1、一，一，五。IDIC模式，我，D，I，C，識(shí)別客戶，分析差異，保持互動(dòng)，定制)，A，2營(yíng)銷，A，2客戶生命周期，客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開(kāi)始了解企業(yè)或企業(yè)希望發(fā)展某個(gè)客戶，直到客戶。一般來(lái)說(shuō)，客戶生命周期可以分為五個(gè)階段：潛在獲取期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期和客戶終止期。a，3，客戶生命周期，a，4，定義信息，收集信息，集成和管理信息，更新信息，信息安全，應(yīng)該掌握哪些材料和數(shù)據(jù)？我在哪里可以得到我需要的信息？客戶信息發(fā)生了什么變化？使用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息？有沒(méi)有信息泄露？是否有侵犯客戶隱私的行為？客戶識(shí)別流程，a，5，更新客戶信息，及時(shí)更新信息，抓住關(guān)鍵信息，及時(shí)分析信息，及時(shí)消除無(wú)用

2、數(shù)據(jù)，a，6，保護(hù)客戶信息安全，客戶信息是否泄露？樹(shù)立信息保密意識(shí)，建立相應(yīng)的制度。在收集和更新客戶信息的過(guò)程中，層級(jí)管理是否侵犯了客戶隱私？檢查信息的必要性，衡量漏損的有效性，a，7，客戶差異化的含義，80%的帕累托28法則源于20%的原因，客戶自然是不同的企業(yè)更有效地安排自己有限的資源，a，8，區(qū)分客戶價(jià)值的方法，作業(yè)成本法分析，a，9，區(qū)分客戶價(jià)值的方法，RFM分析，最近一次購(gòu)買是指客戶最后一次購(gòu)買的時(shí)間從現(xiàn)在開(kāi)始。消費(fèi)頻率是客戶在有限時(shí)間內(nèi)購(gòu)買的次數(shù)。貨幣購(gòu)買量是客戶在一定時(shí)期內(nèi)購(gòu)買的企業(yè)產(chǎn)品的總量。a，10，區(qū)分客戶價(jià)值的方法，RFM分析RFM(最近頻率貨幣)是根據(jù)客戶購(gòu)買間隔、購(gòu)買

3、頻率和購(gòu)買金額計(jì)算客戶價(jià)值的方法。有時(shí)購(gòu)買的數(shù)量代替購(gòu)買的數(shù)量，所以RFM方法也被稱為征求意見(jiàn)法。a，11，RFM航空公司的分析方法，a，12，CLV分析方法，CLV指的是顧客生命周期價(jià)值，這指的是顧客在整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)與企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。廣義而言，CLV指的是企業(yè)在與客戶保持貿(mào)易關(guān)系的整個(gè)過(guò)程中從客戶那里獲得的所有利潤(rùn)的現(xiàn)值。CLV分為兩部分：一是歷史利潤(rùn)，即客戶迄今為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)的總現(xiàn)值；第二是未來(lái)利潤(rùn)，即客戶未來(lái)可能給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關(guān)心的是客戶的未來(lái)利潤(rùn)，所以狹義的CLV只指客戶的未來(lái)利潤(rùn)。a，13，CLV分析，“改善”客戶，“貴賓”客戶，“拋棄”客戶，“維護(hù)”客

4、戶，客戶未來(lái)價(jià)值，客戶當(dāng)前價(jià)值，a，14，CLV分析，貴賓客戶：也稱為最有價(jià)值客戶(MVC)。商業(yè)的核心。改善客戶：也稱為最大客戶(MGC)。專注于培養(yǎng)客戶。維護(hù)客戶：也稱為普通客戶，是指具有一定價(jià)值但金額較小的客戶。被拋棄的顧客：也稱為“零度以下的顧客”:那些可能無(wú)法給企業(yè)帶來(lái)足夠利潤(rùn)來(lái)平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的顧客。a、15、電話、面試、信函、互聯(lián)網(wǎng)、俱樂(lè)部、活動(dòng)、廣告、公共關(guān)系宣傳、客戶互動(dòng)渠道、a、16、不同渠道互動(dòng)能力的比較、a、17、客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)、a、18、互動(dòng)對(duì)象、a、19、客戶投訴、客戶投訴的價(jià)值，27個(gè)客戶中只有一個(gè)70%-90%的投訴客戶會(huì)在對(duì)投訴解決方案滿意的前提下繼續(xù)保持與企業(yè)

5、的交易關(guān)系。一、20、顧客投訴、顧客投訴原因、企業(yè)原因(產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題)、顧客原因(顧客使用不當(dāng)和顧客期望過(guò)高)、一、21、顧客投訴處理步驟，讓顧客發(fā)泄，記錄關(guān)鍵點(diǎn)，判斷投訴是否有效，提出并實(shí)施可行的解決方案，并跟進(jìn)服務(wù)，一、22、提高處理顧客投訴的質(zhì)量并建立完善的投訴處理制度。提高一線員工處理投訴的水平，警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然，a，23，客戶個(gè)性化流程，a，24，企業(yè)對(duì)客戶選擇模式，a，25，企業(yè)營(yíng)銷模式選擇，a，26，客戶需求特征，(1)需求內(nèi)容(什么):客戶需要什么？(2)何時(shí)：客戶何時(shí)需要？(3)在哪里：客戶在哪里需要它？(4)為什么：為什么客戶需要它？(5)多少：客戶需要多少？(6

6、)什么價(jià)格：客戶可以接受什么價(jià)格？(7)如何支付：客戶希望如何支付？(8)需求頻率：客戶多久購(gòu)買一次？a，27，scale customization，adaptive customizers提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，客戶可以自行更改它們。服裝定制商為不同的顧客提供不同的產(chǎn)品。有名稱的產(chǎn)品的合作定制者與客戶交談以確定需求。透明定制器為每個(gè)客戶提供定制的產(chǎn)品或服務(wù)，而不告訴定制本身，a，28，不同定制類型之間的比較，a，29，客戶滿意度的含義，客戶滿意度，CS。一個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的感知與其期望相比所形成的愉快或失望的感覺(jué)狀態(tài)。將菲利普科特勒支付的成本與使用Howard和Rheth產(chǎn)品獲得的預(yù)期收益進(jìn)行比較，客戶會(huì)

7、將之前的購(gòu)買體驗(yàn)與購(gòu)買后的實(shí)際感受進(jìn)行比較，以評(píng)估滿意度。顧客滿意的含義顧客滿意，顧客滿意，顧客滿意是顧客的一種心理活動(dòng)，是通過(guò)比較一種產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其預(yù)期價(jià)值而形成的一種感覺(jué)狀態(tài)。a，31，顧客滿意度的測(cè)量，c=b/a c顧客滿意度；B客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)；A客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望。a，32，影響顧客服務(wù)滿意度的維度，(1)可靠性。向客戶提供可靠、正確的服務(wù)承諾；(2)有形性。實(shí)體服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀表儀表、提供服務(wù)的工具和操作設(shè)備等。(3)響應(yīng)性。服務(wù)人員能夠快速服務(wù)和處理客戶需求和問(wèn)題，包括服務(wù)客戶的意愿和敏捷性；(4)安全性。服務(wù)人員具備執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)和技能，并能

8、獲得客戶的信任；(5)關(guān)愛(ài)。企業(yè)可以特別關(guān)注和關(guān)心顧客的個(gè)人需求。a，33，顧客忠誠(chéng)的含義，行為視角：顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)承諾的一種重復(fù)購(gòu)買行為態(tài)度：a，34，顧客忠誠(chéng)的類型，壟斷忠誠(chéng)，慣性忠誠(chéng)，便利忠誠(chéng)，價(jià)格忠誠(chéng)，激勵(lì)忠誠(chéng)，價(jià)值忠誠(chéng)，a，35，根據(jù)顧客重復(fù)購(gòu)買行為的原因。a，36，顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)，a，37，顧客忠誠(chéng)度影響因素，提升顧客從企業(yè)中受益的積極因素，顧客的情感因素，降低成本轉(zhuǎn)移成本的消極因素，a，38，顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度之間存在正相關(guān)關(guān)系，顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系受其他因素影響?？蛻羝谕袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，一個(gè)，39個(gè)，一個(gè)，40個(gè)，因此，我們不能滿足于我們能吸引多

9、少客戶，更重要的是，我們能留住多少客戶?；钴S的客戶流失如今，用戶最關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能滿足他們的需求。2.被動(dòng)的客戶流失經(jīng)常發(fā)生，因?yàn)楣?yīng)商未能有效地監(jiān)控那些有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，也未能及時(shí)采取措施。第一個(gè)原因是我們不能完全了解供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，第二個(gè)原因是我們沒(méi)有被告知企業(yè)的新產(chǎn)品和服務(wù)以及客戶流失的分類。自然損失只占一小部分。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響造成的損失稱為競(jìng)爭(zhēng)損失。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)。除了上述兩種情況之外，客戶流失被稱為疏忽流失。自然損失、競(jìng)爭(zhēng)損失、過(guò)失損失和顧客主動(dòng)損失的原因，一、43、非惡意被動(dòng)損失相對(duì)容易避免，而且這種情況

10、發(fā)生的可能性本身并不大。避免這種情況的有效方法是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)。報(bào)復(fù)性被動(dòng)損失是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的損失行為。企業(yè)必須及時(shí)妥善處理客戶投訴和投訴。惡意被動(dòng)損失通常是由客戶信用低下或客戶蓄意欺詐造成的。沒(méi)有必要留住這樣的顧客。一、報(bào)復(fù)性被動(dòng)損失、非惡意被動(dòng)損失、惡意被動(dòng)損失和客戶被動(dòng)損失a、44、客戶損失管理，顧名思義，就是在明確客戶損失根源的基礎(chǔ)上，在各級(jí)制定有針對(duì)性的措施，并通過(guò)企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等部門及其渠道經(jīng)銷商全方位管理客戶保留?？蛻袅魇Х治觯⒖蛻袅魇Ｐ?，提高客戶滿意度，留住客戶，客戶流失管理，a，45，(1)建立，管理和充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，(2)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，客戶數(shù)據(jù)，客戶特征，分析，個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)施，購(gòu)買前，購(gòu)買中和購(gòu)買后，客戶保持管理，(3)利用客戶投訴或投訴分析客戶流失的原因?yàn)榱肆糇】蛻艉吞岣呖蛻舯３致?，有必要分析客戶流失的原因，特別是客戶投訴和投訴。客戶維護(hù)管理的內(nèi)容，一、47、1。注重質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是客戶維護(hù)的基礎(chǔ)。2.高質(zhì)量的服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨時(shí)間等息息相關(guān)。共同構(gòu)成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。