1、A,1,保安班長(zhǎng)培訓(xùn),內(nèi)訓(xùn)教材2,保安班長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容：,一、安全管理的含義 二、班長(zhǎng)職責(zé) 三、隊(duì)列要求 四、交接崗 五、保安禮儀,A,3,物業(yè)管理：,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。 摘自物業(yè)管理?xiàng)l例國務(wù)院令2003379號(hào),A,4,一、物業(yè)管理行業(yè)中的安全管理,通過管理手段與現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)，安全管理人員結(jié)合各類設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，例如電線短路、天燃?xì)庑孤?、電梯關(guān)人、水管破裂

2、、火警、偷盜、滋擾、車輛停放以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。 安全管理的目的 保證物業(yè)所有人（包括使用人）工作和生活的安全和舒適，亦即保證樓宇、小區(qū)環(huán)境內(nèi)住戶（或用戶）的生命和財(cái)產(chǎn)安全及工作、生活秩序化。,A,5,二、職責(zé),直屬上級(jí)：護(hù)衛(wèi)主管 1、負(fù)責(zé)組織召開班班務(wù)會(huì)和進(jìn)行講評(píng)，并收集員工意見及建議向主管匯報(bào)。 2、負(fù)責(zé)帶班監(jiān)督檢查本班崗勤質(zhì)量，及時(shí)處理崗勤中出現(xiàn)的問題，不能處理，立即上報(bào)。 3、帶領(lǐng)本班隊(duì)員完成戰(zhàn)勤、處突、培訓(xùn)等工作。 4、負(fù)責(zé)按規(guī)定對(duì)隊(duì)員進(jìn)行日常管理。 5、負(fù)責(zé)

3、對(duì)轄區(qū)車庫的管理及費(fèi)用的檢查、監(jiān)督、收繳工作。 6、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)的各類設(shè)施設(shè)備的檢查工作。 7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。,三、隊(duì)列要領(lǐng),立正,要領(lǐng)一：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收。 要領(lǐng)二：自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩肩要平。 要領(lǐng)三：兩臂自然下垂，五指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼 于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視,要領(lǐng)一：左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體 重心落于兩腳之間。 要領(lǐng)二：兩手后背，左手握右手腕，左手與腰帶同高，右手手指并攏自然彎曲， 手心向后。,跨立,稍息,要領(lǐng)一：左腳順腳尖方向

4、伸出 約全腳的三分之二，兩腿自然伸直。 要領(lǐng)二：上體保持立正姿勢(shì)， 身體重心大部分落于右腳。 （稍息過久，可以自行換腳 ）,要領(lǐng)一：以左腳跟為軸，左腳跟和左腳掌前部同時(shí)用力，使身體和腳一致向左轉(zhuǎn)90 度，體重落在左腳。 要領(lǐng)二：右腳迅速靠攏左腳，成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)兩腿挺直，上體始終保持 立正姿勢(shì)。,向左轉(zhuǎn),向右轉(zhuǎn),要領(lǐng)一：以右腳跟為軸，右腳跟和右腳掌前部同時(shí)用力，使身體和腳一致向右轉(zhuǎn)90度 體重落在右腳。 要領(lǐng)二：左腳迅速靠攏右腳，成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)兩腿挺直，上體始終保持立 正姿勢(shì)。,向后轉(zhuǎn),要領(lǐng)一：以右腳跟為軸，右腳跟和右腳掌前部同時(shí)用力，使身體和腳一致向右轉(zhuǎn) 180度，體重落在

5、右腳。 要領(lǐng)二：左腳迅速靠攏右腳，成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)兩腿挺直，上體始終保持 立正姿勢(shì)。,要領(lǐng)一：左腳向正前方邁出約兩腳距離著地，腳跟先著地，身體重心前移，上身正 直，微向前傾； 要領(lǐng)二：雙手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)， 肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內(nèi)，向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直。 步驟：第一步邁左腳，右臂前擺，左臂后擺；第二步邁右腳，左臂前擺，右臂后擺 口令：立定。 要領(lǐng)三：聽到口令，左腳再向前大半步著地（腳尖向外約30度），兩腿挺直，右腳 取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢(shì)。,齊步走,要領(lǐng)一：左腳向正前方踢出約兩腳距離，適當(dāng)用力使全腳掌著地，同時(shí)身體重心

6、前移， 右腳照此法動(dòng)作； （腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地約25厘米） 要領(lǐng)二：上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；向前擺臂時(shí)， 肘部彎屈，小臂略成水平，手心向內(nèi)稍向下。,正步,要領(lǐng)一：聽到預(yù)令，兩手迅速握拳（四指蜷握，拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié) 上），提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合。 要領(lǐng)二：聽到動(dòng)令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時(shí)左腳利用右腳掌的蹬力躍出約85 厘米。,跑步,要領(lǐng)一：兩腳在原地上下起落（抬 起時(shí)，腳尖自然下垂，離地面約15 厘米；落下時(shí)，前腳掌先著地。 要領(lǐng)二：上體保持正直，兩臂按齊 步或跑步擺臂的動(dòng)作要領(lǐng)擺動(dòng)。,踏步走,敬禮

7、,要領(lǐng)一：上體正直，右手取捷徑迅 速抬起，五指并攏自然伸直，中指 微接帽檐右角前約2厘米處。 要領(lǐng)二：手心向下，微向外張，手 腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩 略成一線，同時(shí)注視受禮者。 要領(lǐng)三：除右臂其余都保持立正姿 勢(shì)。,注目禮,要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同 時(shí)注視受禮者，并目迎目送（右、 左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）。,禮畢,要領(lǐng)：行舉手禮者，將手放下；行 注目禮者，將頭轉(zhuǎn)正。,整理著裝,要領(lǐng)：雙手從帽子開始，自上而 下，將著裝整理好。整理完畢， 自行稍息。聽到“停”的口令，恢 復(fù)立正姿勢(shì),四、交接崗,1.1換好制服提前15分鐘列隊(duì)集合，開簡(jiǎn)短2分鐘班前會(huì)。 1.2由班長(zhǎng)主持班會(huì)，告知當(dāng)值注

8、意事項(xiàng)、同時(shí)檢查隊(duì)員著裝是否符合公司規(guī)定及崗位安排。 1.3開班會(huì)期間隊(duì)員保持稍息姿勢(shì)，認(rèn)真聽取。 1.4認(rèn)真做好班會(huì)記錄。,上崗前班會(huì),2.1接崗隊(duì)員聽從班長(zhǎng)口令列隊(duì)成行齊步前進(jìn)，至小區(qū)各崗位依次交接。 2.2行進(jìn)中隊(duì)員保持良好的精神面貌，整齊的隊(duì)列。,列隊(duì)成行各崗接崗,列隊(duì)成行各崗接崗,2.3 行進(jìn)過程中要求二人成排、三人成行。,3.1行進(jìn)至崗位聽從班長(zhǎng)口令停止前進(jìn)，所有隊(duì)員保守立正姿勢(shì)等待班長(zhǎng)的指令。,規(guī)范崗位交接接受指令,3.3其余隊(duì)員保持立正姿勢(shì)。,3.2接到指令隊(duì)員轉(zhuǎn)步，面向班長(zhǎng)敬禮，班長(zhǎng)還禮。,3.4接班隊(duì)員行至交班隊(duì)員跟前約兩步時(shí)，向交班隊(duì)員敬禮，交班隊(duì)員還禮。,規(guī)范崗位交接接

9、班的禮節(jié),3.5接崗隊(duì)員行進(jìn)至交崗隊(duì)員跟前二步，交崗隊(duì)員右手取下對(duì)講機(jī)，雙手緊握對(duì)講機(jī)上半部等待交接。,規(guī)范崗位交接對(duì)講機(jī)交接（其它物品）,3.6接崗隊(duì)員雙手緊握對(duì)講機(jī)下半部，完成對(duì)講機(jī)交接。,3.7崗位物品交接完畢，交接隊(duì)員先后報(bào)告班長(zhǎng)并向班長(zhǎng)敬禮，班長(zhǎng)還禮。 3.8交接崗隊(duì)員換位，接崗隊(duì)員上崗保持跨立姿勢(shì)。 3.9下崗隊(duì)員加入隊(duì)列，直至全部崗位交接完畢。,規(guī)范崗位交接交接完畢,4.1所有崗位交接完畢，下崗班組由班長(zhǎng)主持 開2分鐘當(dāng)班總結(jié)會(huì)議。 4.2做好班會(huì)記錄。 4.3會(huì)議結(jié)束列隊(duì)回更衣室。,下崗總結(jié)班會(huì),交通手勢(shì),步驟一：保持立正姿勢(shì)。 步驟二：左臂平伸與身體成90度，手掌向前，五指并

10、攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。 步驟三：收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。,直行信號(hào),步驟一：保持立正姿勢(shì)。 步驟二：左臂平伸與身體成90度手掌向前，五指并攏面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度。 步驟三：右臂向右展開與身體成90度。 步驟四：右臂水平向左擺動(dòng)與身體成90度。 (完成第一次擺動(dòng) ，右臂連續(xù)完成擺動(dòng)三次) 步驟五：收右臂。 步驟六：收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。,直行快速通過信號(hào),步驟一：保守立正姿勢(shì) 步驟二：左臂由前向上直伸與身體成135度，手掌向前與身體平行，手指并攏，面部及目光平視前方。 步驟三：左臂垂直放下，保持立正姿勢(shì),停止信號(hào),步驟一：保持立正姿勢(shì)

11、。 步驟二：右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成135度，手掌向下，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方45度。 步驟三：右臂與手掌平直向下方（手臂與身體成45度）擺動(dòng)，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向手掌方向，完成第一次擺動(dòng)。(連續(xù)完成三次) 步驟四：收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。,減速慢行信號(hào),步驟一：保持立正姿勢(shì)。 步驟二：面向來車方向，右臂前伸與身體成45度，掌心向左五指合攏面部和目光平視前方。 步驟三：左臂由前向上直伸與 身體成135度，掌心向前與身體平行，五指合攏。 步驟四：右臂向左水平擺動(dòng)與身體成45度，完成第一次擺動(dòng)。(連續(xù)完成三次) 步驟五：收左臂，收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持

12、立正姿勢(shì)。,靠邊停車信號(hào),步驟一：保持立正姿勢(shì) 步驟二：右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。 步驟三：左臂與手掌平直向左前方（手臂與身體成45度）擺動(dòng)。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個(gè)紐扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方。 步驟四：回位至不超過褲縫，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度，完成第一次擺動(dòng)。(連續(xù)完成三次) 步驟五：收右臂，保持立正姿勢(shì)。,左轉(zhuǎn)彎信號(hào),右轉(zhuǎn)彎信號(hào) 步驟一：保持立正姿勢(shì)。 步驟二：左臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。 步驟三：右臂與手掌平直向左前方（手臂與

13、身體成45度）擺動(dòng)。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個(gè)紐扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方。 步驟四：回位至不超過褲縫，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度，完成第一次擺動(dòng)。(連續(xù)完成三次) 步驟五：收左臂，保持立正姿勢(shì)。,右轉(zhuǎn)彎信號(hào),步驟一：保持立正姿勢(shì)。 步驟二：雙臂向前平伸與身體成90度，掌心向上，五指合并，面部及目光向前。 步驟三：雙臂向后擺動(dòng)，手臂擺動(dòng)成90度，完成第一次擺動(dòng)。（連續(xù)完成三次） 步驟四：收手臂，保持立正姿勢(shì)。,倒車信號(hào),A,39,五、保安禮儀,保安禮儀的概述和特點(diǎn) 職業(yè)道德規(guī)范 紀(jì)律規(guī)范 著裝要求 臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo) 工作禮貌表述 什么是保安服務(wù)禮儀 保安服務(wù)禮儀的工作性

14、質(zhì)及內(nèi)容 保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則 門崗 巡邏崗,A,40,1保安禮儀是以個(gè)人為支點(diǎn)。保安禮儀是針對(duì)保安員個(gè)人自身行為的規(guī)定，而不是對(duì)保安組織行為的限定。 2保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對(duì)自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。,A,41,熱愛本職、忠于職守。 遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。 不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。 文明執(zhí)勤、禮貌待人。 廉潔奉公、不牟私利。,A,42,嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。 堅(jiān)

15、守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。 注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。 值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會(huì)客、看書報(bào)、聽廣播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。,A,43,按照公司要求著配發(fā)制服； 服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時(shí)須佩戴白色手套）； 配戴通訊設(shè)備上崗時(shí)須調(diào)整音量到適合位置； 發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿； 崗上須使用禮貌用語、并詳細(xì)了解小區(qū)情況。,A,44,制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮； 儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）； 頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；

16、衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊； 認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)等工具的性能； 交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄, 做好遺留問題交接，同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動(dòng)。,A,45,工作禮貌要做到以下六項(xiàng)： 1. 微笑服務(wù)； 2. 主動(dòng)問候服務(wù)； 3. 一次到位服務(wù)； 4. 客人稱謂服務(wù)； 5. 指揮疏導(dǎo)服務(wù)； 6. 禮儀性服務(wù)； 每個(gè)細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的服務(wù)。,A,46,對(duì)所有進(jìn)入小區(qū)的車輛人員要使用文明用語，當(dāng)客人查詢的時(shí)候要微笑歡迎。 對(duì)所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對(duì)于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問（前臺(tái)、部門等），給予幫助。 有投訴的時(shí)候應(yīng)該保

17、持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對(duì)和處理問題。 對(duì)于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。,A,47,站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。 走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。 遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對(duì)不能處置的事件及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。,A,48,崗位形象： 著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)紀(jì)。,A,49,門崗： 站位、站姿。站姿為跨立式，身體站于站位。值崗時(shí)無特殊情況不得走離站位； 迎候禮節(jié)。當(dāng)業(yè)主或者來訪人員離崗位有2米時(shí)，立崗人員進(jìn)行

18、敬禮 詢問登記。詢問時(shí)注意用詞，例：你好，請(qǐng)，稍等，謝謝，對(duì)不起等，記錄時(shí)填寫規(guī)范。 讓進(jìn)禮節(jié)。登記后，值崗人員單臂按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對(duì)來訪人員的熱情接待與禮遇。,A,50,A,51,車輛指引崗、巡邏崗： （1）、站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都要端正精神。,A,52,車輛指引崗、巡邏崗： （2）、在處理違停車輛時(shí)，使用文明用語，例：你好、謝謝、對(duì)不起等。并對(duì)車輛進(jìn)行引導(dǎo)停放置。 （3）、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。 如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請(qǐng)問找誰？”。 如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請(qǐng)