1、西安廣播電視大學(xué)開放教育酒店管理專業(yè)社會(huì)調(diào)查報(bào)告題目： 關(guān)于7天連鎖酒店的調(diào)查報(bào)告 專業(yè)層次： 級(jí) 別： 小組成員： 分校工作站： 指導(dǎo)教師： 2014年5 月27日?？茖I(yè)畢業(yè)作業(yè)小組成員分工表序號(hào)姓名分工負(fù)責(zé)內(nèi)容1XXX調(diào)查問卷設(shè)計(jì)根據(jù)選題確定研究方向和研究方法，設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)查問卷2XXX資料收集、整理根據(jù)選題搜集整理相關(guān)的資料，參考文獻(xiàn)的查找等3XXX發(fā)放問卷，數(shù)據(jù)整理向相關(guān)人群發(fā)放問卷，對(duì)回收的問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析工作4XXX發(fā)放問卷，撰寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告向相關(guān)人群發(fā)放問卷，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)構(gòu)撰寫調(diào)查報(bào)告中的數(shù)據(jù)分析內(nèi)容5XXX撰寫調(diào)查報(bào)告根據(jù)選題以及數(shù)據(jù)分析的結(jié)果撰

2、寫調(diào)查報(bào)告，并撰寫結(jié)論目錄一、調(diào)查目的3二、調(diào)查背景及調(diào)查對(duì)象3（一）調(diào)查背景3（二）調(diào)查對(duì)象4三、調(diào)研方式4四、調(diào)研時(shí)間及過程4（一）調(diào)研時(shí)間4（二）調(diào)研過程4五、調(diào)查內(nèi)容5（一）營(yíng)業(yè)條件5（二）經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)6（三）管理機(jī)制8（四）社會(huì)聲譽(yù)9六、調(diào)查總結(jié)9（一）入住人數(shù)分析9（二）選擇渠道分析10（三）入住七天的原因分析10（四）顧客入住酒店考慮的因素11（五）消費(fèi)者滿意度12（六）消費(fèi)者忠誠(chéng)度分析12七、調(diào)查體會(huì)13致謝詞13附件114關(guān)于7天連鎖酒店的調(diào)查報(bào)告7天連鎖酒店集團(tuán)（7 Days Group Holdings Limited）創(chuàng)立于2005年，目前已在北京、上海、廣州、深圳、西安等

3、近20個(gè)國(guó)內(nèi)主要商務(wù)城市擁有分店超過100家，員工超過2000人。 于2009年11月20日在美國(guó)紐約證券交易所上市（股票代碼：SVN）。作為第一家登陸紐約證券交易所的中國(guó)酒店集團(tuán)，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價(jià)值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。它也是中國(guó)酒店行業(yè)中最大規(guī)模會(huì)員體系的擁有者，是中國(guó)酒店行業(yè)科技及創(chuàng)新模式的領(lǐng)航者，是更經(jīng)濟(jì)、更高品質(zhì)商旅住宿的標(biāo)桿企業(yè)。一、調(diào)查目的近幾年，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶動(dòng)酒店行業(yè)的迅速崛起。一批經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)運(yùn)而生。而本次調(diào)查以作為經(jīng)濟(jì)型的酒店的代表7天連鎖酒店為調(diào)查對(duì)象，通過對(duì)他的調(diào)查來(lái)了解其管理中

4、的一些成功之處，了解其連鎖運(yùn)營(yíng)方式、組織、經(jīng)營(yíng)及職工的狀況，將所學(xué)理論運(yùn)用于實(shí)踐之中。使得所學(xué)理論與成功的實(shí)踐結(jié)合，以更好的理解理論知識(shí)。二、調(diào)查背景及調(diào)查對(duì)象（一） 調(diào)查背景近年來(lái)，隨著高速增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)，為陜西漢中這個(gè)譽(yù)有“小江南”之稱的城市帶來(lái)了龐大的商務(wù)客源和旅游者，一種既能享受星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、收費(fèi)又不高的經(jīng)濟(jì)型酒店自然而然受到青睞。而作為經(jīng)濟(jì)型的連鎖酒店，作為中國(guó)連鎖酒店行業(yè)的一個(gè)先鋒品牌，秉承提供健康自在的空間，讓客人“天天睡好覺”的愿景，七天連鎖酒店迅速崛起。（二）調(diào)查對(duì)象陜西省漢中市漢中人民路七天連鎖酒店三、調(diào)研方式本次調(diào)查采取的方法是一手調(diào)查數(shù)據(jù)和二手?jǐn)?shù)據(jù)和相關(guān)資料結(jié)合的方法。

5、對(duì)于一手資料，主要采取座談?wù){(diào)查法和問卷調(diào)查得出相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析總結(jié)。對(duì)于二手資料，主要以文案調(diào)查法為主，通過網(wǎng)絡(luò)或者期刊雜志收集調(diào)查所需。其中問卷調(diào)查，發(fā)放問卷80份，有效回收問卷76份，無(wú)效問卷4份，回收問卷有效率為95%。四、調(diào)研時(shí)間及過程（一）調(diào)研時(shí)間本次關(guān)于七天連鎖酒店的調(diào)查開始于2014年5月1日，終于2014年5月15日，進(jìn)行為期15天的調(diào)查。（二）調(diào)研過程五、調(diào)查內(nèi)容（一）營(yíng)業(yè)條件1、酒店設(shè)備漢中人民路的七天連鎖酒店沒有提供用餐或娛樂場(chǎng)所的，而它的房間又分為三在類型：大床房、商務(wù)大床、雙床房。三大房型中除了床的大小不一外，其余的設(shè)備都有是一樣的，房間提供免費(fèi)寬帶，高級(jí)棉質(zhì)寢具，

6、獨(dú)立電話，獨(dú)立的衛(wèi)浴，冷暖空調(diào)，有線電視，酒店還提供停車場(chǎng)、會(huì)議設(shè)備等，具備星級(jí)酒店的營(yíng)業(yè)的必要設(shè)施。2、人員配備及狀況分析七天連鎖酒店共有員工57人，下設(shè)客房部、餐飲部、后勤服務(wù)部和財(cái)務(wù)等部門，其中客房部分為三個(gè)班組，每班設(shè)領(lǐng)班一人，是酒店人員較多，工作任務(wù)較重的主要部門， 到2014年5月30日至，在酒店工作的員工共計(jì)57人，其中男性職工24人，占職工總數(shù)的42%。女性職工33人，占職工總數(shù)的58%。黨員5人，團(tuán)員11人，黨團(tuán)員人數(shù)少，是由于酒店是集體企業(yè)，沒有設(shè)置黨團(tuán)組織所致。圖表 1 年齡結(jié)構(gòu)圖從年齡結(jié)構(gòu)看，30歲以下職工29人，大多數(shù)是待業(yè)青年和進(jìn)城務(wù)工人員，55歲以下28人，大多數(shù)

7、是30歲以下的待業(yè)青年。圖表 2 學(xué)歷結(jié)構(gòu)圖從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，大學(xué)本科2人，大專文化6人，中專及高中文化29人，其余均為初中文化，人員構(gòu)成學(xué)歷文化較低，適應(yīng)工作環(huán)境的能力較差，但由于大都是下崗人員和待業(yè)青年，工作熱情普遍較高，敬業(yè)精神較強(qiáng)。（二）經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)1、自身經(jīng)營(yíng)狀況累計(jì)住宿人數(shù)平均停留天數(shù)過夜人均消費(fèi)2014年5月止累計(jì)人數(shù)2469人1.3天278元/天省外住宿11151.28天179元/天省內(nèi)住宿13501.31天130元/天國(guó)外游客住宿41.21天157元/天表格 1 自身經(jīng)營(yíng)情況依據(jù)表中數(shù)字可知，省外客源比例為：45.2%；省內(nèi)客源比例為：54.7以上；國(guó)外客源比例約為：1%；可見，省外

8、客源占有一定比例，不容忽視，但同時(shí)顯見，本地主體客源仍以省內(nèi)客源為主，因此漢中市七天連鎖酒店的整體布局、外觀設(shè)計(jì)、功能配置應(yīng)能適應(yīng)市場(chǎng)需求，具有中國(guó)陜西漢中當(dāng)?shù)氐奶厣?、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)狀況酒店名稱星級(jí)客房間數(shù)平均房?jī)r(jià)開房率酒店?duì)顩r概述如家快捷二4010563%100多個(gè)城市有500多家如家快捷酒店，形成自己的品牌。漢庭酒店四6115161%坐落漢中中心廣場(chǎng)，地理位置優(yōu)越，交通樞紐中心格林豪泰三4813764%在全國(guó)已開800多家分店，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為人知曉古月大酒店三6613463%近幾年的新起之秀，有獨(dú)特的環(huán)境優(yōu)勢(shì)的經(jīng)濟(jì)型酒店表格 2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況調(diào)查表3、酒店調(diào)查情況簡(jiǎn)析七天雖位于二線城市漢

9、中，可位于此的酒店也不止它一個(gè)，它的附近就有很多家酒店，如如家快捷酒店、格林豪泰、等。面對(duì)如此多家類型相似的酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，七天為能經(jīng)營(yíng)的如此，有他的成功之處。七天是一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店，它的價(jià)格處于中等水平，而他的設(shè)備雖沒有其它酒店的那么完善，沒有提供用餐，沒有娛樂場(chǎng)所，可這恰恰是該酒店吸引顧客的一大亮點(diǎn)，那就是“靜”了。舒適的房間、安靜的環(huán)境，這可以使勞累了一天的人們能夠很快入睡。更能體現(xiàn)出了七天的“讓顧客天天睡好覺”的經(jīng)營(yíng)宗旨。在“一代梟雄”中的熱播，古鎮(zhèn)青木川吸引了很多國(guó)內(nèi)外游客，而漢中的大多數(shù)酒店采取低價(jià)策略，追求高開房率，作為經(jīng)濟(jì)型酒店的七天連鎖酒店也無(wú)例外，采取低價(jià)策略，市場(chǎng)整體營(yíng)業(yè)收

10、入仍較為可觀。不難看出，七天連鎖酒店整體經(jīng)營(yíng)狀況大多呈中上水平，酒店整體經(jīng)營(yíng)形勢(shì)看好。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶動(dòng)旅游業(yè)服務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，加之人們的生活水平提高，愈發(fā)的追求精神上的享受，這都預(yù)示著七天連鎖酒店尚有較大的發(fā)展空間。（三）管理機(jī)制1、理念創(chuàng)新在如今的web2.0時(shí)代，“我”成為服務(wù)的核心，在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店模型的基礎(chǔ)上，除了提供環(huán)保、健康的硬件環(huán)境，7天連鎖酒店還倡導(dǎo)“快樂自主，我的生活”的品牌理念，在產(chǎn)品及服務(wù)流程的設(shè)計(jì)上不斷整合創(chuàng)新，提供更具人性化、便捷的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。2、技術(shù)領(lǐng)先利用IT技術(shù)進(jìn)行整合管理是7天連鎖酒店核心優(yōu)勢(shì)之一。領(lǐng)先的IT技術(shù)系統(tǒng)包括：中央預(yù)定系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)預(yù)訂

11、/確認(rèn)/支付系統(tǒng)短信即時(shí)預(yù)訂/確認(rèn)系統(tǒng)WAP即時(shí)預(yù)訂/確認(rèn)系統(tǒng)手機(jī)客戶端3、管理體系 擁有一整套基于先進(jìn)IT技術(shù)的運(yùn)營(yíng)管理體系是7天連鎖酒店的核心優(yōu)勢(shì)之二。擁有標(biāo)準(zhǔn)化人力資源管理體系、標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù)質(zhì)量控制體系、標(biāo)準(zhǔn)化財(cái)務(wù)流動(dòng)管理體系、標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)評(píng)估推進(jìn)體系和標(biāo)準(zhǔn)化工程以及采購(gòu)體系。7天對(duì)旗下所有連鎖分店實(shí)行統(tǒng)一的品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一市場(chǎng)營(yíng)銷、統(tǒng)一信息管理的連鎖化經(jīng)營(yíng)管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、質(zhì)量保證的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。4、綠色環(huán)保的新模式7天的環(huán)保努力主要體現(xiàn)在設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、裝修簡(jiǎn)單，不將錢浪費(fèi)在大堂外觀，卻投入重金在核心產(chǎn)品上， 7天率先走出低碳道路，將一次性酒店用品從房?jī)r(jià)

12、中剝離，代之以高品質(zhì)酒店用品，實(shí)行會(huì)員自主選擇，做到了“自選我所需、房?jī)r(jià)更經(jīng)濟(jì)”，并由于徹底杜絕了一次性用品浪費(fèi)，7天得以將節(jié)省下來(lái)的成本以更優(yōu)惠的房?jī)r(jià)、更高品質(zhì)的服務(wù)形式返還給消費(fèi)者。（四）社會(huì)聲譽(yù)漢中七天連鎖酒店的服務(wù)一致獲得旅客的好評(píng)，得到旅客的認(rèn)可。據(jù)入住過旅客說，進(jìn)入七天酒店有一種像在家的感覺，因?yàn)椤捌咛炀频甑牡谝淮罅咙c(diǎn)就是衛(wèi)生搞的特別好，他們的擺設(shè)、清潔度做的非常的好，其次就是“靜”了，他的設(shè)備沒有提供用餐，沒有娛樂場(chǎng)所，安靜的環(huán)境，這讓疲憊了一天的人們很快就能入睡，更體現(xiàn)出了七天“讓顧客天天睡好覺”的經(jīng)營(yíng)宗旨。再次就是她們的服務(wù)態(tài)度了，她們很友善，這就讓我們產(chǎn)生了在家的感覺。據(jù)數(shù)

13、據(jù)統(tǒng)計(jì)，95%的顧客對(duì)七天的“干凈”表示滿意；92%的顧客認(rèn)為舒適度“高”；94%的顧客表示對(duì)該酒店的“服務(wù)”很滿意。六、調(diào)查總結(jié)根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，得以下調(diào)研分析結(jié)果：（一）入住人數(shù)分析據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，漢中市漢臺(tái)區(qū)沒住過七天連鎖酒店的人占41%，而沒有住過的占59%。根絕結(jié)果看出，七天連鎖酒店對(duì)當(dāng)?shù)厝说奈Σ皇翘珡?qiáng)烈，住過和沒有住過的百分比差距不是太大，但是還是有一定的差距，說明面向陜西內(nèi)部市場(chǎng)時(shí)，可以著重向沒有入住過的市民進(jìn)行宣傳，同時(shí)也要注重對(duì)酒店的宣傳。圖表 3 入住人數(shù)圖（二）選擇渠道分析據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)顯示：顧客主要是通過朋友介紹和網(wǎng)站了解進(jìn)行消費(fèi)。其中，通過朋友介紹的占

14、49%，通過網(wǎng)站了解選擇七天連鎖酒店的占43%。說明在經(jīng)營(yíng)期間，要注重對(duì)已消費(fèi)者進(jìn)行更深層次的宣傳，通過他們來(lái)吸引新的消費(fèi)者，同時(shí)也要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)渠道的使用，還有通過其他渠道來(lái)讓更多的消費(fèi)者知道七天，來(lái)七天消費(fèi)。圖表 4 選擇渠道來(lái)源（三）入住七天的原因分析通過調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，選擇入住七天連鎖酒店，工作出差的占總?cè)藬?shù)的41%，旅游的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的27%，選擇偶然入住的人數(shù)占13%，選擇其他的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的19%。從中可以看出，消費(fèi)者入住7天連鎖酒店的最主要原因是工作出差，其次是旅游，再次是偶然入住。所以，酒店經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)時(shí)，要注重消費(fèi)者行為的分析，對(duì)于工作出差的消費(fèi)者，酒店可以采取與其企業(yè)建立長(zhǎng)期合

15、作的友好關(guān)系，對(duì)于游客來(lái)講，酒店可以采取與旅行社合作，來(lái)保障7天連鎖酒店的入住率。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如下顯示：圖表 5 選擇入住原因統(tǒng)計(jì)圖（四）顧客入住酒店考慮的因素根據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示：消費(fèi)者選擇酒店時(shí)考慮的因素，其中價(jià)格因素占24%，品牌11%，服務(wù)21%，地理位置占13%，酒店環(huán)境占16%，酒店衛(wèi)生占14%，其他因素占1%。由此可見，價(jià)格因素和服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的影響最大，其次，在酒店的入住條件方面，比如服務(wù)地理位置的便利與否、酒店環(huán)境、衛(wèi)生及酒店的品牌等，都對(duì)消費(fèi)者影響比較大。因此，在面對(duì)同行和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，7天就得從這些方面入手，堅(jiān)持自己優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，彌補(bǔ)自己不足之處，注重服務(wù)質(zhì)量，從這些方面加強(qiáng)，

16、繼續(xù)挖掘潛在的市場(chǎng)，在同行中脫穎而出并非難事！調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下所示：圖表 6 入住因素統(tǒng)計(jì)（五）消費(fèi)者滿意度根據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示：消費(fèi)者選擇7天酒店的84%表示滿意，11%表示一般滿意，4%的表示不滿意。其中,據(jù)了解95%的顧客對(duì)七天的“干凈”表示滿意；92%的顧客認(rèn)為舒適度“高”；94%的顧客表示對(duì)該酒店的“服務(wù)”很滿意。圖表 7 消費(fèi)者滿意度（六） 消費(fèi)者忠誠(chéng)度分析根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示：入住7天連鎖酒店之后，表示下次會(huì)繼續(xù)選擇入住7天酒店的占57%，不會(huì)入住的占17%，視情況而定的占26%。這說明，來(lái)7天連鎖酒店消費(fèi)的顧客對(duì)7天酒店有著一定的品牌忠誠(chéng)度，但是還不高。7天連鎖酒店在經(jīng)

17、營(yíng)時(shí)，需要努力提高消費(fèi)者對(duì)7天連鎖酒店的品牌忠誠(chéng)度，無(wú)論是在質(zhì)量還是在服務(wù)上，力爭(zhēng)讓消費(fèi)者達(dá)到滿意。同時(shí)還要挖掘潛在客戶，數(shù)據(jù)顯示，有26%的人是視情況而定的，這就是7天連鎖酒店的一個(gè)潛在客戶群！需要在這方面著手，把這批潛在的消費(fèi)者變?yōu)?天連鎖酒店的忠實(shí)顧客。圖表 8 忠誠(chéng)度調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖七、調(diào)查體會(huì)通過本次調(diào)查， 可以知道7天連鎖酒店在還是占據(jù)一定的市場(chǎng)，有著其獨(dú)特的環(huán)境和經(jīng)濟(jì)性價(jià)比等優(yōu)勢(shì)，但不難發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)形式單一，面向的市場(chǎng)以普通消費(fèi)群體為主，走經(jīng)濟(jì)路線，有其局限和不足之處。還有7天經(jīng)營(yíng)的成功之處，如服務(wù)衛(wèi)生等方面，消費(fèi)者對(duì)7天的滿意度方面做得還算好，這些好的方面加以保持，不足之處還要繼續(xù)加強(qiáng)

18、7天的服務(wù)質(zhì)量等來(lái)加以彌補(bǔ)和改進(jìn)，那么7天明天的格局不僅僅是100家分店！致謝詞在此，我要感謝我的朋友和同學(xué)，特別是我的指導(dǎo)老師：李琰老師，是她在無(wú)時(shí)無(wú)刻關(guān)心著我的論文，時(shí)常打電話提醒我要在工作之余寫好我的論文，而且對(duì)我非常的耐心和負(fù)責(zé)，我想說：李老師，您辛苦了，真摯的再說句，謝謝您！2014年5月27日定稿附件1：關(guān)于7天連鎖酒店的調(diào)查問卷尊敬的女士們、先生們：您們好！我是西安廣播電視大學(xué)即將畢業(yè)的一名大學(xué)生。感謝您于百忙之中，能參與本次問卷調(diào)查的填寫。本次調(diào)查采用無(wú)記名方式，而數(shù)據(jù)只用作統(tǒng)計(jì)分析，請(qǐng)放心填寫！在選項(xiàng)上打“”表示即可。真誠(chéng)地感謝您的支持與合作調(diào)查時(shí)間：2014年5月1日2014年5月15日1您知道連鎖酒店嗎？A 知道 B 不知道2 您住過7天連鎖酒店嗎？A 住過 B 沒住過3 您會(huì)選擇哪個(gè)酒店入??？A 星級(jí)酒店 B 經(jīng)濟(jì)型酒店 C 家庭型旅館 D 特色酒店4 您如何得知7天連鎖酒店？A 親朋好友推薦 B 旅游雜志報(bào)刊 C 網(wǎng)絡(luò)媒體 D 酒店宣傳5 您通過什么渠道入住7天連鎖酒店的？A 朋友介紹 B網(wǎng)絡(luò)媒體 C 路邊宣傳 D 其他渠道6 您選擇入住7天連鎖酒店，是因?yàn)槟篈 出差 B 旅游 C 偶然入住 D 其他 7 要入住某酒