1、A,1,異議處理的方法,A,2,講師介紹,A,3,1、通過對(duì)異議產(chǎn)生原因的了解，正確認(rèn)識(shí)客戶異議。 2、了解異議處理的方法,課程目標(biāo),A,4,課程大綱,1、異議產(chǎn)生的原因 2、異議處理的方法 3、異議處理示范,A,5,重點(diǎn)1,異議產(chǎn)生的原因,A,6,思考一下,存在疑慮 針對(duì)我們要買的商品提出相關(guān)問題？ 需要確信我們的購買決策正確無誤？,如果我們想買某個(gè)大件商品，在購買時(shí)是否也會(huì)：,A,7,客戶異議的言外之意,客戶希望得到更多的信息以便他作出判斷 客戶沒有完全理解我們傳遞給他的信息 客戶希望在購買之前延緩一下便于和家人商量 我們還沒有充分向客戶介紹我們提供的產(chǎn)品或客戶利益 客戶正在發(fā)出購買信號(hào)，

2、需要我們?cè)俳o他些下決定的信心,A,8,異議是客戶的一種本能反映 異議是客戶自我保護(hù)的一種手段 異議是客戶希望加深了解的一種表現(xiàn)。 異議是客戶表達(dá)自我觀點(diǎn)的一種溝通方式。,異議產(chǎn)生的原因,A,9,異議處理的定義,異議處理 針對(duì)客戶在電話銷售過程中提出的針對(duì)產(chǎn)品、辦理流程和四個(gè)NO等問題進(jìn)行的話術(shù)處理。 No Trust-對(duì)公司、對(duì)銷售人員不信任 No Need-對(duì)保險(xiǎn)沒有需求 No Help-保險(xiǎn)商品內(nèi)容對(duì)他沒有助益 No Hurry-不急、再看看,A,10,重點(diǎn)2,異議處理的方法,A,11,異議處理技巧,聽客戶把話說完，讓他們把異議問題表達(dá)清楚 如果你打斷，就可能無法獲得某些重要的信息,傾聽,

3、A,12,異議處理技巧,認(rèn)可客戶的看法和觀點(diǎn)，與客戶產(chǎn)生共鳴 客戶會(huì)樂于傾聽并且降低雙方出現(xiàn)矛盾的概率,認(rèn)可反對(duì)意見,A,13,異議處理技巧,能夠產(chǎn)生共鳴的回答方式包括： “這一點(diǎn)我能理解?！?“我了解您的意思?！?“確實(shí)可以這么說” “您說的有道理” “我之前的一個(gè)客戶也跟您一樣的想法。”,認(rèn)可反對(duì)意見,A,14,異議處理技巧,避免與客戶爭辯,無論客戶的意見是不是和你一樣，我們都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，比如，不耐煩、心不在焉等 當(dāng)于客戶意見不統(tǒng)一時(shí)，更要耐心引導(dǎo)，不要鉆牛角尖，避免造成對(duì)立的辯論氣氛，影響繼續(xù)銷售，甚至導(dǎo)致客戶不滿或投訴。 避免贏了辯論，失去了生意,A,15,異議處理技巧,檢查

4、是否正確理解,通過重述或巧妙的探尋檢查是否已正確理解客戶意思 弄清楚客戶關(guān)注的問題，酌情處理 “您的意思是說嗎？” “為什么您會(huì)有這樣的想法呢？” 問為什么時(shí)采用關(guān)注的語氣，避免質(zhì)疑的語氣,A,16,異議處理技巧,找出真正的異議,真實(shí)的異議 客戶提出很多異議問題，但這些不一定是他們真正在意的地方，客戶只是希望利用這些問題達(dá)到拒絕的目的。 例如：客戶說不需要其實(shí)是不信任電話行銷 客戶說沒有錢其實(shí)是不滿意產(chǎn)品（如還未深入了解）,A,17,異議處理技巧,答復(fù)反對(duì)問題,借助【經(jīng)驗(yàn)話術(shù)】答復(fù)客戶 再次將我們的產(chǎn)品特色與客戶利益相掛鉤 確認(rèn)客戶對(duì)我們的答復(fù)滿意,A,18,異議處理技巧,繼續(xù)銷售,如果異議已

5、經(jīng)解決，繼續(xù)銷售流程 解決完針對(duì)客戶利益的異議后，可以嘗試促成 如：針對(duì)保障范圍的問題、費(fèi)用問題、保額問題、年期問題、公司后續(xù)服務(wù)的問題等等。,A,19,異議處理技巧,行為表現(xiàn)提醒,不要表現(xiàn)得不安，否則客戶會(huì)懷疑我們的職業(yè)水準(zhǔn) 不要對(duì)我們的產(chǎn)品或公司表現(xiàn)得底氣不足 對(duì)于客戶各式各樣的異議要保持冷靜，要有耐心 要表現(xiàn)出自信和職業(yè)水準(zhǔn)，這些都是客戶下決心購買的重要影響因素。,A,20,重點(diǎn)3,異議處理示范,A,21,異議處理技巧示范,“我已經(jīng)有保險(xiǎn)了。” “現(xiàn)在電話詐騙很多，你怎么能證明你是保險(xiǎn)公司的呀？” “你們這個(gè)費(fèi)用太高了?！?“現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)危機(jī)了，沒錢買保險(xiǎn)?！?說明：各分公司可以根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r選擇兩到三個(gè)常見的異議問題進(jìn)行示范。該示范的目的