1、國際信息化培訓認證考試試題 姓名： 性別： 身份證號： 考分：國際信息化培訓考試題酒店管理師 (A卷)考試時間：120分鐘 滿分：100分答案一、填空題（每題1分，共17分）1、酒店信息系統(tǒng)安全管理主要包括（ 技術 ）方面和（管理 ）方面的內容。2、酒店的物資按價值分類可分為（ 低值易耗品 ）、（ 物料用品 ）和大件物資。3、SWOT分析的四個英文字母分別代表（優(yōu)勢）、（劣勢）、（機會）和（威脅）。4、根據危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為（危機防范階段）、（危機處理階段）、（危機總結階段）三個階段。5、酒店的市場定位分別是（形象定位）、（產品定位）、（價格定位）、（消費群體定位）、（服務標準定

2、位）和（ 銷售渠道定位）。二、不定項選擇題（每題1分，共15分）1、酒店信息系統(tǒng)對于酒店決策層的主要作用為（ C ）。A、日常經營 B、數據維護C、決策支持 D、花掉預算2、常見的酒店信息系統(tǒng)有（ABC ）。A、Micros-Fidelio B、Micros-Opera C、Foxhis D、Excel3、下列哪項技術不是酒店信息系統(tǒng)所依賴的數據庫（ D ）。A、ORACLE B、SYBASE C、MS SQL Server D、Windows4、對于酒店來說，保證酒店信息系統(tǒng)實現(xiàn)功能和效果的要點最重要的是（A ）。A、領導層觀念的轉變，建立酒店信息戰(zhàn)略B、提高酒店信息系統(tǒng)的實施水平C、建立高

3、水平的酒店信息系統(tǒng)管理機構及團隊D、加強員工信息系統(tǒng)培訓5、知道流動資產200000元，投資50000元，流動資產100000元，長期負債600000，所有者權益400000，根據以上信息，流動比率是：（ A ）A、2：1 B、1： 2 C.、3：1 D、0.5倍6.在第一年末，某酒店餐廳的資產負債表顯示的現(xiàn)金為20000元，而在第二年末，資產負債表顯示的現(xiàn)金為40000元，運用對資產負債表的水平分析法，可以得出在絕對值上兩年的現(xiàn)金差額為：( B )A、 60000 B、20000 C、100% D、50%7、對現(xiàn)金流量表的分析通常比對其他財務報表的分析少，其部分原因是：(D)A、現(xiàn)金流在大多

4、數酒店日常經營活動中相對來說是不重要的B、酒店是固定資產密集型產業(yè)，因此，對現(xiàn)金流的關注不及對其他資源的來源及其使用關注多C、現(xiàn)金流量表沒有揭示重要的非現(xiàn)金經營活動D、現(xiàn)金流量表是相對新的財務報表，因此，許多管理者還不習慣使用現(xiàn)金流量表的分析方法8、危機一般具有哪些特征（ ACD ）。 A、嚴重危害性 B、可預測性C、輿論關注性 D、普遍存在性9、涵蓋業(yè)績評價體系、績效控制機制和績效評估體系的體系屬于酒店企業(yè)規(guī)制中的（ B ）。A、業(yè)務體系 B、考評體系C、回報體系 D、利潤體系10、酒店基本的管理方法有（ ABCD ）。A、感情管理法 B、制度管理法C、走動管理法 D、表單管理法11、酒店集

5、團物流可以通過集合眾多酒店的采購需求進行大批量、集體采購，降低采購成本，這體現(xiàn)了酒店物流的（ D ）。A、經濟性 B、跨區(qū)域性C、統(tǒng)一性 D、規(guī)模性12、下列哪種連鎖酒店經營基本要素屬于酒店管理要素的是（ B ）。A 涉及酒店的名稱、規(guī)范的服務、國際上的知名度B 涉及日常管理、戰(zhàn)略管理、營銷策略C 涉及所有權的問題 D 以上三者都不是13、 在2005年入選中國最受歡迎的十大商務酒店的是（ B ）。A 青島香格里拉大飯店B 北京金融街洲際酒店C 上海東錦江索菲特大飯店 D 北京東方君悅大酒店14、在2005年未入選中國最受歡迎的十大商務酒店的是（ D ）。A 上海四季酒店B 中國大飯店C 上海

6、JW萬豪酒店 D 上海威斯汀大飯店15、在2006年以“關愛企業(yè)，關愛社會”獲獎理由入選中外酒店“白金獎”中國酒店上市企業(yè)特別獎的酒店的是（ D ）。A 廣州白天鵝賓館B 黃山國際大酒店 C 杭州開元名都酒店 D 湖南華天大酒店16、文化要素在新世紀酒店的重要作用的是（ A B C D ）。A 酒店經營成功的要素B 凝聚酒店人力資源能力 C 維系顧客的品牌忠誠 D 酒店贏得“競合”優(yōu)勢的需要17、酒店融資渠道多元化發(fā)展的是（ A B C ）。A 直接兼并 B 租賃方式 C 輸出管理合同 D 以上都不是18、下列屬于現(xiàn)代科學技術對酒店設施設備的提升的是（ A B C D ）。A互聯(lián)網誕生引發(fā)的革

7、命：酒店CRS系統(tǒng)+全球分銷系統(tǒng)（GDS）+互聯(lián)網預訂引擎連接+數據維護工具傭金支付+商業(yè)智能模塊等多種復雜系統(tǒng)功能的整合B酒店會議室可視電話系統(tǒng)+跨全球同時同聲傳影傳音翻譯 C窗外光線、電視兩度、音響音量、室內溫度、浴室水溫等可根據每個客人的喜好自動調節(jié)的自動感應系統(tǒng) D為酒店節(jié)能降耗、降低成本以及改善飯店環(huán)境提供強有力支持的新型環(huán)保技術與產品19、下列屬于酒店收益管理方法的的是（ A B C D ）。A 超額預訂 B 停留時間控制 C 容量控制 D 升級銷售20、下列屬于相對綠色產品的是（ C D ）。A 空氣凈化設備 B 保健服務 C 綠色食品 D綠色燃料三、名詞解釋（每題3分，共計18

8、分）1、員工滿意度答: 酒店員工滿意度，是酒店員工對自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感體驗，是酒店員工對其工作或工作經歷評估的一種態(tài)度，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動機等密切相關。2、酒店信息質量答:酒店信息系統(tǒng)在產品、過程或服務滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性總和3、杜邦分析法答：杜邦分析法是由美國杜邦公司的經理創(chuàng)造的，故稱為杜邦系統(tǒng)（The Du Pont System）。杜邦分析法是一種典型的綜合分析法，將企業(yè)經營業(yè)績看作一個系統(tǒng)，從系統(tǒng)內盈利能力和風險因素的相互制約關系入手進行分析，從而對企業(yè)經營績效做出比較全面的評估。4、現(xiàn)金流量表答：現(xiàn)金流量表顯示了會計期內企業(yè)經營活

9、動、投資活動和融資活動對現(xiàn)金的種種影響。它解釋了會計期內現(xiàn)金方面的變化。5、酒店信息系統(tǒng)安全答:酒店信息系統(tǒng)的安全，是指維持網絡正常運行的硬件、軟件、系統(tǒng)中的數據和系統(tǒng)的運行四個部分的安全，使之不受到偶然的或者惡意的因素造成部件的破6、酒店治安管理答:酒店治安管理是指酒店為防盜竊、防破壞、防流氓活動、防治安災害事故而進行的一系列管理活動。四、簡答題（共25分）1、服務質量過程控制的基本點主要包括哪些？（4分）答: （1）識別和確定酒店服務質量體系所需的過程（2）酒店服務實現(xiàn)過程進行策劃和控制（3）酒店服務的特殊過程進行識別和確認（4）對滿足顧客需求的實現(xiàn)過程進行測量和監(jiān)控，并對其持續(xù)能力予以確

10、認2、請簡述杜邦分析法的目的。（5分）答：杜邦財務分析評價體系是由美國杜邦公司創(chuàng)造的財務分析方法（The Du Pont System）。 杜邦財務分析評價體系以權益凈利率為核心，它是所有比率中綜合性最強、最具有代表性的一個指標。進而將權益凈利率進行分解銷售凈利率、資產周轉率和權益成數，分解之后，可以衡量權益凈利率這一項綜合性指標發(fā)生升降變化的具體原因。 權益凈利率資產凈利率* 資產凈利率銷售凈利率*資產周轉率 所以：權益凈利率銷售凈利率*資產周轉率*權益成數 銷售凈利率、資產周轉率和權益成數這些指標可以從資產負債表和收益表中取得。 杜邦財務分析評價體系的作用是解釋指標變動的原因和變動趨勢，為

11、采取措施指明方向。3、簡述員工關系管理的重要意義。（5分） 答: （1）幫助每個管理人員提高自身管理素質（2）幫助員工不斷進步和發(fā)展（3）保持良好融洽的勞資雙方關系,有利于企業(yè)穩(wěn)定（4）維持企業(yè)與員工之間和諧的人際關系,推動管理良性循環(huán)（5）促進酒店績效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展4、從哪些方面可以了解酒店的運營能力？（5分）答:可以從以下指標了解酒店的運營能力：存貨周轉率；資產和設備周轉率；資產周轉率；客房出租率；每間客房平均占用率。5、酒店組織管理總體模式用那些,請列舉說明并進行簡要分析。（6分）答: （1）總經理領導下的駐店經理制（2）總經理領導下的副總經理分工負責制（3）總經理負責制五、論

12、述題（共25分）1、根據酒店危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為幾個階段，各階段應該采取怎樣的措施？（10分）答: 根據酒店危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為三個階段: （一）危機防范階段（4分）（1）設置危機管理結構（2）建立危機預警機制（3）強化危機意識（4）設立警戒指標（5）擬定危機應變計劃（6）進行危機模擬訓練（7）確立“發(fā)言人”制度（二）危機處理階段（3分）危機發(fā)生后，酒店企業(yè)應迅速采取有效的措施，在危機迅速膨脹前開展各項補救工作。這些工作包括：（1）做好危機隔離（2）快速啟動危機應變計劃（三）危機總結階段（3分）危機總結是整個危機管理的最后環(huán)節(jié)，危機所造成的巨大損失會給企業(yè)帶來必要的經驗教訓，所以，對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結不可忽視。危機管理一般可分為三個步驟：（1）調查事態(tài)全貌（2）評價處理過程（3）提出整改措施2、某新建國際集團酒店投入巨資，向最強大的酒店信息系統(tǒng)供應商購買了最先進的酒店信息系統(tǒng)并成功實施，試運行三個月后，酒店管理卻非?；靵y，經常發(fā)生客人預訂到達后卻發(fā)現(xiàn)根本沒有這一房型，或者預訂價格遠遠高于Walk in價格的事情，引發(fā)多次客戶投訴