1、1,焦娜 2003年3月,案例分析,呼入與外撥的技巧,2,呼入的技巧,全神貫注 微笑服務(wù) 靈敏的反應(yīng) 專(zhuān)業(yè)的知識(shí) 同理心 完整的話(huà)述,3,呼入,馬先生的小靈通一個(gè)月前在維修中心換了一個(gè)聽(tīng)筒現(xiàn)在又出現(xiàn)了重音的現(xiàn)象，馬先生去維修中心修，可是他的發(fā)票及復(fù)印件都丟了，只有保修卡（保修卡是02年8月份）馬先生說(shuō)只拿保修卡去,是否可以修。,場(chǎng)景一,4,CSR：您好！小靈通服務(wù)熱線(xiàn)*號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？ 客戶(hù)：您好！我的小靈通一個(gè)月在你們那里換了一個(gè)聽(tīng)筒，現(xiàn)在又出現(xiàn)重音的現(xiàn)象，我想去修，可是那天我把發(fā)票丟了，可不可以憑借保修卡去維修??？ CSR：先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？,對(duì)話(huà)場(chǎng)景,5,在開(kāi)始語(yǔ)中，注意不

2、要急于詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題及提供解決方案，問(wèn)清客戶(hù)的姓氏，在以后的談話(huà)中注意使用。體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重。同時(shí)，也給自己留一個(gè)空間來(lái)思考。,分析,6,CSR：馬先生，您是說(shuō)（重復(fù)客戶(hù)問(wèn)題）我們維修中心檢測(cè)和維修的需帶證件是發(fā)票和保修卡，如若帶原始發(fā)票不方便，可帶發(fā)票的復(fù)印件。保修卡必須是原件。 客戶(hù)：可是我的發(fā)票復(fù)印件出丟了，包都丟了。,對(duì)話(huà)場(chǎng)景,7,重復(fù)客戶(hù)問(wèn)題； 重復(fù)客戶(hù)問(wèn)題有助于確定問(wèn)題。 用心傾聽(tīng)； 任何解決問(wèn)題的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧 客的講話(huà)。 給予客戶(hù)一個(gè)解決方案； 是否能夠解決。 如解決不了，客戶(hù)會(huì)說(shuō)出另一個(gè)要求。,分析,8,CSR：馬先生，您的包也丟了，可是我們的檢測(cè)和維修的需帶證件是發(fā)

3、票（復(fù)印件）與保修卡。請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)的小靈通呢？ 客戶(hù)：我知道，可是包都丟了，我也不想??！你就幫我問(wèn)問(wèn)吧！我是2002年8月份購(gòu)買(mǎi)的。,對(duì)話(huà)場(chǎng)景,9,重審問(wèn)題中的解決方案； 給予客戶(hù)另一個(gè)解決方案；,分析,10,CSR：馬先生，我很理解您的心情。如果您的小靈通是在2002年8月1日前購(gòu)買(mǎi)的請(qǐng)去八一開(kāi)證明，8月1日之后的請(qǐng)直接去維修中心。 客戶(hù)：直接去維修中心就可以，是吧！,對(duì)話(huà)場(chǎng)景,11,與客戶(hù)情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，要真誠(chéng)、充滿(mǎn)感情。 給予另一個(gè)解決方案，拿出一個(gè)能夠解決問(wèn)題的方法。,分析,12,CSR：是的，馬先生，請(qǐng)問(wèn)您的全名怎么稱(chēng)呼呢？ 客戶(hù)：馬* CS

4、R：（核對(duì)客戶(hù)姓名），馬先生，您的來(lái)電是*，請(qǐng)問(wèn)這是您的聯(lián)系方式嗎？ （是）*號(hào)也將作為您的客戶(hù)編號(hào)，以方便您的下次查詢(xún)，請(qǐng)您記錄一下好嗎？（不是） 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)聯(lián)系方式。 CSR：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的？（沒(méi)有）謝謝您的 來(lái)電，再見(jiàn)！,對(duì)話(huà)場(chǎng)景,13,在準(zhǔn)備結(jié)束電話(huà)時(shí)，多使用可以封閉的回答或問(wèn)題，并主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)。,分析,14,張先生的小靈通3月5日送到維修中心檢測(cè)的，因沒(méi)有配件，維修中心讓其把小靈通帶走了，說(shuō)來(lái)貨時(shí)，會(huì)給張先生打電話(huà)，至今未通知。,場(chǎng)景二,15,CSR：您好！小靈通服務(wù)熱線(xiàn)*號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？ 客戶(hù)：我的小靈通3月5日送到維修中心檢測(cè)的，當(dāng)時(shí)沒(méi)有配件，說(shuō)來(lái)貨時(shí)，

5、會(huì)給我打電話(huà)，至今還沒(méi)通知我。 CSR：先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 客戶(hù)：張* CSR：（核對(duì)姓名）張先生，您是說(shuō)（重復(fù)并確定問(wèn)題）,對(duì)話(huà)場(chǎng)景,16,CSR：張先生，請(qǐng)問(wèn)您小靈通的品牌和型號(hào)/小靈通的號(hào)碼/何時(shí)送修或維修中心的承諾（解釋?zhuān)?維修時(shí)間/聯(lián)系電話(huà)。您的問(wèn)題我們會(huì)盡快給您答復(fù)的，（特別著急或是抱怨的可說(shuō)在一個(gè)工作日內(nèi)給他答復(fù)的，但周六、周日不是工作日，請(qǐng)回答在周一給他答復(fù)）不好意思給您帶來(lái)了不便，請(qǐng)您再耐心等待，好嗎？我們一有消息會(huì)馬上通知您的，請(qǐng)您放心。 客戶(hù)：謝謝！ CSR：不客氣！您的聯(lián)系電話(huà)是*號(hào)，也將作為您的客戶(hù)編號(hào)，以便您的下次查詢(xún)，請(qǐng)您記錄一下好嗎？ CSR：張先生，請(qǐng)問(wèn)還有什

6、么可以為您服務(wù)的？（沒(méi)有）謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！,對(duì)話(huà)場(chǎng)景,17,孟先生打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)濟(jì)南市小靈通代理商的電話(huà)，及購(gòu)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)與UT斯達(dá)康700U的價(jià)錢(qián)，同時(shí)詢(xún)問(wèn)UT的中文機(jī)型有哪些。,場(chǎng)景三,18,測(cè)試,折疊機(jī) UT718-U /PS12 翻蓋機(jī) UT702/S331/PS10/PS608/PT212+PT218/WT020/WT112 中顯機(jī)器 PS618/PS608/UT700UC/UT702-A66+/UT708-J+/ UT718-U/C68/TF168 鎳氫電池 UT700U/UT700UC/UT700U+ 停產(chǎn)機(jī)型 UT700U/UT700U+/UT718J+/UT702-A66+/C2

7、8 短信功能 UT702-U/UT708-J+/UT718-U/PS12/PS668,19,案例分析：抱怨型 聽(tīng)錄音分析案例請(qǐng)用話(huà)述的形式寫(xiě)出(5),呼入,20,讓客戶(hù)發(fā)泄 充分道歉 收集信息 給出一個(gè)解決方法 如果客戶(hù)仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 跟蹤服務(wù),六步驟平息客戶(hù)不滿(mǎn),21,閉口不言 仔細(xì)聆聽(tīng),步驟一、讓客戶(hù)發(fā)泄,22,說(shuō)聲抱歉 讓客戶(hù)知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題,步驟二、充分道歉,23,提問(wèn)的作用 問(wèn)什么樣的問(wèn)題 問(wèn)足夠的問(wèn)題 傾聽(tīng)客戶(hù)的回答,步驟三、收集信息,24,你需要拿出一個(gè)雙方均認(rèn)可接受的解決方案。 無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，請(qǐng)做出補(bǔ)償性關(guān)照。 補(bǔ)償性關(guān)照：你所采取的具體行動(dòng)，目的是讓顧客知道你所犯

8、的錯(cuò)誤不會(huì)再次發(fā)生，你會(huì)很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。 補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫，是不得已而為之的，不能代替整個(gè)服務(wù)。,步驟四、給出一個(gè)解決方法,25,抱怨的顧客不是要你處理問(wèn)題，而是要你解決問(wèn)題，所以對(duì)于你的處理方案，他不一定覺(jué)得是最好的解決辦法，這時(shí)你一定要問(wèn)顧客他希望問(wèn)題如何解決。,步驟五、如果客戶(hù)仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn),26,跟蹤服務(wù)的益處： 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意； 深深地打動(dòng)你的顧客； 足以讓顧客印象深刻； 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。,步驟六、跟蹤服務(wù),27,案例分析:抱怨型 聽(tīng)錄音分析案例請(qǐng)用問(wèn)與答的形式寫(xiě)出相 應(yīng)的話(huà)述(7),28,練習(xí),咨詢(xún)型 楊先生來(lái)電詢(xún)問(wèn)集團(tuán)公司是否

9、還在繼續(xù)招聘.(要求在詢(xún)問(wèn)過(guò)程中分幾種情況來(lái)處理.) 1 楊先生已經(jīng)去過(guò)招聘現(xiàn)場(chǎng)并留下相關(guān)資料.但沒(méi)有通知其何時(shí)面試. 2 楊先生春節(jié)期間在網(wǎng)上看到的招聘啟示. 3 已經(jīng)通知楊先生去上班,由于種種原因楊先生沒(méi)有按時(shí)報(bào)到,詢(xún)問(wèn)現(xiàn)在是否還能報(bào)到.,29,抱怨型 劉先生的02年9月份買(mǎi)的小靈通已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)兩次故障了，現(xiàn)在還是不正常。在保修期內(nèi)可以免費(fèi)修，可是修了總是壞。出了保修期還要自己出錢(qián)。劉先生認(rèn)為非常不公平。 請(qǐng)以話(huà)述的形式寫(xiě)出。,練習(xí),30,外撥中的技巧,微笑服務(wù) 靈敏的反應(yīng) 專(zhuān)業(yè)的知識(shí) 同理心 完整的話(huà)述,31,案例分析:外撥 聽(tīng)錄音,分組練習(xí)小靈通外撥回訪(fǎng),32,測(cè)試,無(wú)應(yīng)答 回?fù)茉O(shè)定 無(wú)

10、回鈴 立即掛斷 傳真機(jī) 應(yīng)答機(jī) 異常,33,客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,調(diào)查表 調(diào)查表依據(jù) 每組寫(xiě)一份調(diào)查表,34,是、否問(wèn)題的調(diào)查 差、優(yōu)問(wèn)題的調(diào)查 程度問(wèn)題的調(diào)查,調(diào)查表,35,與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo) 與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo) 與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的指標(biāo),調(diào)查表的依據(jù),36,每組寫(xiě)一份調(diào)查表,對(duì)于三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)郎訊小靈通的客戶(hù)作一份書(shū)面調(diào)查問(wèn)卷 請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)十個(gè)問(wèn)題以上,37,1、請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)朗訊小靈通的信息主要源于哪里？ 報(bào)紙廣告 電視廣告 朋友介紹 營(yíng)業(yè)員推薦 自己比較 其它 2、請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)小靈通后使用是否一切正常？ 正常 不太正常 維修過(guò)了 其它 3、在款式上您最喜歡哪一種呢？ 小巧玲瓏型 折疊翻蓋型 超大型 其它 4、請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)

11、為朗訊小靈通外形設(shè)計(jì)是否美觀(guān)？ 很美觀(guān) 比較美觀(guān) 一般 不太美觀(guān) 其它 5、在價(jià)格上您所能接受的價(jià)位是？ 500-1000 1000-1500 1500-2000 其它 6、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)朗訊小靈通的價(jià)格情況是否滿(mǎn)意？ 太貴 較貴 略貴一些 適中 比較便宜 其它,38,7 請(qǐng)問(wèn)您在購(gòu)買(mǎi)小靈通時(shí)最多的疑慮也就是說(shuō)最為擔(dān)心 的主要是哪些方面？ 擔(dān)心買(mǎi)到假冒偽劣產(chǎn)品 懷疑產(chǎn)品質(zhì)量是否合格 是否有好的售后服務(wù) 其它 8 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)朗訊小靈通大體評(píng)價(jià)上是否滿(mǎn)意？（價(jià)格 品質(zhì) 功能 品位 服務(wù)） 很滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 其它 9 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們營(yíng)業(yè)廳中營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意嗎？ 滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 一般 沒(méi)意見(jiàn) 其它 10 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)