1、分析和解決問(wèn)題的方法（8d）,品質(zhì)課2015-3-20,課程目錄,理解和運(yùn)用解決問(wèn)題的方法能掌握此方法的8個(gè)步驟，正確應(yīng)用8d解決工作中遇到的問(wèn)題,問(wèn)題是什么？我們應(yīng)該用什么樣的心態(tài)去面對(duì)和解決問(wèn)題？,尺寸偏大,客戶拒付款,供應(yīng)商不合作,來(lái)料數(shù)量少,鍍層偏薄,利潤(rùn)低,員工辭職率高,感情破裂,油井起火,電池漏液,問(wèn)題、問(wèn)題、問(wèn)題.,顏色偏淺,原油價(jià)格高,經(jīng)濟(jì)衰退,朝鮮核武器,人權(quán)問(wèn)題,瓦斯爆炸,支出超標(biāo),工資低,人際關(guān)系差,不被信任,自信心低,問(wèn)題：現(xiàn)實(shí)與理想的差距被稱為問(wèn)題,問(wèn)題,如何有效的處理問(wèn)題，態(tài)度、心態(tài)是關(guān)鍵,不可取的處理問(wèn)題態(tài)度,現(xiàn)在,過(guò)去,現(xiàn)象（看得到的,可感覺(jué),可測(cè)量）,一次因(

2、近因),n次因(遠(yuǎn)因),治標(biāo)對(duì)策(暫時(shí)),治本對(duì)策(永久),問(wèn)題是長(zhǎng)時(shí)間由下而上積累而成的。,8d是解決問(wèn)題的八個(gè)步驟，它系統(tǒng)性根本性地研究、分析和解決不符合問(wèn)題，并防止其再發(fā)生，是一種結(jié)構(gòu)化的工作流程。,8d研究的對(duì)象：已發(fā)生的不符合體系、產(chǎn)品或過(guò)程。,系統(tǒng)性：研究與問(wèn)題所關(guān)聯(lián)的各個(gè)分支，解決的是系統(tǒng)偏差的問(wèn)題；是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。,根本性：研究發(fā)生問(wèn)題的根源，不僅要解決問(wèn)題的表象，更注重分析造成問(wèn)題的根本原因，從根源上采取措施。,結(jié)構(gòu)化：成立小組描述問(wèn)題制定臨時(shí)對(duì)策查明根本原因制定對(duì)策實(shí)施對(duì)策制訂預(yù)防措施總結(jié)和慶賀,8d工作小組,f：專業(yè)部門(mén)（發(fā)起人）執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)注并領(lǐng)導(dǎo)組織的質(zhì)量改進(jìn)v：8

3、d項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)）內(nèi)外部的信息交流與協(xié)調(diào)，組織小組活動(dòng)，確保問(wèn)題的預(yù)期解決。e：技術(shù)專家、相關(guān)者（開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、策劃、實(shí)驗(yàn)、生產(chǎn)、質(zhì)量、工人及其他有專長(zhǎng)人員）對(duì)問(wèn)題的充分思考、建議和論證，確保措施的落實(shí)。m：質(zhì)量工具的方法專家（也可以兼為技術(shù)專家或負(fù)責(zé)人）帶領(lǐng)并指導(dǎo)小組使用有效的工具和技術(shù)。,清楚、準(zhǔn)確地描述問(wèn)題，并應(yīng)盡可能利用以下方法：5w3h檢查表推移圖柏拉圖比較法,5w3hwho涉及事件的關(guān)鍵人員what什么產(chǎn)品、服務(wù)、事情出現(xiàn)了問(wèn)題where發(fā)生在哪里，問(wèn)題在哪里when什么時(shí)間發(fā)生的，或者發(fā)現(xiàn)的why為什么現(xiàn)在解決，為什么是它how問(wèn)題現(xiàn)在怎樣，是在上升中，還是平穩(wěn)

4、howmany有多少數(shù)量或比例的howmuch損失了多少,推移圖-故障的歷史狀況及趨勢(shì),柏拉圖-找出問(wèn)題的重點(diǎn),為什么要制定臨時(shí)措施？,客戶的產(chǎn)品連續(xù)生產(chǎn)的，不會(huì)因供應(yīng)商質(zhì)量問(wèn)題而停止生產(chǎn)；不能提供暫時(shí)管制措施,就得將產(chǎn)品hold住或停止生產(chǎn)。,臨時(shí)措施是暫時(shí)的“止血”對(duì)策，即找到一種使問(wèn)題停止發(fā)生或發(fā)生后可有效補(bǔ)救的措施，盡最大可能制止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。,制定臨時(shí)措施一般需要考慮以下方面：是否送交客戶，送交了該如何處理？是否有在運(yùn)輸途中的，是否需要召回？是否有庫(kù)存品，庫(kù)存品如何返工？是否有在制品以及未入庫(kù)成品，如何隔離，如何返工？是否涉及原材料，如何隔離，如何保證生產(chǎn)？,對(duì)產(chǎn)品的措施:對(duì)過(guò)程不

5、穩(wěn)定的產(chǎn)品實(shí)施全檢；過(guò)程穩(wěn)定的同類產(chǎn)品組織加嚴(yán)抽樣檢驗(yàn)；可行的話，變換測(cè)量系統(tǒng)；對(duì)檢驗(yàn)的結(jié)果實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析，研究數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分層。對(duì)過(guò)程的措施：首先識(shí)別測(cè)量系統(tǒng)是否滿足接收準(zhǔn)則；若過(guò)程要素已明顯偏離設(shè)計(jì)要求，則對(duì)偏差的過(guò)程要素實(shí)施糾正行動(dòng)；若過(guò)程的原因不明，則應(yīng)暫停該過(guò)程的運(yùn)行。收集整理問(wèn)題相關(guān)的過(guò)程記錄。,有一家動(dòng)物園，主要圈養(yǎng)大袋鼠。公園在飼養(yǎng)袋鼠時(shí)，袋鼠在籬笆里面跑來(lái)跑去，好讓所有游客都能清楚地看到袋鼠活動(dòng)時(shí)的情形。但是，動(dòng)物園的管理人員發(fā)現(xiàn)，所有的袋鼠全跑到長(zhǎng)頸鹿那邊去了，這種現(xiàn)象讓所有的動(dòng)物園管理人員很緊張。因?yàn)榇蟮纳砀呤?.5米，而籬笆只有2米高，袋鼠用力一跳就可以跳

6、出籬笆。所有的管理員經(jīng)過(guò)仔細(xì)研究以后，決定把籬笆從2米圍到了2.5米高。但是，圍起來(lái)的第二天，袋鼠又統(tǒng)統(tǒng)都跑出去了。所以管理人員打電話詢問(wèn)澳洲的動(dòng)物學(xué)家：袋鼠最高到底能跳多高？澳洲的動(dòng)物學(xué)家告訴動(dòng)物園管理員一個(gè)事實(shí)：袋鼠最高只能跳到2.5米。所以籬笆應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，可能是籬笆本身的結(jié)構(gòu)存在問(wèn)題。管理人員馬上將籬笆拍照，迅速傳真到澳洲。澳洲的動(dòng)物學(xué)家發(fā)現(xiàn)，果然是籬笆本身的結(jié)構(gòu)不對(duì)。因?yàn)閯?dòng)物園管理人員沒(méi)有注意到袋鼠的兩只前爪很有力，籬笆不是鐵欄桿的，而是網(wǎng)做成的，袋鼠就是通過(guò)網(wǎng)格爬出去了。因此，管理員在加高籬笆的同時(shí)向內(nèi)彎折。因?yàn)橐坏┱圻M(jìn)去，袋鼠爬到最上面時(shí)自然就會(huì)掉下來(lái)。當(dāng)管理人員完成籬笆改造后，

7、第二天，又發(fā)現(xiàn)所有的袋鼠又都跑出去了。管理人員更加奇怪了，百思不得其解，只好將所有的籬笆再加高，并且再加第二道、第三道籬笆，這樣的抗?fàn)幊掷m(xù)了很久。但是，一個(gè)月之后，管理人員發(fā)現(xiàn)袋鼠又全跑到長(zhǎng)頸鹿那邊去了，于是管理人員絕望了。,為什么現(xiàn)在籬笆的高度已經(jīng)有10米多高了，甚至已經(jīng)比長(zhǎng)頸鹿還要高，而且管理人員還在開(kāi)會(huì)研究要不要把籬笆再繼續(xù)加高，或者像鳥(niǎo)籠一樣關(guān)起來(lái)。,一天，袋鼠跑到鄰居長(zhǎng)頸鹿那兒了,第二天，袋鼠全部跑出去了,后來(lái)，袋鼠依然跑出去,袋鼠身高1.5米籬笆高2米,籬笆是網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的,？%#￥%？,要找出問(wèn)題的根本原因。,其實(shí)后來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在管理人員每次喂完袋鼠之后，往往總是忘記了關(guān)門(mén)。,應(yīng)用頭

8、腦風(fēng)暴法、魚(yú)骨圖及系統(tǒng)圖、比較排除法，對(duì)可能引起問(wèn)題發(fā)生的因素進(jìn)行列舉、篩選、分類并最終找出問(wèn)題發(fā)生的主要根本原因。5m1e人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)（通常是與魚(yú)骨圖法相聯(lián)系使用的）。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的力量,魚(yú)骨圖又名石川圖、要因分析圖,關(guān)聯(lián)圖把現(xiàn)象與問(wèn)題有關(guān)系的各種因素串聯(lián)起來(lái),要因確認(rèn),通過(guò)分析，把影響問(wèn)題的主要原因找出來(lái)，排除次要因素，為制定永久對(duì)策提供依據(jù)。確定要因的三個(gè)步驟：將末端因素全部收集排除不可抗拒因素對(duì)末端因素逐條確認(rèn)，找出真正原因。確認(rèn)要因常用方法：現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證；測(cè)量、測(cè)試；調(diào)查分析：對(duì)人的因素可設(shè)計(jì)調(diào)查表等,確定要因的一般做法：主要原因就是該因素已處于失控狀態(tài)，從而影響問(wèn)題。要弄清每一條

9、末端因素是否處于失控狀態(tài)就要取得證據(jù)。證據(jù)就是客觀事實(shí)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，為此要收集數(shù)據(jù)，其目的在于：一是與判別標(biāo)準(zhǔn)、要求進(jìn)行比較；二是確定該因素的影響程度。如果符合判別標(biāo)準(zhǔn)或影響程度小判定不是要因如果超出判別標(biāo)準(zhǔn)或影響程度大判定是要因,要因確認(rèn),要因確認(rèn)表：,結(jié)論：游標(biāo)卡尺、塞規(guī)經(jīng)過(guò)計(jì)量檢驗(yàn)均合格，檢驗(yàn)工具精度不合格不是主要原因。,案例1,用4條直線，一筆把9個(gè)連起來(lái)，要求不能重復(fù)。,案例2,如果有一天盧浮宮突然起了大火，而當(dāng)時(shí)的條件只允許從宮內(nèi)眾多藝術(shù)珍品中搶救出一件，請(qǐng)問(wèn)：你會(huì)選擇哪一件？,案例3,1984年?yáng)|京國(guó)際馬拉松邀請(qǐng)賽中，名不見(jiàn)經(jīng)傳的山田本一獲得世界冠軍，有很多人為此質(zhì)疑，兩年后的意大

10、利國(guó)際馬拉松邀請(qǐng)賽中，他再次獲得冠軍。山田本一是怎樣獲得冠軍的呢？,制定永久對(duì)策的基本原則,跳出框框要有一個(gè)開(kāi)放的思維去尋找解決方案核實(shí)方案的切實(shí)可行性設(shè)想所有可能的情形優(yōu)先考慮最簡(jiǎn)單的方案對(duì)于決定要做的事情，要制定行動(dòng)計(jì)劃將你的目標(biāo)分解，實(shí)施并適時(shí)調(diào)整行動(dòng)方案,制定永久對(duì)策的步驟:說(shuō)明將解決的問(wèn)題；決定預(yù)計(jì)完成的時(shí)間:決定某一期限完成；提出改善的構(gòu)想:應(yīng)用5w2h的方法(when,what,why,who,where,how,howmuch)；整理改善對(duì)策方案,詳細(xì)考慮各方案優(yōu)缺點(diǎn),再予過(guò)濾,評(píng)價(jià),建立共識(shí)以決定最佳方案。,按照對(duì)策表中的措施逐條實(shí)施；遇到困難時(shí)：可修改對(duì)策，再按照新的對(duì)策實(shí)

11、施；實(shí)施過(guò)程中記錄：具體時(shí)間、如何做的、遇到什么困難、如何克服的、花費(fèi)多少等；每條對(duì)策實(shí)施完畢時(shí)：立即與對(duì)策表中制定的目標(biāo)比較，以檢查對(duì)策是否已徹底實(shí)施并達(dá)到要求；沒(méi)有達(dá)到對(duì)策表中所制定的目標(biāo)時(shí)，要評(píng)價(jià)實(shí)施情況和措施的有效性，必要時(shí)分析原因重新制定永久對(duì)策；避免通過(guò)技術(shù)改造、設(shè)備儀器投入等措施實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；每條對(duì)策實(shí)施后，除確認(rèn)結(jié)果外，還需要進(jìn)行以下核查：是否安全？是否影響相關(guān)質(zhì)量？是否影響管理？是否影響費(fèi)用的增高？,效果確認(rèn)需比較改善前後，一般運(yùn)用的方法有：1.推移圖2.柏拉圖3.管制圖4.雷達(dá)圖,以統(tǒng)計(jì)方法驗(yàn)證效果的顯著與不顯著。,為保證問(wèn)題處理的過(guò)程及對(duì)策能長(zhǎng)久保持下去，防止問(wèn)題在一段時(shí)間后再發(fā)生，須對(duì)改進(jìn)的成果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作，即將改進(jìn)寫(xiě)入作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)范、程序文件中，進(jìn)行長(zhǎng)期保存。修正管理系統(tǒng)針對(duì)現(xiàn)有的