1、,酒店服務(wù)禮儀 餐飲接待服務(wù)禮儀,項(xiàng)目一 餐飲零點(diǎn)接待服務(wù)禮儀（中、西餐）,一、學(xué)習(xí)目標(biāo) 專業(yè)能力： 能夠運(yùn)用餐飲零點(diǎn)服務(wù)禮儀完成餐前準(zhǔn)備、餐廳領(lǐng)位、餐間服務(wù)、賓客送離等餐飲服務(wù)工作 社會(huì)能力： 自覺運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀；養(yǎng)成忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精的敬業(yè)精神；具備與他人合作的合作意思和團(tuán)隊(duì)精神 方法能力： 運(yùn)用禮儀知識(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和分析；提高專業(yè)資料閱讀、案例收集和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)歸納能力；分析問(wèn)題、處理問(wèn)題能力,訂餐員服務(wù)禮儀,二、學(xué)習(xí)內(nèi)容,西餐臺(tái)面服務(wù)禮儀,投訴接待處理服務(wù)禮儀,三、案例導(dǎo)入,一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家酒店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服

2、務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！?“什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。 這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。 幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。,當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:“餐費(fèi)我可

3、以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。 “先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了?！狈?wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。 “不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。 服務(wù)員見事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。 “這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！苯?jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他

4、們付了錢,仍面含余怒地離去了。 思考： 本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？,四、 崗位服務(wù)禮儀規(guī)范,（一）訂餐員服務(wù)禮儀 （二）迎賓員服務(wù)禮儀 （三）中餐臺(tái)面服務(wù)員禮儀 （四） 西餐臺(tái)面服務(wù)員禮儀 （五）投訴接待處理人員服務(wù)禮儀,1.崗位職責(zé)定位 接受客人預(yù)訂餐位；為客人預(yù)訂菜單提供建議 2.預(yù)訂服務(wù)禮儀 電話預(yù)訂： 電話禮儀了解客人需求核實(shí)查詢接受預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂： 迎接禮儀了解客人需求核實(shí)查詢（推薦）參觀推銷接受預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂,（一）訂餐員服務(wù)禮儀,（二）迎賓員服務(wù)禮儀 1.迎送賓客服務(wù) 迎候準(zhǔn)備（20分鐘） 微笑問(wèn)候：1.5M “您好，歡迎光臨” 禮貌道別：“謝謝光臨，請(qǐng)

5、慢走，再見！”,例如：夫婦、情侶或服飾華麗的人，眾多家庭成員、好友或有老人，你該如何進(jìn)行合理安排餐位？,2. 領(lǐng)位服務(wù)禮儀 確認(rèn)預(yù)訂信息：“請(qǐng)問(wèn)是否有預(yù)訂？” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 規(guī)范引導(dǎo) 合理安排餐位 拉椅落座：講究輕緩、順序,兩圓桌排列法,三圓桌排列法, , ,左右形 上下形,品字形 一字形 鼎足形, ,（三）中餐臺(tái)面服務(wù)人員禮儀,1、接待準(zhǔn)備禮儀 了解用餐預(yù)訂信息、負(fù)責(zé)區(qū)域的檢查、個(gè)人形象準(zhǔn)備 負(fù)責(zé)區(qū)域迎候客人（20分鐘） 2、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀 餐前服務(wù)：茶水、毛巾、衣帽 點(diǎn)菜服務(wù)：規(guī)范站位（一般左側(cè)） 遞送菜單：左側(cè)遞上、雙手 有問(wèn)必答： 適當(dāng)促銷（特價(jià)、新菜、熱推、 主打、時(shí)令菜） 確認(rèn)菜

6、單（與客人）,3、餐位服務(wù) 毛巾、口布、撤換酒杯 斟酒：動(dòng)作規(guī)范、示瓶、順序、容量 上菜：位置、語(yǔ)言“對(duì)不起，打擾一下” 順序、撤換 餐間：添酒水、更換骨碟、意外情況處理,4、結(jié)算送別服務(wù) 判斷結(jié)算賓客、及時(shí)送上賬單、等候、唱收唱付、找零（信封、小托盤） 餐后服務(wù)：茶水 送別：提醒、感謝、道別 清桌、擺臺(tái),課內(nèi)測(cè)試題：該如何領(lǐng)位？,（四）西餐臺(tái)面服務(wù)禮儀,1、擺臺(tái) 2、迎候（20分鐘） 3、問(wèn)候、拉椅、協(xié)助落座 4、點(diǎn)菜 5、上菜：餐具服務(wù) 6、臺(tái)面整理 7、結(jié)算送客服務(wù)：賬單夾、托盤 8、臺(tái)面重整（3分鐘內(nèi)）,知識(shí)小鏈接上菜順序,飲料（果汁）、冷盆，又稱開胃菜 湯類、需用湯勺。 蔬菜、冷菜或

7、魚（也稱副菜） 主菜（肉食或熟菜） 甜品。一般為甜品（點(diǎn)心）、水果、冰淇淋等 咖啡或茶，喝咖啡應(yīng)配咖啡勺，并配上牛奶糖缸，紅茶可以征求客人要求，配牛奶或是檸檬。,五、投訴接待處理禮儀,案例一：賀先生與夫人在某酒店用餐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)其中菜肴中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)一根，非常生氣，把服務(wù)員小吳叫過(guò)來(lái)，質(zhì)問(wèn)并說(shuō)提出投訴，這時(shí)餐廳該如何處理？ （1）如果你是小吳，你該如何處理？ （2）如果你是主管，你該如何處理？,分析提示： 1、首先向客人致歉，安撫客人心情 2、服務(wù)人員快速查看菜肴實(shí)際情況，情況屬實(shí)，經(jīng)客人同意，撤換菜肴，拿至后臺(tái)（廚房） 3、征求客人意見，給予換菜或退菜 4、匯報(bào)主管或領(lǐng)班，主管或領(lǐng)班主動(dòng)致歉，菜

8、品給予折扣或附贈(zèng)菜肴或點(diǎn)心以實(shí)際行動(dòng)安撫客人不滿的情緒 5、主管或領(lǐng)班將情況記錄，分析責(zé)任人，在例行班會(huì)上做出處罰，進(jìn)一步對(duì)菜肴質(zhì)量提出嚴(yán)格要求，記錄在案。,案例二：賀先生與夫人在某酒店用餐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)某道菜肴過(guò)辣，與菜單中描述不一致，把服務(wù)員小胡叫過(guò)來(lái)，提出疑問(wèn)并要求退菜，這時(shí)餐廳該如何處理？ （1）如果你是小胡，你該如何處理？ （2）如果你是主管，你該如何處理？,分析： 禮貌回應(yīng)客人的質(zhì)疑，表示歉意，表示立即去詢問(wèn)廚房能否再加工，符合客人的口味；說(shuō)明該菜肴的實(shí)際口味稍微偏辣的事實(shí)，若客人堅(jiān)持不能接受該菜肴，提出請(qǐng)示上級(jí)，給予更換其他菜肴或退菜；詢問(wèn)或上報(bào)要及時(shí)，在2分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。企切不可因小失大，“菜肴事小，口碑事大”。 提示： 菜單標(biāo)注應(yīng)更準(zhǔn)確 服務(wù)人員點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該詢問(wèn)客人口味，以給與適當(dāng)?shù)慕ㄗh 點(diǎn)菜時(shí)，辣、辛、麻等口味給與客人說(shuō)明和提醒 詢問(wèn)客人飲食的禁忌，以免發(fā)生意外事件,六、餐飲零點(diǎn)接待服務(wù)禮儀 （中、西餐）情景模擬,情景1： 地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)（大廳） 沈先生一家三口來(lái)到某中餐廳用餐，迎候