1、服務中的個人素養(yǎng),禮 貌 禮 節(jié),禮貌、禮節(jié)的含義： 是指服務員所具備的基本素質和遵守的職業(yè)道德、雖本公司有的職位不同、工作崗位不同、但在禮貌上要完全樣。 是在人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、慰問、致意以及給予必要協(xié)助和照料的貫用行式。 是在語言、行為、儀態(tài)的具體規(guī)定，是文明的要求、主要是人們在與他人交往的各種環(huán)境中應用的表示、友好的尊重的行為、包括儀表、儀容、儀態(tài)和語言、動作等。,儀表、儀容 是指容貌的妝飾： 發(fā)型：規(guī)定男服務員每日要刮臉，保 持臉部干凈； 指甲、要剪短、不允許染指甲油； 化妝：不準使用有異味的化妝品，不 準濃妝艷抹； 裝飾：不得帶耳環(huán)等、顯華麗的裝飾 品

2、。,禮貌用語服務的基本要求 要求談吐文雅、語音輕柔、語調(diào)親切 控制音量、忌使用禁語、講究語言藝術,服務崗位上的日常用詞 請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系 不要緊、別客氣、您好、您早、再見、 歡迎光臨、歡迎下次光臨,服務中的禮貌、禮節(jié)要求5點： 語言美,根據(jù)禮貌服務基本用語的要求規(guī)定是：問題回答要簡明、明確；要根據(jù)接待的不同對象，用好忌語、問候語、準確的使用和招呼，在工作和生活中，都要必備的習慣和習性，一層一級，遇到客人要打招呼。,態(tài)度好,服務員表現(xiàn)誠懇、熱情和藹、耐心、做到賓客到微笑到、茶到等，微笑是服務的最基本的標準，提倡笑迎天下客。,動作,敏捷優(yōu)美，服務員表現(xiàn)不卑不亢、落落大方、服務中

3、的動作和乎規(guī)范、動作敏捷、站立、行走、就座要訓練有素、符合要求、在為賓客服務時，必須依照規(guī)格按照規(guī)定的程序、禮貌禮儀進行，不得馬虎和隨心所欲。,注意接待禮儀：,服務要肅立賓客至上的思想、待客要彬彬有禮，禮節(jié)、禮儀是使客人感到賓至如歸的前提。,端妝的儀表、儀容,服務要講究、儀表、儀容、儀態(tài)、外表形象要給人端妝、大方、美觀的感覺、在工作崗位上、要按公司規(guī)定著裝，總之在酒店中賓客往往是通過服務員的儀表、語言、行動、態(tài)度和禮節(jié)。禮儀來評價服務員的服務質量優(yōu)劣。,儀表、儀容的具體要求 服務員的儀表 是指服務員在精神面貌和著裝方面的要求，餐廳服務員的精神面貌、就表情自然面帶微笑、親切和藹、端妝、穩(wěn)重、不卑

4、不亢、落落大方。,服務員的儀表要求：,工作服要經(jīng)常保持整潔、工號牌要端正的別在左胸前 發(fā)型要剪短，長發(fā)要盤起，不留長留海、頭巾干凈; 圍裙口帶忌放私人物品; 鞋：要穿黑色布鞋或皮鞋、要經(jīng)常擦洗、要保持整潔、無污漬、工作時間不允許穿旅游鞋、球鞋等。 襪子：要肉色、無損、不允許穿深色。,服務員行為舉止的具體要求,站、行、坐的姿式 要有一定的姿式、這些動作的優(yōu)劣，常常體現(xiàn)出一個服務員的氣質、風度、和教養(yǎng)。 站姿的要領 挺胸收腹，立頸、雙肩保持水平、自然放松；,走 姿 身體正直、抬頭平視、面帶笑容、切記恍肩搖頭腰部，屯部不能落下，雙肩自然的前后擺動，肩部放松，步伐輕快。 坐 姿 坐姿端正，輕穩(wěn)坐下，把

5、右腳與左腳并齊，腰部挺起，雙肩平整放松，手自然放在膝上，雙膝并攏,手 勢 手勢是最能表現(xiàn)行為的一種體態(tài)語言，服務員在工作中經(jīng)常要運用手勢為賓客服務，如：介紹菜，引路指明方向等。 手勢的具體要求 手勢要求規(guī)范，手指在為賓客指方向時要把手臂升直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時眼睛要看著目標，并兼顧顧客是否看到指示目標。勿用一個手指指指點點。 在使用手勢使，還需注意各國的不同習慣，有的國家忌用左手給客人拿東西。,表 情 表情是面部姿態(tài)，它表達人們的內(nèi)心思想感情，在服務中表情就是微笑，在服務工作中也有些行為舉止是必須禁止的，如：在客人面前打噴嚏，哈欠，挖耳，掏鼻等。,服務中有三輕四

6、勤 三輕：走路輕 說話輕 動作輕 四勤：眼勤 口勤 腳勤 手勤,服務員必備的五種素養(yǎng),1、儀表要素：服務員在服務中 的精神面貌及容貌外修飾和 著裝服務飾。,內(nèi)容3點： 微笑服務； 經(jīng)常修飾容貌； 著穿要整齊。,語言要素,遇到賓客時要面帶微笑，站立服務、主動問候（注：賓客要與服務員握手時，賓客是行出）； 和客人談話時，保持一步半的距離，不可左顧 右盼，眼睛目視對方，表示對他人的尊重； 向賓客提問時； 在與賓客交談時，要注意傾聽； 在賓客間談話不可以趨前竊聽； 對外來電話找客人時，一定要聽清楚要找的賓 客姓名、電話。,舉 止 要 素,服務員在工作中的行為、動作方面的具體要求，作為一個合格的服務員必 須做到舉止端莊，動作文明、坐要正直，不搖腿踮腳； 在賓客面前應禁止各種不文明的舉動： 打哈欠、挖耳、吃零食、剔牙，打噴嚏、打飽嗝、抓頭搔庠，指甲蓋、 修指、伸懶腰。 在上班時不能吃有強烈異味的蔥、蒜、韭菜； 在賓客面前不能唱小調(diào)、打鬧、操作快，拿物品時要輕拿輕放； 賓客在房間的，如果服務員在外操作時，進門時要敲兩下，動作要輕，當 離開時，應面向賓客退兩步，然后輕輕關門； 嚴禁和賓客亂開玩笑，打鬧或取笑； 當客人在狹小的通道談話時，不能從暗穿行，應先道一聲對不起，請坐一下。 對衣著怪的客人，不可以圍觀，議論，要更熱情服務； 在為賓客點煙時，一個人點下下，為第二人點煙的要劃第二根火柴。,禮儀