1、,旅行社旅游服務(wù)流程分析,-以黃山中海假日旅行社為例,路人1,路人2,路人3,黃山中海假日旅行社有限公司簡介,黃山中海假日旅行社有限公司,前身為黃山旅行社 ，二00四年更名為黃山中海假日旅行社有限公司 ，隸屬于黃山旅游發(fā)展股份有限公司旅行社管理公司 ，黃山海外旅行社控股的子公司。 黃山中海假日下設(shè)市場中心、國內(nèi)旅游中心、散客接待中心、旅游接待中心、會議旅游中心、海外亞太中心和黃山風(fēng)景 區(qū)門市部，主要經(jīng)營國內(nèi)旅游組接團業(yè)務(wù)、商務(wù)散客、會議及承攬黃山海外旅行社入境旅游地接業(yè)務(wù)。黃山中海假日擁有一支優(yōu)秀的導(dǎo)游隊伍和精干的外聯(lián)骨干銷售人員，并一貫秉持“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營理念 ，與黃山市包括黃山

2、風(fēng)景區(qū)各協(xié)作單位建立了廣泛、良好的合作關(guān)系，獲锝社會各界的一致好評。全體員工秉承“文明熱情、誠實守信、安全高效、服務(wù)優(yōu)良”的服務(wù)宗旨，竭誠為廣大旅游者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 黃山中海假日旅行社2006年榮獲06年度全國百強社74位、2007年榮獲07年度全國百強社18位.,流 程 分 析,步驟一、市場部從組團社接收旅游團隊,步驟二、市場部將組團社的團隊轉(zhuǎn)移給計調(diào),步驟三、計調(diào)通知導(dǎo)游接團,步驟四、導(dǎo)游送團,步驟五、導(dǎo)游回旅行社找財務(wù)部報賬,步驟六、財務(wù)部門與組團與組團社進行結(jié)賬,D,步驟一、市場部從組團社接收旅游團隊,步驟二、市場部將組團社的團隊轉(zhuǎn)移給計調(diào),步驟三、計調(diào)通知導(dǎo)游接團,步驟四、導(dǎo)游

3、送團,步驟五、導(dǎo)游回旅行社找財務(wù)部報賬,步驟六、財務(wù)部門根據(jù)與組團社進行結(jié)賬,一、報價 二、計劃登錄 三、編制團隊動態(tài)表 四、計劃發(fā)送 五、計劃確認(rèn) 六、編制概算 七、下達計劃,步驟一、市場部從組團社接收旅游團隊,步驟二、市場部將組團社的團隊轉(zhuǎn)移給計調(diào),步驟三、計調(diào)通知導(dǎo)游接團,步驟四、導(dǎo)游送團,步驟五、導(dǎo)游回旅行社找財務(wù)部報賬,步驟六、財務(wù)部門根據(jù)與組團社進行結(jié)賬,導(dǎo)游接計劃單，領(lǐng)任務(wù)單、游客意見反饋表，安排游客接待先后順序，并短信和電話通知游客。聯(lián)系司機，記錄司機姓名、車號、車型接客人時微笑服務(wù)，核對客人姓名及費用，避免接錯或漏接情況，對先上車的游客做好安撫工作。接待下一站前聯(lián)系好游客，避

4、免耽誤其他游客時間。全部接好客人后，做好自我介紹，告知：司機姓名、車號、車型、導(dǎo)游手機號、今天的行程安排、時間安排。,步驟一、市場部從組團社接收旅游團隊,步驟二、市場部將組團社的團隊轉(zhuǎn)移給計調(diào),步驟三、計調(diào)通知導(dǎo)游接團,步驟四、導(dǎo)游送團,步驟五、導(dǎo)游回旅行社找財務(wù)部報賬,步驟六、財務(wù)部門根據(jù)與組團社進行結(jié)賬,步驟一、市場部從組團社接收旅游團隊,步驟二、市場部將組團社的團隊轉(zhuǎn)移給計調(diào),步驟三、計調(diào)通知導(dǎo)游接團,步驟四、導(dǎo)游送團,步驟五、導(dǎo)游回旅行社找財務(wù)部報賬,步驟六、財務(wù)部門根據(jù)與組團社進行結(jié)賬,存在的,問題,和解決,方案,與,主要問題：,1 近年來旅行社業(yè)的競爭越來越大，業(yè)內(nèi)存在嚴(yán)重的低價競

5、爭，在服務(wù)質(zhì)量無法取得優(yōu)勢的情況下，只能不斷降低旅游報價，這導(dǎo)致了市場占有率以及旅游服務(wù)質(zhì)量的下降。,主要問題：,2管理機制僵化，導(dǎo)游報賬程序復(fù)雜，有導(dǎo)游將中海報賬戲稱為“中海一日游”，例如：報賬程序： 1、找計調(diào)拿報賬單 2、填寫報賬單，貼發(fā)票 3、計調(diào)填寫導(dǎo)游服務(wù)費，簽字 3、去財務(wù)部 4、財務(wù)部找計調(diào)部核實賬單 5、找總經(jīng)理簽字 6、找出納領(lǐng)錢 這間接導(dǎo)致旅游旺季時出現(xiàn)計調(diào)找不到導(dǎo)游的現(xiàn)象出現(xiàn)，只能找兼職導(dǎo)游或者無證黑導(dǎo)，大大降低了旅游服務(wù)質(zhì)量.,啟示,1.旅行社的主要業(yè)務(wù)流程（組接團、旅游線路設(shè)計和包裝、訂房訂票派車派陪的后臺保障、團隊核算、財務(wù)結(jié)算、部門效益考核、應(yīng)收應(yīng)付往來、內(nèi)部銀

6、行等）看作信息處理流程；每項業(yè)務(wù)活動都有信息源、信息的處理加工和信息的貯存、通過信息的標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)信息的共享，通過信息流來驅(qū)動人流、物流和資金流。,啟示,2.面向市場運作，及時采集和更新外部信息（客源信息和旅游資源信息），并將外部信息內(nèi)部化；建立連鎖門市網(wǎng)點和互聯(lián)網(wǎng)上公司網(wǎng)站，為游客提供及時的全天候的服務(wù)。匯總團隊需求，統(tǒng)一采購，集中支付，降低組團成本。 3.內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)保持的一致性和共享性，以免重復(fù)輸入和查詢的差異，實現(xiàn)信息的有效流轉(zhuǎn)；各業(yè)務(wù)流程之間有著良好的信息連接。,啟示,從上面講的中海假日旅行社的服務(wù)流程來看，旅行社似乎有一個比較健全的服務(wù)體系。其實不然，我國的旅游業(yè)存在許多問題。,啟示

7、,1）目前，由于國內(nèi)旅游業(yè)興起的時間較短（從改革開放至今，短短三十幾年），國內(nèi)旅游市場普遍表現(xiàn)比較混亂，所以制度也相當(dāng)?shù)牟煌晟?，幾乎是每家旅行社都有自己的運營模式，由于旅行社是連接游客和景區(qū)等的載體，競爭方式也比較單一，主要表現(xiàn)在價格競爭，雖然旅游局嚴(yán)令負(fù)成本操作，但這在旅游業(yè)卻是不爭的事實。,啟示,2）由于旅行社開發(fā)新產(chǎn)品所依附的條件比較多，如對旅游目的地基礎(chǔ)設(shè)施的要求較高，而我國各地區(qū)旅游基礎(chǔ)設(shè)施都極為落后，接待能力有限，所以旅行社想開發(fā)有特色的新產(chǎn)品一般都比較困難，加上旅游產(chǎn)品較其他商品更容易模仿，所以同行跟風(fēng)快，就像剛開發(fā)大陸對臺灣的旅游的時候，四川省就只有那么幾家大旅行社有發(fā)團權(quán)，但到現(xiàn)在，臺灣游儼然已經(jīng)和其他旅游線路一樣，不免落下一樣的命運。,啟示,所以，要想旅行社有一個健康的發(fā)展，首先，必須先從大環(huán)境上下功夫，如：體制的改革，建立健全各項制度，很遺憾的是，我國目前還沒有一部旅游法。只有大環(huán)境的改變才能給旅行社的發(fā)展提供一個好的環(huán)境；其次，可以多借鑒國外的一些經(jīng)驗，尤其是歐洲，托馬斯庫克開辦第一家旅行社至今已有一百多年的歷史了，他們有豐富的經(jīng)驗可以供我們學(xué)習(xí)借鑒。當(dāng)然，關(guān)于旅行社，還有很多的話題，具體