1、酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式一、由“電話總機(jī)”向“控制中心”轉(zhuǎn)變1、說話文明，服務(wù)熱情 接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。 一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好!”、“請(qǐng)講”等。 語氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。 不論通話人說話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 語調(diào)要親切、委婉。 具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時(shí)語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。 音色要柔和、悅耳。 音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。 發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。 不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方

2、聽清楚。 語言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。 說話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。 語速快慢要適中。 根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對(duì)老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達(dá)到明白無誤的目的。2、耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù) 解釋要耐心。 當(dāng)通話人有疑問求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說“對(duì)不起，房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通地方的線路沒空，請(qǐng)過一會(huì)兒再打過來”等。 接受投訴要虛心。 通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí)，要以虛

3、心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。 叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。 住店賓客如來電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。 對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。 絕不可對(duì)賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。 話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況。 確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外話務(wù)員，從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不

4、能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。二、由“立式總臺(tái)”向“坐式總臺(tái)”轉(zhuǎn)變由“立式總臺(tái)”向“坐式總臺(tái)”轉(zhuǎn)變就是把原來站著的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待團(tuán)隊(duì)、會(huì)議為主的話，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺(tái)方式應(yīng)該要慎重。對(duì)于規(guī)模相對(duì)比較小的、以散客為主的酒店，以坐式總臺(tái)的方式則有很大的優(yōu)勢(shì)。這種轉(zhuǎn)變要根據(jù)酒店的客房規(guī)模來決定。 1、讓客人感覺到方便、舒適、親切。 客人一路勞頓來到酒店，能夠坐下來在休憩的過程中就可以完成入住登記手續(xù)的辦理，的確是一件令人愉快的事?？梢?/p>

5、使客人有到了酒店就是到了家的感覺，馬上就有了親切、舒適之感。而且坐著辦理離店手續(xù)時(shí)，等待查房的時(shí)間不再顯得漫長(zhǎng)、枯燥和難耐。 2、體現(xiàn)了平等的觀念、拉近了客人和酒店之間的距離。 其實(shí)客人在酒店中并不愿意總被當(dāng)作上帝，上帝和其他人之間有很大的距離感，酒店要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè) “ 家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不會(huì)產(chǎn)生距離感?？腿艘残枰涣骱蜏贤?，或者說客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。 坐式服務(wù)中客人和前廳 接待員都是坐著的，這會(huì)給客人有更多的家的感受，朋友般親切的交流增加了酒店服務(wù)的人情味。 3、節(jié)省了員工不必要的體力消耗，減輕員工工作強(qiáng)度。 從服務(wù)人員的心理來說，由站著服務(wù)到坐著服務(wù)，

6、本身就節(jié)約了很多的體力。這一方面是對(duì)服務(wù)人員體力上的關(guān)照，另一方面也體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)人員的關(guān)心，而且會(huì)讓服務(wù)人員感覺到自己的工作環(huán)境越來越好，酒店對(duì)員工的關(guān)照也越來越多，從而調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情和工作積極性。使員工能在相對(duì)舒適的工作環(huán)境中以更為愉快的心情為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4、促使酒店服務(wù)思想觀念的轉(zhuǎn)變。 在實(shí)際接待中，酒店應(yīng)該以客人為中心，提供人性化的服務(wù)。 坐式服務(wù)更多地考慮了客人的需求，能夠更大程度地體現(xiàn)酒店的規(guī)格、檔次。三、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”【案例】喜來登酒店“1分鐘快捷入住”喜來登酒店集團(tuán)最近在北美地區(qū)所有的喜來登酒店配備了一種設(shè)備，即“1分鐘快捷入住”。該設(shè)備掛在

7、墻上就像銀行的ATM機(jī)一樣，客人到了之后不用到總臺(tái)去，就在這個(gè)機(jī)器前把信用卡插進(jìn)去，確認(rèn)了之后馬上顯示房間種類，選好了房間之后就能夠獲取鑰匙，一分鐘就能進(jìn)房間了。盡管這種方式目前還缺乏在國(guó)內(nèi)推行的可行性，不過依據(jù)中國(guó)目前的酒店勞動(dòng)力成本逐年上升的趨勢(shì)，類似這種機(jī)器設(shè)備取代人工的做法還是會(huì)漸漸推廣開來的。快捷入住節(jié)省入住客人的時(shí)間成本，體力成本，大大方便了客人，提高客人對(duì)酒店的滿意度及忠誠(chéng)度。另外對(duì)酒店而言，有利于酒店人員分工的調(diào)整，節(jié)省酒店人力成本。四、呼叫中心“呼叫中心”，類似于電話總機(jī)的模式，即酒店原來的電話總機(jī)還是做電話總機(jī)的工作，只不過另外單獨(dú)成立這樣一個(gè)部門，將與客人所有有關(guān)的服務(wù)要

8、求全部集中到這個(gè)部門來統(tǒng)一提供服務(wù)。這一點(diǎn)是馬力奧特集團(tuán)的特色，在北京的金玉萬行也有使用。 1、提供一站式服務(wù)形象 通過客戶服務(wù)中心將酒店內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。 客戶服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。 客戶服務(wù)中心對(duì)客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個(gè)電話進(jìn)來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù) 所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者客戶任何時(shí)候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。 2、提高工作效率 中心能有效

9、地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以酒店員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 3、節(jié)約開支呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席服務(wù)人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 4、留住客戶 往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶來彌補(bǔ)，而20的重要客戶可能為您帶來80的收益，所以留住客戶比替換他們更為

10、經(jīng)濟(jì)有效。 呼叫中心集中酒店的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。五、由“樓層服務(wù)臺(tái)”向“專職管家”轉(zhuǎn)變專職管家服務(wù)方式又稱金鑰匙服務(wù)。在中國(guó)的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的“金鑰匙”徽號(hào)，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。他們是國(guó)際金鑰匙組織的成員-中國(guó)飯店金鑰匙。例如從接客人訂房、安排車到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購(gòu)

11、買禮品時(shí)幫客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等。最后當(dāng)客人要離開時(shí)，在酒店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對(duì)城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。飯店金鑰匙對(duì)中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)高星級(jí)酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。他是在酒店具有

12、高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)的體現(xiàn)。六、小組清掃模式探索在傳統(tǒng)的客房清掃模式中，一般都是一個(gè)人打掃房間，而“小組清掃模式”就是嘗試由兩個(gè)人一起來進(jìn)行這項(xiàng)工作。這樣的配置可以使得服務(wù)員在工作過程中不至于感到寂寞，而且彼此之間能夠形成監(jiān)督，相應(yīng)的分工也能夠更加專業(yè)化。七、由“大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變現(xiàn)在很多的酒店賓館中，配置大堂經(jīng)理的這種工作模式其實(shí)是一種被動(dòng)的工作模式。很多情況下，大堂經(jīng)理接受客人投訴時(shí)，都是客人大發(fā)雷霆而大堂經(jīng)理卻還不知道究竟發(fā)生了什么事情，然后才去找有關(guān)部門調(diào)查處理。實(shí)際上，大堂經(jīng)理應(yīng)該成為賓館公關(guān)主任的角色，應(yīng)該主動(dòng)和客人接觸

13、，通過聊天等途徑提前把客人對(duì)酒店的一些不滿或者意見進(jìn)行有效的溝通和了解，然后再協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行處理。課程總結(jié)：1、探討了酒店客房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn)2、詳細(xì)討論了提升酒店客房服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)細(xì)節(jié)問題練習(xí)題1、(單選題)是什么構(gòu)成來了客人對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)和印象？（ ）A、友好B、整潔C、真實(shí)瞬間D、衛(wèi)生2、(單選題)對(duì)于坐式總臺(tái)，下面哪種說法是不對(duì)的（ ）A、主要是用于規(guī)模相對(duì)比較小的酒店B、主要是用于以散客為主的酒店C、酒店是以接待團(tuán)隊(duì)、會(huì)議為主的話，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺(tái)方式應(yīng)該要慎重D、酒店是以接待團(tuán)隊(duì)、會(huì)議為主的話，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺(tái)方式比較好3、(

14、單選題)一般客戶的發(fā)展階梯是（ ）A、新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶B、潛在客戶新客戶滿意的客戶老客戶C、潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶D、潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶4、(多選題)人性化服務(wù)要做到（ ）A、 尊重人B、 理解人C、 關(guān)心人D、 以上說法均不對(duì)5、(多選題)建立酒店呼叫中心有哪些優(yōu)點(diǎn)（ ）A、 提供一站式服務(wù)形象B、 提高工作效率C、 節(jié)約開支D、 留住客戶6、(多選題)飯店金鑰匙服務(wù)是（ ）成熟的標(biāo)志A、 管理水平B、 服務(wù)水平C、 設(shè)施、設(shè)備D、 員工7、(多選題)下面哪些是接電話時(shí)正確的技巧？（ ）A、 左手持聽筒、右手拿筆B、 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起

15、電話C、 保持正確姿勢(shì)D、 最后的道謝8、(多選題)門童在適時(shí)服務(wù)中應(yīng)該做到以下哪幾點(diǎn)（ ）A、 時(shí)時(shí)刻刻都以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)站在自己的崗位上B、 當(dāng)客人距手拉門5米內(nèi)，迅速用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作打開門C、 在客人距離手拉門1.5米時(shí)，面帶微笑并用眼神關(guān)注客人D、 在客人通過服務(wù)人員面前時(shí)，面帶微笑點(diǎn)頭示意，并用得體的語言問候客人9、(多選題)酒店員工乘坐電梯時(shí)應(yīng)該注意的包括（ ）A、 一般員工是不能使用客用電梯的B、 一般員工在非工作需要（如沒有陪同客人）時(shí)是不能使用客用電梯的C、 因工作需要在使用電梯時(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好，并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)、先出電梯D、 當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭(zhēng)搶電梯10、(多選題)進(jìn)走廊的時(shí)候酒店員工應(yīng)該注意？（ ）A、 客房服務(wù)人員應(yīng)走在客人的左前方2、3步處進(jìn)行引領(lǐng)B、 在樓梯間引路時(shí)要讓客人走在正方向（左側(cè)），引路人走在右側(cè)C、 讓客人走在路的中央、要與客人的步伐保持一致D、 途中要注意引導(dǎo)提醒客人11、(多選題)客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探索包括以下那幾