1、服務(wù)禮儀與規(guī)范,她們給你的感覺有什么不同？,儀 容 儀 表,著 裝,著 裝,制 服：穿制服要注意整潔，保持制服整體的挺括。上衣和長褲的口袋里不要裝雜物，保持服裝的平整。上班期間應(yīng)佩帶胸卡，胸卡的佩帶方式為懸掛式，胸卡應(yīng)正佩于胸前，上端與襯衣第四粒紐扣對齊，不得放在口袋或掛在腰間。,襯 衣：應(yīng)保持整潔，特別要注意領(lǐng)口與袖口上的潔凈。確保領(lǐng)口與袖口的扣子都扣好，袖扣必須扣外扣。,領(lǐng) 帶 ：領(lǐng)帶結(jié)要系好系緊，長度一般要到達腰部，如果未穿西裝背心，打好的領(lǐng)帶尖端應(yīng)恰好觸及皮帶扣。,著 裝,襪 子：男員工應(yīng)該穿跟鞋子顏色和諧的襪子，以黑色或深灰色等深色襪子為宜，襪子寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜。女員

2、工應(yīng)穿透明似膚色的絲襪，忌著帶花邊的襪子，切勿穿勾絲或有洞的絲襪。女士應(yīng)在皮包內(nèi)放一雙備用襪，以便絲襪被弄臟或破損時可以及時更換。襪口不要露在褲子或裙子外。,鞋 子：穿著黑色的皮鞋，有鞋帶的鞋子應(yīng)系好鞋帶。應(yīng)每天把皮鞋擦拭干凈、光亮，有破損的皮鞋應(yīng)該及時修理。切忌穿顏色鮮艷、后跟無帶的皮鞋或涼鞋，忌釘金屬掌。女士的鞋跟以4-7cm為宜。,著 裝,個人儀容,發(fā) 型：男女員工均不得染過分鮮艷的彩色頭發(fā)。頭發(fā)要適時梳洗，沒有頭垢和頭屑，發(fā)型要樸素大方。男員工的發(fā)際線不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角或小胡子，不燙發(fā)、不剃光頭。女員工不梳披肩發(fā)，燙波浪式發(fā)型。短發(fā)不可長過衣領(lǐng)；長發(fā)要按照標(biāo)準(zhǔn)樣式盤起。,

3、個人儀容,面 部 ： 保持面部清潔，注意經(jīng)常清理眼角分泌物。男員工保持臉、頸及耳朵整潔干凈，每日修面剃須。女員工保持臉、頸及耳朵整潔干凈，上班期間要化淡妝（淺唇膏，少粉底，薄散粉，輕描眉）不可在客戶面前以及工作場合補妝。,眉 毛：女士描眉毛時，應(yīng)盡量不用黑色的眉筆，而用茶色、灰色、深棕色等色彩自然柔和的眉筆。眉型應(yīng)自然并每天修整，描眉時在自然眉毛的上端可略畫出去一些。然后再用一把干的小刷子小心地將眉毛刷整齊。,個人衛(wèi)生：經(jīng)常洗手，每天洗澡。噴灑香水建議使用氣味清新淡雅的香水。,個人儀容,指 甲：要經(jīng)常修剪指甲并保持清潔，不得留長指甲，不能涂有色指甲油。,牙 齒：勤刷牙，保持口腔清潔，口氣清新。

4、口腔內(nèi)不要有殘留物。,眼 鏡：鏡片、鏡框顏色應(yīng)是淺色系列，不能戴裝飾性太強、顏色太鮮艷的眼鏡，上班時間不能戴墨鏡。,服飾佩帶,服務(wù)人員只可佩帶的飾物：戒指(限1枚)，非裝飾性手表(限1只)，項鏈（限1條，且不可外露）。以上飾物要求款式樸素大方，不可佩帶裝飾性太強的飾物。,徽章應(yīng)佩帶在襯衣或西服左側(cè)口袋上方1cm處。,儀 態(tài) 舉 止,微笑主要特征是面含笑意，但笑容不是很顯著。,你微笑著面對你的顧客，美好的未來正微笑著向你走來。,微笑的基本方法：放松面部肌肉，然后使用自己的嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形狀。,只有溶入感情的笑容，才最能打動人心 。,熱情,豐富的表情,微笑,豐富的表情,訓(xùn)練用眼笑的方法

5、是：取厚紙一張，遮住眼睛下邊部位，對著鏡子心里想最高興的事情，使笑肌抬升收縮，嘴呈微笑口型，雙眼就自然顯示出微笑的表情。以“三米六齒”為原則，即對方進入3m范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以露?顆牙(上齒)為宜。,站 姿,抬頭正首，雙目平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，略收下頜，姿態(tài)自然平和。,雙肩放松，稍往下壓，使人體有向上的感覺。,軀干挺直，身體重心應(yīng)在兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。,雙肩自然下垂于身體兩側(cè)或放在身體的前后。,雙腿直立，保持身體的端正；后腳跟要靠緊，前腳掌分成“V”字型，夾角約60左右；有時兩腿也可分開，但兩腳平行寬度不得超過肩寬。,男性的站姿應(yīng)給人以挺拔如松、剛毅端正、精神飽滿的感

6、覺。站立時應(yīng)將身體的重心放在兩腳之上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹兩臂自然垂下，從頭到腳成一條垂線。雙腳微分時最多不得超過肩寬，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。,站 姿,站 姿,女性的站姿應(yīng)給人以優(yōu)雅動人的印象。站立時應(yīng)全身直立，雙腿并攏，腳跟靠攏，兩腳成“V”字型；最好兩腳一前一后，前腳腳跟輕靠后腳腳弓，將重心落于后腳，雙手搭放在腹前，抬頭，挺胸，目視前方。,坐 姿,入座時要穩(wěn)要輕。就坐時要不緊不慢，大大方方的從坐椅的左后側(cè)走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)的坐下。女性入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。,面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。,雙肩放松平正，兩臂

7、自然彎曲放于膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下。,坐在椅上，要立腰，挺胸、上體自然挺直。,雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。（男性坐時可略分開）,坐在椅上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，背輕靠椅背。,起立時，左腿向后收半步，然后站立。,談話時可以有所側(cè)轉(zhuǎn)，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向交談?wù)咭粋?cè)。,女性的坐姿是雙腿必須完全并攏，尤其是膝部以上必須完全并攏，可以采用：雙腿垂直式、雙腿斜放式。他們之間的區(qū)別主要在于坐定后的腿位與腳位有所不同。（圖）,坐 姿,坐 姿,坐 姿,男性入坐后，人體重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直。坐時，大腿也小腿基本成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間

8、距不得超過肩寬，手自然放在雙膝上或椅子上，頭平穩(wěn)，目平視。若需交疊雙腿，一般右腿架在左腿上，但在社交場合，輩分低者絕不首先使用這一姿勢。男性坐姿可使用開膝式。（圖）,坐 姿,蹲 姿,正確的蹲姿：正確的蹲姿是左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，兩腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下，上體保持直線。注意不要低頭、彎腰、翹臀部。男性和女性蹲姿的不同點主要在于兩手擺放的位置。,蹲 姿,蹲 姿,走 姿,抬頭挺胸，雙目平視前方，微收下頜，面帶微笑。,上身挺直，收腹立腰、重心稍前傾，背脊和腰部伸展放松。,雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以3035為宜，雙肩不要僵硬。,行走

9、時，腳尖略微平展，腳跟先著地，通過后退將身體的重心移送至前腳，使身體前移。在步位上，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時理想的行走線跡是一條直線。,行走時，步頻要有節(jié)奏感，步幅要適當(dāng)，有規(guī)律性。一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為1腳長，當(dāng)然步幅的大小也因性別、身高、職業(yè)、性格與氣質(zhì)、著裝等不同而存在差異。,停步、拐彎、上下樓梯時，應(yīng)從容不迫，控制自如。,步行時，最忌諱內(nèi)外八字行；其次不可彎腰駝背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；不要雙腿過于彎曲，走路不成直線；步幅不要太大或過碎；走路時，身體不要過于上下跳動，不要雙手插褲兜。,在告辭或退出時，為表示對在場人的敬意，應(yīng)采用后退法。其標(biāo)準(zhǔn)作法是：目

10、視他人，雙腳輕擦地面，向后小步幅地退3、4步，然后先轉(zhuǎn)身，后扭頭，輕輕離去。在樓道走廊等道路狹窄之處需為他人讓行時，應(yīng)采用側(cè)步法。即面向?qū)Ψ?，雙肩一前一后，側(cè)身慢行。,走 姿,走 姿,遞物與接物,遞交名片：雙方經(jīng)介紹認識后，才能互換名片。遞交名片時，應(yīng)雙手恭恭敬敬遞上，且名片的正面應(yīng)朝著對方。,遞交VIP卡、身份證件等：遞交VIP卡、身份證件時，應(yīng)雙手恭恭敬敬遞上，且可讀的方向應(yīng)朝著對方。,遞交文件：工作中有文件、材料需要上級或客戶過目或簽字時，應(yīng)雙手遞上文件，并且文件的正面朝著接物的一方。,遞交其他物品：將物品雙手遞交給他人，應(yīng)關(guān)照到：“請您拿好”。遞筆、刀、剪等尖利物品時，需將尖、銳的頭或

11、邊朝向自己，握在手中，而不要指向?qū)Ψ健?遞物與接物,接受他人名片：應(yīng)恭敬地用雙手捧接，接后要仔細看一遍（3-5秒）或有意識地讀一下名片，可直接稱呼對方的姓氏、職位，也可就名片上某一問題當(dāng)面請教，后放好名片。不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。,接受VIP卡、身份證件等：應(yīng)恭敬地用雙手捧接，接后要仔細看一遍（3-5秒），直接稱呼對方的姓氏。,接受別人遞交物品時，都應(yīng)雙手去接，同時要點頭示意或道聲謝謝。對于東方人不需要打開物品，對于西方人需要當(dāng)面打開物品并表示 謝意。,遞物與接物,接 待 禮 儀,鞠 躬,雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線，稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊

12、的褲縫旁，女性則把雙手輕輕交疊放在體前。,注意：鞠躬時必須有所停頓，即必須保持鞠躬姿勢2秒左右才能恢復(fù)正常的站姿。,鞠 躬,迎接客戶時：15致意式鞠躬。,鞠 躬,感謝或恭送客戶時：30致謝式鞠躬。,鞠 躬,向客戶表示歉意時：4590致歉式鞠躬。,鞠 躬,握 手,遇到婦女、年長者、身份比自己高者，不應(yīng)主動伸出手來要求握手，如對方?jīng)]有此意思，則可微笑致意即可,對男士握手，適當(dāng)重一些，對女士握手，則由女士先伸手，適當(dāng)輕一些。,如遇到多人握手，握手的順序是：先貴賓、上級、長者，后下級、晚輩；先女士，后男士。切忌搶著握手，交叉握手，有失風(fēng)度。,雙手有東西或較臟時，可不必握手，點頭致意即可。,握手時，搖3

13、、4下（1-3秒）即可，不要握住不放。,女士們請注意：為了避免在介紹時發(fā)生誤會，在與人打招呼時最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。,手 勢,指引方向：把手臂伸直，手臂與水平線的角度為15左右，上臂和前臂之間的夾角為90(如果指引的目標(biāo)較遠，手臂可略微前伸)，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠懇、虛心，同時上身稍微前傾，以示敬重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要兼顧客戶是否看到指示的目標(biāo)，切記不可用一只手指指點點。,鼓掌：兩臂抬起至胸前，張開左掌，用合攏的右手四指(拇指除外)輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。同時注意力度的大小，速度的快慢，時間的長短，不能過度。,手 勢,打招呼、致

14、意、告別、歡呼等手勢，應(yīng)注意力度的大小，速度的快慢，時間的長短，不能過度。,忌用手勢：與人交談時不可雙臂抱于胸前；不可摸頭或用拇指指自己的鼻尖和用手指點他人，談到自己時應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，以顯端莊、大方、可信之態(tài)。在交際活動時，有些手勢會讓人反感，嚴重影響形象。比如當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲、手指在桌上亂寫亂畫等。,接 待,倒水/倒咖啡 給客戶倒水或飲料時，應(yīng)注意只倒8分滿，即只倒?jié)M杯子的4/5。,續(xù)杯：如果客戶杯中的水或飲料、咖啡喝完，應(yīng)及時給客戶續(xù)杯，續(xù)杯時應(yīng)注意只倒8分滿，即只倒?jié)M杯子的4/5。,引 路,在引導(dǎo)客人行進時，引導(dǎo)者應(yīng)在客人的左邊前方距離3步左右的位置引導(dǎo)。一般情

15、況是二人并行，右為尊；三人并行，中間為尊；三人前后行，前為尊。,走廊：帶客戶過走廊時，應(yīng)走在客戶的左前方，行走過程中，留意客戶是否跟上自己的速度，不要一味地只向前走。,拐彎處：行到拐彎處，應(yīng)稍停片刻，用單手先示意一下即將進行的方向，然后繼續(xù)走。,引 路,開門：帶客戶到入口處時，應(yīng)首先伸手將門打開，但不要進門，讓客戶先進；帶客戶到出口時，伸手將門打開，自己先出，將門扶住，讓客戶后出，如無繼續(xù)引路，應(yīng)目送客戶走遠，方可把門關(guān)上。注意：如果門是向右邊開，就用右手開門，以左手引導(dǎo)客戶進入；如果門是向左邊開，則用左手開門，以右手引導(dǎo)客戶進入。,上下樓梯：上樓梯時，應(yīng)請客戶先上，自己跟在后面；下樓梯時，應(yīng)

16、自己先下，并留意客戶下樓情況。上樓、下樓都走在客人前面距離為一、兩個臺階，不要走的太快。要讓客戶走樓梯的內(nèi)側(cè)。主人走外側(cè)。所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。,進出電梯：進出電梯應(yīng)讓尊者或客人先行，有婦女同行應(yīng)讓婦女先行。,交談禮節(jié),談話時不要左顧右盼，應(yīng)看著對方的鼻子與雙眼之間。無論的對方的態(tài)度和談話內(nèi)容如何，都應(yīng)以和悅的態(tài)度注意傾聽，要集中精力。不能表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或是伸懶腰、打呵欠、看手表、玩東西等漫不經(jīng)心的動作都是不允許的。,談話用詞要掌握分寸，稱贊對方不要太過分，謙虛但不用卑詞。,談話音量要適度，以對方能聽清楚為準(zhǔn)，與客人之間的距離保持在1-3之間為宜。,談話和回答問題要實事求是，恰如其分

17、。對客人提出的要求沒有把握不要給予肯定的允諾，要留有余地。,與客人談話時，若自己有事要離開，但對方談興正濃，這時不要無理打斷對方的談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后交談，或向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢?，然后告辭。,交談禮節(jié),語 言 規(guī) 范,服務(wù)規(guī)范用語,電話問候語：“您好！瑪拉茲國際（中國）有限公司.”,客戶到場問候語：“早上（中午/下午）好，先生/小姐！請問有什么可以幫助您？”（若知道對方的姓氏應(yīng)以X先生或X小姐/女士稱呼對方）,遇到問題不能解決時:先生/小姐,對不起,我馬上通知現(xiàn)場經(jīng)理/現(xiàn)場副理來解決.,服務(wù)規(guī)范用語,客戶致謝，工作人員應(yīng)予以回復(fù)：“不必客氣，這是我們

18、應(yīng)該做的?！?送別客戶：“很高興為您服務(wù)！歡迎下次光臨,再見!,服務(wù)忌語,嚴禁使用服務(wù)忌語，做到”五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶，激化矛盾的話不說。如：,對客戶直呼：喂、嘿等。,責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：,1.你為什么?!,2.你不能?!,3.你怎么這樣?!,服務(wù)忌語,態(tài)度傲慢、厭煩,1.不行就是不行，這是規(guī)定。,2.我就這樣的態(tài)度。,3.你問我，我問誰。,4.沒法查，我沒辦法。,5.有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告。,6.用不起就別用。,7.你有什么了不起。,8.你到底想怎么樣。,服務(wù)忌語,推諉用戶,1.我不

19、清楚，我不知道，你找XX問。,2.不關(guān)我們的事。,3.這不是我辦理的。,4.我們公司就是這樣規(guī)定的。,否定用戶,服務(wù)忌語,1.你可能不明白,2.你肯定弄錯了,3.你應(yīng)該,4.我們不會我們從沒我們不可能,5.你弄錯了,電 子 禮 儀,移動電話：在上班期間、會議中、和別人洽談的時候，必須把手機關(guān)機或調(diào)到震動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。,如果在上班期間、會議、和別人洽談的時候非得接聽電話或回電話，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低或采用靜音的方式發(fā)送手機短信是比較適合的。,在一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置，如隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。,電

20、 話 禮 儀,電話接聽步驟,接聽電話前：準(zhǔn)備好紙和筆；停止一切不必要的動作，集中精力接聽電話；面帶微笑迅速接起電話（電話響2聲接起），并致問候語：“您好！瑪拉茲國際（中國）有限公司，請問有什么可以幫助您？”,接起電話：電話響2聲接起電話，如電話響4聲后才接起應(yīng)先向客人致歉“抱歉讓您久等了”；主動問候?qū)Ψ?，報部門和介紹自己；避免唐突地問“您是哪位？”；控制自己說話的音量、語速；在任何情況下都不要說“喂”；對方需要我們的幫助，我們要盡力為其提供幫助；須擱置電話或讓會員等待時，給予說明并表示歉意；在通話過程中應(yīng)通過“呵”“嗯”等語氣詞表示關(guān)注；掛電話時應(yīng)讓對方先掛電話，準(zhǔn)備掛下電話時，請自數(shù)5下后用

21、手指將電話鍵按下，避免給對方聽到很突然的掛電話聲。,打電話的步驟,打電話前的準(zhǔn)備工作：大致了解對方的資料；理清自己的思路，打電話前先將需要談的事情羅列出來，構(gòu)思一下應(yīng)如何交談。準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆，以便能隨時記錄。,立即表明自己的身份：電話接通后，應(yīng)首先致問候語“您好！”或類似的問候作為你們談話的開場白。然后立即表明自己的身份以及自己所屬的組織的名稱。并盡量稱呼對方的姓氏或名字，以便讓對方了解到你知道他/她的名字，縮小你們的距離感。,確定對方是否有合適的通話時間：當(dāng)你給他人打電話時，他們也許正忙于自己的某一事情。你應(yīng)當(dāng)表明自己尊重他們的時間，并給他們足夠的時間作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。你可以在開始講話時向?qū)Ψ絾栆幌拢骸澳F(xiàn)在接電話方便嗎？” “這個時候給您打電話合適嗎？”等等。,打電話的步驟,表明自己打電話的目的：當(dāng)你接通電話時，立即向?qū)Ψ街v明自己打電話的目的，然后迅速轉(zhuǎn)入所談事情的正題。,給對方足夠的時間作出反應(yīng)：即便你想迅速解決某一緊急的事務(wù)，也應(yīng)該給對方足夠的時間，讓他們對你的要求作出反應(yīng)。,避免與旁人交談：當(dāng)你打電話時，如果