1、客 戶 管 理,課程目的,通過本課程的學習，學員將能夠： 明確客戶管理對與經(jīng)銷店經(jīng)營和品牌建設的重要性 了解客戶管理的執(zhí)行依據(jù)和條件 掌握顧客分類的方法，以及意向客戶級別定義的方式和技巧 分析顧客的主要來源，并根據(jù)經(jīng)銷店實際情況執(zhí)行客戶管理 了解一汽豐田建議的客戶管理方法和工具 能在實際工作中做好銷售人員的計劃和指導工作（管理人員）,為何要進行客戶管理,國外投資增加，消費群體增加 汽車消費環(huán)境改善 地方性汽車消費障礙消除 汽車消費市場競爭更加公平 品牌及3S店經(jīng)營優(yōu)勢更加顯現(xiàn),中國汽車市場的機會,價格競爭，利潤下降 行銷費用增加 新產(chǎn)品蜜月期縮短 更多新對手的加入,汽車市場的事實,生產(chǎn)導向 服

2、務導向 競爭導向,產(chǎn)品 產(chǎn)品服務 先服務，后銷售,銷售導向,競爭帶來壓力與動力 機會留給準備好的人,競爭與機會,客戶管理,什么是客戶管理？,為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率 客戶管理的焦點是自動化、改善銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的與客戶關系有關的商業(yè)流程 客戶管理是數(shù)據(jù)庫營銷的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營銷方式,客戶管理,客戶管理的目標： 縮減銷售周期和銷售成本 增加收入 尋找拓展業(yè)務所需的新的市場和渠道 提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度,客戶管理,客戶管理的作用： 客戶滿意度 20% 銷

3、售人員的銷售額 51% 銷售和服務的成本 21% 銷售周期 縮短1/3 利潤率 2% 資料來源營銷與廣告策劃,客戶管理,客戶管理的概念： 管理思想 軟件產(chǎn)品（數(shù)據(jù)化） 管理系統(tǒng)（統(tǒng)一化）,銷售人員收集顧客資料,通過客戶管理增加 經(jīng)銷店的銷量和利潤,給生產(chǎn)廠家提供資訊 協(xié)助制定有關政策,客戶管理程序,經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)計劃,顧客資源,以下這些問題您清楚嗎? 平均每月來展廳的顧客數(shù)量?每天又有多少? 這些來店顧客中的成交數(shù)量有多少? 剩余的顧客有沒有可能當年買車? 年內(nèi)買車?會回來買我們的產(chǎn)品的顧客數(shù)量又有多少? 現(xiàn)在每個銷售人員擁有多少顧客資源?保存這些顧客資料的方式是怎樣的? 這些顧客能通過

4、電話進行聯(lián)系的有多少比例?（顧客認得我） 這些顧客能在電話中與我進行日常溝通的又有多少比例?（我們是朋友） 那又有多少顧客想要買車就能想到我!?,展廳管理,意向客戶管理,保有顧客管理,意向客戶促成管理,銷售績效管理,信息回饋,經(jīng)銷店客戶管理流程,建議輔助表格,顧客分類,顧客的一級分類： 潛在顧客 基本顧客群,基本顧客群再分類： 自銷保有客戶 他銷保有客戶 意向客戶 VIP客戶 他廠牌客戶 戰(zhàn)敗客戶,意向客戶級別定義,為什么要對意向客戶級別進行定義？,A級：可能在一個月內(nèi)購買 B級：可能在三個月內(nèi)購買 C級：可能在六個月內(nèi)購買,意向客戶級別定義,訂 單 O,A,B,C,意向客戶級別定義,意向客戶

5、級別的判定是持續(xù)變化的過程，銷售人員要根據(jù)客戶的各種信號不斷進行判定，這需要流程和工具的協(xié)助。,客戶看過車就走了 已經(jīng)為客戶進行了較長時間的商品說明 客戶索取商品目錄 客戶進行競爭產(chǎn)品比較 議價,顧客來源,自銷保有客戶置換，增購，推介,開發(fā),情報 提供,內(nèi)部情報,特定篩選,區(qū)域攻擊,自銷保有客戶,他銷保有客戶,整體面,經(jīng)銷店店面,VIP,來電 來店,經(jīng)銷店營業(yè)計劃（一）,自銷保有客戶,他銷保有客戶,意向客戶,基本顧客群的維護要點是建立在顧客滿意度之上的, 并請其提供購買訊息 經(jīng)銷店應每月規(guī)劃基本顧客群維護計劃，并由主管帶動及督促執(zhí)行 由于基本顧客群維護首重銷售人員與顧客平常的感情建立的原則：

6、除建立C卡外，對于每位銷售人員的維護數(shù)應列冊， 以方便維護管理 對于車輛使用 年以上的顧客，每月應至少一次以上接觸訪問， 并提供本公司銷售的全車系列型錄作為置換選擇 自銷：為本公司銷售， 他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的顧客， 保修顧客：應列為經(jīng)銷店基本顧客群,自銷保有客戶置換，增購，推介,地區(qū)及經(jīng)銷店活動： 為使地區(qū)內(nèi)欲購顧客上門而規(guī)劃的各項活動，塑造經(jīng)銷店的知名度， 提升來店/電顧客數(shù) 1. 地區(qū)性廣告宣傳（電臺，電視臺， 地方性刊物、報紙） 2. 夾車/夾報/投遞/掃街（逐戶訪問）,來店 來電,配合一汽豐田促銷活動，展開地區(qū)及經(jīng)銷店轄區(qū)內(nèi)基本顧客群與潛在顧客的告知動作,整體面,經(jīng)銷店店面,經(jīng)

7、銷店營業(yè)計劃（二）,情報 提供,地方名人/關系企業(yè)/對經(jīng)銷店好意度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對象, 由主管親自指示，以達到情報站的效果 尤其可運用在偏遠區(qū)域,內(nèi)部情報,V I P,利用地區(qū)及經(jīng)銷店內(nèi)各同仁的親屬關系以達成情報推介效果 可在促銷期間重點運用,經(jīng)銷店營業(yè)計劃（三）,開發(fā),特定篩選,區(qū)域攻擊,針對地區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當車型進行開拓 （DM/電話/拜訪） 對地區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團體進行開拓,在地區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會,經(jīng)銷店營業(yè)計劃（四）,潛在顧客數(shù)量,從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間,成交數(shù),建立品牌知名度,信心建立,成交,漏斗原理,加大漏斗尺

8、寸 漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機會就越多。,1,淘汰不能帶來利潤的意向客戶 快速過濾流失部分。,2,3,更有效地說服不確定意向客戶 通過電話找出成交抗拒的原因。增強快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單。,尋找更好的意向客戶 使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客。,4,加快漏斗工作速度 創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費來減短銷售周期。,5,6,每周補充漏斗 防止銷售量下跌，應提早將意向顧客補充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補充。以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補充5名新的意向顧客。如果一周

9、成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。,漏斗原理,新客戶 Vs. 自銷保有客戶,注意：維系老顧客和開發(fā)新顧客的成本差異有多少？,不確定,待確定,已確定,高,高,高,高,低,低,低,長,短,?,?,意向客戶升級示意圖, ,經(jīng)銷店和銷售人員的營銷活動,銷售人員營銷活動,銷售管理人員營銷管理工作,客戶管理工具,來店（電）顧客登記表,A卡-C卡,A卡-C卡,意向客戶管理表,營業(yè)員活動日報,活動月報,客戶管理工具小組練習,FTMS的標準及TACT系統(tǒng),銷售人員打電話數(shù) 發(fā)送DM數(shù) 發(fā)送DH數(shù) 訪問顧客次數(shù) 廣播廣告次數(shù) 報刊廣告次數(shù),發(fā)送短信廣告人/次數(shù) 其他廣告次數(shù) 移動車展 來店組數(shù) 試乘組數(shù) 新

10、增A卡枚數(shù) 商談件數(shù),FTMS TACT系統(tǒng)的“經(jīng)銷店日常活動狀況統(tǒng)計表”機能,TACT系統(tǒng)界面,TACT系統(tǒng)界面,相關規(guī)定,填寫注意事項 提交時間：每周一至周五數(shù)據(jù)的提交時間為每日18:00以前 周六周日的數(shù)據(jù)提交時間最晚為周一9:30以前 “日?；顒訝顩r統(tǒng)計表”必須每天按時填寫、按時提交 注:FTMS對于經(jīng)銷店對已呈報數(shù)據(jù)的修改和未輸入數(shù)據(jù)的補充輸入行為將不予承認 統(tǒng)計表的填寫內(nèi)容必須真實、完整 在填寫每月1日的數(shù)據(jù)是必須將當月的目標值一并輸入,A卡-C卡的管理辦法,原則上按照一汽豐田統(tǒng)一規(guī)格的分類管理 分類方法可由各經(jīng)銷店自行判斷，以下方法供參考： 依據(jù)欲購車型 依據(jù)計劃購買時間（意向級別） 依據(jù)法人（公司）或個人 依據(jù)地區(qū) 提高卡片的有效性（及時更新） 為確?？ㄆ挠行院捅苊飧欉z漏，銷售人員和銷售部長每月一起對卡片進行清點查核至少一次,總結(jié),總結(jié),顧客的促進、維系和開發(fā)對銷售人員而言要有創(chuàng)意,您是否已經(jīng)養(yǎng)成了良好的銷售習慣: 每天我要寄發(fā)？封DM 每天我要發(fā)放？封DH 每天我要打？個電話給各級顧客 每天下班前我必須完成有關報表的填寫并計劃次日的工作 ,總結(jié),高層領導的支持 要專注于流程 技術（工具）的靈活運用 組織