1、.,電話銷售心理學(xué),.,服務(wù)和銷售的本質(zhì)是和客戶在進(jìn)行心理的博弈！,.,發(fā)泄的心理 尊重的心理 補(bǔ)救的心理 認(rèn)同的心理 表現(xiàn)的心理 報(bào)復(fù)的心理 .,溝通服務(wù)過(guò)程中不斷出現(xiàn)的客戶心理,.,客戶體驗(yàn)追求的就是心理的跳動(dòng),糟糕,差,一般,舒服,喜悅,.,電話銷售的意義,銷售,心理技巧,.,如何可以釣到魚？,.,如何可以釣到魚？,魚：客戶,人：投資顧問(wèn),魚鉤：服務(wù),.,消費(fèi)心理學(xué)篇,.,“自我保護(hù)”,如何應(yīng)對(duì)客戶的防火墻,經(jīng)驗(yàn),慣性思維,.,自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn),觸發(fā)點(diǎn),經(jīng)驗(yàn)啟動(dòng),.,避開啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)”,首次問(wèn)候和自我介紹產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想 未激發(fā)客戶興趣而獲得繼續(xù)對(duì)話的權(quán)利 強(qiáng)勢(shì)推銷方式，產(chǎn)生抗

2、拒心理 高壓性問(wèn)題,.,構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn),一心不可能二用！ 在開場(chǎng)就建立“刺激”！,刺激,需求,過(guò)渡,產(chǎn)品,.,“趨利避害”,驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量,消費(fèi)者行為經(jīng)濟(jì)： A.投資100000，賺10000 跟上專業(yè)操作 B.投資100000,5%賺20000,80%虧錢 自己操作 追求利益,避免傷害!,.,追求利益,避免傷害!,哪些話術(shù)是幫助客戶“趨利” 哪些話術(shù)是幫助客戶“避害”,讓客戶自己說(shuō)出自己的利益和傷害,.,“物超所值”,幫客戶做筆劃算的買賣,臨界點(diǎn),利與害,快樂(lè),.,“降低”客戶的投入感， “提升” 收益感, ,.,在銷售任何產(chǎn)品之前,先把你這個(gè)人銷售出去! -人際關(guān)

3、系大師 卡耐基,.,社會(huì)心理學(xué)篇,.,“信賴權(quán)威”,無(wú)形之中的服從法則,展覽會(huì)門口賣書攤,.,借用外部標(biāo)志來(lái)包裝出權(quán)威,專業(yè)認(rèn)證 客戶的鑒定 頭銜,.,通過(guò)內(nèi)在專業(yè)實(shí)力來(lái)構(gòu)建權(quán)威,客服的專業(yè)實(shí)力 精辟的見(jiàn)解,.,“承諾是金”,保持前后一致的道德觀,火車上只有一個(gè)座位 你需要馬上上廁所,但位置可能別別人占去 你會(huì)怎么辦?,.,奧巴馬為何會(huì)成功,.,如何獲得客戶的承諾,從小承諾到大承諾 兩點(diǎn)之間直線不是最短距離 溫水煮蜻蛙 突出承諾對(duì)客戶的好處 如何讓別人和你換班,.,怎樣有效地使用承諾,讓客戶自己來(lái)承諾自己 每通電話以承諾來(lái)結(jié)束,承諾,承諾,承諾,信任期,信賴期,需求期,.,“對(duì)比定律”,參照下的隱形失真,為什么結(jié)婚當(dāng)天新娘總是很漂亮?,.,為什么好成績(jī)還要被罵?,.,使用對(duì)比的基本原則,定位原則 長(zhǎng)短原則 參照反差原則,.,對(duì)比的使用策略,讓客戶清晰認(rèn)識(shí)自己的問(wèn)題 打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 擴(kuò)大產(chǎn)品的價(jià)值,核心價(jià)值,附加值,.,說(shuō)服心理學(xué)篇,.,“固定思維”,用客戶的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)服客戶,客服,思考結(jié)果,大腦處理,經(jīng)驗(yàn),.,順著客戶的邏輯路徑進(jìn)行推理,提問(wèn),.,巧妙的表達(dá)修辭方式,債券 風(fēng)險(xiǎn)投資,.,選擇適當(dāng)?shù)脑~匯,比喻 襯托 回環(huán) 排比 故事 預(yù)設(shè) 示弱,.