1、LOGO,消費者爭議,由Nordri（ ） 設(shè)計提供,消費者爭議,第一節(jié) 消費者爭議概述 第二節(jié) 消費者爭議的當(dāng)事人 第三節(jié) 消費者權(quán)益爭議的解決途徑,第一節(jié) 消費者爭議的概述,（一）消費者爭議的概念和分類 1.概念：指消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生的與消費者權(quán)益有關(guān)的消費者爭議。當(dāng)時人一方是消費者，另一方是經(jīng)營者，雙方都是經(jīng)營者或者消費者不刷與消費者爭議。仍然是民事糾紛。,2.分類（主要分類） （1）根據(jù)爭議涉及的消費者利益不同： 財產(chǎn)利益爭議-違反擔(dān)保、數(shù)量短缺。 人身利益爭議-受經(jīng)營者非法搜身、侮辱、接收服務(wù)時受傷害、產(chǎn)品缺陷而受傷害。 （2）爭議性質(zhì)： 合同爭議-就合同是否有效，合同的內(nèi)容形式

2、，履行形式發(fā)生的爭議。 侵權(quán)爭議-包括直接侵權(quán)發(fā)生的爭議和間接侵權(quán)而發(fā)生的爭議。 （3）根據(jù)爭議雙方人數(shù)不同： 單一性爭議 共同性爭議,（二）對消費者爭議應(yīng)持的態(tài)度,應(yīng)該正確的認識，應(yīng)該積極培養(yǎng)消費者的權(quán)利意識。鼓勵消費者為爭取和維護自己的合法權(quán)益而斗爭。國家機關(guān)，消費者組織和社會輿論應(yīng)該積極的配合。消費者應(yīng)該拋棄種種顧慮勇敢的拋棄顧慮來維護自己的合法權(quán)益。,第二節(jié) 消費者爭議中的當(dāng)事人,（一）消費者一方當(dāng)事人 （二）經(jīng)營者一方當(dāng)事人 生產(chǎn)者 銷售者 服務(wù)者 展銷會舉辦者及柜臺出租者 承受原經(jīng)營者權(quán)利義務(wù)的經(jīng)營者 營業(yè)執(zhí)照持有人 虛假廣告主、廣告經(jīng)營、發(fā)布者,承擔(dān)賠償責(zé)任主體（消法第43條規(guī)定

3、）,（一）由生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者承擔(dān) 1.在購買、使用商品時，合法權(quán)益受損，向銷售者要求賠償。 （例外） 屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者賠償。 2.因商品的缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者/生產(chǎn)者要求賠償。 3.接收服務(wù)時合法權(quán)益受損，向服務(wù)者要求賠償。 消費者權(quán)益保護法35條,4.在展覽會、租賃柜臺購買商品或服務(wù)時合法權(quán)益受損的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。 展覽會結(jié)束或者柜臺租賃期滿的，可以向展覽會舉辦者或柜臺出租者要求賠償。展覽會的舉辦者、柜臺的出租者在賠償后可以找銷售者或服務(wù)者追償（代位追償權(quán)）。 展銷會的舉辦者

4、時候有過錯、是否負直接的責(zé)任，他們均有先行賠償?shù)膿p失的義務(wù)。,（二）由變更后的企業(yè)承擔(dān) 分立或者合并后的承擔(dān)權(quán)利義務(wù)的企業(yè)賠償 (三）由營業(yè)執(zhí)照的使用人或者持有人承擔(dān) 他們之間是連帶賠償責(zé)任，由消費者選擇要求賠償 (四）由從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告的經(jīng)營者 在廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者真實名稱、地址的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（參見廣告法第38條）,第三節(jié) 爭議的解決途徑,（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解 （二）請求消費者協(xié)會調(diào)解 （三）向有關(guān)行政部分申訴 （四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁 （五）向人民法院提起訴訟,（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解,1.協(xié)商和解的含義 2.協(xié)商和解過程中應(yīng)該注意的幾個

5、問題： A.必須遵守自愿原則：是否進行和解，按照什么條件進行和解，都按照當(dāng)時人自己決定，不得強迫協(xié)商，更不得采用暴力手段。自愿履行，不得強制。不愿履行的可以再協(xié)商。 B.爭議當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)具有和解權(quán)利：涉及的權(quán)利義務(wù)必須是當(dāng)事人可以處分的。對于涉及犯罪的這樣的行為必須靠其他法律機構(gòu)來解決。 C.協(xié)商和解不得損害第三方利益：不得損害國家，社會共同利益和第三人的利益，也就是說協(xié)商和解的內(nèi)容不得違法。,（二）請求消費者協(xié)會調(diào)解,1.消費者協(xié)會調(diào)解的含義：第三方對于爭議雙方當(dāng)事人進行說服勸導(dǎo)以促成爭議雙方達成解決爭議的活動。 2.消費者協(xié)會進行調(diào)解時應(yīng)注意的問題： 嚴格遵守自愿原則：充分尊重當(dāng)事人意愿 不

6、得拒絕調(diào)解 認真履行監(jiān)督職責(zé) 依法公正的進行調(diào)解 不得妨礙當(dāng)事人行使訴權(quán),（三）向有關(guān)行政部門申訴,1.行政申訴的含義：公民或者法人認為自己的合法權(quán)益受損害而向行政機關(guān)提出的，要求行政機關(guān)予以保護的請求。 2.與行政處理有關(guān)的幾個問題 受理申訴的國家機關(guān) 處理消費者申訴的行政行為的效力：一般不具有強制效力 處理消費者申訴的具體行政行為的復(fù)議：可有可無 對違法行為的處理 行政處理與訴訟的關(guān)系（任何民事糾紛都是司法最終的解決方式）,還記得行政復(fù)議嗎？,（四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁,（五）向人民法院提起訴訟,1.概述 2.民事訴訟 受訴法院的選擇 消費者可利用的訴訟程序：我國兩審

7、終審 消費者在民事訴訟中的舉證責(zé)任 集團性消費者爭議的訴訟程序 3.刑事附民事訴訟 4.自述刑事訴訟,第三十八條 違反本法規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙和誤導(dǎo)消費者，使購買商品或者接受服務(wù)的消費者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任；廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計、制作、發(fā)布的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。 廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任。 社會團體或者其他組織，在虛假廣告中向消費者推薦商品或者服務(wù)，使消費者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。,廣告法,LOGO,謝謝各位,由Nordri（ ） 設(shè)計提供,消費者協(xié)會履行下列職能：,(一)向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù) (二)參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查 (三)就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議。 (四)受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)節(jié)。 (五)投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論。 (六)就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟。 (七)對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭