1、售樓處物業(yè)接待服務(wù) 流程與標(biāo)準(zhǔn),2020/6/30,1,一、目的,為規(guī)范和指引售樓處接待人員對(duì)客戶(hù)的接待服務(wù)工作，向客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)，特制作此流程與標(biāo)準(zhǔn)。,2020/6/30,2,二、售樓處物業(yè)組織架構(gòu),服務(wù)中心經(jīng)理,客服部,環(huán)境部,秩序維護(hù)員部,銷(xiāo)售大廳服務(wù)員兼吧臺(tái)服務(wù),樣板房接待員,形象崗人員,巡邏崗人員,銷(xiāo)售處保潔員,外圍保潔員,樣板房保潔員,車(chē)輛指引員,門(mén)童,2020/6/30,3,三、人員配置及崗位布置,2020/6/30,4,三、人員配置及崗位布置,2020/6/30,5,四、服務(wù)流線(xiàn),2020/6/30,6,五、各崗位接待流程與標(biāo)準(zhǔn),1、停車(chē)場(chǎng)：形象崗人員與車(chē)輛指引員,接待

2、流程圖,2020/6/30,7,五、各崗位接待流程與標(biāo)準(zhǔn),形象崗與車(chē)輛指引崗接待標(biāo)準(zhǔn)：,形象崗站姿為跨立姿勢(shì)：跨立時(shí)，左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，右手手指并攏自然彎曲，手心向后。,當(dāng)有車(chē)輛進(jìn)入道口，距離23米時(shí)，形象崗秩序維護(hù)員敬禮，直到車(chē)輛從身邊經(jīng)過(guò)，再恢復(fù)正常。車(chē)輛離開(kāi)時(shí)，形象崗敬禮。（敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張約20，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線(xiàn)，同時(shí)注視受禮者 ）,2020/6/30,8,五、各崗位接待流程與標(biāo)準(zhǔn),客戶(hù)下車(chē)，致

3、歡迎詞：“您好，歡迎光臨”！,當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)后，車(chē)輛指引崗可回到停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出口，等待其他客戶(hù)的到來(lái)。如遇下雨，車(chē)輛指引崗要準(zhǔn)備好雨傘，為未帶傘客戶(hù)撐傘避雨，送其進(jìn)入樓處；如客戶(hù)詢(xún)問(wèn)方向，應(yīng)指引或引領(lǐng)客戶(hù)前行。,車(chē)輛指引員指揮手勢(shì)：,a. 停止信號(hào)動(dòng)作：立正；左臂由前向上直伸與身體成135，掌心與身體成平行，五指并攏，面部及目光平視前方；左臂垂直向下，恢復(fù)立正。,b.倒車(chē)信號(hào)動(dòng)作：立正；雙臂向前伸展，與身體成90，掌心向上，五指并攏，面部及目光及平視前方；雙小臂彎曲與大臂成90，掌心向內(nèi)，五指并攏；重復(fù)以上動(dòng)作雙臂擺動(dòng)兩次，雙臂同時(shí)垂直向下，恢復(fù)立正。,形象崗與車(chē)輛指引崗接待標(biāo)準(zhǔn)：,2020/6

4、/30,9,五、各崗位接待流程與標(biāo)準(zhǔn),2、門(mén)崗：門(mén)童,接待流程圖,2020/6/30,10,五、各崗位接待流程與標(biāo)準(zhǔn),門(mén)童崗接待標(biāo)準(zhǔn)：,當(dāng)客戶(hù)來(lái)到崗前2-3米，與客戶(hù)目光有交流時(shí)，應(yīng)行鞠躬禮(整個(gè)腰及肩向前傾斜15-30度，目光也隨鞠躬自然下垂。)，停頓3秒鐘后，恢復(fù)，并致歡迎語(yǔ)：“您好/早上好/下午好，歡迎光臨!”離開(kāi)時(shí)，動(dòng)作同上，并致告別語(yǔ)：“再見(jiàn)，歡迎下次光臨！”,接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，精神飽滿(mǎn)，語(yǔ)氣親和。對(duì)客人的咨詢(xún)和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是其他部門(mén)的事”之類(lèi)的話(huà)。,盡可能為客戶(hù)提供幫助。和客戶(hù)溝通交流時(shí)，遇到不清楚或者不確定的事情應(yīng)婉言

5、謝絕，并請(qǐng)置業(yè)顧問(wèn)工作人員幫客戶(hù)講解。,為客戶(hù)指引方向時(shí)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲，眼睛注視客戶(hù)，面帶微笑。,2020/6/30,11,五、各崗位接待流程與標(biāo)準(zhǔn),3、售樓大廳：吧臺(tái)人員,接待客戶(hù)流程圖,2020/6/30,12,五、各崗位接待流程與標(biāo)準(zhǔn),吧臺(tái)崗接待標(biāo)準(zhǔn)：,向客戶(hù)問(wèn)好。當(dāng)看到客戶(hù)距離吧臺(tái)3米時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)致禮貌用語(yǔ)：“早上好，歡迎光臨保利六合！”根據(jù)時(shí)段不同變換禮貌用語(yǔ)。,客戶(hù)落座或站立銷(xiāo)售人員洽談后，三分鐘之內(nèi)（視吧臺(tái)距離客戶(hù)遠(yuǎn)近可適當(dāng)調(diào)整）將飲品用托盤(pán)送到客戶(hù)座位/身邊。輕聲詢(xún)問(wèn)，確定需要飲品后，應(yīng)按“尊者為先、老人為先、女士?jī)?yōu)先”的原則依次從客戶(hù)的右手邊遞送到每

6、位客戶(hù)面前。,一般情況下，客戶(hù)飲料至1/5時(shí)或每隔15分鐘,可酌情適當(dāng)添加飲料。 5、當(dāng)客人煙缸內(nèi)有2個(gè)煙蒂時(shí)，須為客人更換煙缸。,遞送飲品時(shí)，需使用雙手，身體微微前傾，雙腿微微彎曲，飲品放好之后，應(yīng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“這是您要的XX，請(qǐng)慢用”，離開(kāi)時(shí)應(yīng)先后退一步再轉(zhuǎn)身。,2020/6/30,13,五、各崗位接待流程與標(biāo)準(zhǔn),吧臺(tái)崗接待標(biāo)準(zhǔn)：,在客人離開(kāi)座位后，2分鐘(如遇客流量較大則為5分鐘內(nèi))內(nèi)主動(dòng)收整桌面物品，清潔桌面，并將桌椅歸位。,飲品只須倒入杯中的8分滿(mǎn)即可；服務(wù)時(shí)，接待員盡量托住杯具底部，不能用手觸摸杯口；,處理戶(hù)型圖上的指紋。當(dāng)客流量少時(shí)，我們應(yīng)該主動(dòng)將戶(hù)型圖或在吧臺(tái)視線(xiàn)范圍內(nèi)的垃圾及時(shí)

7、處理干凈。（可用濕毛巾、擦手紙等將指紋擦拭干凈。）,2020/6/30,14,五、各崗位接待流程與標(biāo)準(zhǔn),4、樣板房?jī)?nèi)：樣板房接待員,接待流程圖,2020/6/30,15,五、各崗位接待流程與標(biāo)準(zhǔn),看到客戶(hù)來(lái)到樣板房，樣板房接待員要微笑行鞠躬禮（整個(gè)腰及肩向前傾斜15-30度，目光也隨鞠躬自然下垂。），并致語(yǔ)：“您好，歡迎光臨！”，無(wú)銷(xiāo)售人員陪同的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)陪同客戶(hù)看房，并熱情回答客戶(hù)所提出得有關(guān)樣板間及有關(guān)物業(yè)管理方面的問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)有關(guān)銷(xiāo)售的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)禮貌回答客戶(hù)：“抱歉”，這個(gè)問(wèn)題您可以到售樓處咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)人員。,在看房過(guò)程中，當(dāng)有客戶(hù)要拍照、落座、拿走陳列品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌提醒：“不好意思，這里不允許拍照/落座/取走陳列品！”,及時(shí)巡查樣板間的衛(wèi)生狀況，較差時(shí)，及時(shí)通知樣板房保潔員前來(lái)保潔。,對(duì)樣板間的細(xì)節(jié)進(jìn)行巡視，尤其注意各類(lèi)線(xiàn)頭、插頭、雜物等，床面、