1、蘭州 馬琳,如何有效的維護(hù)客情,客情維護(hù)的定義 客情維護(hù)怎樣進(jìn)行有效的溝通 客情維護(hù)帶給我們的好處 客情維護(hù)不是一個(gè)人的事,一.客情維護(hù)的定義：,在公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動(dòng)所能爭(zhēng)取的資源及運(yùn)用個(gè)人努力與魅力給予客戶情感上的關(guān)懷與滿足，以為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系與環(huán)境。,事情人人可以辦，但不是人人都辦的好。不同的人散發(fā)不同的人格魅力，處事方法和思維模式的不同，取決于你處事的成敗。我們要投其所好，針對(duì)不同的人，運(yùn)用不同的方法，更好的服務(wù)于我們。,思考：,溝 通 是 信 息 的 交 換,V .S,二.客情維護(hù)怎樣進(jìn)行有效的溝通,前提尋求共同的利益點(diǎn),尋找共同的利益點(diǎn),銷 售,屈

2、臣氏,服 務(wù),一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說道：“我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以我覺得（說出自己的感受）、我希望（說出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿意?！逼鋵?shí)，這種行為就是直言無諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對(duì)象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。 切記“三不談”： 時(shí)間不恰當(dāng)不談； 氣氛不恰當(dāng)不談； 對(duì)象不恰當(dāng)不談。,獲取信息,驗(yàn)證信息,傳遞信息,1. 2. 3.,獲取,驗(yàn)證,傳遞,溝 通 的 過 程,不聽 不理解 不能影響,有 效 的 溝 通 方 式,聽,說,X,有效的溝通可以增加店方對(duì)于我們 的信任，同時(shí)也讓店方感受到我們 對(duì)

3、其的重視程度。,1.爭(zhēng)取到好的賣場(chǎng)陳列位置及多余資源 2.促銷活動(dòng)的有效開展 3.最新的資訊 4.增強(qiáng)公司BA在賣場(chǎng)的地位,三.客情維護(hù)帶給我們的好處,A.賣場(chǎng)的資源是有限的 N架、地堆、膠箱、蘑菇堆、四方架 B.多點(diǎn)陳列的申請(qǐng) 了解檔期陳列的分配情況。 觀察貨品是否充足、陳列是否豐滿。 獲得一手資料、與店方溝通。 促銷活動(dòng)開始三天內(nèi)店方會(huì)檢查陳列及落實(shí)情況、三天后店長(zhǎng)有權(quán)力對(duì)陳列進(jìn)行調(diào)整。,爭(zhēng)取到好的賣場(chǎng)陳列位置及多余資源,增強(qiáng)公司BA在賣場(chǎng)的地位,BA進(jìn)場(chǎng)手續(xù)的辦理 每周二全天辦理BA進(jìn)場(chǎng)手續(xù) 每周四下午辦理BA離場(chǎng)手續(xù) 良好的客情讓我們不受時(shí)間限制,外阜有新開店的計(jì)劃，店方會(huì)通知 我們開

4、業(yè)的大概時(shí)間，讓我們進(jìn)行 人員和物資的儲(chǔ)備工作。,案例一：,店方會(huì)幫助我們?cè)谕飧氛衅窧A，協(xié)助 進(jìn)行管理,案例二：,店長(zhǎng)會(huì)反映BA的工作狀態(tài)及心理變化,案例三：,圣誕元旦期間629店促銷場(chǎng)地的申請(qǐng),案例四：,活動(dòng)背景： 妮維雅、本草相宜采購(gòu)簽約開展活動(dòng) 店長(zhǎng)拒絕我們的活動(dòng)申請(qǐng),力爭(zhēng)活動(dòng)場(chǎng)地： 1.制定活動(dòng)方案 2.制定銷售目標(biāo) 3.向店長(zhǎng)承諾提升銷售 4.與竟品進(jìn)行PK 5.主管盯場(chǎng)、促進(jìn)銷售達(dá)成,遇到的困難： 1.妮維雅男士系列對(duì)銷售有較好的提升 2.道具陳舊、單一 3.贈(zèng)品不占優(yōu)勢(shì),圣誕場(chǎng)地,活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),8000元,元旦場(chǎng)地,我們總是不斷的強(qiáng)調(diào)客情，那客情維護(hù)到底是誰的事呢？ 經(jīng)理？店長(zhǎng)？ 保安？ 主管？ 庫(kù)管？ BA？,四.客情維護(hù)不是一個(gè)人的事,真誠(chéng) 協(xié)作 共贏,沒有功不克的城池，更沒有永遠(yuǎn)拒人千里之外的朋友 。作為銷售人員，誰都明白，資源是銷售人員致勝市場(chǎng)的根本之源。沒有資源的支持，任何銷售人員都不