1、,美容院管理手冊(cè),前言 簡(jiǎn)述雅芳的美容概念 店務(wù)管理 店務(wù)管理入門(mén)篇 店務(wù)管理初級(jí)篇 店務(wù)管理中級(jí)篇 店務(wù)管理高級(jí)篇（正在編輯中） 培訓(xùn) 美容手法 面部護(hù)理 ： 15步27式點(diǎn)穴 淋巴引流 刮痧美療 眼部護(hù)理 身體護(hù)理 ： 背部開(kāi)穴 胸部護(hù)理 腹部纖體 腿部按摩 手部按摩 頭部按摩 肩頸按摩 產(chǎn)品知識(shí) 美容儀器的介紹 美容卡銷(xiāo)售流程 日常篇 促銷(xiāo)篇 特色療程推廣篇 陳列輔助品 店鋪門(mén)口部分 店鋪內(nèi)售賣(mài)區(qū)域部分 店鋪內(nèi)美容區(qū)域部分 美容療程 美容護(hù)理目錄 美容收費(fèi)一覽表 各項(xiàng)美容療程操作介紹 美容區(qū)域裝修方案 相關(guān)附件,店 務(wù) 管 理,店 務(wù) 管 理 -入門(mén)篇,店務(wù)管理基礎(chǔ)內(nèi)容大綱,一、空間的布

2、置陳列，環(huán)境的營(yíng)造 二、技術(shù)操作管理規(guī)范 三、簽約沙龍店工作環(huán)境規(guī)范 四、消毒步驟和注意事項(xiàng) 五、簽約沙龍店員工工作守則 六、簽約沙龍店美容師職責(zé)和管理 七、簽約沙龍店運(yùn)作規(guī)范 八、美容院儀器使用及保養(yǎng)規(guī)范 九、雅芳沙龍產(chǎn)品在護(hù)理中的標(biāo)準(zhǔn)用量,空間的布置陳列及環(huán)境的營(yíng)造,技術(shù)操作管理規(guī)范,1、美容店應(yīng)有中級(jí)美容師1名以上。 2、美容師上崗： 必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)及必備的職業(yè)道德、公關(guān)禮儀等知識(shí)的培訓(xùn)和掌握； （參閱國(guó)家有關(guān)部門(mén)下發(fā)有關(guān)美容師初、中、高級(jí)等技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)） 3、雅芳美容護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)： 美容師的準(zhǔn)備： 個(gè)人準(zhǔn)備/美容的準(zhǔn)備/用具的消毒/美容車(chē)上基本工具安置 專(zhuān)業(yè)美容

3、產(chǎn)品的選用和陳列 顧客護(hù)理前的準(zhǔn)備 4、雅芳專(zhuān)業(yè)美容師護(hù)理準(zhǔn)則 雅芳皮膚護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)模式15步驟27式雅芳美容按摩手法 5、護(hù)理銷(xiāo)售話術(shù),工作環(huán)境規(guī)范,美容服務(wù)區(qū)的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo) 準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒適 美容服務(wù)區(qū)裝修及設(shè)備應(yīng)力求實(shí)用、經(jīng) 濟(jì)、耐用、美觀 有干凈而且設(shè)備齊全的洗手間 有冷暖機(jī)水、電設(shè)施齊全、光線充足 做到環(huán)境的衛(wèi)生整潔 地面無(wú)臟物、水跡；臺(tái)面無(wú)灰塵；鏡面無(wú)印記；墻面無(wú)污損；陳列要整潔有序 保持室內(nèi)空氣清新，光線柔和，溫度適中，背景音樂(lè)幽雅 如無(wú)特殊情況不得在雅芳專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)用餐，如在室內(nèi)用餐必須到指定地方進(jìn)食，隨后及時(shí)清理干凈保持室內(nèi)空氣清新,工作環(huán)境規(guī)范,如無(wú)特殊情況，不

4、得在美容區(qū)域躺下、睡覺(jué)等 美容服務(wù)區(qū)內(nèi)的物品要清潔干凈，擺放講究美觀整齊、符合操作要求，用過(guò)的物品及時(shí)歸還到原位 用過(guò)的物品及時(shí)清除干凈，避免使用前后的物品混放 保護(hù)儀器的清潔及使用的安全、每天下班前后對(duì)各種儀器進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理 服務(wù)區(qū)內(nèi)不得有蚊蠅、蟑螂等害蟲(chóng) 服務(wù)區(qū)內(nèi)除了操作人員和接受服務(wù)的顧客以外，其他人不得在操作室內(nèi)逗留 消毒劑必須封好，放到安全地方、貼上標(biāo)記，不得與其他物品混放 做好物品的清洗消毒，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)，做到被褥、美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用。,消毒步驟和注意事項(xiàng),消毒步驟 1、用肥皂與熱水徹底清洗工具。 2、用清水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。 3

5、、將工具浸入殺菌液中，進(jìn)行消毒，浸入時(shí)間至少5-10分鐘以上。 4、取出工具，用清水沖洗后以干凈的毛巾擦干。 5、將消毒過(guò)的工具分別以塑膠袋包好，并放到消毒柜中，對(duì)雅芳專(zhuān)賣(mài)店地板、抽水馬桶消毒、可使用一般家用消毒用品。 常用消毒產(chǎn)品,注意事項(xiàng),1、保護(hù)工作環(huán)境安全 2、使用化學(xué)制劑要小心，存放時(shí)避免高溫、潮 濕、小心不要與易燃易爆物品一起存放 3、注意通風(fēng)、同時(shí)帶上膠皮手套和眼鏡 4、容器上貼上標(biāo)簽 5、依照使用說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作 6、在調(diào)試間內(nèi)請(qǐng)不要吸煙,消毒步驟和注意事項(xiàng),員工工作守則,必須遵守各項(xiàng)制度和規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)公司紀(jì)律的嚴(yán)肅性，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從分配，令行禁止，做到有章可循，維護(hù)公司和本店

6、信譽(yù)，塑造本公司最佳形象。 按時(shí)上下班，簽到簽退，不準(zhǔn)無(wú)故遲到，早退，曠工，不準(zhǔn)代簽到。 工作時(shí)間（無(wú)論是否有客人），不準(zhǔn)竄崗、脫崗、聚崗聊天。 工作期間不得大聲喧嘩，打鬧和吵架。 工作期間不得接聽(tīng)手機(jī)。 工作期間不準(zhǔn)吃零食、會(huì)客。 工作期間不準(zhǔn)看電視、小說(shuō)、打游戲。 工作期間不準(zhǔn)煮飯、洗私人物品。 工作期間不準(zhǔn)留宿或是坐臥美容床。 工作期間不準(zhǔn)在更衣室存放貴重物品，不能存放雅芳任何產(chǎn)品在自己和他人的更衣箱內(nèi)，要保持更衣室及更衣箱內(nèi)的清潔。 工作期間不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵、說(shuō)粗話。 美容師除按規(guī)定做護(hù)理外，不準(zhǔn)個(gè)人隨便涂抹本院護(hù)膚品。,員工職責(zé)和管理,a、職業(yè)道德 1、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守公司和雅芳專(zhuān)賣(mài)

7、店的規(guī)章制度、操作規(guī)范。 2、熱愛(ài)本職工作，有敬業(yè)精神。 3、顧客至上，信譽(yù)第一，一視同仁、文明禮貌。 4、保持平常心態(tài)，不斷充實(shí)自我、完善自我、提高工作效率。 5、維護(hù)公司和雅芳專(zhuān)賣(mài)店利益，不做任何有損害自身利益的事情。 6、團(tuán)結(jié)、互助、協(xié)作、創(chuàng)新；不得相互惡意誹謗。 7、尊重顧客利益，盡心盡力做到公司、專(zhuān)賣(mài)店與顧客利益雙贏。 b、美容師專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能 1、具有有國(guó)家認(rèn)可得美容結(jié)業(yè)證書(shū)。 2、具有一定的文化修養(yǎng)和行業(yè)審美能力。 3、要有扎實(shí)的美容專(zhuān)業(yè)理論。 4、掌握相關(guān)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。 5、掌握各種儀器的原理、操作技能，嚴(yán)格遵守操作程序，認(rèn)真準(zhǔn)確，一絲不茍完成每一操作步驟，以達(dá)到明顯效果

8、，使顧客滿意。,c、美容師的言談舉止要求 1、 講普通話、談話面帶笑容、音量適中、聲音柔和悅耳、語(yǔ)言流利、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、文雅優(yōu)美、使顧客感到親切。 2、 打開(kāi)話題、營(yíng)造好的談話氣氛、做好一個(gè)聽(tīng)眾、要了解顧客、善待顧客、引導(dǎo)顧客、影響顧客、達(dá)到開(kāi)發(fā)顧客的目的。 3、 保持平和的心態(tài)、不要與顧客爭(zhēng)辯、要有耐心、不要在顧客面前談?wù)摴净蚴菃T工之間的隱私。 4、 養(yǎng)成說(shuō)禮貌用語(yǔ)，處處做到對(duì)別人的尊重、容忍、諒解。 5、 美容師站、走、坐姿要端正 6、 站姿：收腹、挺胸、提臀、雙肩端平后展、頸挺、下頜微收、目光平視、雙手互握第一、二指節(jié)，自然放在身體前側(cè)，面帶微笑。 7、 走姿：身體正直、略微前傾、大腿帶

9、動(dòng)小腿邁步，雙腳基本上走在一條直線上。 8、 坐姿：大腿與小腿成90度、以全腳掌支撐大腿的重量，雙膝靠攏；雙腿交叉時(shí)，腳尖要朝下。,員工職責(zé)和管理,d、美容師上崗要求 1、每天必須提前15分鐘到崗，搞好衛(wèi)生、儀器、毛巾、工作場(chǎng)地等準(zhǔn)備工作；。 2、保持最佳儀容儀表：化淡妝，穿膚色絲襪，身穿工服，戴好工帽，工牌戴在左胸 3、工作時(shí)間內(nèi)不得吃零食和接打私人電話。 4、嚴(yán)守工作時(shí)間，不得擅自脫崗、曠工。 5、頭發(fā)保持清潔，無(wú)頭屑，不得遮蓋面部，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，不得超過(guò)發(fā)際線。 6、指甲不能過(guò)長(zhǎng)；不得涂指甲油、不得戴首飾；香水味道不得過(guò)濃；鞋子輕便、不得出響聲。 7、保持口腔衛(wèi)生，工作期間不得食用辛辣食物，

10、如：蘿卜、洋蔥、韭菜、大蒜等異味食品。工作時(shí)必須戴口罩。 8、保持個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔； 9、做好皮膚保養(yǎng)、手部保養(yǎng)。,員工職責(zé)和管理,e、美容師操作衛(wèi)生要求 操作前自身雙手嚴(yán)格消毒、嚴(yán)格按照衛(wèi)生要求操作。 使用挑棒取用產(chǎn)品，不得直接用手取用，隨時(shí)將容器封閉，防止污染。 保持美容用具潔凈：美容車(chē)、美容床、美容儀器及美容工具等。 物品及工具用后及時(shí)歸位，整齊有序。 工具在使用前必須放在消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生。 可重復(fù)使用的物品使用一次后必須立刻消毒。 使用中的物品必須放在干凈的表面或是干凈的容器中。 所有美容用品在使用后必須清洗干凈后并以沾酒精的棉片擦拭。 毛巾僅能提供一位顧客使用，干凈的毛巾必

11、須存放在干凈密封的柜子里。 不得共同使用粉撲、棉花棒、眉毛刷、刮刀、眉鑷子等物品。 美容師操作應(yīng)避免接觸自己的頭發(fā)、臉，如果必須接觸后請(qǐng)?jiān)偾鍧嶋p手一次。 貓、狗、鳥(niǎo)等寵物不得帶入雅芳專(zhuān)賣(mài)店美容區(qū)。,員工職責(zé)和管理,f、雅芳美容師薪酬福利制度及獎(jiǎng)懲制度（參考） 正式期員工在職期間，店主/經(jīng)理每月將準(zhǔn)時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放底薪、獎(jiǎng)金、提成等等。 正式期員工在職期間，每日可以享受3元午餐補(bǔ)貼，休息、請(qǐng)假等不在崗情況除外。 正式期員工工作每滿一個(gè)月，在不遲到、早退，請(qǐng)任何事、病假的情況下，均可以享受每月20元的勤工獎(jiǎng)。 在完成工作目標(biāo)的情況下，享有所有提成、獎(jiǎng)金。 在不影響專(zhuān)賣(mài)店正常運(yùn)作的情況下，正式期員工每周

12、可由店長(zhǎng)安排輪休一天。 正式期員工在職期間工作表現(xiàn)優(yōu)異，工作突出者，其時(shí)間滿半年，且次半年依然在職，則該員工在次半年可享有15%底薪的工齡工資，逐年遞增至100%為止。,員工職責(zé)和管理,例如，某員工2000年7月入職，其底薪為300元。如果其一直在職，則從2001年1月至2001年6月的底薪為345元，2001年7月至2001年12月的底薪為390元，2002年1月至2002年6月的底薪為435元-2005年7月至2005年12月該員工的底薪最高可以拿到750元。 員工工齡每滿一年，可享有每年額外3天的有薪休假（提前寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)）。 正式期員工可按最低折扣購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品，但所購(gòu)產(chǎn)品只能自己使用，不

13、得轉(zhuǎn)售他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將取消該員工購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的資格。 正式期員工，持有國(guó)家認(rèn)可的初級(jí)美容師證書(shū)者，每月可額外獲得30元補(bǔ)貼；持有國(guó)家認(rèn)可的中級(jí)師美容證書(shū)者，每月可額外獲得80元補(bǔ)貼；持有國(guó)家認(rèn)可的高級(jí)美容師證書(shū)者，每月可額外獲得150元補(bǔ)貼。 員工需按要求遵守公司及店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，表現(xiàn)優(yōu)異者，給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于違反者，將視情節(jié)輕重，給予相應(yīng)懲罰。,員工職責(zé)和管理,員工職責(zé)和管理,g、優(yōu)秀美容師的標(biāo)準(zhǔn)： 具有良好的職業(yè)道德，熱愛(ài)本職工作，有敬業(yè)精神，顧客至上，信譽(yù)第一，文明禮貌，一視同仁，嚴(yán)守紀(jì)律和制度，嚴(yán)格操作規(guī)范，團(tuán)結(jié)協(xié)作 努力鉆研美容專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，具有專(zhuān)業(yè)技能。勤奮好學(xué)、鉆研美容及相關(guān)理論知識(shí)

14、，不斷充實(shí)提高理論水平，掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、儀器等方面理論知識(shí)。熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，嚴(yán)格操作規(guī)范，認(rèn)真準(zhǔn)確、規(guī)范、一絲不茍完成每一項(xiàng)操作步驟，得到顧客的滿意 具有較強(qiáng)的公關(guān)能力。與顧客溝通感情、善于交陌生朋友，運(yùn)用高雅的職業(yè)談吐宣傳本店的服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品，了解顧客的心理需求，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn) 具有高雅的外在形象。端莊的舉止、談吐文明、待人親 切誠(chéng)懇，注意個(gè)人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，營(yíng)造愉快和諧的氣氛。 具有集體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作。服從領(lǐng)導(dǎo)和積極工作。注意美化服務(wù)環(huán)境，互相幫助，互相關(guān)心，互相學(xué)習(xí)，共同提高。,獎(jiǎng)懲制度（參考）,實(shí)施獎(jiǎng)懲制度的目的： 督促全體員工都能?chē)?yán)格遵守規(guī)章制度，維護(hù)員工的切

15、身利益，從而保證店鋪維持一流的服務(wù)水平。 a、有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì) 記大功50分/次； 記小功25分/次； 獎(jiǎng)勵(lì)15分； 鼓勵(lì)1-8分。 實(shí)施方法： 每一分相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)5元，月底結(jié)算工資內(nèi)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，半 年、全年累計(jì)記分作為參加年終評(píng)比的依據(jù)。 評(píng)選時(shí)間： 評(píng)選優(yōu)秀美容師，采取月、季、半年、全年。 評(píng)選方法： （a）、美容師個(gè)人評(píng)估。 （b）、同事大家評(píng)比。 （c）、店主/經(jīng)理/主管意見(jiàn)和批準(zhǔn)。,獎(jiǎng)勵(lì)方法： 每月評(píng)出全勤獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)8分/次。 每月評(píng)出最佳服務(wù)獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)6分/次。 每月評(píng)出最佳衛(wèi)生環(huán)境獎(jiǎng)，鼓勵(lì)4分/次。 每月評(píng)出最佳銷(xiāo)售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)/會(huì)員招募獎(jiǎng)，鼓勵(lì)6分/次/4分/次。 每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考核、第一名者獎(jiǎng)

16、勵(lì)8分/次。 每季評(píng)出店內(nèi)最高產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)，給予8分/次。 每季評(píng)出店內(nèi)最佳服務(wù)跟蹤、咨詢(xún)獎(jiǎng)，給予8分/次。 每季評(píng)出店內(nèi)最高總銷(xiāo)售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)，給予10分/次。 記大功、小功：有以下行為之一者，予以獎(jiǎng)勵(lì)50分/次或25分/次。 對(duì)經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、管理、設(shè)備有良好建議，經(jīng)采納實(shí)行有成效者。 對(duì)有損害公司或雅芳專(zhuān)賣(mài)店利益的事情，采取揭發(fā)或防止，而使公司或雅芳專(zhuān)賣(mài)店減少損失者。 一直以來(lái)對(duì)工作忠誠(chéng)努力、奉公守法、表現(xiàn)優(yōu)異者。,獎(jiǎng)懲制度（參考）,有關(guān)懲戒 重大過(guò)失100分/次 嚴(yán)重過(guò)失20分/次 過(guò)失8分/次 曠工20分/次 每分相應(yīng)扣除5元，違紀(jì)罰金當(dāng)天上交，遲交或是不交，當(dāng)月工資內(nèi)扣除十倍； 年底累計(jì)記

17、分作為參加年終評(píng)比的依據(jù)，超過(guò)60分者，不參加年終評(píng)比。 累計(jì)到80分以上者，進(jìn)入觀察期。 累計(jì)到100分，給予勸退或除名?？鄯钟涗涍M(jìn)入到檔案，作為評(píng)級(jí)依據(jù)之一，調(diào)薪升級(jí)考核期間，年累計(jì)過(guò)失達(dá)到30分以上者，取消調(diào)薪升級(jí)的資格。,獎(jiǎng)懲制度（參考）,過(guò)失： 以下情節(jié)記過(guò)失1-2分 （情節(jié)嚴(yán)重的增加記分，不受2分限制）。 上下班不準(zhǔn)時(shí)簽到或是早退者，月累計(jì)遲到超過(guò)20分鐘，每分鐘扣3分。 上班期間打瞌睡、伸懶腰、挖鼻孔，剪指甲。 上班期間，在工作區(qū)內(nèi)嚼口香糖。 接打私人電話。 不按規(guī)定佩帶工牌、穿工作服。 上班期間吃零食，不按規(guī)定束發(fā)、化妝、佩帶首飾。 在簽約雅芳店內(nèi)大聲喧嘩、翹腳搖腿。 不按照公

18、司或雅芳簽約沙龍店的規(guī)范規(guī)定執(zhí)行者。 不按照雅芳專(zhuān)賣(mài)店物品儀器的使用原則操作者。 工作期間講臟話、粗話、俗語(yǔ)者。 每月業(yè)務(wù)考核不合格，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考仍不合格者。,獎(jiǎng)懲制度（參考）,嚴(yán)重過(guò)失： （記8分），情節(jié)嚴(yán)重的增加記分，不受8分限制。 擅自離職、上班睡覺(jué)、干私活。 在公共場(chǎng)合打牌。 在雅芳專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)吵鬧、打架。 不按規(guī)矩使用雅芳專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)部的產(chǎn)品，不服從領(lǐng)導(dǎo)、不服從分配、 不使用禮貌用語(yǔ)，得罪客人。 （重大過(guò)失：有以下之一者，記100分） 私帶雅芳專(zhuān)賣(mài)店物品外出。 蓄意嚴(yán)重破壞雅芳專(zhuān)賣(mài)店或客人的物品。 煽動(dòng)或參與打架鬧事。 惡意誹謗攻擊他人。 有偷盜行為。（并立即辭退） 向客人索賄、貪

19、污、受賄觸犯法律法規(guī)，被依法勞教、逮捕者。（并立即辭退） 侮辱或毆打顧客、同事。（并立即辭退）,獎(jiǎng)懲制度（參考）,運(yùn)作規(guī)范,美容師應(yīng)按公司要求穿著統(tǒng)一制服，使用全套 雅芳雅芳系列產(chǎn)品，配合雅芳專(zhuān)業(yè)15步驟27式面部護(hù)理手法，為顧客進(jìn)行專(zhuān)業(yè)護(hù)理。 待客時(shí)，應(yīng)有一名美容師在美容區(qū)門(mén)口迎客，注意要面帶微笑、挺胸抬頭，雙手交叉放于腹前或背后；其他美容師需在店長(zhǎng)的安排下或主動(dòng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能的的提高或衛(wèi)生工作的進(jìn)行等。 遇到顧客來(lái)時(shí)，將顧客帶至美容服務(wù)區(qū)，安排顧客更衣后躺下，蓋好被子，并將顧客的鞋子輕推至床底下。 通知下一名美容師輪值并為顧客進(jìn)行咨詢(xún)及診斷，確定顧客當(dāng)次療程。（輪值時(shí)間為20分鐘，如20分鐘

20、沒(méi)有顧客，則直接通知下一位美容師輪值；如來(lái)的顧客是新顧客，則按美容師輪排來(lái)安排護(hù)理，如剛好輪到當(dāng)時(shí)輪值的美容師為該顧客進(jìn)行護(hù)理，則該輪值美容師可通知下一位美容師輪值；如來(lái)的顧客人是一名來(lái)顧客，有固定美容師，并非輪值美容師，則該輪值美容師需通知其固定美容師帶客，然后返回崗位繼續(xù)輪值。,5、根據(jù)診斷結(jié)果，準(zhǔn)備產(chǎn)品及物品。 6、開(kāi)始操作前，美容師將推車(chē)?yán)?，需先用醫(yī)用酒精消毒雙手。 7、仔細(xì)觀察顧客皮膚狀況，了解顧客皮膚情況，然后開(kāi)始操作。 8、清潔面部注意細(xì)節(jié)部位，如嘴角、鼻溝等處，動(dòng)作不可太快或太慢。 9、磨砂時(shí)，要注意根據(jù)顧客皮膚情況來(lái)進(jìn)行力度的調(diào)整，不可太重。角質(zhì)薄的部位，如面頰處或毛細(xì)血

21、管擴(kuò)張?zhí)?，可使用較輕柔的力度或者在磨沙的時(shí)候避開(kāi)不做，用濕棉片蓋住即可。 10、按摩要有一定的節(jié)奏及韻律，根據(jù)自己或顧客的呼吸來(lái)進(jìn)行，切要注意要有一定的力度，并且讓顧客完全放松，方能達(dá)到緩解疲勞、促進(jìn)血液循環(huán)和營(yíng)養(yǎng)吸收、改善松弛的功效。,運(yùn)作規(guī)范,上面膜要有一定的順序，做到一步到位，不要在一個(gè)部位重復(fù)進(jìn)行，且面膜要均勻。 護(hù)理過(guò)程中，美容師不得隨意離開(kāi)顧客。 護(hù)理過(guò)程中，如顧客的面部發(fā)生不適，如發(fā)紅發(fā)癢等癥狀，應(yīng)立即用濕棉片擦掉患處產(chǎn)品，馬上進(jìn)行處理 護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范使用產(chǎn)品，不得超量。 護(hù)理過(guò)程中，取放產(chǎn)品時(shí)應(yīng)輕拿輕放，用完后即將產(chǎn)品歸位，不得隨意亂扔。 護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言向

22、顧客介紹每一步驟所使用的產(chǎn)品的名稱(chēng)、稱(chēng)分、特點(diǎn)、功效等。 護(hù)理結(jié)束后，仔細(xì)觀察顧客護(hù)理后的效果，并檢查面部是否有殘留物。,運(yùn)作規(guī)范,運(yùn)作規(guī)范,扶顧客起床，引導(dǎo)顧客觀察護(hù)理后的效果。 請(qǐng)顧客更衣。（美容師這時(shí)可以先收拾推 車(chē)上的產(chǎn)品及水盆、膜刷等物品。） 帶顧客梳頭。 將顧客帶至休息區(qū)，與顧客約定下次美容護(hù)理的時(shí)間。返回美容間，開(kāi)始清理床鋪，注意要一客一換一消毒。 填寫(xiě)產(chǎn)品登記表、顧客護(hù)理反饋表等。將顧客護(hù)理中皮膚的狀況特別是護(hù)理中遇到的問(wèn)題等詳細(xì)記錄下來(lái)，以便開(kāi)會(huì)時(shí)共同探討解決問(wèn)題。 返回休息室待客。,專(zhuān)賣(mài)店沙龍產(chǎn)品庫(kù)存管理細(xì)則,庫(kù)存管理的重要性和必要性 庫(kù)存管理 庫(kù)存盤(pán)點(diǎn),一、庫(kù)存管理的重要

23、性和必要性,1、合理建立庫(kù)存和控制庫(kù)存既能有利于美容項(xiàng)目正常開(kāi)展，又能幫助經(jīng)銷(xiāo)商及時(shí)周轉(zhuǎn)資金，避免不必要的大量庫(kù)存積壓。 2、根據(jù)各店的實(shí)際情況依據(jù)科學(xué)原則建立合理庫(kù)存量就能既不會(huì)斷貨又會(huì)不壓貨。 3、合理的用量幫助經(jīng)銷(xiāo)商準(zhǔn)確核算美容療程成本，杜絕店員私用、挪用。 4、及時(shí)盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)貨，杜絕貨品過(guò)期給店主造成的損失，發(fā)現(xiàn)丟失，及時(shí)查明原因，相關(guān)責(zé)任人賠償。,二、庫(kù)存管理,庫(kù)存管理兩個(gè)最主要的原則是: 1.5倍原則和存貨周轉(zhuǎn) 依據(jù)1.5倍原則建立合理庫(kù)存 多少庫(kù)存才是合理的？庫(kù)存多了占?jí)嘿Y金，庫(kù)存少了容易缺貨漏掉成交機(jī)會(huì)。 1.5倍原則是經(jīng)過(guò)世界眾多公司的銷(xiāo)售實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的安全存貨原則。就是依

24、據(jù)本專(zhuān)賣(mài)店月度歷史銷(xiāo)量基礎(chǔ)上并綜合其他同等規(guī)模店銷(xiāo)售額而成，當(dāng)然也要考慮到優(yōu)惠訂購(gòu)、節(jié)假日旺銷(xiāo)、大額訂單及季節(jié)轉(zhuǎn)換等因素。 2. 加快存活周轉(zhuǎn)從而有效控制庫(kù)存 基于沙龍產(chǎn)品和美容療程融合一體不易分隔的特點(diǎn)，可以經(jīng)常依據(jù)庫(kù)存建立多種產(chǎn)品的搭配捆綁銷(xiāo)售。這樣就能有效加快了存貨周轉(zhuǎn)從而有效控制庫(kù)存。,店 務(wù) 管 理 -初級(jí)篇,美容顧客管理,店務(wù)管理（一）,讓我們的美容師更專(zhuān)業(yè)，更貼心 讓我們的美容間留住更多顧客； 讓我們的顧客都成為我們的朋友！,顧客管理的定義,專(zhuān)賣(mài)店與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的關(guān)系,顧客關(guān)系管理是利用顧客檔案,信息技術(shù)手段,在專(zhuān)賣(mài)店與顧客之間的一種實(shí)時(shí)的,與動(dòng)的交流系統(tǒng). 包

25、括了客戶(hù)概況分析,忠誠(chéng)度分析,客戶(hù)利潤(rùn)分析,產(chǎn)品促銷(xiāo)分析,客戶(hù)性能分析.,BB店目前面臨的現(xiàn)狀,外部環(huán)境： WPO開(kāi)放，眾多的品牌蜂擁而至，竟?fàn)幰堰M(jìn)入到白熱化的階段; 內(nèi)部環(huán)境： 環(huán)境氛圍達(dá)不到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 美容師素質(zhì)及手法不到位； 贈(zèng)送的美容太多； 缺乏專(zhuān)業(yè)的美容前臺(tái)接待及美容銷(xiāo)售能力；,美容顧客管理,1 美容顧客管理的意義好處 2 了解顧客的心態(tài) 美容院的5感 美容顧客檔案的建立及利用 美容院銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù) 美容師貼心標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)10句話 把會(huì)員變成你的美容顧客 讓你的SP在你的美容院做美容及談單,美容顧客管理 -好處及意義,開(kāi)發(fā)顧客與服務(wù)管理的要點(diǎn)： 為維持定量的顧客，一年必須至少開(kāi)發(fā)20

26、%以上的新美容顧客，否則顧客將逐年減少。服務(wù)顧客的誠(chéng)意遠(yuǎn)比技術(shù)更能感動(dòng)顧客，美容院目前最迫切需要的，正是此種管理辦法。 穩(wěn)定和鞏固會(huì)員基礎(chǔ) 為直銷(xiāo)的開(kāi)展打好基礎(chǔ) 增加利潤(rùn) 促進(jìn)雅芳產(chǎn)品的使用效果,經(jīng)營(yíng)情感美容更能打動(dòng)顧客,美容院離不開(kāi)顧客，就像工廠離不開(kāi)消費(fèi)者一樣，顧客是美容院賴(lài)以生存的唯一依據(jù) 顧客不可以成為發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象 ，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)轭櫩褪敲廊菰旱淖罱K評(píng)判者！ 顧客是什么？ 顧客是皇帝，顧客是太陽(yáng)。,顧客需要什么？,顧客的需求在變化基本需求 顧客希望被記住 顧客希望受到歡迎 顧客希望得到關(guān)心 顧客希望被認(rèn)為是重點(diǎn)顧客 顧客需要舒適的環(huán)境 顧客希望受到尊敬 顧客希望贊揚(yáng) 顧客希望由

27、自己來(lái)主導(dǎo) 顧客希望自己的要求能得到理解 顧客需要高質(zhì)量的技術(shù)及服務(wù) 顧客希望自己的要求能得到理解,顧客需要高質(zhì)量的技術(shù)及服務(wù) 手法技術(shù)是否專(zhuān)業(yè)？ 護(hù)理過(guò)程是否舒服？ 工作時(shí)是否有不適感？ 對(duì)顧客的咨詢(xún)回答是否到位？ 情感需求 是否有禮貌？ 工具是否衛(wèi)生？ 設(shè)備、環(huán)境是否舒適？ 價(jià)格是否合理、明確？ 操作時(shí)間是否適度？,顧客類(lèi)別區(qū)分：,區(qū)分原則：按消費(fèi)金額 按三種卡的不同層次區(qū)分共分4類(lèi) 普通類(lèi) 水晶卡類(lèi) 銀卡類(lèi) 金卡類(lèi) 2 用單獨(dú)的透明片夾單獨(dú)存放 以邊頁(yè)處貼不同顏色代表 顧客消費(fèi)進(jìn)階時(shí)只需要更換顏色 4類(lèi)不同消費(fèi)顧客存放在4個(gè)不同文件夾中,美容顧客檔案的建立及利用,美容檔案卡的建立及存放,

28、客情聯(lián)系跟進(jìn)電話,美容顧客類(lèi)別區(qū)分,美容師貼心標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 10句話,我的名字叫XXX，本次為你服務(wù) 小姐，請(qǐng)你先換上半身美容袍，我們會(huì)為你做肩頸的按摩 你先換衣服，我先出去，你換好了我再進(jìn)來(lái) 我為你調(diào)暗一下燈光，沒(méi)哪么刺眼，睡得好一些 這種力度你可以接受嗎？如果你要加大力度的話可以告訴我 先喝杯我們?yōu)槟阏{(diào)配的排毒養(yǎng)顏花茶，效果會(huì)更好的 不好意思，讓你久等了 請(qǐng)把你的貴重物品放好吧！ 請(qǐng)把你的物品帶齊，外出注意安全！ 我送你出去，你慢走！,皮膚的分類(lèi),中性皮膚 油脂分秘適中，紅潤(rùn)細(xì)膩，毛孔細(xì)小，彈性充足，對(duì)外界刺激不敏感，是最理想的肌膚,中性皮膚,多見(jiàn)青春發(fā)育期前的少女 無(wú)不良癥狀 不容易出現(xiàn)問(wèn)題

29、,干性皮膚 油脂分秘較少，較干燥，毛孔細(xì)小，易生細(xì)紋，毛細(xì)血管表淺易破裂，對(duì)外界刺激較敏感,干性皮膚容易出現(xiàn)的問(wèn)題,年輕人：缺水性干性 老年人：缺油性干性 黃褐斑-因身體內(nèi)分秘失調(diào)，導(dǎo)致身體毒素堆積皮下，出現(xiàn)色素沉著產(chǎn)生黃褐斑，易在兩頰及顴骨位大面積對(duì)稱(chēng)生長(zhǎng) 雀斑-屬遺傳性斑點(diǎn)，易在鼻梁及鼻翼兩側(cè)生長(zhǎng) 妊晟斑-因懷孕導(dǎo)致雌性激素分秘紊亂身體內(nèi)分秘失調(diào)，導(dǎo)致身體毒素堆積皮下，出現(xiàn)色素沉著產(chǎn)生妊晟斑，易在兩頰及顴骨位大面積對(duì)稱(chēng)生長(zhǎng) 油脂粒：因肌膚干燥或缺水，影響皮膚快速對(duì)護(hù)膚品的吸收，造成毛囊阻塞出現(xiàn)皮脂堆積,干性皮膚問(wèn)題的處理方法,年輕人：四季補(bǔ)水保濕 老年人：長(zhǎng)期補(bǔ)養(yǎng)保濕 黃褐斑-內(nèi)外兼治，必

30、須做好表皮補(bǔ)水補(bǔ)養(yǎng)，及日常防曬措施，避免皮表高溫，選擇適合的祛斑產(chǎn)品 雀斑-相對(duì)較難祛除，堅(jiān)持使用適合的祛斑產(chǎn)品可淡化色澤 妊晟斑-正常狀況下在生育后46個(gè)月可自然褪除，同時(shí)也可以參考以上護(hù)理方法 油脂粒：通常24個(gè)月會(huì)自動(dòng)剝落，如生長(zhǎng)面積較大，數(shù)量較多，可請(qǐng)專(zhuān)業(yè)美容師針清,油性皮膚 油脂分秘旺盛，皮膚油膩光亮，毛孔粗大，不易生皺紋，對(duì)外界刺激不敏感，易生粉刺、痤瘡,油性皮膚容易出現(xiàn)的問(wèn)題,粉刺：是痤瘡的最初皮疹，分黑頭粉刺（開(kāi)放性粉刺）和白頭粉刺（閉合性粉刺） 痤瘡：雄性激素分秘過(guò)盛造成油脂分秘旺盛，阻塞毛囊形成粉刺，再受毛囊內(nèi)痤瘡桿菌侵蝕，引起毛囊發(fā)炎，形成痤瘡。,油性皮膚問(wèn)題的處理方法,

31、粉刺：日常皮膚清潔須徹底，形成粉刺后可局部消毒再剔除 痤瘡：日常皮膚清潔須徹選擇溫水，防止油脂堆積，少食過(guò)甜、油膩及辛辣食品，保持腸道通常，炎癥期少用化妝品，成熟的瘡頭可局部消毒后除再剔除,混合性皮膚 兼有干性肌膚和油性肌膚的雙重特征，T區(qū)（額頭、鼻梁口周和下巴）較油，U區(qū)（兩頰面部）較干,混合性皮膚容易出現(xiàn)的問(wèn)題,會(huì)同時(shí)出現(xiàn)干性肌膚和油性肌膚的問(wèn)題,混合性皮膚問(wèn)題的處理方法,處理方法與干性肌膚問(wèn)題和油性肌膚問(wèn)題相同,問(wèn)題皮膚 敏感性肌膚：對(duì)外界刺激非常敏感，極易 出現(xiàn)紅、腫、癢等癥狀 痤瘡性肌膚：暗瘡極嚴(yán)重，出現(xiàn)膿頭、硬結(jié)、大片生長(zhǎng)的肌膚 熟齡肌膚：出現(xiàn)粗燥、暗沉、缺水等癥狀的肌膚,問(wèn)題皮膚

32、的處理方法 敏感性肌膚：可用冰敷法鎮(zhèn)定消炎，日常 護(hù)膚一定要選擇防炎防敏的特殊護(hù)膚品 痤瘡性肌膚：日常皮膚清潔須徹選擇溫水，防止油脂堆積，少食過(guò)甜、油膩及辛辣食品，保持腸道通常，炎癥期少用化妝品，成熟的瘡頭可局部消毒后除再剔除 熟齡肌膚：類(lèi)似缺油性干性肌膚，需長(zhǎng)期補(bǔ)水補(bǔ)養(yǎng)，,四、沙龍銷(xiāo)售話術(shù),例：活力抗衰刮痧美療,準(zhǔn)備工作： 詢(xún)問(wèn)顧客幾個(gè)問(wèn)題， 掌握顧客對(duì)精油的了解程度。 女士您聽(tīng)說(shuō)過(guò)精油嗎？您用過(guò)精油嗎？,一 .美容師在護(hù)理中配合溝通的要點(diǎn),護(hù)理是讓顧客對(duì)美容師產(chǎn)生信任并徹底放松的一個(gè)過(guò)程，因此銷(xiāo)售要做到無(wú)形,不能勉強(qiáng)； 護(hù)理是一種溫和的誘導(dǎo)銷(xiāo)售的過(guò)程；專(zhuān)業(yè)的美容師應(yīng)從分析顧客膚質(zhì)潛在的危機(jī)

33、著手，引導(dǎo)出顧客的需要和關(guān)注，激發(fā)顧客的需求后做為專(zhuān)家推薦產(chǎn)品進(jìn)行試用，最后自然達(dá)成銷(xiāo)售. 護(hù)理過(guò)程中需要互相配合以達(dá)成銷(xiāo)售于無(wú)形的關(guān)鍵人物是美容主管與美容師及同在一美容室內(nèi)的美容師. 根據(jù)不同的顧客類(lèi)型,具體問(wèn)題具體分析,靈活掌握,把握機(jī)會(huì),達(dá)成銷(xiāo)售于無(wú)形.,培訓(xùn),美容手法,面部護(hù)理 * 15步27式點(diǎn)穴 * 淋巴引流 * 刮痧美療 眼部護(hù)理 身體護(hù)理 * 背部開(kāi)穴 * 胸部護(hù)理 * 腹部纖體 * 腿部按摩 * 手部按摩 * 頭部按摩 * 肩頸按摩,蒸氣機(jī) 1、蒸氣機(jī)使用必須遵守以上所有儀器使用規(guī)范。 2、使用蒸氣機(jī)前，應(yīng)先檢查水罐內(nèi)的水位是否沒(méi)過(guò)發(fā)熱管，但同時(shí)低于最高水位線。 3、使用蒸氣機(jī)時(shí)，應(yīng)等水整齊完全噴出，呈霧狀后方可移至客人面部上方，且距