1、全 面 質(zhì) 量 管 理 基 礎(chǔ) 知 識,德倉科技 齊浩 2014.12.20,a,2,課 程 內(nèi) 容,一. 質(zhì)量基本概念 二. 全面質(zhì)量管理的發(fā)展 三. 全面質(zhì)量管理的基本概念 四. 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 五. QC七大手法,a,3,一、基本概念,這一章是本課程的基礎(chǔ)，主要介紹質(zhì)量和質(zhì)量管理最基本的一些概念。,質(zhì) 量 的 重 要 性,美國質(zhì)量管理專家哈林頓(H.J.Harrington)說：市場競爭不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。,質(zhì) 量 與 顧 客 滿 意,1、顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個人，包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。 2、質(zhì)量：質(zhì)量是

2、一組固有特性滿足要求的程度。 3、關(guān)系：顧客是決定組織生存和發(fā)展的重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。質(zhì)量的好壞，直接影響到的顧客的滿意度。,全面質(zhì)量,“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，工作質(zhì)量的好壞是保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的前提。 整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至倉儲、銷售、售后服務(wù)的全過程。 它強調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。,產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量,定 義 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品的質(zhì)量特性（性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性）滿足要求的程度。 產(chǎn)品質(zhì)量的指標可以用質(zhì)量特性值來表示。 工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量

3、的保證程度。 工作質(zhì)量指標以產(chǎn)品合格率、命中率、廢品率、返工率等指標來表示。,工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量兩者關(guān)系密切，產(chǎn)品質(zhì)量取決于企業(yè)各方面的工作質(zhì)量，它是各方面各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，工作質(zhì)量通常直接表現(xiàn)為工序質(zhì)量，工序質(zhì)量是指工序的成果符合設(shè)計、工藝要求的程度。人、機器、原材料、方法、環(huán)境等因素對工序質(zhì)量都有不同程度的直接影響。 在生產(chǎn)廠，抓工作質(zhì)量，就要分別不同情況，采取有效措施，控制五大因素，從而保證工序質(zhì)量。,質(zhì) 量 環(huán),質(zhì)量環(huán)的含義： 任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的。人們往往用一個不斷

4、循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。,質(zhì) 量 職 能 和 質(zhì) 量 職 責(zé),一、質(zhì)量職能：是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮的作用或承擔的任務(wù)的一種概括 。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術(shù)服務(wù)和維護、用后處置環(huán)節(jié)。,二、質(zhì)量職責(zé)：指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。 只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，把所有的質(zhì)量職能活動切實落實到每個部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以追溯責(zé)任，

5、總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。,a,10,全面質(zhì)量管理的英文字頭是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美國，后來一些工業(yè)發(fā)達國家開始推行，六十年代后期，在日本有了新的發(fā)展。,二 、全面質(zhì)量管理的發(fā)展,全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段： 質(zhì)量檢驗階段; 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段; 全面質(zhì)量管理階段。,a,11,質(zhì)量管理發(fā)展過程,a,12,從世紀初至世紀年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。 世紀初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立

6、了專職質(zhì)量檢驗制度。,1、質(zhì)量檢驗階段,a,13,2、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段,從世紀年代至年代末，其主要特點是從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。,a,14,3、全面質(zhì)量管理階段,從世紀年代至今。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。,a,15,4、三階段的比較（一）,、管理的深度： 單純檢驗檢驗與預(yù)防控制與提高 、從管理的廣度： 前兩個階段局限在制造過程； 第三階段向前延伸到設(shè)計與試制過程，向后延伸到使用過程。,a,16,三階段的比較（二）,a,17,三、全面質(zhì)量管理的基本概念,全面質(zhì)量管理(TQM)是指從用戶需要出發(fā), 全員

7、參與, 實行從調(diào)研設(shè)計到售后服務(wù)的全過程管理, 形成一套保證和提高質(zhì)量的管理工作體系 。,a,18,1、全面質(zhì)量管理的特點,全員參加的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理 管理對象的全面性 管理方法的全面性 經(jīng)濟效益的全面性,a,19,2、全面質(zhì)量管理的核心觀點:,一切為了“顧客” 一切憑數(shù)據(jù)說話 一切以預(yù)防為主 一切按PDCA循環(huán)辦事,a,20,3、全面質(zhì)量管理的工作方法,PDCA循環(huán),5W1H,a,21,P:計劃,D:執(zhí)行,C:檢查,A:處理,PDCA循環(huán),A,C,D,P,遺留問題 轉(zhuǎn)入下期,執(zhí)行措施 執(zhí)行計劃,檢查效果 發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)經(jīng)驗 納入標準,分析現(xiàn)狀找出問題,擬定措施計劃,找出主因,分析影

8、響質(zhì)量原因,PDCA循環(huán)八個步驟,特點： 1、大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。 2、循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。 3、A階段是關(guān)鍵。,大環(huán)帶小環(huán)、階梯式提升,a,24,5W1H方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題： What(何事？) Who (責(zé)任人？) When(什么時候發(fā)生？) Where(哪個環(huán)節(jié)？) Why (原因？) How（怎么做？） 可以引用“四不放過原則”。,5W1H工作方法,a,25,企業(yè)要開展全面質(zhì)量管理，保證質(zhì)量管理體系的有效性，必須要建立基本的秩序和準則、提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段、并建立暢通的信息流通環(huán)境等一系列前期性工作。,四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,

9、a,26,1、標準化工作,定義：標準化是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制訂、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一以獲得最佳秩序和社會效益的活動。,標準化的作用和特點 如何做好企業(yè)的標準化工作 貫徹實施ISO9000族的重要意義,（1）、標準化的作用和特點：,標準化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。 標準化的對象是具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物。 標準化是一個過程，即制訂標準、貫徹標準進而修訂標準的過程。,a,28,（2）、如何做好企業(yè)的標準化工作,在開展標準化工作中，企業(yè)應(yīng)堅持兩個原則： (1)必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。 (2)必須堅持“系統(tǒng)性”

10、原則。具體表現(xiàn)在： 企業(yè)的標準與標準之間、企業(yè)標準與企業(yè)外部相關(guān)標準之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 企業(yè)的標準還必須做到完整配套。,a,29,對于初具質(zhì)量管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，可促進其質(zhì)量管理水平向國際水平靠攏，實現(xiàn)質(zhì)量管理國際化。 對于尚不具備質(zhì)量管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，實施ISO9000族標準可以為企業(yè)建立管理的基礎(chǔ)和規(guī)范，使生產(chǎn)經(jīng)營活動納入到規(guī)范化的軌道。 ISO9000族標準提出的質(zhì)量管理體系要求，為我國企業(yè)在建立和完善質(zhì)量管理體系時提供了指導(dǎo)，使質(zhì)量管理體系相對規(guī)范化。 為我國企業(yè)參與國際貿(mào)易活動，消除了不必要的技術(shù)障礙等。,（3）、貫徹實施ISO9000族的重要意義,a,30,國際標準化組織(I

11、SO),ISO（International Organization for Standardization）創(chuàng)立于1947年，總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦，是由各國標準團體所組成的世界性聯(lián)盟，總共有119個會員國所組成，各國均以最具代表性之標準制定組織為加盟代表。 其成立主要宗旨為促進國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標準，每月約出版新訂或修訂標準800種，雖然ISO標準涵蓋各行各業(yè)，但在電機和電子方面則以IEC（International Electrotechical Commission）為制定組織。 ISO有196個技術(shù)委員會（TC），653個分科委員會（SC）及1774個工作小組（WG），基本上各項標準

12、由技術(shù)委員會所制定，在ISO理事會批準成為國際標準之前，需經(jīng)至少75%會員團體投票通過，并且每五年檢討標準一次。 ISO 9000標準族是由ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會所制定，至少有37個國家參與，另有23個觀察會員。,a,31,ISO 9000的精神,1、制度須有涵蓋性； 2、制度合理化，具有說服力； 3、以證據(jù)證明按制度實施； 4、說、寫、做一致： 寫你所說（文件編寫過程） 做你所寫（體系實施過程） 記你所做（體系實施的證據(jù)） 5、注重預(yù)防，并強調(diào)事后糾正能力。,a,32,1計量工作在質(zhì)量管理中的作用 計量工作是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準確的一項重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。 2如何

13、做好計量工作 (1)按照生產(chǎn)和設(shè)計的要求配備計量檢測設(shè)備。 (2)合理確定計量檢測設(shè)備的校準周期，堅持間隔校準制度。 (3)加強計量檢測設(shè)備的日常管理建立健全管理制度。 (4)及時、正確處理不合格計量檢測設(shè)備。 (5)保證計量檢測設(shè)備使用的環(huán)境條件。 (6)健全管理機構(gòu)，配備高素質(zhì)的計量人員。,2、計量工作,a,33,全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。它要求全員參與，全過程保證質(zhì)量，因此，必須建立高素質(zhì)的員工隊伍作為重要的基礎(chǔ)工作來抓。,3、質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作,a,34,（1）質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容,質(zhì)量教訓(xùn)與培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識教育、質(zhì)量管理知識教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。 質(zhì)量意識教育。推行全面質(zhì)量

14、管理首先要強化全體員工的質(zhì)量意識，使員工對質(zhì)量活動有積極的態(tài)度。 質(zhì)量管理知識與方法培訓(xùn)。應(yīng)對從事與質(zhì)量有關(guān)工作的所有員工，進行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識方法培訓(xùn)。包括質(zhì)量管理的基本原則、質(zhì)量管理體系、ISO9000國際標準、質(zhì)量改進、統(tǒng)計技術(shù)方法、質(zhì)量經(jīng)濟性、可靠性、水平對比法等，這些培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合崗位工作需要，分層次進行。 專業(yè)技能培訓(xùn)。各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。,a,35,要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，除了最高管理者真正認識到質(zhì)量教育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意以下問題： (1)正確識別培訓(xùn)需求，使質(zhì)量教育培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化。 (2)質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)從最高管理層開始，

15、然后逐層進行。 (3)因人制宜采取多種形式。 (4)選用或編寫適合本部門、工序的教學(xué)材料，注意針對性。 (5)重視師資的培養(yǎng)與配備。 (6)完善管理制度，注意質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)的持久性。,（2）質(zhì)量教育與培訓(xùn)的基本要求,a,36,質(zhì)量責(zé)任制是在企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。,4、質(zhì)量責(zé)任制,a,37,建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)加強質(zhì)量管理、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)量的行之有效的措施。 質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實責(zé)任，使員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。,（1）、建立質(zhì)量責(zé)任制的意義

16、,a,38,質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須健全。質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內(nèi)容至少包括：每個部門和人員的具體職責(zé)和權(quán)限；與其他部門或崗位的工作接口；以及相應(yīng)的考核和評價方法。 質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。 質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實需有必要的培訓(xùn)作支持。 質(zhì)量責(zé)任制要有崗位人員的能力作保證。 質(zhì)量責(zé)任制要與考證、獎懲等激勵措施相結(jié)合。質(zhì)量責(zé)任制強調(diào)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個員工所承擔的責(zé)任、完成的任務(wù)以及作出的成績，要與應(yīng)有的權(quán)益相一致。并要在企業(yè)中建立相應(yīng)的承認制度。開展經(jīng)濟責(zé)任制的企業(yè)更要以質(zhì)量責(zé)任制為核心，實施質(zhì)量否決權(quán)等。 質(zhì)量責(zé)任制的建立健全要與貫標工作相結(jié)

17、合。,（2）、建立健全質(zhì)量責(zé)任制的注意事項,a,39,質(zhì)量信息是指質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件。 質(zhì)量信息工作是指對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的工作以及質(zhì)量管理體系建立及運行中的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等進行的調(diào)查、收集、整理和分析的活動。,5、質(zhì)量信息工作,a,40,(1)質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中的作用,質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證。 質(zhì)量信息是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作的重要依據(jù)，是不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，改善各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。,要使質(zhì)量信息在企業(yè)質(zhì)量管理中發(fā)揮作用，還應(yīng)使質(zhì)量信息滿足及時、準確、全面、系統(tǒng)的要求。為了做到這上點，需要我們開展質(zhì)量信息工作。,a,41,(2

18、)、如何做好質(zhì)量信息管理,確定各類活動對質(zhì)量信息的需求； 收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息； 對收集到的數(shù)據(jù)進行分析； 充分利用所掌握的信息資源； 對信息應(yīng)用的效果應(yīng)進行評估。,a,42,五、QC七大手法,排列圖 分層法 調(diào)查表 魚刺圖 散布圖 直方圖 控制圖,a,43,1、排列圖,（1）定義：為尋找影響質(zhì)量的主要原因所使用的圖叫排列圖。 （2）應(yīng)用實例：,a,44,2、分層法,（1）定義：把收集來的數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類再進行加工整理的辦法，稱為分層法。 （2）應(yīng)用實例：,a,45,（1）定義：調(diào)查表用以記述調(diào)查原因，是統(tǒng)計圖表的一種形式。 利用這種統(tǒng)計表形式搜集和數(shù)據(jù)整理，并在此基礎(chǔ)上進行原因的粗略分析