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1、,welcome to “standard of telephoning courtesy” course,歡迎參加“電話禮儀服務(wù)”課程,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握電話禮儀和技巧、認(rèn)識(shí)電話服務(wù)重要性,課程大綱,一、接聽(tīng)電話時(shí)的禮儀和禮貌,二、如何接聽(tīng)電話,三、如何轉(zhuǎn)電話,四、如何進(jìn)行電話留言,五、如何處理讓客人等待,六、如何結(jié)束一個(gè)電話,七、如何在電話中與生氣的客人交談,八、案例,一、接聽(tīng)電話時(shí)的禮儀和禮貌：,標(biāo) 準(zhǔn)：,1、在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： （1）面帶微笑，精力集中 （2）坐直 （3）語(yǔ)調(diào)音量適中，注意語(yǔ)速，吐字清晰 （4）避免使用不確定的詞語(yǔ),二、如何接聽(tīng)電話,1、標(biāo) 準(zhǔn)：,（1）電話

2、鈴聲不得超過(guò)三聲。 （2）接電話時(shí)，須在鈴響第二聲時(shí)接起電話。,備注：1、凡對(duì)客服務(wù)部門需用英文、中文接電話 2、后臺(tái)部門可以用中文接聽(tīng)電話。,三、如何轉(zhuǎn)電話：,禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確,四、如何進(jìn)行電話留言：,1、標(biāo) 準(zhǔn)：,（1）書(shū)寫清楚。 （2）信息完全 （3）準(zhǔn)確無(wú)誤,五、如何處理讓客人等待：,1、標(biāo) 準(zhǔn)：,六、如何結(jié)束一個(gè)電話：,禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確,1、標(biāo) 準(zhǔn)：,七、如何在電話中與生氣的客人交談,1、標(biāo) 準(zhǔn)：,場(chǎng)景一: 有一位張小姐電話至總機(jī),找人力資源部高經(jīng)理,電話轉(zhuǎn)至人事部后,秘書(shū)小陳接的電話,八、情景模仿,場(chǎng)景二: 2108房間的客人李先生,電話至房務(wù)中心,很生氣地投訴 房間的馬桶堵塞了,房務(wù)中心文員小王接到了電話,常用電話用語(yǔ)：,其實(shí),電話是一種重要的服務(wù)方式。 俗話說(shuō)：“聞其聲而知其人”，對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)而言，專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是賓客滿意的最基本保障。賓客通常會(huì)根據(jù)酒店的電話接聽(tīng)來(lái)判斷酒店的形象和服務(wù)水平，所以每一位員工都必須注意自己的形象，維護(hù)和樹(shù)立良好的酒店形

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