或者請(qǐng)教思路方法；此類溝通是我們學(xué)習(xí)最有效的途徑，是解決問(wèn)題的調(diào)查研究，獲取有利問(wèn)題解決的原始憑據(jù)最有效方法。三是關(guān)于某件事，別人不會(huì)，我們準(zhǔn)備主動(dòng)幫助和影響他人。這種溝通對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)最為重要，是發(fā)揮組織“112”的基本條件，如何沒(méi)有相互的主動(dòng)幫助，配合協(xié)作，組織就無(wú)法發(fā)揮整體效能，就不能夠稱之為團(tuán)隊(duì)。第一和第二種溝通對(duì)于一般人來(lái)說(shuō)都比較注意，其實(shí)第三

7、種溝通更需要我們?nèi)ブ匾?，只有大家都需重視，才能夠形成企業(yè)一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)，將企業(yè)的中一個(gè)個(gè)單個(gè)的力量凝成一股無(wú)堅(jiān)不摧的團(tuán)隊(duì)力量。 人擅長(zhǎng)表達(dá)自己的方式不一樣，有的善談、有的善聽(tīng)、有的善行。我不認(rèn)為善于交談就等于善于有效溝通，對(duì)于個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該取決具體的溝通是否有利于問(wèn)題的解決，是否對(duì)個(gè)人的發(fā)展及企業(yè)和社會(huì)有貢獻(xiàn)。溝通的目的和意義何在？對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為最終目的就是為了解決問(wèn)題，通過(guò)解決問(wèn)題來(lái)做好企業(yè)和社會(huì)中的事，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)的和諧共贏，實(shí)現(xiàn)大多數(shù)人的幸福生活。 四、溝通中常見(jiàn)的形式和形式選擇 從溝通的表達(dá)形式來(lái)說(shuō)，可以分為直接溝通和間接溝通，直接溝通

8、直觀真切，表現(xiàn)形式就是直接或者電話交談，優(yōu)點(diǎn)是便捷快速，不但能夠聽(tīng)到語(yǔ)意還能感知多方面體現(xiàn)出情感，缺點(diǎn)是有時(shí)受個(gè)人情緒影響較大，不太系統(tǒng)，溝通常常會(huì)受善談的所左右，難以體現(xiàn)信息的對(duì)等，比較適合于熟悉的人之間對(duì)分歧不大和比較簡(jiǎn)單問(wèn)題的快速交流，同時(shí)對(duì)實(shí)際情況摸底調(diào)研溝通也很合適。間接溝通為非面談式溝通，常見(jiàn)的形式為書信類、文件報(bào)告式溝通。此種形式溝通的優(yōu)點(diǎn)是一般比較冷靜理智，溝通交流觀點(diǎn)比較系統(tǒng)、相對(duì)比較委婉，不太容易受感情和氛圍因素影響，缺點(diǎn)自然是缺少情感交流，適合于正式方案類、決策類的溝通。 從溝通的場(chǎng)合選擇來(lái)分，可以分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通一般有明確的任務(wù)，氣氛嚴(yán)肅，時(shí)間地點(diǎn)選擇

9、嚴(yán)格，形成的選擇一般以文字或者公開(kāi)的面談為主，一般雙方都有較好的溝通準(zhǔn)備。比如各種形式的會(huì)議、正式的宴會(huì)以及領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間約見(jiàn)式的談話等等。非正式的溝通一般不確定明確的主題，主要是以雙方情感分享和交流為主，即使涉及到彼此關(guān)注的問(wèn)題，一般也采取謙讓和回避的態(tài)度，選擇的時(shí)間和地點(diǎn)一般都比較隨意，氛圍輕松。常見(jiàn)的有一起娛樂(lè)、一起運(yùn)動(dòng)等等。因此對(duì)于一個(gè)難以快速解決的問(wèn)題，時(shí)常需要選擇正式和非正式多種溝通形式組合，通過(guò)一步步慢慢解決。五、溝通的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽(tīng)，30%花在說(shuō)，16%花在讀，9%花在寫。（一） 、聽(tīng)是首要的溝通技巧。上天賦予我們一

10、根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍；醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫中，聽(tīng)的訓(xùn)練最少，因而難度也可能最大。不論多么仔細(xì)地聽(tīng)，在聽(tīng)了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個(gè)月后，一般的聽(tīng)者大約只能記得的內(nèi)容。1、聽(tīng)的兩大問(wèn)題A：研究表明大部分人至多是中等程度的聽(tīng)者。B：能不能聽(tīng)懂對(duì)方的意思。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)理解對(duì)方。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣！2、聽(tīng)的五個(gè)層次：第一層是根本不聽(tīng)，例如媽媽的嘮叨，第二層是假裝在聽(tīng)，例如做青蛙狀。第三層是有選擇的聽(tīng)，例如聊天、報(bào)告等。第四層是全神貫注地聽(tīng)，又叫聆聽(tīng)，例如老總報(bào)告中涉及到的明年漲工資的事情，

11、音樂(lè)會(huì)，小道消息等。第五層是最高境界傾聽(tīng)，用心去聽(tīng)，即用同理心去聽(tīng)。那么我們應(yīng)該如何去聆聽(tīng)呢？3、移情換位：有效的聽(tīng)者是主動(dòng)的聽(tīng)者或能能移情換位地聽(tīng)懂別人的信息。分表層的和深層的表層：聽(tīng)者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。深層：聽(tīng)者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容。4、聽(tīng)的技巧：不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法。幾個(gè)聆聽(tīng)的原則。積極地傾聽(tīng)l 采取正確態(tài)度；喜歡聽(tīng)他講，找到有意義的地方，并會(huì)從中學(xué)到有用的東西?！眲e讓理性因情緒失控；l 保持意志集中；在和別人談話時(shí)，專注與你交談的人，是對(duì)對(duì)方最大的奉承。 -伊略特博士l 讓人把話說(shuō)完，避免打斷別人ll 從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情站在凸凹透

12、鏡的兩邊會(huì)得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息；l 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語(yǔ)言背后的感受；l 把握話題背后的重點(diǎn)；l 自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽(tīng)信這些話會(huì)有什么后果？、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力；澄清：聽(tīng)到和理解有一個(gè)差距，需要解釋、概括等獲取進(jìn)一步事實(shí)，在此過(guò)程中也可整理自己的思路，同時(shí)給對(duì)方一個(gè)補(bǔ)充的機(jī)會(huì)。、增強(qiáng)記憶：做筆記；、作出回應(yīng)。4、有效聆聽(tīng)的一個(gè)重要部分是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)回應(yīng)對(duì)方。七種不同的回應(yīng)方式。評(píng)價(jià)式定義：通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見(jiàn)。“我們并不想占你的便宜。”碰撞式定義：挑戰(zhàn)對(duì)

13、手，來(lái)澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問(wèn)題想得開(kāi)些。“我們沒(méi)能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來(lái)沒(méi)有人是這樣認(rèn)為的?！鞭D(zhuǎn)移式定義：將溝通對(duì)方的問(wèn)題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問(wèn)題上來(lái)。用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷?！澳阏f(shuō)的使我想起去年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。我記得當(dāng)時(shí)”探測(cè)式定義：要求對(duì)方澄清所說(shuō)的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來(lái)幫助理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問(wèn)清情況?！笆堑模覀兊慕回浭峭砹?，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋?？”重述式定義：嘗試重述對(duì)方

14、所說(shuō)內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域?！昂苊黠@，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期。”平靜式定義：降低與言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來(lái)。用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的“其實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的。”反射式定義：用不同的字眼將聽(tīng)到的內(nèi)容反射回對(duì)方。用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽(tīng)到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡(jiǎn)單的模仿或重述。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話的理解和接受作貢獻(xiàn)。“你是說(shuō)我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平?！保ǘ⒄f(shuō)：鳥(niǎo)不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累；信心百倍，認(rèn)

15、真誠(chéng)懇1、說(shuō)的類型l 社交談話通過(guò)語(yǔ)言接觸，分?jǐn)偢杏X(jué)。是建立社交關(guān)系的閑聊。“怎么樣？”l 感性談話分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑?！拔覑?ài)你”l 知性談話；ll 傳遞資訊。 象一場(chǎng)乒乓球比賽，你來(lái)我往，雙向溝通。 2、說(shuō)的技巧 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考美國(guó)紐約時(shí)報(bào)專欄作家威廉.薩菲爾說(shuō)：與人溝通時(shí)，必須先理清自己的思路，說(shuō)話要言之有物，以此說(shuō)服、引導(dǎo)、感染和引誘對(duì)方。 充分利用非語(yǔ)言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%；頭腦風(fēng)暴：非語(yǔ)言因素包括哪些？講師總結(jié)出： 使用您的聲音；語(yǔ)音與語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、強(qiáng)調(diào)；使用面部與雙手；露出

16、開(kāi)朗、機(jī)警的微笑；使用眼睛；聲音與視覺(jué)協(xié)調(diào)一致；使用身體；身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離 讓對(duì)方開(kāi)口；鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。記住乒乓球比賽?！澳X(jué)得怎樣？”提問(wèn)的技巧：選擇性提問(wèn)、婉轉(zhuǎn)性提問(wèn)、協(xié)商性提問(wèn)2、 說(shuō)幾點(diǎn)注意事項(xiàng)注重談話的開(kāi)始與結(jié)束非語(yǔ)言方面：SOFTEN原則S微笑(Smile)O準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)(Open Posture)F身體前傾(Foroard Lean)T音調(diào)(Tone)E目光交流(Eye Commrnication)N點(diǎn)頭(Nod) 講師對(duì)照參考照片講解語(yǔ)言方面：開(kāi)始：“你最近在忙些什么？” “你的事情進(jìn)展如何？” “我能為你做些什么？”結(jié)束： “謝謝你的幫助和建議，我將重新整

17、理一下我的思路。” “這次討論真是極為有效，我們今天的任務(wù)順利完成了！”KISS原則Keep It Short and Simple回答時(shí)恰當(dāng)說(shuō)不“我不知道，但我會(huì)找到答案的?！?“我將盡力弄清這個(gè)問(wèn)題?！?“我將仔細(xì)找出問(wèn)題的解決辦法?！?“我將獲得這方面的信息?！庇幸庾R(shí)地使用肢體語(yǔ)言對(duì)照投影片講解實(shí)例以最婉約的方式傳遞壞消息 句型：我們似乎碰到一些狀況 你剛剛得知一件非常重要的案子出了問(wèn)題，如果立刻沖到上司的辦公室里報(bào)告這個(gè)壞消息，就算不干你的事，也只會(huì)讓上司質(zhì)疑你處理危機(jī)的能力。此時(shí)，你應(yīng)該以不帶情緒起伏的聲調(diào)，從容不迫地說(shuō)出本句型；要讓上司覺(jué)得事情并非無(wú)法解決，而“我們”聽(tīng)起來(lái)像是你將

18、與上司站在同一陣線，并肩作戰(zhàn)。 上司傳喚時(shí)責(zé)無(wú)旁貸 句型：我馬上處理 冷靜、迅速地做出這樣的回答，會(huì)令上司直覺(jué)地認(rèn)為你是名有效率的好部屬；相反，猶豫不決的態(tài)度只會(huì)惹得責(zé)任本就繁重的上司不快。 表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神 句型：安琪的主意真不錯(cuò) 安琪想出了一條連上司都贊賞的絕妙好計(jì)，你恨不得你的腦筋動(dòng)得比人家快；與其拉長(zhǎng)臉孔、暗自不爽，不如偷沾他的光。方法如下：趁著上司聽(tīng)得到的時(shí)刻說(shuō)出本句型。在這個(gè)人人都想爭(zhēng)著出頭的社會(huì)里，一個(gè)不妒嫉同事的部屬，會(huì)讓上司覺(jué)得此人富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。 說(shuō)服同事幫忙 句型：這個(gè)報(bào)告沒(méi)有你不行啦 有件棘手的工作，你無(wú)法獨(dú)力完成，怎么開(kāi)口才能讓那個(gè)對(duì)這方面工作最拿手的同事心

19、甘情愿地助你一臂之力呢？送高帽、灌迷湯，并保證他日必定回報(bào)；而那位好心人為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求。 巧妙閃避你不知道的事 句型：讓我再認(rèn)真地想一想，三點(diǎn)以前給您答復(fù)好嗎？ 上司問(wèn)了你某個(gè)與業(yè)務(wù)有關(guān)的問(wèn)題，而你不知該如何作答，千萬(wàn)不可以說(shuō)“不知道”。本句型不僅暫時(shí)為你解危，也讓上司認(rèn)為你在這件事情上頭很用心。不過(guò)，事后可得做足功課，按時(shí)交出你的答復(fù)。 恰如其分的討好 句型：我很想知道您對(duì)某件案子的看法 許多時(shí)候，你與高層要人共處一室，而不得不說(shuō)點(diǎn)話以避免冷清尷尬的局面，這也是一個(gè)讓你能夠贏得高層青睞的絕佳時(shí)機(jī)。但說(shuō)些什么好呢？此時(shí)，最恰當(dāng)?shù)哪^(guò)一個(gè)跟公司前景有關(guān)，而又發(fā)人深

20、省的話題。問(wèn)一個(gè)大老板關(guān)心又熟知的問(wèn)題，但他滔滔不絕地訴說(shuō)心得的時(shí)候，你不僅獲益良多，也會(huì)讓他對(duì)你的求知上進(jìn)之心刮目相看。 承認(rèn)疏失但不引起上司不滿 句型：是我一時(shí)失察，不過(guò)幸好 犯錯(cuò)在所難免，但是你陳述過(guò)失的方式，卻能影響上司心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的過(guò)失非常重要，不過(guò)這不表示你就得因此對(duì)每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦誠(chéng)卻淡化你的過(guò)失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。 面對(duì)批評(píng)要表現(xiàn)冷靜 句型：謝謝你告訴我，我會(huì)仔細(xì)考慮你的建議。 自己的工作成果遭人修正或批評(píng)，的確是一件令人苦惱的事。不需要將不滿的情緒寫在臉上，不卑不亢的表現(xiàn)令你看起來(lái)更有自信、更值得人敬重，讓人知道你并非一個(gè)剛

21、愎自用或是經(jīng)不起挫折的人。 （三）、讀讀比聽(tīng)要容易，因?yàn)槊總€(gè)人可以按照自己的速度去閱讀，遇到疑惑的地方，可以反復(fù)的去讀l 在信息時(shí)代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實(shí)是沒(méi)有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。l 如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題l 更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意(如英語(yǔ)泛讀)（四）、寫1寫的好處可以永久記錄；可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解，可以事后閱讀；2如何寫想清楚，再下筆；簡(jiǎn)潔,用字鏗鏘有力;使用空格、段落、標(biāo)題、字體、圖片等；3寫的方法l 取一個(gè)生動(dòng)的題目。l “必須知道的事實(shí)”：選擇你希望傳達(dá)給對(duì)方的幾條最重要信息。l 關(guān)鍵詞：將“

22、必須知道”的語(yǔ)句濃縮為關(guān)鍵詞。l 解釋、強(qiáng)化、推銷l 加以強(qiáng)化：回應(yīng)中心。六、團(tuán)隊(duì)溝通的藝術(shù)有一個(gè)古老的哲學(xué)問(wèn)題：“森林中一棵樹(shù)倒了下來(lái)，那兒不會(huì)有人聽(tīng)到，那么能說(shuō)它發(fā)出聲響了嗎？”關(guān)于溝通，我們也可以問(wèn)類似的問(wèn)題：如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)人聽(tīng)，那么能說(shuō)你進(jìn)行溝通了嗎？有人說(shuō)：“溝通就是，我說(shuō)的便是我所想的，怎么想便怎么說(shuō)，如果團(tuán)隊(duì)同伴不喜歡，也沒(méi)辦法！”從目的上講，溝通是磋商共同的意思，即隊(duì)員們必須交換和適應(yīng)相互的思維模式，直到每個(gè)人都能對(duì)所討論的意見(jiàn)有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)。說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)，就是讓他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。我們認(rèn)為，只有達(dá)成了共識(shí)才可以認(rèn)為是有效的溝通。團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)成員越多樣化，就越

23、會(huì)有差異，也就越需要隊(duì)員進(jìn)行有效的溝通。在團(tuán)隊(duì)溝通中，言談是最直接、最重要和最常見(jiàn)的一種途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽(tīng)。作為團(tuán)體，成員的傾聽(tīng)能力是保持團(tuán)隊(duì)有效溝通和旺盛生命力的必要條件；作為個(gè)體，要想在團(tuán)隊(duì)中獲得成功，傾聽(tīng)是基本要求。在對(duì)美國(guó)家最大公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查表明，作出反應(yīng)的公司中超過(guò)的公司為他們的員工提供聽(tīng)力培訓(xùn)。有研究表明：那些是很好的傾聽(tīng)者的學(xué)生比那些不是的學(xué)生更為成功。在工作中，傾聽(tīng)已被看作是獲得初始職位、管理能力、工作成功、事業(yè)有成、工作出色的重要必備技能之一。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，如果人們不能集中自己的注意力，真實(shí)地接受信息，主動(dòng)地進(jìn)行理解，就會(huì)產(chǎn)生傾聽(tīng)障礙。在人際溝通中

24、，造成信息失真。影響傾聽(tīng)效率障礙不外乎以下三點(diǎn)：環(huán)境干擾環(huán)境對(duì)人的聽(tīng)覺(jué)與心理活動(dòng)有重要影響，環(huán)境中的聲音、氣味、光線以及色彩、布局，都會(huì)影響人的注意力與感知。布局雜亂、聲音嘈雜的環(huán)境將會(huì)導(dǎo)致信息接收的缺損。 信息質(zhì)量低下雙方在試圖說(shuō)服、影響對(duì)方時(shí)，并不一定總能發(fā)出有效信息，有時(shí)會(huì)有一些過(guò)激的言辭、過(guò)度的抱怨，甚至出現(xiàn)對(duì)抗性的態(tài)度。現(xiàn)實(shí)中我們經(jīng)常遇到滿懷抱怨的顧客，心懷不滿的員工，劍拔弩張的爭(zhēng)論者。在這種場(chǎng)合，信息發(fā)出者受自身情緒的影響，很難發(fā)出有效的信息，從而影響了傾聽(tīng)的效率。信息低下的另一個(gè)原因是，信息發(fā)出者不善于表達(dá)或缺乏表達(dá)的愿望。例如，當(dāng)人們面對(duì)比自己優(yōu)越或地位高的人時(shí)，害怕“言多必失

25、”以致留下壞印象，因此不愿意發(fā)表自己的意見(jiàn)，或盡量少說(shuō)。 傾聽(tīng)者主觀障礙在溝通的過(guò)程中，造成溝通效率低下的最大原因就在于傾聽(tīng)者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽(tīng)者的主觀障礙。 （）個(gè)人偏見(jiàn) 即使是思想最無(wú)偏見(jiàn)的人也不免心存偏見(jiàn)。在一次國(guó)際會(huì)議上，以色列代表團(tuán)的成員們?cè)陉U述其觀點(diǎn)時(shí)，用了非常激烈的方式，他們抱怨泰國(guó)代表對(duì)會(huì)議不表示任何興趣或熱情，因?yàn)樗麄儭爸皇亲谀抢铩?，而泰?guó)代表則認(rèn)為以色列教授非常憤怒，因?yàn)樗麄儭坝昧四敲创蟮纳らT”。所以，在團(tuán)隊(duì)中成員的背景多樣化時(shí)，傾聽(tīng)者的最大障礙就在于自己對(duì)信息傳播者偏見(jiàn)，而無(wú)法獲得準(zhǔn)確的信息。 （）先入為主 在行為學(xué)中被稱為“首因效應(yīng)”，它是指在進(jìn)行社會(huì)知覺(jué)的過(guò)程中，對(duì)象最先給人留下的印象，對(duì)以后的社會(huì)知覺(jué)發(fā)生重大影響。也就是我們常說(shuō)的，第一印象往往決定了將來(lái)。人們?cè)趦A聽(tīng)過(guò)程中，對(duì)對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)印象最深刻，如果對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)與傾聽(tīng)者的觀點(diǎn)大相徑庭，傾聽(tīng)者可能會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒，而不愿意繼續(xù)認(rèn)真傾聽(tīng)下去。 （）自我中心 人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的。在傾聽(tīng)過(guò)程中，過(guò)于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽(tīng)